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はてなキーワード: 人手不足とは
接客において必要最低限のことはお客様に自分でやってもらうという時代になってきた。
セルフレジ、病院でのマイナ保険証提示、スマホアプリのポイントカード登録など…主に何らかの機械端末を用いての操作が必要とされる。
今は40代以下の世代ならPC・スマホに慣れ親しんでいることもあり、初めて来店する場でもそういった機械の操作は難なくこなす事ができるだろう。しかし50代以上になってくると、画面を指で触れるという発想自体無い人、視力や手指の衰えなどで根本的に操作が難しい人もいる。当然そのような方々の手伝いをするのも、私たち接客業の仕事に含まれる。
この匿名ブログでは、一貫して「文字を読まないで理解出来るわけないだろ」という愚痴を話させていただきたい。
誤解を持たれたくないので具体的に言うと、自立が難しく助けを必要とするお年寄りを責めたいのでは無く、「丁寧に書いてあることも読まないくせに理解不足を人のせいにするな」という愚痴を喋りたいのだ。そこに該当する人物が分布図的に『たまたま』高齢者に多く存在するというだけの話で、この状況は老若男女関係ないと前置きさせていただく。
急ぎ足でお客様の元へ向かうとそこには60～70代くらいの客が立っていた。どうもセルフレジの使い方が分からないと言う。レジの画面には「お会計を始める」と大きく書かれた青色のボタンが表示されていた。
私は彼にこう言った。
彼は言われた通りにボタンを押す。すると画面が変わり、「伝票をかざしてください」というアナウンスとともに、センサーの位置などを示すイラストが表示された。しかし彼の手は動かず、こちらの顔を伺っている。
「その伝票をここにかざしてください」
私が発言してようやく彼も動いた。すると次は「お持ちのポイントカードを選んでください」というアナウンスが流れ、各社のロゴと名称の書かれたボタンが数択表示される。
また彼の手は止まり、それで？と呟いた。
私はこう言った。
同じく接客経験のある方なら私の言いたい事をご理解頂けるであろう。
そう、先程からずっとセルフレジがアナウンスしている内容と全く同じことを復唱しているだけなのだ。つまり、情報量で言ったら何も変わらない。客である老人が目にしているはずの内容とそっくり同じことを、なぜか再度私が言って伝えているだけなのである。
ト書にあるように、彼らの目線は私の顔にあるのだ。画面を見ていない。もちろん表示される文字も読んでいないし、見たとしても考える前にボタンを押してしまい、ポイントカードを持っていないのに「dポイント」のボタンを押したりするのだ。そしてまた「間違えたから戻せ」という意思の呼び出しベルが鳴る。
レジの操作だけではない。飲食業なら覚えがあるだろう。座席からのタブレット注文や、事前の券売機での注文にも同じような問題は起こっている。そこにだって「トッピングをお選びください」「セットをお選びください」「次に進む」とわざわざ大きく書き記してあるのに、酷い時はメニューの写真だけ表示して
「ここから分からないんだけど」と操作を丸投げしてくる客も存在する。
そして、最終的に決まって捨て台詞を吐いていく。
と。
最も厄介なのは、自分の不注意を棚に上げて怒りをぶつけてくるクレーマーたちだ。
「クーポンを出し損ねた！」
先に出してくださいと書いてありますよ。
「ドリンクバーの値段が違う！」
もちろんこちらは形として第一声は謝罪で返すのだが、何でもかんでも店側が負担するとキリがないので、ある程度は上記のように「書いてありましたよ」とやんわり指摘する。
そうだったのごめんなさいね、で済めば良いが大抵ただでは済まないのだ。
これは私個人の意見だが、自分が使うものは自分が理解しておくべきだし、書いてあることは読み漏らしが無いようくまなく目を通して確認しておくのが普通でないだろうか。
どんなに文字が小さくてもそこに書いてあるということはこちらに伝えたいことがあるという事だし、ましてや利用規約のように長文なわけでもないのだから、クーポン裏の注意書きなどは予め読めばいいのに、と思ってしまう。
どうしても納得いかないなら裁判でもなんでも起こして企業を揺さぶってみたらいい。
すると、消費者の理解不足が起こらないよう従業員はあらゆる手段で説明をし続けることになるし、客はそれを最後まで聞き続けて了承しないとサービスしてもらえない規則が始まるかもしれない。
それを望んでいるのなら止めはしないけど。
客は「セルフレジが分からない」と言って私を呼び出した。画面は見ず、私の指示を聞いてその通りに動くことは出来ていた。伝票をセンサーにかざすことも自分の手で出来る。つまり、目・耳・指先は支障なく動いてるように見受けられる。
であれば、わざわざ人を呼び出さず自分の目で案内とアナウンスを確認してレジを操作すれば手っ取り早いこと間違い無いのではないか？なぜ彼はそうする事が出来ないのか？
「お年寄りは若い頃に出来ていたことができなくなってしまう。その分お手伝いをして助け合わなければならない」
という教育を受け続けてきた。その思想に何ら反対する点は無い。困っている人は助けるべき。老若男女問わず、徳は多く積む方が良いに決まっている。
その教えの通り、画面の文字が見えづらかったり指先が震えてうまく押せなかったり、アナウンスの音声を聞き取るのが難しかったり、そもそも用語の意味が分からず立ち止まることがあるだろう。それは紛れもなく助けが必要だ。
先程のレジの話だけではない。例にも出したように病院のマイナ保険証提示やスマホアプリの操作、とにかく接客業という仕事に就く多くの人は同じような思いをしたことがあるだろう。
「頼み方ってもんがあるだろう！」
体に支障があるならそのように伝えてくれたらいいのだ。目が見えない、耳が聞こえにくい、だから手伝って欲しいです、と。
だが私たちが不快に思う彼らに関してはとにかく態度が横柄なのだ。
「これどうすんの？」
「分からない。やってもらえる？」
仕事をするのが嫌なのではない。彼らの人間性に見下されているような感覚が嫌なのだ。
私は最近その鬱憤が溜まりすぎて「画面に書かれている通りに進めてくださいね〜」と言ってしまうことがある。オブラートに包んだが率直に言えば「書いてあること読めや」という意味だ。
このセリフを聞くと溜息つきつつも自力で頑張り始める客もいれば、心底こちらを軽蔑するような目線で睨みつける客もいる。
だが私は忘れない。ある日「自分で出来ることは自分でやります」と堂々宣言してセルフレジに立った老紳士がいたことを。
接客業が最も賞賛するのはこのようなお客様だ。その老紳士は一度も呼び出しベルを鳴らさず、ついに一人でお会計をやり遂げた。その誇らしい背中をぜひ見習っていただきたいものだ。
「いつか自分も年取ってお世話になるかもしれないのに…」
「人の気持ちになって考えられないなんて…」
と反感を示すことだろう。
大変結構だ。あなたも年を取ったらそれを理由に人をこき使って手を煩わせることに何も罪悪感を持たなくなるだろうし、多忙な中そういった世話をしてくれる人に感謝の一言も伝えずさぞ満足した生活を送っていくことだろう。なんとも幸せな人生だ。
想像してみて欲しい。
混み合う時間帯に沢山の業務が重なっててんやわんやのまさにその時、呼び出しベルが鳴ったかと思えば自分で文字を読まないだけの横柄な人間を見守るために立ち止まらなければならない瞬間を。ありがとうも無く無言で去って行かれる虚しさを。
接客業なのだから当たり前だと言わないでほしい。年寄りに配慮が必要なのと同じように、私たち労働者にも配慮をして欲しいのだ。先程も話した通り、老若男女問わず徳は多く積んだほうがいい。感謝だろうが気遣いだろうが、年齢関係なくお互い良い気持ちでいた方が良いに決まってる。
そういう声が大きくなって、令和7年ついにカスタマーハラスメント対策のための法改正が成された。
現状は〇〇ハラという単語だけが独り歩きして少し生きづらくなっちゃったね〜と話のタネになる程度だが、この意識が世代を通して徐々に浸透していき、せめて「自分で出来ることは自分でする」という最低限の気遣いができる世の中になってくれたら嬉しい。
＊＊＊
最後の最後に置き土産をするようで申し訳ないけど、ここまでの話はどこの店も人手不足なのが良くないと思う。
人件費も高騰して人数を用意できない中、セルフレジや猫型配膳ロボに頼りっきりになってしまう企業にも課題はあると思う。
お客様は神様です。
日本の製造業、建設業、介護の現場では、多くの外国人が働いてくれているおかげで、かろうじて崩壊していません。
外国人を差別、排斥し追い出し、上記業界の底が抜ければ、我々の生活レベルは格段に下がります。
日本の人口ピラミッドを冷静に見てください。働き盛りが極端に足りません。今の日本を国として残し、インフラを維持するには、ここを外国人で埋めるほかありません。
技術革新や人口増加への取組ももちろん大事ですが、効果が出るのはしばらく先です。
私は日本が大好きです。愛する国家、日本を守るために、インフラや社会のかたちは維持しなければなりません。
なので、外国人排斥はせずに、共に暮らす共生社会を目指すしかないと思っています。
ここでよく言われるのは「外国人の犯罪率の高さ」です。警視庁HP（※１）にもあるとおり、警察が重点的に取り組みを進めるべきです。
ただここで大事なことを。
論理的に考えればわかりますが、「外国人の犯罪比率が比較的高いこと」は外国人を排斥する理由足りえません。
「日本は極端な人手不足である」という事実を横に並べてみれば、「外国人にはたくさん来てもらう。犯罪対策はちゃんとやる。」という結論にしか至りません。
ネットで「外国人を追い出せ！」「日本人差別やめろ！」と言っている方へ。
多くは「街で外国人がうるさい」「外国人はデカくて集団でいて怖い」といったものでしょう。
具体的にどういった国の制度で、日本人よりも外国人が優遇されていますか？
（国保・国民年金の外国人優遇について ※２ 参照）（奨学金の外国人優遇について ※３ 参照）
「外国人来るな！」「移民はいらない！」そんな議論ができる段階は、とっくに過ぎています。
今は、外国人が増えていく中でいかに治安を維持するか、いかに軋轢を減らすかの政策を真剣に競い合うべき段階なんです。
あえて外国人排斥を叫ぶ方ではなく、現場を知り、現実的な政策を打てる政治家さんに頑張ってもらわなければなりませんよね。
選挙での投票は、あなたの感情を発散するものではなく、国の政策を決めるものです。どうか冷静なご判断を。
ここまで読んでくれた方、ありがとうございました。あなたの良識と冷静な判断に期待しています。
【引用・参考文献】
https://www.npa.go.jp/hakusyo/r07/honbun/html/bb4431000.html
「「外国人優遇」は本当か？データで見る国民健康保険・国民年金の実態」
https://www.dir.co.jp/report/column/20250725_012295.html
※３ 奨学金について
「「外国人ばかり優遇」はほんまなん？奨学金と制度の“真実”を読み解いてみた」
あたしにはどうすることもできない…。
案1:人口が高い地域から人口が少ない地域に移住したときにより高く配分する。
地方に移住した時に支給する。人口が均質化すると配分も少なくなるので、移住が早いものがより多く支給される。
メリット：
・「早く動いた人ほど得をする」ため、初期の移住を強く後押しできる
・補助金目的の短期移住が発生しやすく、定着につながらない可能性
・「移住すること自体」が目的化し、地域との関係が希薄になりやすい
案2:定住することに高く配分する。
メリット:
・元々定住していた人たちが「なぜ自分たちは対象外なのか」と不満を持ちやすい
・支給を受けるためだけに最低限の定住を続けるケースが出る可能性
案3:就職に配分する。
メリット:
・移住と雇用を同時に解決でき、経済活動と人口対策を結びつけられる
[フリーライドの人]
・ これから生まれてくる子供が不幸になるという理由で「自分が」子供を作らない人
→不幸になるかどうかは今生きている大人次第なのにそこのところの労力を割かず全体の不幸を増やしている
・ 子を育てる能力に直接関係ない属性で配偶者を選別し、高望みする人
・ 身嗜みが悪い、デートでエスコードできないなどの理由で結婚を断る人 : 自分の親がこれらをできなかったからと言って子供時代が不幸だったかを考えるとよい
・ 国籍を理由に配偶者の選別を広げない人 : 今の日本は貧しいので金目的で結婚する外国人はほとんどいません。安全や安心を求める人はいるが、それはむしろ日本人より愛国者と言っていいだろ
・ 従業員に不要な束縛を強制する組織 : 「生産性が上がる」などの謎の指標でリモートワークを制限したり、育児で親戚一同と離れられない状況の人間に転勤を迫るなど
→ 他国の子育ての労力にフリーライドしてるだけ。外国も少子化が厳しいので今後問題になる
・ 自分や親族の介護のために若年者の結婚を制限する人 : 最悪。老人は老老介護で自分達の始末をしろ
・ あんま効果ないと言われてるけど夫婦別姓とか多人数婚の許可とかを推進して婚姻を増やしたい。これを制限する人
[フリーライドと言うには厳しい人]
・ 同性愛者
・ まあでもレズビアンなら精子提供してもらって子供作れるだろうとは思うが
・ さすがにエッセンシャルワーカーで子育てに時間が取れない人は免除したい
フリーライド派は今より多めに税金払うか、介護などの他のケアワークを育児してる人の代わりに分担するなどして調整した方がいい
医者起因の場合と医療事務起因の場合があって、どちらにせよその場で確認して指摘する必要がある
増薬、減薬のことを忘れている。
前回出した薬の一部を忘れている。
病人にチェックさせてんなよと思う気持ちもあるが、どの業界も人手不足の昨今、複数のクリニックで処方箋の間違いを確認している
注目コメント試し読み
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【視点】 この鼎談における加藤陽子氏（東京大学大学院教授）の以下の指摘が鋭いです。
<総裁選出時の「ワーク・ライフ・バランスを捨てる」発言が問題視されましたが、これは軍隊の中隊長レベルの発想です。それも、負けている軍隊。「身を捨てる覚悟」を見せることでしか隊の統率をはかれない。>（１０月１５日「朝日新聞」デジタル版）
中隊長レベルの統率力で国家を運営すると大敗北します。特に心配なのが外交です。予定通り１０月２７日にアメリカのトランプ大統領が訪日することになると、高市早苗自民党総裁が首相になるにせよ、現在野党の政治家がこのポストにせよ、日本の新首相は準備不足で日米首脳会談に臨むことになります。日本外交でかつてなかった危機が目の前に迫っています。
現在の自民党執行部は、根拠のない全能感を持っていて、「気合いで外交は何とかなる」と考えているとしか思えません。まさに中隊長レベルの発想です。
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【解説】今回の総裁選、5人全員が公約に労働時間の上限緩和を掲げていたこを忘れてはならない。誰がなっても、ワークライフバランスを捨てる路線だった。記事の中で加藤さんが指摘している負けている軍隊の発想だ。個の発想がどう危険なのかを解説しておきたい。
「働き方改革が進み過ぎて、労働時間が短くなったことに困っている労働者が多いから、労働時間の上限を緩和しよう、裁量労働制を広げよう」という論調が高まり続けたこの1年だったが、実はそれを吹き飛ばす調査結果が厚労省からだされた。
https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUA0971Z0Z01C25A0000000/?n_cid=SNSTW005#k-think
この記事によると「もっと長時間働きたい人」は６％しかいなかった。（そのうち半分は週35時間以下で働いている人が、年収の壁を気にせずにフルで働きたいという話）との結果だ。
さらに、法定労働時間の月80時間を上回って働きたい人は、「0.1％」しかいなかったという結果なのだ。労働時間の上限緩和論は労働者のためでは決して労働者の希望なんかではなく、働かせたい側のためだということがクリアになった。
この議論の震源地は人手不足を労働時間増で解決しようとロビイングしている業界団体だ。
しかし、業界団体こそ、労働時間の上限緩和を続けた業界がどうなったのかということを直視しなくてはならない。残業代が支払われず、労働時間が正確に把握されていない教員の業界は、過労死がいまだに起きていて、命が失われ、その実態が知れ渡ってきたことにより、学年の初日に担任がいないまま始まるクラスが4000クラスもある。教育実習に行って、あまりのひどい働き方を目の当たりにして教員になることをやめる、、という著しい人手不足になっている。霞が関官僚と医師も全く同じ理由で、業界ごと選ばれなくなり、自分の首を絞めた形だ。法施行が5年遅れた建設・運輸もだ。
業界の未来を心から真剣に思うからこそ、労働時間上限緩和のロビイングはしてはならない。
売り手市場の国で
【人手不足を解決するために労働時間を延ばせば、人手不足が最も加速する業界になる】ということ。
それを国単位でやろうとしている上限緩和政策は【国ごと選ばれなくなって若者の国外流出を加速させる。少子化の影響に加えて青年が意思を持って出ていく】という国家没落の結果を生むということだ。
ワークライフバランスは、人口が減り続けている国の生き残り、再興戦略なのだ。
今回の厚労省の統計結果では、労働時間を【維持したい・減らしたい人の合計が9割】。どう考えても、こちらに合わせた法改正が必要で、しかも急がれる。
そんな中、高知県が、県庁の時間外割増賃金率を従来の1.25倍から、1.5倍に変更する宣言を9月に行い、それを実現するための条例が、無事に10月議会を通過した。引き上げを条例で定めるのは全国初だ。
高知県では時間外労働を高コストなものにしたことで、育児や介護で短い時間でしか働けない人も積極的に雇用しようという動きが加速している。高知県では週10時間短く働く人を正職員採用し、ボーナスなども支給対象とすることになった。これを日本全体で実現できたなら、どれほど多くの人の【葛藤】が解決するだろうか。葛藤がなくなれば、どれだけたくさんの夫婦や職場での【責め合い】がなくなるだろうか。責め合いがなくなれば、どれだけ多くの子どもたちが笑顔で過ごせるだろうか。
少子化ワーストの高知県が、生き残りをかけて勝負に出ているので、ぜひ他の県もあとに続いてほしい。
https://nikkei.com/article/DGKKZO91942870V11C25A0LCC000/
（一部、修正済み）
まとめ読みができます
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