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はてなキーワード: 消費者契約法とは
私は現在、民泊プラットフォームの大手「Airbnb」を利用して民泊を運営しています。
ここ数年はインバウンド需要の高まりから、東京や大阪などを中心に民泊事業が盛り上がりを見せています。
「Airbnbでホストをやってみたい」「これから利用してみたい」とお考えの方も多いのではないでしょうか。
しかし今回、ゲストの誤操作による不当な低評価レビューを受け、Airbnbのサポートに何度連絡しても「当社ポリシーに反しない」の一点張りで是正をしてもらえず、結果的に、私の施設が大きな機会損失と信用毀損を被る事態となってしまいました。
Airbnbをこれから利用する方や、すでに民泊を始められているホストの方々にとって、少しでも参考になれば幸いです。
まず、Airbnbがどのようなサービスかを簡単に整理しておきます。
・Airbnbの成り立ち
もともとアメリカで始まった民泊仲介サイトで、現在は世界中で利用される最大手プラットフォームへと成長しました。日本国内では、訪日外国人（インバウンド）の増加や旅行形態の多様化に伴い、都市部を中心に多くのホストが参入しています。
Airbnbには、部屋や家を貸し出す「ホスト」と、宿泊先を探している「ゲスト」が存在します。ホストは物件情報や料金、ハウスルールなどを掲載し、ゲストは滞在先を検索して予約します。この仲介を担うのがAirbnbの主な役割です。
Airbnbの信頼性を支える中核は「レビューシステム」にあります。ホストとゲストが互いに星5段階で評価し合い、コメントを残します。これによって、次の利用者（あるいはホスト）が相手を判断する材料となります。
しかし、この仕組みがトラブルを起こしたとき、運営側がどこまで対応してくれるのかは、実際にトラブルに直面しないと見えてこない部分が大きいのです。
私の民泊施設は開業して4か月ほどで、これまで10組以上のゲストからすべて星5の最高評価をいただいていました。
まだ始めたばかりでしたが「ホストが丁寧」「設備がきれい」と好評を得ていたため、自信を持って運営していたところです。
ところがある日、チェックアウトしたばかりのゲストから星3の評価が投稿されました。
驚いて詳細を確認してみると、項目別の評価点はすべて星5、コメント内容も「コミュニケーションが素晴らしい」「部屋の滞在を気に入った」など好意的な内容ばかり。
総合評価点の星3だけがまるで矛盾しているように見えたため、念のためゲスト本人に直接尋ねたところ、「操作を間違えて星3を付けてしまった」と認めてくれたのです。
ところがAirbnb上では、一度投稿されたレビューはホスト側で削除・修正できません。
もしこれが本当に誤操作だったとしても、星3の評価のまま固定されてしまうのです。
ここで特に浮き彫りになったのが、Airbnbのレビューシステムの厳しさです。
・星5が実質的な標準点
一般的な旅行サイトなどでは星3評価は「可もなく不可もない中間評価」ですよね。しかし、Airbnbの場合は星4でも減点扱いとなり、星3以下は「問題がある施設」というレッテルを貼られるほどの厳しい仕組みになっています。
・期待値のズレ
ホストもゲストも、ほかのプラットフォームと同じ感覚で星3を付けてしまうと、Airbnb上では「大きなマイナス評価」となる。そのため、評価の意味を正しく理解していないゲストが誤操作や勘違いで星3をつけてしまうと、ホストは想像以上に大きなダメージを受ける可能性があります。
Airbnbは独自のアルゴリズムで物件を検索結果に表示しますが、レビュー評価が低いと検索上位から外され、閲覧数も激減します。つまり、ビジネス上のデメリットが非常に大きいのです。
誤操作が明らかな状況を説明するため、私はすぐにAirbnbサポートへ連絡しました。
ゲスト本人も「操作ミスだった」と認めてくれている証拠のスクリーンショットやメッセージ履歴も提示したのです。
しかし、返ってきた答えは「当社ポリシーに反していないのでレビューは削除できない」という一点のみでした。
加えて「そのポリシー自体に問題があるのではないか」という問いかけには一切耳を貸してもらえず、「ポリシー違反には該当しないため対応しない」という機械的な返答が繰り返されるばかり。
具体的な解決策や上位担当者への引き継ぎは行われず、事態はまったく進展しませんでした。
Airbnbの規定では、差別表現や暴力的内容など特定のポリシー違反に該当しない限り、レビューの削除は行わないとしています。誤操作による不当性は考慮されていないようでした。
「すでに対応は完了している。これ以上は同じ返答しかできない。」というサポート担当者からの言葉もあり、システム上の硬直的な運用体制を感じざるを得ませんでした。
実際のやり取りは、以下のような流れで何度も繰り返されました。
・メール送付
「ゲストが誤操作を認めている」証拠や、検索順位低下による被害状況を具体的に提示し、レビュー削除または修正を要求。
・改めて再度要請
「ポリシーの解釈ではなく、ポリシー自体がホストに不利益を与えていることが問題だ」と指摘。
・再度同じ返答
「ポリシーに違反していないため対応できない」と繰り返される。
このように完全に平行線で、まともな協議すらできない状態が続きました。
カスタマーサポートがマニュアルから一歩も踏み出さない状況で、ホストとしては打つ手がありません。
星3（Airbnb基準では「低評価」）がつくと、検索アルゴリズムが厳しく機能し、掲載順位が一気に下がります。
実際、私の物件では星3レビューがついた直後から閲覧数や予約数がほぼゼロに近い状態になりました。
・経済的損失
観光シーズンで稼働率が高まるはずだった時期にも関わらず、検索上位に表示されなくなったことで予約が激減。家賃や準備費用などの固定コストに対して、売上が大幅に下がり、事業として深刻な打撃を受けました。
・信用毀損
今後のゲストが私のレビューを見た際、「星3が付いている＝何か大きな問題があったのでは」と思われてしまう可能性が高いです。一度ついた低評価は長期的に影響し、ホストとしての信用失墜を招くリスクが非常に高いと痛感しました。
誤操作だと分かっていながら、それを正す手段がないという現実には大きな不安を覚えざるを得ませんでした。
Airbnbはホストに対しプラットフォーム利用契約を提供する事業者であり、信義則に基づいた対応が求められます。誤操作による低評価を知りながら放置する行為は、この信義則を守っていない可能性があると感じています。
ゲストのレビューはホストのサービス品質を左右する重要な指標ですが、誤った情報を放置し続けることや過度なペナルティに直結させるシステムは、ホストの名誉や経済が損失するだけでなく、レビューシステムそのものの信頼性を棄損し、健全なゲスト体験をも失います。
Airbnbがシェアの大部分を占める巨大プラットフォームである以上、ホストは事実上依存せざるを得ません。一方的なポリシー運用でホストに不利益を強いるのは、優越的地位の濫用に当たる可能性があるのではないか。
総合的には、ホスト側の被害が明らかであるにも関わらず、プラットフォームが合理的な是正措置を取らないことは、法的観点からも問題視されるべきであると感じています。
今回の体験を通じて、Airbnbを利用する方々にいくつかお伝えしたいポイントがあります。
Airbnbでは星3以下は厳しい低評価とみなされるため、ゲストが普通の感覚で星3を付けるだけで大きなペナルティを受ける可能性があります。ホストをする際は、この点を十分に説明するなど、誤操作や誤解を防ぐコミュニケーションが重要です。
差別・暴力的表現など明らかな規約違反がない限り、レビュー削除や修正は期待できないと考えた方が良いかもしれません。カスタマーサポートはマニュアルベースで対応するだけで、柔軟に判断してくれることはあまりありません。
1件の低評価レビューで検索順位が下がり、経営に深刻な打撃を受けることがあります。Airbnb以外のOTA（Booking.com等）や自社サイトなどを活用し、収益源を複線化しておくことをおすすめします。
チェックイン・チェックアウト時にゲストに再度レビューの重要性を説明し、星評価の仕組みを伝えておくと、誤評価を防ぎやすくなります。ゲストからレビューをもらった後も速やかに確認し、問題があれば早めにフォローアップする体制を整えておきましょう。
私自身、Airbnbの仕組みや便利さを否定するつもりはありません。
多くの人にとって旅行の選択肢を広げる素晴らしいサービスでもあります。
ただし、明らかな誤操作であっても運営側が柔軟に対応してくれないという現実を知っておくことは非常に重要です。
もし同じようなトラブルに直面した方がいらっしゃれば、ぜひコメントやメッセージなどで情報を共有いただければと思います。
今後も、民泊運営の実情やトラブル事例について情報発信を続けていきますので、皆さんのAirbnb利用がより安心・安全になることを心から願っています。
なお、後日談として本件の低レビューについて、改めてゲストに相談をしたところ「ゲストからAirbnbに削除依頼を出してもらう」ことで、レビューの削除に成功しました。（どうやら投稿者本人であれば削除が可能なようです）
ゲストにとっては（誤操作があったとはいえ）レビュー自体は善意で投稿してくれたものであり、削除依頼に関しても必須の作業ではないため、面倒な負担を強いてしまう形になってしまいました。
とてもやさしく、コミュニケーション対応が良いゲストだったので命がつながりました。
とはいえやはり私個人の見解としては、ゲストに対応を求めるのは不健全なことであり、健全なレビューシステムを運営してより良いゲスト体験を助けホストから手数料を集めるAirbnbと、健全なレビューシステムを通じてゲストを集客し売り上げを上げるホストのビジネス的な当事者間で解決すべき問題だと考えています。
- ①労働者等が、②役務提供先の不正行為を、③不正の目的でなく、④一定の通報先に通報することをいいます。
「労働者」には、正社員、派遣労働者、アルバイト、パートタイマーなどのほか、**公務員**も含まれます。
「役務提供先」において一定の法令違反行為が生じ、又は**まさに生じようとしている旨を通報する必要があります**。 一定の法令違反行為とは、「国民の生命、身体、財産その他の利益の保護に関わる法律」」（※１）として公益通報者保護法や政令で定められた法律に違反する犯罪行為若しくは過料対象行為、又は最終的に刑罰若しくは過料につながる行為をいいます。
- **労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（昭和四十一年法律第百三十二号）** （俗に言うパワハラ防止法）
- 育児休業、介護休業等育児又は家族介護を行う労働者の福祉に関する法律（平成三年法律第七十六号）
不正の利益を得る目的、他人に損害を加える目的その他の不正の目的で通報した場合は、公益通報にはなりません。
通報先は、(1)事業者内部、(2)権限を有する行政機関、(3)その他の事業者外部のいずれかです。
上記の要件を満たさない通報についても、労働契約法などの他の法令等によって通報者が保護される場合があります。
- ※常時使用する労働者の数が300人以下の事業者は努力義務
- **公益通報をした人を特定できる情報は、従事者以外は扱えません。**
- 従業員等に対して、従事者制度に関する周知や教育活動を行ってください。
- 公益通報者の氏名などを漏らすと守秘義務違反として30万円以下の罰金（刑事罰）が科されます。
- 氏名でなくとも、公益通報者が誰であるかわかる情報も同様に守秘義務の対象です。
- 従事者守秘義務は異動や退職後も続きます。（期限の定めはありません）
- 公益通報をしたことを理由とした解雇は無効です。解雇以外の不利益な取扱い（降格、減給、事実上の嫌がらせ等）も禁止されています。
ソース：
地域によって独特な慣習のあるとこもあるから絶対に無いとまでは言わんけど、そんな条項まず入ってないし入ってても消費者契約法で違法無効だし、万が一入ってたとしてもそれは「当然に終了」ではなく解除「できる」条項になるから結局のところ逮捕ごときで解除してる大家が悪いって結論も動かねぇなぁ
無罪推定の原則もあるし、契約書に記載しても実態としては契約解除は難しいんだよね。消費者契約法第10条で刺される。
消費者契約法第10条（消費者の利益を一方的に害する条項の無効）
民法 、商法 （明治三十二年法律第四十八号）その他の法律の公の秩序に関しない規定の適用による場合に比し、消費者の権利を制限し、又は消費者の義務を加重する消費者契約の条項であって、民法第一条第二項 に規定する基本原則に反して消費者の利益を一方的に害するものは、無効とする。
もちろん、他の部屋に侵入する、物件に被害を与える目的で放火をする、などの「他の入居者に著しく迷惑がかかる行為で逮捕された」とかなら可能。
そもそも転売ヤーは職業じゃ無いからな。消費者の自由な処分権に基づいて消費者が処分してるだけだゾ
取り扱い品目によっては販売免許持ってないと犯罪だし、条例に気をつけないと犯罪だし、
事業者の利益や信用が損なわれるおそれがあるという事実的根拠がある場合は消費者契約法の不当条項に該当しないと判断されたりするゾ
予備校の教材の転売禁止特約及び違約金条項について、 消費者契約法の不当条項該当性が否定された事例
ヤフコメでも、掲示板議論でも、「統一教会とカルトを許すまじ！」と忘れずに書き続けるのが第一だと思うよ。後、消費者契約法に重い刑事罰の導入を叫び続けろ。
どうも忘れることを狙ってるような気がする。和歌山のテロも、テロ犯なぜか黙秘しつづけ、「山上をかばったからこんなテロが起きた！」なんておかしな発言を「橋下など統一教会をアクロバット擁護していた連中」が叫んでる。
ちなみに昔統一教会批判をしていた朝日新聞がテロにあって、犯人が捕まっていない赤報隊事件なんてのがあるね。
オウム真理教は自分たちに捜査の手が伸びることを阻むためにサリン事件を起こした。
やはり忘れさせて統一教会をのさばらせたいのが統一教会の願いだろう。一次的な金ではなく、法制化され、統一教会が解散するまで、忘れずに訴え続けることが大事だ。
せめて山口4区が勝てば消費者契約法に重い刑事罰を入れるって話に本腰になるってのはあるだろうなとは思うよ。そもそも統一教会がのさばってるのは、詐欺罪は騙す意思の立証が必要と使いにくいものだから。
だから繰り返しを条件にしても良いから外形的な行為で刑事罰を与えないとならないし、外形的な行為で刑事罰を与えられるようになれば統一教会は今までのような行動を続けられない。
しかし、あくまで小選挙区制度は地域の代表だから、下関の代表として動きますよという態度は見せないとならない。まあ、山口4区は次の選挙の時にはなくなるけど。
新築マンションを初めて購入したんだが、不動産業界って賃貸はともかく、購入の際に謎の手数料取り過ぎじゃないか？
まぁこれは100歩譲ってローン特約とかあるからまだわかる。めっちゃ高いけど。
だけど提携ローン使わない自己調達融資の場合には8.8万円請求…なんで？？？？
よく見ると、抵当権設定は大方その銀行がやることになるけど、表示・保存登記等は売主が指定するからその対価として請求されるらしい。
そして、売主指定の司法書士の見積もりみたが、やはり相場よりかなり高い。
これってもう確実にズブズブだよね？？？
確かにいろんなお客さんいるから、「こっちで引き受けますよー、その代わり相場よりはちょっとお高めですが」っていうのは分かるが、
自分でも相見積もりとってできるような作業を契約書上させないって明らかに違法じゃないの？？
しかもMRではそこまで説明されず、手付金を支払って重要事項説明書にサインしに行くときにそれを言われる。
調べたところ判例がないようだけど、普通に独禁法とか消費者契約法とかそのあたりから見るとグレーなのではないだろうか。
そして、調べるとこうした慣習は10年前も変わらずあるみたいだが、斡旋手数料は5万、自己調達融資の3万くらいだったようだ。
いやいや上がりすぎだろ。消費者物価指数だってここ最近やっと前年同月比4%やぞ。
冷静に10万あったら旅行もできるし、美味しいご飯だって食べられる。
数千万円単位の買い物だと小さく見えるけど、絶対額めちゃくちゃでかいだろ。アコギな商売すぎる。
住宅価格を抑えた施策を政府が今後なにか打ち出しても庶民はこういう小手先の手法で支払う額は変わらなかったりする気がする。
出産一時金を42万から50万に増額しても結局産院が８万円上乗せした事例も見たぞ俺は。
自分で調査コストかけられる層はかけてやればいいし、時間はないけど金はある層はそこ使えばいいわけだし。
山上のテロ再発防止については、二度と統一教会みたいな連中がのさばらない法整備が最大最善の対策だろ。消費者契約法に継続性を条件に重い刑事罰を加えることだ。後、統一教会の宗教法人格剥奪だな。
【消費者契約法４条３項６号】「当該消費者に対し、霊感その他の合理的に実証することが困難な特別な能力による知見として、そのままでは当該消費者に重大な不利益を与える事態が生ずる旨を示してその不安をあおり、当該消費者契約を締結することにより確実にその重大な不利益を回避することができる旨を告げること。」
で、契約解除を起こさないとならない裁判と、契約解除を繰り返してるやつは勧告から刑事罰と順に重くしていけばいいだろう。継続性が要件だ。
霊感等による消費者契約・寄付・献金は無効化できるという消費者契約法に刑事罰を導入するのはどうなってるの？と思うが。
あとで無効化させるような消費者契約・寄付・献金を何度も侵すような団体はキリスト教だろうが仏教だろうが許す意味はないわ。むしろ、キリスト教や仏教の笠をかぶれば詐欺行為をできるとのさばったのが統一教会みたいな連中だろうが。統一教会は自称キリスト教の一派だぞ。
で、何もしないからこのままでいくかーってのは、一番最初の安部が霊感商法問題の対処をしようとしてたってのと矛盾するよね。霊感商法のみならず、詐欺商法団体を桜を見る会に呼んだりとか被害者がいるけどボーダーにあり、それでいて政治家にとって便利な連中は利用しようとしていたな。
https://twitter.com/mph_for_doctors/status/1585917238434926593
HPVワクチンについて薬害だと認定して、その教育をするように薬学部に通達してるとか。
そもそも、長い選択と集中によって科学が致命的に崩壊しているのに改める気配もないし。
で、統一教会事件で思ったことがある。統一教会の保護をすることを前提に大臣が決められてて、統一教会なんかに甘いし、下手したら信者だから他の怪しい情報もまともに受け止めて、バグった文部科学大臣ばっかりだったからこそ文部科学行政もだめになったのではないかと。
宗教関係は消費者庁に移してくんねーかな。もちろんカルトや霊感商法に消費者契約法案件として立法した上でだよ。くだらんカルト共のせいで科学や教育が破壊されたらたまったもんじゃない。
