浅草社労士の勉強部屋

１．カスタマーハラスメントの定義

（１）顧客からのクレーム・言動のうち
（２）当該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして
（３）当該要求を実現させるための手段・態様が社会通念上不相当なものであって
（４）当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

　要求内容が妥当なものであっても、次のような行為は不相当でカスタマーハラスメントに該当する可能性が高いとされます。
（１）身体的な攻撃
（２）精神的な攻撃
（３）威圧的な言動
（４）土下座の要求
（５）継続的で執拗な言動
（６）差別的な言動
（７）拘束的な言動
（８）性的な言動
（９）従業員個人への攻撃・要求

　要は、人格否定のような攻撃的な言動がカスタマーハラスメントと認定される可能性が高いということです。


２．会社として考えられる対応

（１）カスタマーハラスメントに対する会社の基本方針の明確化と周知
（２）対応ルールの策定と従業員への教育
（３）相談窓口の整備
（４）事実関係の確認・対応
（５）従業員への配慮
（６）再発防止策の検討

　カスタマーハラスメントに関しては、顧客との関係を重要視するあまり、管理職等が安易に従業員を犠牲にする形で対応する場面が容易に想像できます。しかし、これが行き着く先には会社側に民法７１５条の使用者責任が問われたり、雇用契約上の安全配慮義務違反による損害賠償責任が生じることがあり得ると考えます。

　「星の王子さま」の主題とハラスメント問題

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