クレームは悪なのか　カスハラ対策と消費者保護どう両立

カスタマーハラスメントは働く人の心身の健康を害する行為だ。国が法制化を急ぎ企業も個別に指針を示すなど対策が本格化するが、クレームには消費者の正当な要求も含まれ、線引きは難しい。UAゼンセンの佐藤宏太氏と全国消費者団体連絡会の郷野智砂子氏にカスハラ問題の捉え方を聞いた。