その分かりづらさ、クレームの温床になっていませんか？
ここ数日、契約中の某携帯電話会社のポイント移行(？)手続きに翻弄され、精神的に疲れてしまいました。
「6月某日までに手続きしないとポイントが貯まらなくなる」とメールが来たため、ほぼ駆け込み状態で手続きをしたのですが‥‥
これがまぁ、手続き説明に重要な情報が抜け落ちているせいで、二度手間、三度手間を取らされたり、急に何に使うのかも分からない〝連絡先メールアドレス〟を求められて、入れていいものかどうなのか迷ったり(結局、その連絡先メールアドレスに本人確認のためらしきパスワードが送られて来たのですが、そのメールが届くまで何のためのメアドなのか(と言うか、そもそも手続き完了のためにパスワードが必要だということ自体)一切情報がありませんでした。)、リンク先を開いたら「その携帯ではページが開きません」となった挙句、代わりに何をどうすれば良いのか一切書いていなかったりで「コレ、ひょっとしてクレーマーを育てたいのか？ドMなのか？」と疑いたくなるくらいストレスが溜まりました。
まぁ、自分の場合は「端末が未だにガラケー(←スマホよりiPad購入を優先させた結果)」だとか「ポイント移行（？）先に既にネット会員としての登録番号を持っていた」などのイレギュラーな条件が重なった結果、余計に手続きが分かりにくくなっていたということもありそうなのですが‥。
結局は自力で解決できたものの、何となく心の中にモヤッとしたものが残りました。
しかも後でネット検索してみたところ、(たぶん)同じ手続きで、やり方が分からないらしいユーザーさん達が某知恵袋に何件か質問を投稿していました。
(そちらは日付を見るに、期限を迫られてからの駆け込みではなく、かなりのゆとりを持っての手続きのようでしたがし、自分のケースほどイレギュラーな事例ではなさそうでしたが。)
確かに自分の時も、その携帯会社さんのサイトのQ&Aを見たり、いろいろやってみましたが、解決に至りそうな情報は無く(検索ワードが悪くて出て来なかっただけかも知れませんが、あんなに直接的なワードを入れて出て来ないようでは、他の大概のユーザーさんが解に辿りつけないような気がします。)、結局は自分のカンに頼って問題解決をしたのですが‥‥
知恵袋に質問するしかないフォロー体制と言うのは名の知れた企業としてどうなんだろう、とは思いました。
まぁ、ポイント移行(？)先がその携帯会社とは別会社のようなので「他の会社のことについては分かりません。こちらでは余分な情報は一切出しません。」ということなのかも知れませんが、一度クレームが発生したなら、それは馴染みのないポイント移行先の会社ではなく、普段から使っている携帯電話の会社の方に行くだろう、というのは想像に難くないのですが‥
と言うか、最近よく思うことなのですが、各種手続きにしろ、物事についての説明にしろ「分かりづらいものが多過ぎる」気がします。
「ここで、もうちょっとプラスアルファの情報を付け足せばグッと分かりやすくなるのに！」だとか「何でこんな専門用語を、さも〝皆知ってますよね？〟みたいに何の説明も補足もなく使ってくるんだ！？」と言ったような「かゆい所に手が届かな過ぎてストレスが溜まるばっかり！」というタイプが多いように感じます。
思うに、会社として最低限の義務の範囲(？)の説明しかせず、「ユーザー目線で分かりやすく説明しよう」という姿勢が欠けているのではないかと‥‥
まぁ、そもそも「分かりやすい説明」というモノ自体、それ相応の国語力およびユーザーの視点を想像する想像力が無ければできないものですし、下手に他会社の領分の説明まで入れてそれが間違っていたら〝問題になる〟というのもあるのかも知れませんが‥‥ああいった有名企業って、毎年優秀な人材を取るために必死に採用活動に励んでいるのでしょうに、そういうことを上手くやっていくことができず、クレームの温床となりうるモノを放置することしかできないのだとしたら、いろいろ残念過ぎる気がしてなりません。
と言うか、一度でもその会社の方が、自らユーザーとして実際にその手続きをやってみたなら「あっ、ココ、分かりづらいな」だとか「先にこの説明をしておかないと混乱するな」だとか、様々な発見があると思うのですが。
(まぁ、会社関係者の場合は元々持っている情報量が一般ユーザーとは違うので、「その情報を無かったことにして、まっさらな初心者の気持ちを想像する」というスキルがある程度ないと、ユーザーの気持ちが理解できないかも分かりませんが。)
とにかく、日々多忙な現代人にとって時間は貴重なもので、それをやりたくもない手続きのために使わなければならないということ自体がストレスです。
おまけにその手続き方法がやたらと分かりづらかったり、二度手間、三度手間で時間を無駄に取られたら、クレームにも繋がりかねません。
よしんば相手が温厚な人だったり、消極的な人だったり、クレーム自体を面倒くさがるタイプだったりして実際のクレームに繋がらなかったとしても、企業に対するマイナスイメージは避けられません。
実際自分も「今回はまぁ、結局自力でできたから良かったけど、今後も何かあるようなら携帯会社変えようかな」くらいには思いました。
(ちなみに同じ手続きに翻弄された両親は現在進行形で「携帯会社変えたいんだけど」と言っています。)
ちなみに「移行（？）」と「？」が付いているのは、ポイント自体は既に別会社が管理しているポイントに（いつの間にか）なっていたからです。
（だがしかし、わざわざカードを作ってその番号を登録しないとポイントが貯まらなくなると…。
ちなみに、元々ネット会員であってもその会員番号ではダメで、新たにカードを作らなければなりませんでした。
そして、そのカード発行のためだけにポイント提携先のお店に行ったり…。）
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