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【Salesforce】AIエージェント時代に必須「管理者スキル3選」、専門知識は何を学ぶ？

【Salesforce】AIエージェント時代に必須「管理者スキル3選」、専門知識は何を学ぶ？
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生成AIの進化に伴い、「AIエージェント」への期待が高まってる。自律的にタスクをこなし、業務における「人の代替」を担うとも言われるAIエージェントだが、SalesforceにもAgentforceと呼ばれるAIエージェントが実装されている。それに伴い、Salesforce管理者の役割も、従来から変化を迎えているという。AgentforceがSalesforce管理者にもたらす変化について、「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。

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【Salesforce新機能】Agentforce360のスゴい実力、めんどい定型作業を激減させる方法

【Salesforce新機能】Agentforce360のスゴい実力、めんどい定型作業を激減させる方法
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自律的にタスクをこなす「AIエージェント」は企業の生産性を向上させるものとして注目されているが、その潮流にいち早く対応しているのがセールスフォースだ。同社は今年10月に開催したイベントで新たな企業像「Agentic Enterprise（エージェント型企業）」のもと、多くの技術革新を公表した。その1つである「Agentforce 360」をはじめとするSalesforceの新機能について、「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。

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Salesforce管理者がスキル不足だと…「AI導入メリット享受できない」衝撃の事実

Salesforce管理者がスキル不足だと…「AI導入メリット享受できない」衝撃の事実
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生成AIの進化に伴い、「AIエージェント」への期待が高まってる。自律的にタスクをこなし、業務における「人の代替」を担うとも言われるAIエージェントだが、SalesforceにもAgentforceと呼ばれるAIエージェントが実装されている。それに伴い、Salesforce管理者の役割も、従来から変化を迎えているという。AgentforceがSalesforce管理者にもたらす変化について、「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。

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SalesforceのAIエージェントが持つ「圧倒的強み」、リスクに備える「ある機能」とは

SalesforceのAIエージェントが持つ「圧倒的強み」、リスクに備える「ある機能」とは
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ビジネスにおける生成AIの活用が進みつつある現在、注目を集めているのが「AIエージェント」だ。CRMツールのSalesforceにもAIエージェント「Agentforce」が搭載されているが、同機能は、顧客データや企業情報の取り扱いにおけるセキュリティとプライバシー確保のための「ある工夫」が施されている。それは一体何か。「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。

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SalesforceのAIエージェント活用に「必須のスキル」、開発力だけでは「不十分」なワケ

SalesforceのAIエージェント活用に「必須のスキル」、開発力だけでは「不十分」なワケ
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自律的に業務をこなし、ビジネスにおける人手不足や省力化に大きく貢献することが期待されている「AIエージェント」。CRM（顧客関係管理）ツールのSalesforceにも、2024年10月にAIエージェント「Agentforce」が搭載され、注目を集めた。Agentforceを効果的に活用する人材を、セールスフォースは「Agentbrazer」として定義付けているが、具体的にはどんな人材を指すのだろうか。Agentforceを活用するために必要となるスキルやマインドセットについて、「Salesforce MVP」で殿堂入りの実績を持つNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が解説する。

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SalesforceのAIエージェント「Agentforce」を試してわかった「ヤバい実力」

SalesforceのAIエージェント「Agentforce」を試してわかった「ヤバい実力」
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SalesforceのAIエージェント「Agentforce」が、いよいよ10月30日から日本でも提供開始された。セールス、マーケティング、コマース領域のタスクを自律的に処理できるとされる「Agentforce」だが、その具体的な特徴や活用が見込めるシーンとは何だろうか。「Salesforce MVP」で殿堂入りを果たしたNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が、「Agentforce」を実際に試してわかった使い勝手と有効な活用シーンを合わせて解説する。

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# CRM・SFA・コールセンターのニュース

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AI・生成AI

「ささやき」も「怒り」も演じ分ける　感情もトーンも自在な「声で演じるAI」リリース

「ささやき」も「怒り」も演じ分ける　感情もトーンも自在な「声で演じるAI」リリース
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イレブンラボは、TTS（Text-to-Speech：文字を人間のように自然な音声や話し言葉に変換する技術）の新モデル「Eleven v3 (alpha)」を発表した。日本語対応の精度向上に加え、トーンの切り替えや感情表現、会話モードなど、音声合成を超えた「演じるTTS」としての機能を搭載している。

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常陽銀行、「Oracle Service Cloud」を導入　オンラインバンキングのアクセス数3倍に

常陽銀行、「Oracle Service Cloud」を導入　オンラインバンキングのアクセス数3倍に

地銀大手の常陽銀行は、新規顧客の獲得とさらなる顧客満足度向上を目的に「Oracle Service Cloud」を採用し、Webサイト上のFAQ検索機能を強化した。東洋ビジネスエンジニアリングが手がけ、2015年6月から稼働しているという。

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クラウド

ローソン、AWSへの全面移行でSCMとCRMに着手　日立ソリューションズ手がける

ローソン、AWSへの全面移行でSCMとCRMに着手　日立ソリューションズ手がける

日立ソリューションズは、コンビニ大手、ローソンが業務系システムをクラウドへ全面移行するにあたって、アマゾン ウェブ サービス（AWS）上の最適な基盤設計のコンサルテーションを行い、標準化を手がけたと発表した。同社が提供する「Amazon Web Servicesのための運用支援サービス」を適用し、既存システムとAWSとのハイブリッドな基盤運用を実現したという。

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# CRM・SFA・コールセンターのスペシャル（記事）

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製造業に求められる「顧客中心」の考え方、変革に必要なCRM徹底活用ガイドとは

製造業に求められる「顧客中心」の考え方、変革に必要なCRM徹底活用ガイドとは

これまで日本の製造業は、品質重視・コスト削減・納期遵守といった強みを武器に世界の競争を勝ち抜いてきた。しかし、グローバル化の進展と市場の多様化により、従来の大量生産、効率化重視モデルでは対応できない場面も増えている。ここでは、こうした課題解決に不可欠な「顧客中心」の視点と、それを実現する「CRM（顧客関係管理）」の活用について解説する。

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顧客接点のAI活用わずか「1％」台──なぜ取り残されたのか？ サイロ化が生む悲劇

顧客接点のAI活用わずか「1％」台──なぜ取り残されたのか？ サイロ化が生む悲劇

AI時代と言われ、さまざまな業務でAI活用が進む中、企業の「顔」と言える顧客接点でのAI活用はわずか「1％」台に過ぎない。多様化するチャネルとバラバラなシステム、そこから生まれる「データのサイロ化」が、企業の変革を阻む厚い壁となっている。バックオフィスとは異なる、顧客接点ならではのAI活用の難しさとは何か。1％の壁を乗り越え、真の顧客体験を創出するための具体的なアプローチを紐解く。

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CRM・SFA・コールセンター

かんぽ生命のコンタクトセンターが激変、クラウドと生成AIで応対後処理「5分→1分半」

かんぽ生命のコンタクトセンターが激変、クラウドと生成AIで応対後処理「5分→1分半」

かんぽ生命は、2026年1月から次世代コンタクトセンターの稼働を本格化させる。1800万人の顧客対応を支える基盤について、既存のオンプレミス環境から、AI活用を前提としたフルクラウドへと大きく転換。応対品質と生産性の抜本的な向上を図るこの改革は、どのように進められてきたのか。その背景と取り組みの全容について、プロジェクトを率いたキーパーソンに話を聞いた。

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金融AI

SBI生命が目指すAI活用は「人間ゼロの現場」？「完璧を求めない」意外な姿勢とは

SBI生命が目指すAI活用は「人間ゼロの現場」？「完璧を求めない」意外な姿勢とは

業種業界を問わず、ビジネスにおける生成AI活用の重要性が高まっている現在、着実な活用効果を挙げているのが、SBI生命保険株式会社だ。同社では、コールセンター支援のセルフボットや議事録アプリの開発など積極的な生成AI活用を行っている。SBI生命保険株式会社の生成AI活用の全貌について、同社取締役兼執行役員の池山 徹氏が解説する。

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CRM・SFA・コールセンター

問い合わせ対応80％を無人化？コンタクトセンター激務を救う「AIエージェント活用術」

問い合わせ対応80％を無人化？コンタクトセンター激務を救う「AIエージェント活用術」

企業のコンタクトセンターが今、人材の採用難や離職率の高さ、問い合わせ件数の増加が重なり、従来の運営モデルでは対応しきれない状況に追い込まれている。こうした状況を補うため、FAQの充実、チャットボットの導入、自動音声応答システム（IVR）の改善など、個々の対策を積み重ねている企業は多いが、それだけでは高度化・複雑化する顧客ニーズに十分に応えられなくなってきている。そうした中、近年注目されているのが「AIエージェント」を活用した新しいアプローチである。本記事では、コンタクトセンター業務を根本から変え、顧客体験を向上させる“ある方法”を解説する。

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営業戦略

営業力ダウンには原因がある？“ある作業”が雑だと…「失注」につながる納得の理由

営業力ダウンには原因がある？“ある作業”が雑だと…「失注」につながる納得の理由

デジタル化が進む現代でも、多くの企業が営業成果の向上に苦戦している。顧客情報の散在、引き継ぎの非効率性、失注後のフォロー不足──これらの課題が売上機会の大幅な損失を招いているのだ。根本的な解決策をどう見つけるべきか。

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# CRM・SFA・コールセンターのイベント・セミナー

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参加者満足度約94%！コンタクトセンター/カスタマーサービス関係者必見のビッグイベント 最新トレンド・テクノロジーとの出会いが、2026年を変える テクマトリックス CRM FORUM 2026

参加者満足度約94%！コンタクトセンター/カスタマーサービス関係者必見のビッグイベント 最新トレンド・テクノロジーとの出会いが、2026年を変える テクマトリックス CRM FORUM 2026

近年、顧客接点の多様化とデジタル化が急速に進む中、CRMは単なる顧客管理ツールから、企業の成長をリードする戦略的プラットフォームへと進化しています。 本フォーラムでは、AIと人間の力を融合させた新しい顧客体験（CX）の創造について探ります。最新の技術動向や先進事例を基に、顧客との関係構築に迫る課題を共有し、多様な視点から未来のCXを議論します。 AI・CRM・FAQの導入を検討中の経営者や事業責任者、コンタクトセンターのDX推進を担当するビジネスパーソンの方々にとって、テクノロジーの最新トレンドや実践的な知見とコミュニケーションの機会となります。新たなアプローチで顧客との関係を強化し、企業の成長を共に見出していきましょう。 こんな課題を抱える方におすすめ ・顧客体験の向上に向けて、AIやCRMの導入を検討しているが、具体的な活用方法が見えない ・コンタクトセンターの業務改善を進める中で、最新のテクノロジーやベストプラクティスを総合的に知りたい ・顧客との関係構築において、効果的な戦略や新しいアプローチを模索している経営者・事業責任者

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# CRM・SFA・コールセンターのホワイトペーパー

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【CRM初心者向けガイド】営業収益29％拡大、戦略や選定ポイントまでわかりやすく解説

【CRM初心者向けガイド】営業収益29％拡大、戦略や選定ポイントまでわかりやすく解説

CRM（顧客管理）とは、顧客や見込み顧客との関係を一元管理するテクノロジーである。ビジネスの初期段階ならExcelやノートで受注内容を管理することも可能だが、規模拡大に伴い、いずれは破綻をきたす。CRMはこうした課題を解決するだけでなく、顧客データから深いインサイトを引き出し、部門を超えた情報のリアルタイム共有や、意思決定の迅速化を実現する。導入により営業収益を平均29%拡大したというデータもある。本資料では、CRM導入を検討すべき兆候をチェックリスト形式で提示し、ビジネス成長への効果、戦略策定の7つのステップ、選定のポイントなどを解説する。

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CRM・SFA・コールセンター

脱・属人化の決定版｜AIで“再現性のある品質”を実現。顧客・現場・管理者が笑顔になるユースケース5選

脱・属人化の決定版｜AIで“再現性のある品質”を実現。顧客・現場・管理者が笑顔になるユースケース5選

企業が成長するためには、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の向上が不可欠だ。特にCXは「コミュニケーション体験」に左右され、購買に与える影響は80%を超える。だが、多くの企業は人材の課題を抱えており、限られた人材で質の高い顧客対応を実現することが求められる。そこで注目されるのが顧客接点へのAI導入だ。本資料では、自治体の受付窓口で振り分けを効率化して専用オペレーターを不要にする方法、PBXまで来ていない通話データを分析しコールセンターの質を上げていく方法など5つのユースケースから、AIが顧客接点をどう変革するかを解説する。

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CRM・SFA・コールセンター

なぜCRMを導入しても使われないのか？ 現場に定着させる3つのポイントと実践方法

なぜCRMを導入しても使われないのか？ 現場に定着させる3つのポイントと実践方法

BtoB営業の現場にCRMを導入したものの、定着せずに「使われない」という課題に直面する企業は少なくない。その理由として「情報の入力が負担」「わかりにくくて使いづらい」などが挙げられる。CRMを現場に定着させるには3つのポイントを押さえ、「使いやすい」環境を整える必要がある。本資料では、名刺のデータ化を起点とした顧客データの管理、商談履歴や案件状況の活用、営業戦略の立案・実行など、CRMが現場に定着し、活用が進むことで営業成果の向上につながる方法を紹介する。

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# CRM・SFA・コールセンターの動画

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AI・生成AI

顧客体験を変える生成AI戦略

顧客体験を変える生成AI戦略

顧客の声なき離脱は利益の損失。生成AIで顧客の本音を可視化し、即座に体験へ反映する新たなCX戦略を解説。 ※ SBクリエイティブ株式会社 (ビジネス＋IT) 主催 2025年6月26日 「生成AI活用フォーラム 2025 夏」より

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CRM・SFA・コールセンター

「お客様への回答に時間がかかる」を劇的に改善、生成AI連携の「KCS」実践法

「お客様への回答に時間がかかる」を劇的に改善、生成AI連携の「KCS」実践法

企業が保有するデータが増える現代、コンタクトセンターではさまざまな課題が生じている。ユーザーからの問い合わせを受けてFAQを検索してもナレッジの数が多い、似たような回答が複数ある、求めている情報になかなかたどり着けず、時間がかかってしまうなどが挙げられる。こうした課題を解消し、組織が蓄積するナレッジを正しく役立てる方法論が「KCS（Knowledge Centered Service）」だ。KCSを実践する方法や、また、これに生成AIを活用して、コンタクトセンターの生産性を向上し、より良い顧客体験（CX）を提供する方法を動画で解説する。

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地方自治体・地方創生・地域経済

キーエンスが実践する圧倒的営業力を生み出す『数値化』と『仕組み化』の技法

キーエンスが実践する圧倒的営業力を生み出す『数値化』と『仕組み化』の技法

キーエンスの営業が強いと言われる要因である、個人および組織が圧倒的成果を出すために実践すべき数値化と仕組み化の手法を徹底解説。プレイヤーからマネージャーまで全ての営業パーソン必見の内容となっております。 ※SBクリエイティブ株式会社（ビジネス＋IT）主催　2024年7月26日「地方企業の営業DXセミナー 2024」より

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