プログラマの思索

チケット駆動開発にITILの概念を持ち込めるか、考えた事をメモ。

【元ネタ】
サービスサポート - Wikipedia

ITILのプロセス関連図: プログラマの思索

ソフトウェア保守 - Wikipedia

XDDPの資料リンク: プログラマの思索

初心者歓迎！　ITIL連載講座：ITILの成り立ちと現状を知る (1/2) - ITmedia エンタープライズ

【1】ITILはIT運用プロセスのフレームワーク。
PMBOKと並んで、管理者がマスターすべきマネジメントツールだろう。

昨今のITの問題として、運用保守の作業負荷が増大している点が一番にある。
流行の早いWebシステムであろうとも、数年前に作ったシステムのアーキテクチャが時代に合わずに古くなっても運用せざるを得ない。
稼働中の古いシステムで、ユーザ企業は実際の業務をこなし、売上を上げているからだ。

そんな状況で、保守という名前でどんどん機能追加してシステムが不安定になったり、スケールアップが難しくなり、マンパワーでカバーするなどの問題点が噴出する現場が多くなっているだろう。

上記の問題に対し、ITILの利点は、運用保守や派生開発に応用可能で効果的な点だと思う。

運用保守の観点では、問題管理とインシデント管理を区別している点が重要だ。
つまり、障害の調査と根本対策を立てる問題管理と、ユーザから障害だけでなく改善要望や単なる使い方の質問までをサービスデスクで管理するインシデント管理はきちんと区別する。

例えば、「Webにログインするパスワードを忘れた」というユーザの質問に対しては「パスワードリマインダーを使って下さい」と回答すればいい。
この質問は障害ではなく、マニュアルを見れば、サポートデスクの女性がすぐに対応できる。

インシデント管理がしっかりすれば、開発部隊やサーバー保守部隊は、引っ切り無しにかかってくるユーザの電話から解放される。
インシデント管理で対応できなかったインシデントに対してだけ、エスカレーションして問題管理で対応すればいい。

派生開発の観点では、変更管理とリリース管理を区別している点が重要だ。
清水吉男さんが提唱する派生開発のプロセスXDDPでは、是正保守と改良保守(適応保守)を明確に区別する。
つまり、いわゆるバグ修正である是正保守と、ソフトウェア訂正ではないまったく新しい機能追加である改良保守は、開発プロセスがそもそも違うのだ。
例えば、携帯電話にカメラやお財布ケータイの機能を追加していくのは、どう考えても障害修正ではないのだ。
しかし、この例のような派生開発をきちんとした開発プロセスで行っている現場は少ない。

ITILでは、変更管理でRFC(変更要求書)を作り、RFCをCAB(変更諮問委員会)が精査して、設計・開発・リリースの計画をまず立てる。
そして、変更管理で作られた計画に従って、リリース管理のプロセスで実装してリリースしていく。

清水吉男さんが提唱する派生開発プロセスXDDPは、この変更管理のプロセスや成果物がしっかりしているので、特に組込み製品の企業がよく使っているのだろうと思う。

【2】改めて、ITILのプロセス群(特にサービスサポート)の目的をサービスサポート - Wikipediaから引用する。

１・インシデント管理･･･迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑える
２・問題管理･･･インシデントや障害原因の追究と対策および再発防止策の策定を行う
３・構成管理･･･ITサービスの構成アイテム（CI）情報の精確な収集、認識と収集した情報の維持管理および確認・監査を行う
４・変更管理･･･CI情報の変更を安全確実かつ効率的に実施する
５・リリース管理･･･変更管理プロセスで承認された内容を本番環境（ITサービス提供媒体）に正しく反映させる為の作業（リリース作業）をコントロールする
６・サービスデスク･･･ITサービスを提供する組織とITサービスを利用する顧客の窓口的役割を担い、インシデント対応などのサポート業務を行う

チケット駆動開発のインフラであるBTSやSCMは、問題管理や構成管理を本来サポートしている。

ITILのプロセスをチケット駆動開発にのせられれば、BTSを問題管理以外のプロセスにも応用できる。
つまり、システムテストの障害管理だけでなく、日々の運用保守や新規開発、リリース作業の管理にもチケット駆動開発を応用できるだろう。

例えば、インシデント管理で、ユーザからの日々の問合せを、障害や改善要望などのカテゴリでフィルタリングし、システムを修正する必要のある要求はScrumのプロダクトバックログに詰め込む。
実際は、バグ修正のタスクと区別したいので、インシデント用のプロジェクトとワークフローを作って管理すればいいろう。
即ち、Redmineの複数プロジェクト機能、柔軟なワークフロー管理機能が必要になる。

例えば、変更管理では、変更要求をRFCとしてまとめて、CABは開発部隊だけでなくサーバー保守部隊やユーザの情報システム部門から構成して、RFCの精査やリリース時期の判断を下す。
そして、リリース管理では、RFCに従って、開発者がソース修正し、テスターが検証し、ライブラリアンがリリース作業を行う。

実際は、RFCにある要求をストーリーカード、RFCに基づく作業をタスクカードできちんと管理すればいいだろう。
そして、開発者・テスター・ライブラリアンの作業はチケットの属性によって使い分ければいい。
即ち、チケットの親子関係・柔軟な属性カスタマイズの機能が必要になる。
RedmineやTracにあるガントチャート・カレンダー・工数集計・バーンダウンチャートなどの多様なレポート機能があると、進捗管理が更にやりやすくなるだろう。

上記の思索を考えると、ITILのプロセスはチケット駆動開発と相性が良いと思う。
RedmineやTracをBTS(Bug Tracking System)だけでなく、ITS(Issue Tracking System)へ拡張する発想とITILがすごく相性がいいからだ。

同様に、PMBOKもチケット駆動開発に載せる事ができるか考えてみたい。
PMBOKはプロジェクト管理のフレームワークであり、その特徴は、リソース管理、コスト管理に優れている点にあると思う。
RedmineやTracの優れたレポート機能がPMBOKの概念の実装を補完してくれるはずだ。