Amazon Connect同士で電話する

はじめに

こんにちは！サーバーワークスの橋本です。
Amazon Connectを学習中の身です。
今回は、作成したフローを実際に音声応答で確認したかったのですが、検証に自分の電話を使うのを躊躇っていたところ、Amazon Connect同士で電話をかけることが出来ると先輩からご助言をいただいたので試してみました。
また、その時ちょっと思いついた簡単な検証をしてみました。

Amazon Connectとは

Amazon Connectとは電話を利用したカスタマーサポートをクラウドで簡単に始められるAWSのサービスです。
従来はこういったサポートシステムを構築するときは、電話機などの機器やサーバーに対して多くの設備投資が必要でしたが、Amazon Connectはその辺りを大幅に削減することが出来るサービスとなります。
詳細は、同ブログのこちらをご参照ください。

経緯

Amazon Connectを学習で作成しまして、フローを作成したのですが実際に音声が流れるところを確認したいなと思いました。
日本の電話番号は現在Amazon Connectを利用しようとすると申請が必要になるためアメリカの電話番号を取得して設定しました。

この時点で疑問に思うのですが日本にいるのにアメリカの電話番号でいいの？って思うのですが、Amazon Connectだとその辺りは関係ないらしく、別に電話番号は日本のリージョンにAmazon Connectを設置したからといって日本の電話番号である必要はないらしいです。

じゃあ日本の電話番号から架電した場合どうなるかというと当然国際電話扱いになるので通常よりもお高い電話料金が取られてしまうということになります。
なので、自分の電話からかけるのはちょっと躊躇うな～ということで先輩に相談したところ、Amazon Connect同士で同じアメリカの電話番号同士で架ければ良いとのことなのでやってみました。

実際にやってみる

まずは問合せフローに電話番号を関連付けます。

架電用に別のインスタンスを作成

別のAmazon Connectインスタンスから電話をことになるのでインスタンスの作成。

架電専用にするので、「発信を許可する」のみで作成します。

電話番号を取得

さきほどの通り、アメリカの電話番号を取得します。
今回はDID（直通ダイヤル）に設定します。

電話番号を取得し、問合せコントロールパネルから電話番号を入力して架けてみると…。
「通話を発信する前に、電話番号をこのキューに関連付ける必要があります。管理者にお問い合わせください。」というエラーが出てしまいました。

エラー内容から電話をかけるユーザーのキューに電話番号を紐づけられてないらしく、アウトバンドする場合は「アウトバウンド発信者 ID 番号」を紐づけたキューを発信ユーザーに設定する必要があるとのことでした。

というわけで、改めて架電開始、今度は上手くいきました！ ちゃんと作成したフロー通りに音声応答が流れて最後にオペレータに接続できることが確認出来ました。 やっぱり作ったものを動かすというのは楽しいですね！

ふと気になったこと

ここでふと以下の気になったことが出来たので検証してみました。

• 同一のインスタンスから別の電話番号で架電した場合はどうなるのだろうか？
• フローに設定している電話番号と同一の電話番号で架電した場合どうなるのだろうか？

同一インスタンス内で別々の電話番号から架電した場合の検証

同一インスタンスに別の電話番号を取得して架電してみます。 これは出来るのではないかなと思っていました。
インスタンスは同じとはいえ電話番号は別々なので特に問題なく接続できると思いました。
アメリカの電話番号を取得し、キューに設定します。
問合せコールパネルから架電すると....。

受電側のソフトフォン

受電側のソフトフォンの画面の表示では別の電話番号（下4桁8295）から架電されています。

自動音声応答が正常に接続されました。
そのあと正常通りオペレータに接続することが出来ました。 別にインスタンスを分けなくても架電は出来るみたいです。

問合せフローと同じ電話番号で架電した場合の検証

次に同一インスタンスの同一の電話番号で架電してみます。

多分一度は試したことはあると思うのですが、自分の電話から自分の電話番号に架電した場合、ビジートーン（ツーツーという音）で通話が終了すると思います。

なのでこの場合も自動音声応答を走る前に通話終了するのかなと思いました。
電話番号は取得しているので、そのまま同じ電話番号をキューに設定します。 問合せコールパネルから架電すると....。

自動音声応答が接続されました。
この時点で予想が外れたのですが、最後まで流してみます。
そのあと正常にオペレータに接続出来ました。

受電側のソフトフォン

受電側のソフトフォンの画面の表示では同じ電話番号（下4桁9632）から架電されています。

コールログで改めて確認しますが、それぞれ電話が出来ていることを確認出来ました。 録音データもしっかりと取れていました。

まとめ

どうやら同一のインスタンスでも同じ電話番号でも架電することが出来るみたいです。 意外な結果でびっくりしました。

さいごに

実際は同じインスタンスから、同じ電話番号から架電することはないと思いますが、やってみたらどうなるのかなという興味本位で試してみたらこの様な結果になりました。

やっぱり作ったものを動かすというのは楽しいですね！ 以上、「Amazon Connect同士で電話する」でした。

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アプリケーションサービス部ディベロップメントサービス２課

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