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寺子屋ラッキー
【ブログ15分間 ミニ講演会】
こんにちは。年末勤務最終日となりました。物価高の現在でも世の中は、得する人（企業）と損する人（企業）とのバランスの上に成り立っています。資産形成のための株式投資の世界でも同じです。それでも危惧されるのは、大型企業倒産をはじめとする企業倒産件数の記録更新ですが、どうなるのでしょう？
本来ブログは＜主義・主張の場＞です。今回はこれまでにも度々採り上げてきた「聞き方」について切り口を変え社員研修の観点を踏まえ、約15分と長くなりますが分けずに更新します。
古来「話し上手は 聞き上手」と言われています。「聞き上手の話し下手」もあるが、「話し上手は 聞き上手」。これはベンジャミン・フランクリンの自伝を読んでもおそらく欧米にも通用することであり、＜真理＞とも思えます。その点世間には聞くことを「特技」として公言している方もおいでで羨ましく思うことがあります。
ただし、聞くだけなら子供でもできることです。問題は「聞き方」のテクニックではなくその意味するところです。ごくまれに先天的な脳の働きでICレコーダーのように「話の再生」ができる方がおいでのようです。
それよりも話し方の訓練としては、相手の話をテーマ・話材を変えずに並べ替え分かり易く訴える「話の組替え」訓練が、簡単なことではないが実務的には役立つでしょう。
聞くことを生業としている職業には刑事・クラブのママさん・占い師など数多くの職業があるが、聞くことの実際は口で言うほど簡単なことではありません。
例えば、教え方のプロは教諭であり、聞き方のプロでもあるはずです。おそらく大学の教職課程には生徒に対する「話し方」および「聞き方」が入っているように思えますが、詳細は知りません。知らないことは書けません。
ただ、前に直木賞作家藤本義一氏（故人）が教育実習で職員会議に参加しその実際を見て幻滅し教諭への道を断念した話を紹介したことがあります。今月も教諭の不祥事だけでなく入院加療を含む精神疾患者をニュースで報じていた。かつての「先生様」当時とは違い幼稚園教諭も含め苦労の多い職業のようです。
ときに、貴社にとっての『サービスとは何でしょう？』。「経営理念」として応接室の壁に額に入れ掲げ、また自社案内のリーフレットに刷り込んでいる企業もあります。そのほか「社是・社訓」として朝礼・夕礼で唱和している会社があることはエピソードを交えて紹介したことがあります。
サラリーマンにとってお客様がいるのは当然のことです。顧客第一の姿勢で『問題意識』を持ち＜改善・改良＞を継続するのは社員の本来業務とも思えます。＜総務・労務・経理＞など管理部門在籍者にとってのお客様は一般社員です。研究所があるとすれば機能組織図があればその位置付けから部外者にもボンヤリとでも推測できることがあります。
ただし、経済紙の人事異動欄に掲載されるプロジェクトチームは全く見当が付かないこともあります。
聞くことと関連してここで申し上げたいことは、＜ハラスメント＞を意識し過ぎて上司が部下へ『注意・叱責』すべきことを躊躇し言わないケースです。昭和時代からあったことで珍しくなく「沈香もたかず屁もひらず」と題して申したことがあります。
今年を振り返ると警察以上とも言える巨大組織で旧陸軍の旅団に匹敵する人員を束ねる責任者が二度に亘りパワハラ報道されました。幹部のリーダーシップに決まった型は無く、置かれた状況と構成メンバーによって使い分けられるものでしょう。
当該組織の最高責任者である将補クラスの将官がその日の心理状態で日常言動が突如変わることがあるとしても、今年になって表面化した理由が分かりません。
一般企業に目を向けると、理由は知りませんが、かつて一人の顧客対応ために専属の上級管理者を配置していた大企業があったと関係者から聞いたことがあります。
その点＜苦情＞は昔からあることで決して珍しいことではありません。組織にドップリ浸かっていると部内者には分からない。外資系大手通販には送付方法に問題意識を持ち『問題提起』したことがある。今では実施されている。収支に貢献しているはずだが、未だ礼状メール一つ送られてこない。
ときに自社に非があれば苦情処理担当部門に任せず、内容によっては当人を同伴するかどうかはともかく、責任者が顧客先へ出向く。経緯を説明し納得頂き、謝罪するのは当然かもしれません。誠意を示すその『態度（表情・姿勢・動作）』が大切であり、お客様にはご理解頂け解決するものです。ここが＜言葉＞だけに頼るメールだけでなく『聴覚（音調・語調・調子）』だけの電話応対処理との違いでしょう。
そのため所管業務によっては自働車運転免許を所持していないと、公共交通機関の利用を余儀なくされ、遠方のお客様の場合には時間を要し酷暑の夏は苦労するのは致し方ないことです。これが日常茶飯事であれば、自動車運転免許の取得は＜仕事の条件＞となります。
カスハラの音声記録をテレビで聞くと確かに酷（ひど）いものです。六つのポケットで大事に育てられたスマホ・SNS依存の若年層社員の中には大声を出されただけでビビるでしょう。何故か？
女性の社会進出が進むのは良しとしても結婚すると前提条件が変わってくる。大黒柱の収入だけでは将来が不安視されパートであっても不本意ながら共働きを求められる時代です。現在の若い父親は母親の子育てに協力的で幼稚園・保育園の送り迎え、時間がある時には料理・洗濯・掃除と協力を惜しまない。
しかし、スマホを友としていても「褒め方」,「叱り方」が分からず行ったことがない親もいる。そのようなことから家庭内で父親が大声を出すことは、叱る場合も含め少ないように見受けます。
やがて社会人となった子供が入社すると自由業ではない組織人となる。注意されない「言動」は、自己主張（？）としての＜髪色・ピアス＞も含め認められたと受け止める。そのため業務遂行上で職場の上司から大声で注意されるとびっくりしショックを受ける。耐性の涵養ができていないため職場不適応行動を起こす。精神障害を起こし出社拒否となることも出てくる。結果して安易に退職する道を選ぶ場合もある。
話を戻すと電話応対は『企業の顔』には異論ないでしょう。カスハラも顧客が全て悪いとは思えません。アウトソーシングの時代、一般企業ではカスタマーセンターが委託化され外人を含めた派遣社員で構成されているケースが増えているように感じます。
苦情常習者以外の経緯は知りません。しかし、部下が精神的に追い込まれる前に担当者が上司に相談し、場合によっては上司が代わって対応に当たることも考えられる。
どうも「自己完結処理」が雇用条件に求められているようにも思えますが、実際にはどうなのでしょう？
仮に「何だって？ 君は係長だろう。そんなことも処理できなくてどうする。私は聞かなかったことにするから、君が責任をもって処理したまえ。 いいね！ 分かったな ‼ 」と、管理者が「逃げの姿勢」では職場の問題は解決しないように思えます。
そのため「臭い物には蓋」となり顧客の声が窓口でシャットアウトされる。企業内部に届かず「これでいいのかな？」と思えることもありました。具体的には国交省・放送局・保険会社など事例を挙げ問題提起したことがあります。
企業・顧客とも双方に電話記録が残る時代です。SNSのご時世でも顧客を興奮させ「暴言」を吐かせることになったプロセスをマーケット・インの視点から要因分析することも必要でしょう。
電話代のかかる市外通話での公衆電話を含む固定電話主流の時代、企業では「苦情電話の受け方と処理方法」をテーマとしたOJT（職場内訓練）の実施は格別珍しいことではなかった。その一例として前に「電話のかけ方・受け方」として４回に分けて投稿しました。その中で次のように記載しました。
（４） あなたが分からない内容の時は、相手に一言ことわって速やかに分かる人と 変わり
ます。ぐずぐずしていてはいけません。
「あなたで分かると言うからさっきから待っているんだが、これで５回も言ってる
んだぞ！ 同じことを何回も言わせんなよ。一体いつまで待たせるんだ。こっちは
忙しいんだ。分かる人と変わりなさい。分かる人と ‼」
などと注意されるのでは、〝責任感〟があっても感心しません。
そのようなことからカスハラ問題は、顧客が何を言いたいかを考えずに自社の都合を優先するがために顧客を「逆上」させ時には「暴言」を吐かせるのは、電話応対者に問題が起因することもあると考えます。コンプライアンス重視の時代、苦情が悪として顧客の口を封じるのはいかがなものか。
法改正だけでは抜本的再発防止が図れず、＜ゴーイングコンサーン＞としての企業の更なる発展には「問題」が残るように思える。
「競争と選択の時代」、顧客はプロダクト・アウト的企業であれば他へ移れば良いことです。しかし、顧客側にも簡単に乗り換えできない事情もあります。
例えば、昨年来問題が浮上した大手損害保険会社です。本社に解明を求めてもセクションにより回答が変わるのは納得できない。
他にも診療所などと住み分けをしている公共的性格の強い地域密着型の病院があります。
院長先生の経営理念を具現化すべくパソコンを駆使して診療に当たるドクターではなく、患者側と医療部門の中間に位置するセクションに問題意識を持つことがありました。
では、明日（土）出勤予定の方もおいででしょうが、取り敢えず年末最終日の勤務が無事終了したと思います。今年もお疲れ様でした。
明日から来年と同じの「奇跡の９連休」が始まります。有意義にお過ごしください。日直・当直・宿直に当たる方はご苦労様でございます。インフルエンザ感染および安全に留意して勤務なさってください。お読み頂きありがとうございました。
❒ 管理者研修講師『人材教育研究所』 （「部下をパートナーとして 職場目標を達成しよう ‼」）
#マネジメント
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