今日は、店舗経営の重要課題である「リピート来店」を如何に促進するかについて書きたいと思います。
レピカの業務を通じて、色んな店舗の方と接してきました。
僕の場合、特に飲食が多いですが、飲食店で言えば、お客様全体の人数のうち、７０～８０％位が一見のお客様で、残りの２０～３０％がリピートのお客様という所が多いようです。
まず、この数字を見て、「えっ、リピートのお客さんてもっと多いんじゃないの？！」と驚かれるかもしれませんが、統計を取ると大体この位です。
つまり、店舗に来ている大半のお客様は一見さんだということです。
一方で、店舗の売上・利益という観点では、リピートのお客様がその８割がたをもたらしていると言って過言ではありません。
いわゆる２：８の法則（パレートの法則）というやつです。
それだけ大事なリピートのお客様ですから、１人でも多く増やしたいですよね。
そうすることで、ぐるなび、ホットペッパー、その他チラシなどによる新規来店客への依存度を下げることも出来ます。
では、何故７０～８０％のお客様はリピートしてくれないのか。
味が悪いのか、接客が悪いのか。。。
いいえ、実は最大の理由は「忘却」なんです。
つまり、味にも接客にも何の不満も無く、むしろ満足していても、人間何日か経つと忘れてしまうんです。
どこか美味しいお店無い？と聞かれて、パッと思いつくお店ってそんなに多くないと思います。
思いついたお店以外にも色んな美味しいお店に行ってるはずなんですが、忘れてしまってるんです。
そして、忘れられてしまったら、リピート来店の可能性は極めて低いです。
僕が、前職のサイバードというモバイルの会社にいた当時、堀社長が人間誰しもが持つ真理が３つあると言っていました。
それは、
1つ、人間は誰しも寂しん坊
１つ、人間は誰しも忘れん坊
１つ、人間は誰しも怠けん坊
の３つです。人間誰しも忘れてしまうんですね。。。
では、忘れられないようにするにはどうするか。
お客様に覚えててもらう、思い出してもらうには。
その確度をぐっと高める方法があります。
それは、サンキューレター（お礼状）を送ることです。
「なんだ、そんなことか。。。」と思った方、まだ続きがあります。
印象に残る（つまり忘れられない）サンキューレターには書き方があります。
それは、「へえ～」、「ほ～」と言わせるサンキューレターです。
つまり、１つはお店のこだわりや、この店舗を作った時の思いなどをしっかりと書くこと。
例えば、こだわりの食材や店舗の内外装、店舗名の由来など。
それを、店長さんやスタッフさんのプライベートなお話と絡めると一段と良いです。
例えば、店長さんは新潟の生まれで、あまりのお酒好きがこうじて、こんなお店をオープンしてしまいましたとか。大好きな日本酒の銘柄はこれとこれですみたいな。
そういうことって、お店で食事しただけでは、決して知りえないことです。
そして、そういうことを知ることで、３日で忘れてしまう単なる「美味しいお店」から、「あのお酒好きの店長さんが経営する美味しいお店」、「その店長さんが薦める銘柄を今度試してみたい」という感じに記憶のレベルがアップします。
ここまで来ればそう簡単には忘れられません。
このサンキューレターは、基本的には「手書き」、または「手書きをベースにしたものを印刷」が一番効果的です。
それは、もらった側の気持ちになれば明々白々です。
ただ、毎日忙しい中でそんな手紙を準備する時間は無いとか、最近はお客様からお名前・ご住所をいただくのは大変とか、色々と問題もあります。
そんな時には携帯メールは１つお薦めする方法です。
携帯メールであればお客様の登録も簡単ですし、そんなに抵抗もありません。
また、宛名書きも不要で準備も簡単です。
加えてコストも安い。
デコメで旬の食材等の写真をつけて、華やかで印象に残るメールにすることも出来ます。
そういうメールを使ったサンキューレターにご興味あれば、レピカまでご連絡ください。
それでは。
