大丸松坂屋百貨店／「カスタマーハラスメント対応方針」を策定
2024年12月10日 11:45 ／ 経営
大丸松坂屋百貨店は12月10日、「カスタマーハラスメント対応方針」の策定を発表した。
顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものをカスハラと定義した。
具体例としては「提供する商品・サービスの瑕疵・過失の有無にかかわらず、十分な説明をしてもなお、執拗に過度な要求を続ける場合」「要求内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合」「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「拘束的な行動（不退去、居座り）」「性的な言動、ストーカー行為」「不当な商品交換・金銭補償の要求」など。
顧客からの申し出や意見には、寄り添い対応することに努める一方、カスハラだと判断した際には、毅然とした対応を行うとしている。また悪質な行為があった際は、店舗等への出入りを断る場合があり、警察・弁護士等と連携して厳正に対処するという。
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