1990年代後半にブームを起こしたCRM（Customer Relationship Management）は，その8割の取り組みが不成功に終わったとされ，大きな失望と共に下火になった。だが今，再びCRMが注目され始めている。本連載は，「失敗要因は何だったのか」「どうすれば失敗を繰り返さずに済むか」を探っていく。CRMの実力診断チェックリストも参考にしてほしい。

第1回 CRMの8割は不成功，なのにブームが再来？　
第2回 かつて，CRMはなぜ失敗したのか　
第3回 CRMに「5つの能力」はそろっているか？（前編）　
第4回 CRMに「5つの能力」はそろっているか？（後編）　
第5回 事例で読み解くCRM実践のカギ　
第6回 これだけは外せない！CRMの鉄則7カ条