カスタマーサービス
カスタマーサービス
カスタマーサービス (英: Customer service) または顧客サービスとは、購入前、購入中、購入後に顧客にサービスを提供することである。近い意味で用いられるアフターサービスという和製英語が存在するが、カスタマーサービスはより広義の意味を持つ。
カスタマーサービスへの取り組み姿勢は、製品の革新や価格設定などと同様、企業にとっては重要であり、取り組み度合いは企業が設定する優先度によって異なる。この意味で、優れた顧客サービスを重視する組織は、平均的な組織よりも従業員のトレーニングに多くの費用を支出したり、顧客からのフィードバックを積極的に取り入れる傾向がある。
全体的な販売プロセスエンジニアリングの取り組みの観点から、カスタマーサービスは、組織の売上や収益に重要な役割を果たす[1]。 優れたカスタマーサービスの体験により、顧客が組織に対して抱く認識を変える可能性がある[2]。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは、顧客が製品を費用効果が高く正しく使用できるよう支援するカスタマーサービスの一種である[3]。 製品の計画、インストール、トレーニング、トラブルシューティング、メンテナンス、アップグレード、および廃棄の支援などを行う。 これらのサービスは、顧客の組織内で「社内カスタマーサポート」として、顧客が製品やサービスを使用する場所で行われることもある。
携帯電話、テレビ、コンピューター、ソフトウェア製品、その他の電子的または機械的製品などのテクノロジー製品のカスタマーサポートは、テクニカルサポートと呼ばれる。
自動化
カスタマーサービスは、営業やサービス担当者などの人、または、キオスク、インターネットサイト、アプリなどの自動式[4]で提供される。自動式の利点は、24時間サービスを提供できるため、人によるカスタマーサービス提供を補完できることだ[5]。
自動式のカスタマーサービスとして、人工知能（ "AI"）搭載のものが人気を集めている。 AIを使うメリットは、音声テクノロジー等でリアルタイムにチャットをしながらセルフサービスをできることだ[6]。 また、プッシュホン電話を使ったIVR（Interactive Voice Response）[7]も一般的である。
インターネット時代には、オンラインコマースで効率を高めながら、個人的な体験を維持・強化することが課題となる。 オンラインの顧客はサービス提供者側からは見えにくく、簡単に心変わりもするため、オンライン上で個人的な人間同士のつながりの感覚を作り出すことがさらに重要となる[8]。
人工知能を使ったカスタマーサービスの例は、ウェブサイト上のアバターを使った自動化式オンラインアシスタントであり 、企業はこれを使用することで運用・トレーニングのコストを削減できる。 これらは裏で自然言語処理を駆使したチャットボットが動いている[5]。
指標と結果測定
フィードバックを収集する2つの主な方法は、顧客調査とネット・プロモーター・スコア測定であり、サービス提供者と消費者の間に存在するロイヤルティを計算する[要出典]。
企業が使うカスタマーサービスの指標は、ツールによって異なる。最もよく使われる指標は次の通り。
- 初期応答時間
- 平均応答時間
- 総処理時間
- 顧客満足度スコア（CSAT）
フィードバックループの実装
多くの組織は、消費者が体験後すぐにフィードバックを送信できるフィードバックループを実装している。たとえば、英国のNational Expressは、乗客がバスに乗っている間にテキストメッセージを送信できるようにしている。これにより、企業は顧客が悪い体験をする前にカスタマーサービスを改善できるため、顧客が次回戻ってくる可能性がはるかに高くなるという点で、有用であるとされている[9]。 テクノロジーの進化により、企業は顧客からフィードバックをますます得やすくなっている。コミュニティのブログやフォーラムを通して、顧客は企業や組織に対する良い点、悪い点の両方を詳細に知ることができる。
標準化
カスタマーサービスに関する標準として、 ISOとInternational Customer Service Institute （TICSI）は、次のものを公開している。
- ISO 9004:2009、組織の持続的成功のための運営管理−品質マネジメントアプローチ
- ISO 10001:2007、品質マネジメント−顧客満足−組織における行動規範のための指針
- ISO 10002:2004、品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針
- ISO 10003:2007、品質マネジメント−顧客満足−組織の外部における紛争解決のための指針
- ISO 10004:2012、監視と測定について
- 国際顧客サービス基準（ TICSS ）
- CCQAカスタマーケア基準（ケア品質アライアンス）www.CCQA.org.uk
また、ITサービス管理標準： ISO / IEC 20000：2005にも定義があり、仕様と実践についての指針が示されている。
関連項目
- チャット
- カスタマーエクスペリエンス
- 顧客関係管理
- 顧客満足
- 自動音声応答装置
- プライバシーポリシー
- 販売
- 販売プロセスエンジニアリング
- サービスシステム
- サポート・オートメーション
- テクニカルサポート
- ヘルプデスク
脚注
- ^ Paul H. Selden (1998). “Sales Process Engineering: An Emerging Quality Application”. Quality Progress: 59–63.
- ^ Teresa Swartz, Dawn Iacobucci. Handbook of Services Marketing and Management. Thousand Oaks, CA: Sage
- ^ businessdictionary.com > customer support Retrieved March 2011
- ^ “10 reasons why AI-powered, automated customer service is the future”. ibm.com. 2020年5月17日閲覧。
- ^ a b Kongthorn, Alisa & Sangkeettrakarn, Chatchawal & Kongyoung, Sarawoot & Haruechaiyasak, Choochart (2009年). “Implementing an online help desk system based on conversational agent”. Bibliometrics Data in: Proceeding, MEDES '09 Proceedings of the International Conference on Management of Emergent Digital EcoSystems (New York, NY, USA: ACM). ISBN 978-1-60558-829-2 doi:10.1145/1643823.1643908
- ^ Goebel. “Google Duplex’s Conversational AI Shows a Path to Better Customer Service”. CMSWire.com. Simpler Media Group. 2018年6月2日閲覧。
- ^ Tolentino, Jamie. “Enhancing customer engagement with interactive voice response”. The Next Web. 2020年5月17日閲覧。
- ^ Solomon, Micah (2010年3月4日). “Seven Keys to Building Customer Loyalty--and Company Profits”. Fast Company 2012年10月29日閲覧。
- ^ “Lunch Lesson Four - Customer service”. BBC News. (2003年10月3日) 2008年10月27日閲覧。
| 全般 | |
|---|---|
| 国立図書館 | |
| その他 | |
顧客サービス
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2022/04/01 10:30 UTC 版)
ライアンエアーは、顧客サービスの多くの面で批判されてきた。イギリスの週刊誌の『エコノミスト』は、ライアンエアーが「乗客をキャバリア扱い」しているとし、ライアンエアーに「不快さの当然の評判」を与え、「顧客サービスを恐ろしいものにする代名詞になっており、邪魔する人や何かに対して失礼な態度をとっている」と書いた。2019年1月に行われた調査では、6年連続でイギリスの最も人気のない短距離航空会社であることが判明した。これについてライアンエアーは、過去6年間に乗客数が80％増加したと述べ、「わずか8,000人の非代表的調査」よりも航空会社の人気をより正確に反映したものであると対抗した。2019年8月、ライアンエアーは毎年恒例の『ウィッチ？』調査で人気のイギリスブランド100社の顧客サービスを評価し、最下位になった。 2002年、ライアンエアーにとって100万人目の乗客であるジェーン・オキーフに無料の旅行賞を与えたが、その後取り下げた。ダブリンの高等裁判所は、6万7,500ユーロの損害賠償と費用を与えた。 ライアンエアーは、身体の不自由な乗客への扱いが不十分であることを強く批判されている。2002年、ロンドン・スタンステッド空港で身体障害者の乗客に車椅子を提供することを拒否し、身体障害者の権利団体を激怒させた。ライアンエアーは、規定は空港当局の責任であると主張し、車椅子は当時の就航地の84港のうち80港は提供していると述べた。2004年に裁判所は、航空会社と空港の所有者が責任を分担すべきであると判断した。これにより、すべての路線価格に0.50ポンドを追加した。 2012年7月、69歳の女性であるフランシス・ダフは人工肛門を持っており、携帯する必要性を説明する医師からの手紙があるにもかかわらず、医療キットを機内に持ち込むことを拒否された。ライアンエアーの搭乗スタッフから、同乗者の前でシャツを持ち上げ、人工肛門バッグを持っていることを証明するよう要求された。フランシス・ダフは以前、旅行者の人工肛門バッグに関するポリシーについて尋ねるため、3回ライアンエアーに連絡を取ろうとしたが、応答してくれなかった。 2011年4月4日から、遅延・欠航されたフライトの乗客の食事、宿泊費を支払うことを要求するEC規則261/2004から生じるコストをカバーするために、すべての路線価格に2ユーロ追加し始めた。 ライアンエアーへの連絡は、料金が生じる電話回線、FAX、または郵送でのみだったが、現在はウェブフォームが使用できる。2006年にイギリスの議会では、この理由でライアンエアーを批判し、電子メールで連絡する手段を顧客に提供するよう要求した。これにより、イギリスで予約後の問い合わせに基本料金の電話番号を提供し、2013年消費者契約（情報、キャンセル、追加支払い）規制の第41条に基づく消費者の権利に関する、指令2011/83/EUの第21条を制定する際に旅客輸送サービスの免除を省略することを選択した。
※この「顧客サービス」の解説は、「ライアンエアー」の解説の一部です。
「顧客サービス」を含む「ライアンエアー」の記事については、「ライアンエアー」の概要を参照ください。
「顧客サービス」の例文・使い方・用例・文例
- 弊社ではセールスフォースを導入した結果、より良い顧客サービスを展開出来るようになりました。
- 商店が顧客サービスのために出す景品引換券
- 記者会見で，住友金属の友(とも)野(の)宏(ひろし)社長は「ただ生産量を拡大することを考えているのではない。質，技術力，顧客サービスで勝負することをめざしている。」と語った。
- 全日空の役員である河(かわ)本(もと)宏(ひろ)子(こ)氏は記者会見で，「客室乗務員にとって安定した労働環境を作ることをめざします。このことは，ゆくゆくは顧客サービスの向上や顧客満足の増加につながるでしょう。」と語った。
- 同行はまた，顧客サービスやデータ分析業務の強化のため，IBM社が開発した人工知能システム｢ワトソン｣の導入を検討していることも発表した。
- 顧客サービスのページへのリンク
