「カスタマージャーニーマップ」と「エクスペリエンスマップ」の違いとは？

こんにちは、@h0saです。

いきなりですが、業務でUXに関わっている皆さんは下のような図を何と呼んでいますか？

引用：Customer Journey Map as a Tool in Continuous Improvement

1. カスタマージャーニーマップ (Customer Journey Map)
2. エクスペリエンスマップ (Experience Map)
3. UXマップ (UX Map)
4. …

上記のどれかに当てはまったでしょうか。もしかしたら、特に意識せずにその場に合わせて1,2,3のどれでも使っている人もいるかもしれません。

Googleでそれぞれ検索してみると、以下のようなヒット数になりました（2015年5月13日現在）。

• “カスタマージャーニーマップ” – 10,700件
• “エクスペリエンスマップ” – 867件
• “UXマップ” – 4,240件

• “Customer Journey Map” – 2,240,000件
• “Experience Map” – 113,000件
• “UX Map” – 5,140件

これを見ると、日英ともに「カスタマージャーニーマップ(Customer journey Map)」が多く使われていることがわかります。

一方で、日本語では「エクスペリエンスマップ」が少なく、英語では「Experience Map」が多いですね。

さて、なんとなく似ているこれらの言葉ですが、実際のところ「カスタマージャーニーマップ(Customer journey Map)」と「エクスペリエンスマップ(Experience Map)」に違いはあるのでしょうか？

微妙なニュアンスの違いがある

UX Agencyの雄、Adaptive Path （今は Capital One の一員ですね）の資料によると、以下のニュアンスで使い分けるようです。

引用：Mapping Experiences and Orchestrating Touchpoints | Chris Risdon & Patrick Quattlebaum | UX Week 2012 | Slideshare

• Customer Journey Map: A specific archetype journey
  – 特定の代表的な経験
• Experience Map: A generalised experience
  – 一般化された経験

つまり、カスタマージャーニーマップはより特定の・限定された行動を、エクスペリエンスマップはより一般化・パターン化された行動を可視化している図、と捉えられます。

前者はなんとなくペルソナが見えていて、後者はペルソナが見えない、という感じでしょうか。

微妙なニュアンスの違いですね。

おわりに

以上、「カスタマージャーニーマップ」と「エクスペリエンスマップ」のちょっとした違いに触れてみました。

が、この記事を書いておいてなんですが、あんまり厳密に使い分ける必要はないと感じました。言葉はどれでもよく、大事なのはマップを作ることでチームが同じ認識を持てること、同じ方向を向けることです。感情曲線を使っていれば、呼び名は「へびさんマップ」でもいいんです。

というわけで、ややトリビア的な投稿となりました。

参考書籍

こちらの本は今回触れた “Customer Journey Maps” や “Experience Maps” はもちろん、”Service Blueprints” や “Mental Model Diagrams” まで詳しく紹介されています。図や写真も多く、お薦めです。早く日本語訳が出版されること期

追記：日本語訳も出版されました！