クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝！ モンスタークレーマーの”終わりなき要求”を完全に断ち切る奥義、全公開！ 担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、「心が折れない」話術と技術。 バックナンバー一覧 100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した『対面・電話・メールまで　クレーム対応「完全撃退」マニュアル』に各業界から需要が殺到し、現在3万5000部超と異例のロングセラーになっている。 本記事では、クレーム対応を長引かせてしまう原因となる「ある言葉」を、具体例とともに特別掲載する。（構成：ダイヤ

顧客先の新規システムの立会いに、開発者プログラマとして常駐することもあり、しばし、出張することが幾度となくある。 出張後は、自社には戻らず、都会の空気を満喫しながら、理由をつけては自宅に直帰することも多い。 ヘラヘラな平社員の楽しみだよ。 Sponsored Links 出張が終わり、直行直帰で自宅へと戻った。 時刻は15:00を過ぎたばかり。家で昼寝でもしよう。 自宅についた時に、見知らぬ男性が、家の草むしりをしていた。年齢も変わらない男性。唖然とした。 『えっ？あんた誰…。警察呼ぶよ。』 声には出さないけど…。率直な意見だった。 お手伝いを雇う余裕なんてない。強いて、お手伝いを熱望するならば、可愛らしいメイドさんを雇うのではないかと勝手に妄想する。 平日の誰もいない時間帯。鉢合わせた不法侵入者。 一人暮らしをしているならば啖呵もきれる。 しかしながら、娘が同居している以上は、安易に敵対

カメキチの目 ③の今回は、「幸福」ということです。 （本書の紹介のしかた、感想などに私の主観がかなり入っているような気がしています。お許しくださいね） 人間の生きる目的は、「私はとくにないよ」と言う人もいようし、いても人によってさまざまに違いない。 でも、「幸せ」でありたいとは誰もが一致するに違いない。 幸せであるときは、おそらく自分が好きになっている。 つまり、よくいわれる「自己肯定感」というものに包まれている気がする。 ②で「WHOLE」を書きましたが、この英語の意味「全体の」「まるごとの」…は、ここでは長所も短所もひっくるめてということ（でも「長所・短所」というのは固定的なものではない。ある個性が「長所」となったり「短所」となったり…）。 「自己の存在まるごと」ということ。 （ここまで書いてきて、私はあの「森友学園問題」で直接ことに当たっていた方《役人》が自殺したと聞いてやり切れない

こんにちは！AzuYahiです。 僕にはとっても横柄で自己中な会社の先輩がいます。 ついでに言うとこの先輩は女性にも全くモテません。 それについての記事はこちら。 www.azuyahi.xyz 自分より地位が上の人にはとても献身的に尽くし、自分より格下の人間にはもの凄い命令口調でジャイアンみたいな感じになります。 なので会社でも少し浮いた感じで、どちらかと言えば嫌われていると思います。 そんな先輩ですが、僕の中では憎めないエピソードがいくつかあるので正直あまり嫌いにはなれません。 今回はそんな先輩の憎めないエピソードを紹介します。 どうでもいい話かも知れませんが、暇つぶしに読んでいってください。 河川の作業にて（夏） 僕と先輩を含む計5人ほどで河川の測量をしていました。 僕と先輩は川っぷちのぎりぎりの所を歩かなければなりませんでした。 川の流れは強く足を踏み外すと転落してしまうので僕は慎

私の地元は新潟で、大学入学と共に上京してもう10年以上経つ。最近特に、地元にいることが窮屈に感じることが多くなった。 今回はそれが我慢の限界を超えた話。 今年の元旦。田舎でよく見られる光景だと思うが私の実家も例にもれず、狭い居間に入りきらないほど親戚が集まっていた。 ちょっとした特徴として言えることは2人いる従兄妹とは血が繋がっていなかったり、私の父親はその場にいなかったり、そして親戚でもないおっさんがその場にいたりすることだ。 親戚でもないおっさんと言ったがここではYさんとしよう。 Yさんは母の小学校からの同級生であり、母と同じ職場に勤めている。 普段母もよく飲んでいるし頼りにしている。 そして情けないことに両親が離婚している我が家は本当に貧乏で、 私が学生時代に一度金を借りていたこともあった。（もちろんもう返済済みである） ここまでだとYさんはただいい人ということになるが、問題がある。

男性全員が童貞で生涯を終えたら、人類は滅亡するって、開き直りでもなんでもなく、客観的な事実だろ？間違ってる？(人工授精の試験管ベビーは除く) https://t.co/faVMm3GBuM— 田端　信太郎 (@tabbata) 2017年12月20日 童貞喪失というのが性行為、特に男性器を女性器に挿入することだとして、それができなくなったら普通に人工授精するだけだよな。 なんで除いたの。 つかなんか不妊に対する偏見とか差別心でもあるのか？ 自然交配による生殖以外は異常みたいな。 鮭とかの魚類は男性器を女性器に挿入することなく生殖を行っているので鮭のオスは全員童貞だけど滅亡してない。 体外受精でも童貞喪失と言うのなら人工授精でもいいじゃねえか、はい論破。 全員童貞のまま死ななければならなくなったら人工授精が活発に行われるだけだろ。 そもそも全員が童貞のまま死ぬってどういう状況だよ。 誰かが命

カメキチの目 ウチで「また内田さんのを書くの…」と、ちょっと非難のまじった口調のあきれ顔で言われました。続けて「政治の話が多くておもしろくない」とも。 （本の終わりで、著者自身が政治・社会の話が多くなり…と書いておられた） そんなこともあり、きょうは非政治的な話にしました。 Q 超能力はほんとうにあると思いますか？ A （内田さんの師匠の）先生はにっこり笑って、「本人（師匠の知人）が（ご自分の身体が）浮くと言ってるんだから、そりゃ、浮くんだろう」と即答されました。僕、このスタンス、好きです。 … 超能力はあるんでしょうかという問いより、超能力者のうち信じていい人と、ついていってはいけない人はどこで見分けたらいいのかという問いの方がずっと現実的だと僕は思いますけど。 おもしろいQandAと思った。 ツレはこの手の話が大好きで、ずっと前から（たぶん私たちが出あったころから）「私は宇宙人はいると

「オイ、こっちが先に並んでたんだぞ（怒）」 食品スーパーに勤めています。とても繁盛している店で、ピーク時は大変混みあい、レジに長蛇の列が出来ます。 そのような時でも、レジの交代の引継ぎ時や、担当者の休憩時間はレジを一旦ストップさせなければいけないこともあり、店内の混雑ぶりにざわついているであろうお客様の白い視線を感じながら頑張っています。 そんなレジ混雑時に注意しなければいけない瞬間が、空いているレジを新たに開ける時です。 「お次の方からこちらにお回りください」 とは店で買い物をする時、よく耳にするフレーズでしょう。しかし、この「お次の方」を見間違えるとクレームにつながります。 「おい、こっちの方が先に並んでたんだぞ」 とお叱りを受けることがあります。なぜこのようなことが起こるのか？それは、従業員はそばのレジに並んでいる2番目の方を誘導したいと思い誘導します。 ところが、別のお客様が、「あ

人間を最も蝕むものは「優越感」ではないでしょうか。 これねえ、ホント質が悪いんです。 なんでもそうですけど、 「感」ってのは危険な底なし沼ですよ。 では、深い沼の底へ、 ちょっとだけ入ってみましょうか。 深みへ入る方は、どうぞ。 私は「優越」もしくは「優越性」は、 いいものだというか、健康的だと思います。 なぜなら、そこははっきりしたものがあるからですね。 例えばスピードを競う世界であれば、 速いやつが偉いんです。 もうこれは、疑う余地ないです。 不敬な話の気もしますが、 仮にですよ、天皇陛下がボンネビルで、 最高速アタックしたとしましょう！ これですね。 ボンネビル・ソルトフラッツ - Wikipedia こういうのに出てですよ、 「朕は最速なり」 と仰せられるとすれば、 最速でなきゃいけないわけです。 まあ、出るとなったら応援します！ ユタ州まで、日の丸担いでいきますよ！ 臣民として当

どうも、マスクド・ニシオカです。 昨日書かせてもらった「会社が手の平を返したときのハナシ（前編）」に引き続き、今回は後編を書かせていただきます。 ～簡単なこれまでのあらすじ～ 会社勤めをしていた自分は、接客に関するミスで会社とオーナーに迷惑をかけました。 そこで責任者から降格して、平社員で新しい現場で働くことになりました。 しかし、赴任早々責任者が失踪し、現場はパニックに陥ります。 さて、会社がどんな決断をし、どのような形で手の平を返したのか？ さらに責任者を失った現場はどうなったのか？ そして失踪した責任者は？その意外な原因とは？ さぁ、後編の始まりです。 前回も書きましたが、会社はミスをした自分に「ダメ社員」の烙印を押しました。 会社のトップがその烙印を押しましたので、周りのイエスマンの偉い人たちも、同意見となりました。 自分をかばうことは会社のトップに対して反対意見をいうことになるの

どうも、いちごようかんです。 前回の記事 ichigoyoukan.hatenablog.com であるように、しばらく業務から外れることになりました。 まぁ、このこととは関係あるようなないようなということなのですが、実は僕は他人に言っていいことと悪いことの区別がいまいちよくわからないのです。 空気の読めない人？ リストカットの件 まぁ、リストカットがあまりよくないことであることはわかっていました。 で、そのよくないことを自分がしてしまったわけですが、自分がしてしまった以上、周りがどう思っていようが自分のしたことであるので、どう伝えようが自分の判断でいいと思ってしまうのです。 妻はあまり会社にばれるよと良くないということをわかっていたので、なるべく長袖をきて、手首を捻挫したことにしておきなさいと言ってたらしいのですが、僕は全く聞いておらず、リストカットしちゃいましたぜ⭐️みたいなノリで言い

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カメキチの目 （前回の「耳掃除」に、いろいろ教えてくださりありがたかったです。ちょっと迷ったのですが、記事にしてよかったです。ほんとうにありがとうございました） 耳から一転、きょうはもうすぐ行われる国政選挙のことです。 はっきり言えば、自民党の勢力を、少しでも落そうと呼びかけたいことです。 独裁的な政治をやめさようということです。 ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー 私の場合は、多感な若いとき、まわりから刺激され社会や政治に関心を持ちました。 直接的にはある友人に話かけられたことがきっかけです（その友人は私にはそれから生涯の「親友」になりましたが、精神を病んで、いまは連絡さえとれません）。 が、たぶんに、ベトナム戦争や、その頃の時代・社会の出来事の影響がありました。 今、トランプが切れて北朝鮮に戦争をしかけたら、北朝鮮の名もなき人々が虫けらのように殺されていくのを（ベトナム戦争

朝寝坊できなくなったのは年齢のせい？ 僕はもともと睡眠が深いせいなのか睡眠時間が短いです。そもそも寝てる時間というのがどうも惜しくて、「睡眠は敵」と思っているくらい。 もちろん日によって違いますが、2時ごろに寝て朝7時頃起きることが多いです。夜中に目がさめることはほとんどなく、朝までぐっすりですが、目がさめてしまうと二度寝が出来ないことが多いです。 大学生の頃なら朝方までゲームをして父が起きたころに寝て、夕方起きてアルバイトに行くような生活もしてましたけど。 人生で一番睡眠時間が短かったときはブラック企業（人材派遣会社）で働いていたときですね。0時23分の大阪駅を出る終電にのって家についたら2時前、そこからご飯を食べてお風呂に入ってネットして（するんかい）3時ごろ寝て6時起床。そんな生活を1年半ほどやりました。 人間って立ったまま寝れる、とわかったのは大きな収穫でした（笑） 睡眠時間が長い

メモちゃん @kobaka7_memo 顧客は取説を読まない。製品の使い方にも思い込みを持ちやすいし、誤ってしまう。ある液体漂白剤の会社には「味を改善してはどうか」という要望が日常的に寄せられている。漂白剤を歯のホワイトニングと間違えているらしい。まじか。 #顧客体験の教科書 2017-09-07 11:44:10 メモちゃん @kobaka7_memo これまでに実施した数多くの顧客調査で、取扱説明書に目を通すと答えた割合は、常に2%以下だったらしい。こういった顧客の行動特性を考えれば、操作を間違えないようなシンプルなデザインの製品を作らなければならない。 #顧客体験の教科書 2017-09-07 13:33:22

バイトやりすぎて、今年になってから稼いだ金額が100万円にまで達した。警備員のバイトなのだけど、春休みは睡眠時間を削って働いていたから寝る時間より働いている時間の方が多かった。大学で授業がある期間も、時間割が良い感じになって、週に３日は学校が休みであったから、週２日のペースでバイトをやっていた。そんなことをやっていたら、100万円を超えそうになってしまって、そうなると扶養の範囲を超えてしまう。そこまでして働く必要はあるのかとか色々考えていたら、やっぱり学生なんだから勉強をがんばろうと思い、今週末でいったんバイトを辞めようという決定に至った。「いったん」って書いたのは、籍だけ残しておいて来年になったらまた働くからだ。 大学の友達は夏休みに死ぬほどバイトしようとしているのに、僕は超絶暇になってしまったのだ。そこで、夏休みに、今までやりたかったけどできなかったことを全部やろうなんて考えてみたのだ

忙しさで心を失っていませんか？ 忙しいという漢字の「忙」を分解すると「心（りっしんべん）」と「亡」の２つになります。つまり、心を失った状態と言うことで、そのような状態で、人に優しくなんて出来なくなるのでしょう。 食品スーパーの社員として忙しい毎日を送っていてつくづく思うことは、「この仕事は一人では出来ない」「仲間の協力なくしては成り立たない」と言うことです。 頭では、それが分かっていながら、あまりの忙しさに心を失い、ついつい周囲の人達に感情的になることがあります。 「なんで私だけが？」の気持ちで心を失う 皆さんの周囲にこんな人いませんか？ 普段は、明るく優しい人柄なのに、忙しさからくるスイッチで考えられないほど攻撃的になる人です。 まさに心を失った状態で周囲が普段とのギャップに困惑するのです。しかしこの表の顔と裏の顔は、どちらも偽りの顔ではなく、その方の顔です。 これはそう簡単にコントロー

成人した人間の最低限の処世術として、自分の感情を無闇矢鱈に他人にぶつけない、ぶつけてもどうにもならない、他人はコントロールできない、自分の感情のツケは自分が払うしかないって理解しなければ、社会生活は大変に難しい、と言う前提があると思う。 ところが、世の中には些細なことを粗探ししたり、小さなことで他人を恫喝したり、意識せずにモラハラを働くような(それこそ、「なんで私が怒ってるかわかる？」式の)人間や、逆に他人からの評価が自己評価に直結してて、他人からの承認を集めないと自分を保てない承認欲求モンスターたちが掃いて捨てるほどいる。こう言う人たち は何を考えて生きてるんだろう？ 他人を支配したいと言う欲望を抱えているのか？ 普通に考えて、自分と他人の精神は別で、他人の精神はコントロールできないなんて当たり前のこと、誰にでも分かりそうなもんじゃないか？自分と他人が未分化なのか？赤ん坊なのか？社会は赤

どうも、まつばやしです。 今回は、人間嫌いについて考えてみたら人間ってやっぱりゴミだったです。 また、私の鬱々とした記事に付き合ってくれてありがとうございます。w またまた、暗〜い記事になってます 相変わらず人間関係に絶望している私ですが、そもそも人間が嫌いだったことに気づいたわけです 人間はゴミすぎる 人間の欲求は物凄いですよね、次から次へと欲しい欲しいとあらゆるものを欲しがります。 代表的な例としては畜産関係ですね、 あたかも自分たちが偉いかのように勝手に豚や牛の命を管理し、無理やり餌を食わせて太らせ殺して食べる。 これの牛や豚の立場が逆だったら人間がそうゆうことをされていたなら、想像できないぐらいグロテスクに感じますよね。 藤子先生の短編漫画に似たようなものがあります。⬇︎ ミノタウロスの皿 (小学館文庫―藤子・F・不二雄〈異色短編集〉) 作者: 藤子・F・不二雄 出版社/メーカー: