眼鏡のパリミキが劇的V字回復　NPSでCXを改革、脱・売り上げ至上主義

眼鏡のパリミキが劇的V字回復　NPSでCXを改革、脱・売り上げ至上主義

NPSは「顧客の推奨度」を測る指標。顧客にアンケートを実施し、「商品・サービスを知人や同僚にどれぐら...概要を表示 NPSは「顧客の推奨度」を測る指標。顧客にアンケートを実施し、「商品・サービスを知人や同僚にどれぐらい勧めたいか」を質問し、0～10の11段階で回答してもらう。回答結果から顧客を「批判者」「中立者」「推奨者」の3種類に分類。「推奨者の割合」から「批判者の割合」を引いて算出する。 友人や知人に商品・サービスを勧めるとなれば、自身の体験以上にシビアな評価になる。したがって、NPSが高いほど、顧客ロイヤルティーが高いという理屈だ。 特に眼鏡のような生活に影響を及ぼす商材であれば、推奨は慎重になる。そのため高いNPSは顧客獲得と維持につながる重要な指標になる可能性があった。 パリミキは23年4月にNPSを導入。各店舗のKPI（重要業績評価指標）に据えた。約610店舗のNPSを比較し、全社的にCXを高めるための改善を続けた。 NPSは、23年4月にパリミキの社長に就いた恒吉裕司氏が主体となって導入し