2006年09月13日 22:40
日本に支店を持つ外資系企業では社員に最初に学ばせる言葉が
ゲイシャ、ハラキリ、スシ、そして「お客様は神様です」だと言う。
日本で客商売する上では、お客様は神様だという風潮がある。
私が都内のある企業街で物販販売の店舗の責任者をやっていた時の話です。
客の半分は名の知れた企業の社員の方で、日に数千人もやってくる多忙な仕事場だった。
その時の経験はお客様は神様など到底思えぬものだった。
＜ケース１＞
ある大手化粧品会社の女性からクレームの電話があった。何のクレームかは言ってくれない。ともかくすぐに会社の○階まで来いという。慌てて徒歩5分ほどのその会社に行ったが、アポの無い私は当然入り口で止められた。受付で事情を説明したが、名前を聞く前に切られてしまっていて、状況を説明するしかなかった。結局受付で30分も待たされた。もちろん私の店は営業中であり、３０分も抜けると大きく仕事に支障が出る。
やっとオフィスに入ると、そのお客が私に脱いだハイヒールを差し出してこう言った。
「あなたの店の前のガムを踏んだのよ！」
店の中じゃない、店の外だと言う。その通りは一日何万人と通る公道だった。日に5回の掃除と目立ったゴミは即座に片付けていた。しかし、このお客にとってはガムを踏んだ事が全てで、そこがどれだけ人通りがあるか考えている様子もない。
何故その場で言わず会社に戻ってからわざわざ呼び出したのか・・不条理すぎると思った。しかし客商売をやっていく上でクレームに対して「しかし」はないし、口答えなんて許されない。「すいませんでした」のみだ。それがどんな理不尽なクレームであってもだ。
こんな程度のクレームは別に珍しくもないのだが、何故この会社を例にだしたかというと、1時間にも亘ってヒステリックに「どうしてくれるのよ！」と罵声を受けたが、こんな理不尽なクレームに周りにいる人間が全く気にとめる様子はないのだ。私の店の周りには何百という企業があって、この会社のお客が特別多いという事はないのだが、クレームの多さはこの会社は群を抜いていたのだ。電話が鳴り「○○（企業名）」を聞くと皆顔をしかめた。繰り返すが誰もが知る大手の会社であり、世間的信用もある会社である。何度か直接足を運ぶ事となったが、こんな目にあってるのは私の店だけではなく、クレームを言う事が社内の日常の風景となっている様子だった。
＜ケース２＞
料亭の板前どころのクレームが一番過激だった。チンピラのイチャモンと何だ変わらない。帰り際、野茂ばりにひねりをきかせて全力投球で塩を投げられた事もある。そのくせ翌日にはまた呼び出される。自分がお客という事が、とても立場が上だと思い込んでいるのだ。連日文句を言うだけの用で呼び出され、興奮したのか謝り続ける我々についに蹴りが出た。しかし、これを我々はずっと待ち望んでいた。その日の内に警察に被害届を出す事にした。これぐらいしか出来ないのが客商売の現実だ。その板前が買っていくものは数百円だったから良かったが、これが大手の取引相手となるとこれも難しいだろう。
翌日その料亭の責任者が謝罪に来たがつっぱねた。その翌日も来たが話も聞かなかった。すると今度はその板前を坊主にして連れて来た。
その板前も決して若くなく４０代ぐらいだったろうか。私はその板前に「謝る事しか出来ない今のあなたに、今私が罵倒しながら蹴りを入れたらどう思いますか？」と一言皮肉を言って結局被害届を取り下げた。その後その板前はちょくちょく店には来ていたが、嫌がらせする事なく全く普通の客になっていた。その歳でその立場に置かれないとわからないとは本当に情けない。
１番目のケースは、気に食わない事があったらすぐクレーム・呼び出せという空気が社内で出来上がっていたんじゃないかという疑惑です。同じ人に呼び出されるならまだしも、毎回違う人だったからです。この空気は感染する性質があり、それが日本全国に広がっていってるんじゃないかという危惧ですね。
２番目のケースは私が経験した中でも極端な例だったが、客商売や営業をやってる人間ならこんな話は山ほど持っているんじゃないだろうかと思う。
若いうちに何でも経験しとけと言うが、この時期夢で理不尽なクレームを受け続け、我慢の限界に達した自分が客に対して大声を出しながら殴りかかるところで目が覚めるという事が何度かあった。人生紆余曲折いろいろあったが、こんな経験はクレーム最前線にいたこの時期だけだ。
「モノを言わぬより言われた方がマシ」
今のクレームの現状を知らない経営者がよく言いがちな言葉である。私もよくこの言葉を上司から言われた。本質は間違ってないと思う。しかしそれはモノ言わぬ客が多勢だった頃の話じゃないだろうか？どんな難癖つけても「貴重なご意見ありがとうございます」と返されれば、本当に貴重な意見を言った気になる人間がいるのだ。
クレーマーの増加は本質を見失うと言いたい。
昔、笑っていいともでタモリが「オレがこうやって（ズボンの）ポケットに手を入れるだけで苦情電話が100件は来るんだぜ」と言ってやってみせた。こんな事で苦情が１００件も来る状態で、意義のある苦情が製作者や出演者の耳に届くはずがない。
苦情を言うことが問題だと言ってるではない。苦情は確かにサービスの向上に繋がるひとつの要因となる。しかし何でも苦情という風潮は、本質の問題点を突いている声がサービス側に届かないという事です。
誤解が無いよう言っておきますが、私が実際受けた苦情のほとんどはこちら側に非があり、わざわざ電話をして指摘を下さる事には素直に感謝しています。こういう苦情ならサービスを与える側も大歓迎なのです。
しかしいつ頃からかゴネ得というものが空気感染していった状況を身にしみて感じだしたのです。
今は商品やサービスの苦情というよりかは、態度が悪いや口の利き方が悪いといった内容が多いという。
そういう事を言う客に限って誰よりもマナーやら口の利き方がなってないのはもはや常識である。
「お客様は神様です」の精神は、モノ言わぬ客をクレーマーに、
クレーマーを悪質クレーマーに変えている現状がある。
最近小学校に信じられない要求をしてくる親が増えていると話題になっていたが、その要求の内容を聞いても私は驚きはなかった。飽く事の無い要求を繰り返すクレーマーは必ず公の場でもその本性を現すと思っていたからだ。
悪質クレーマーはもはや職業である。ヤクザや総会屋はそれを自覚しているが、自覚なき一般人の悪質クレーマーが総会屋と変わらぬ状況となってきている。先述の板前の様にならなければ自らそれを止める事はない。彼らを突き動かすのはゴネ得という考えか、それともストレス解消か・・。
神様はまだご慈悲がある。
しかし、今の現状は「お客様は（わがままな）王様」である。
そして明日もどこかの朝礼でお偉いさんが
「お客様は神様です。 クレームはラブレターです」
と説き、クレーマー界の人材育成にまた一役買っていくのです。
ゲイシャ、ハラキリ、スシ、そして「お客様は神様です」だと言う。
日本で客商売する上では、お客様は神様だという風潮がある。
私が都内のある企業街で物販販売の店舗の責任者をやっていた時の話です。
客の半分は名の知れた企業の社員の方で、日に数千人もやってくる多忙な仕事場だった。
その時の経験はお客様は神様など到底思えぬものだった。
＜ケース１＞
ある大手化粧品会社の女性からクレームの電話があった。何のクレームかは言ってくれない。ともかくすぐに会社の○階まで来いという。慌てて徒歩5分ほどのその会社に行ったが、アポの無い私は当然入り口で止められた。受付で事情を説明したが、名前を聞く前に切られてしまっていて、状況を説明するしかなかった。結局受付で30分も待たされた。もちろん私の店は営業中であり、３０分も抜けると大きく仕事に支障が出る。
やっとオフィスに入ると、そのお客が私に脱いだハイヒールを差し出してこう言った。
「あなたの店の前のガムを踏んだのよ！」
店の中じゃない、店の外だと言う。その通りは一日何万人と通る公道だった。日に5回の掃除と目立ったゴミは即座に片付けていた。しかし、このお客にとってはガムを踏んだ事が全てで、そこがどれだけ人通りがあるか考えている様子もない。
何故その場で言わず会社に戻ってからわざわざ呼び出したのか・・不条理すぎると思った。しかし客商売をやっていく上でクレームに対して「しかし」はないし、口答えなんて許されない。「すいませんでした」のみだ。それがどんな理不尽なクレームであってもだ。
こんな程度のクレームは別に珍しくもないのだが、何故この会社を例にだしたかというと、1時間にも亘ってヒステリックに「どうしてくれるのよ！」と罵声を受けたが、こんな理不尽なクレームに周りにいる人間が全く気にとめる様子はないのだ。私の店の周りには何百という企業があって、この会社のお客が特別多いという事はないのだが、クレームの多さはこの会社は群を抜いていたのだ。電話が鳴り「○○（企業名）」を聞くと皆顔をしかめた。繰り返すが誰もが知る大手の会社であり、世間的信用もある会社である。何度か直接足を運ぶ事となったが、こんな目にあってるのは私の店だけではなく、クレームを言う事が社内の日常の風景となっている様子だった。
＜ケース２＞
料亭の板前どころのクレームが一番過激だった。チンピラのイチャモンと何だ変わらない。帰り際、野茂ばりにひねりをきかせて全力投球で塩を投げられた事もある。そのくせ翌日にはまた呼び出される。自分がお客という事が、とても立場が上だと思い込んでいるのだ。連日文句を言うだけの用で呼び出され、興奮したのか謝り続ける我々についに蹴りが出た。しかし、これを我々はずっと待ち望んでいた。その日の内に警察に被害届を出す事にした。これぐらいしか出来ないのが客商売の現実だ。その板前が買っていくものは数百円だったから良かったが、これが大手の取引相手となるとこれも難しいだろう。
翌日その料亭の責任者が謝罪に来たがつっぱねた。その翌日も来たが話も聞かなかった。すると今度はその板前を坊主にして連れて来た。
その板前も決して若くなく４０代ぐらいだったろうか。私はその板前に「謝る事しか出来ない今のあなたに、今私が罵倒しながら蹴りを入れたらどう思いますか？」と一言皮肉を言って結局被害届を取り下げた。その後その板前はちょくちょく店には来ていたが、嫌がらせする事なく全く普通の客になっていた。その歳でその立場に置かれないとわからないとは本当に情けない。
１番目のケースは、気に食わない事があったらすぐクレーム・呼び出せという空気が社内で出来上がっていたんじゃないかという疑惑です。同じ人に呼び出されるならまだしも、毎回違う人だったからです。この空気は感染する性質があり、それが日本全国に広がっていってるんじゃないかという危惧ですね。
２番目のケースは私が経験した中でも極端な例だったが、客商売や営業をやってる人間ならこんな話は山ほど持っているんじゃないだろうかと思う。
若いうちに何でも経験しとけと言うが、この時期夢で理不尽なクレームを受け続け、我慢の限界に達した自分が客に対して大声を出しながら殴りかかるところで目が覚めるという事が何度かあった。人生紆余曲折いろいろあったが、こんな経験はクレーム最前線にいたこの時期だけだ。
「モノを言わぬより言われた方がマシ」
今のクレームの現状を知らない経営者がよく言いがちな言葉である。私もよくこの言葉を上司から言われた。本質は間違ってないと思う。しかしそれはモノ言わぬ客が多勢だった頃の話じゃないだろうか？どんな難癖つけても「貴重なご意見ありがとうございます」と返されれば、本当に貴重な意見を言った気になる人間がいるのだ。
クレーマーの増加は本質を見失うと言いたい。
昔、笑っていいともでタモリが「オレがこうやって（ズボンの）ポケットに手を入れるだけで苦情電話が100件は来るんだぜ」と言ってやってみせた。こんな事で苦情が１００件も来る状態で、意義のある苦情が製作者や出演者の耳に届くはずがない。
苦情を言うことが問題だと言ってるではない。苦情は確かにサービスの向上に繋がるひとつの要因となる。しかし何でも苦情という風潮は、本質の問題点を突いている声がサービス側に届かないという事です。
誤解が無いよう言っておきますが、私が実際受けた苦情のほとんどはこちら側に非があり、わざわざ電話をして指摘を下さる事には素直に感謝しています。こういう苦情ならサービスを与える側も大歓迎なのです。
しかしいつ頃からかゴネ得というものが空気感染していった状況を身にしみて感じだしたのです。
今は商品やサービスの苦情というよりかは、態度が悪いや口の利き方が悪いといった内容が多いという。
そういう事を言う客に限って誰よりもマナーやら口の利き方がなってないのはもはや常識である。
「お客様は神様です」の精神は、モノ言わぬ客をクレーマーに、
クレーマーを悪質クレーマーに変えている現状がある。
最近小学校に信じられない要求をしてくる親が増えていると話題になっていたが、その要求の内容を聞いても私は驚きはなかった。飽く事の無い要求を繰り返すクレーマーは必ず公の場でもその本性を現すと思っていたからだ。
悪質クレーマーはもはや職業である。ヤクザや総会屋はそれを自覚しているが、自覚なき一般人の悪質クレーマーが総会屋と変わらぬ状況となってきている。先述の板前の様にならなければ自らそれを止める事はない。彼らを突き動かすのはゴネ得という考えか、それともストレス解消か・・。
神様はまだご慈悲がある。
しかし、今の現状は「お客様は（わがままな）王様」である。
そして明日もどこかの朝礼でお偉いさんが
「お客様は神様です。 クレームはラブレターです」
と説き、クレーマー界の人材育成にまた一役買っていくのです。
コメント
冷めてない名無しさん | URL | -
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ちなみに「お客様は神様です」は
江戸時代とかそんな昔の話ではなく、
ごく最近できたばっかりの言葉とゆうことですね。
しかも、今クレーマーが使ってる言葉の意味ではないですね。
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三波春夫氏が言ったということです。
もちろん、三波春夫氏 は人間です。
「 三波春夫 お客様は神様です Wikipedia 」
※参照ページのURLを記載するとエラーが出るので、上の語句をGoogle検索してみてください。
( 2009年04月13日 19:43 )
冷めてない名無しさん | URL | -
追加１
お客様は神様って言葉は流行らせてはいけませんよ。
昔そうゆう言葉もあったよなーと懐かしむのがいいですよ。
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お客様は王様です の方が、現実世界に即した言葉ですね。
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みんなで日本（世界でこんなの日本だけ？）を変えましょう！
言葉は使わなければ、もしくは、別の言葉が使われれば、 死 語 となって行きます。
( 2009年04月13日 19:18 )
冷めてない名無しさん | URL | -
>でも、それってお店側の見方でしょ？
>金払ってるのに、店員の態度悪かったらｷﾚるでしょ。
でました。リアルクレーマー（予備軍？）
文面からあなたの言っている状況ではないとわからないんだろーーーーか？w
ちなみに確認のため言っとくが、
あなたは私の客ではありませんw
( 2009年04月13日 18:43 )
| URL | -
入力ができません。
( 2009年04月13日 18:41 )
あしゅら | URL | 3fP8K/.I
みんないっしょだねｗ
サポートや居酒屋、コンビニ店員をやったけど
自分は誰に対しても「ありがとう」と「ごめんなさい」がいえる様に頑張ってます。
だって、人を信じなくては世の中が楽しくないじゃないですか。
( 2008年12月17日 17:36 [Edit] )
吉川麻呂 | URL | -
自動車メーカーから鍛えられました
お客様は神様ですというのは接客の心得に過ぎず、普遍原理ではない。問題は、客側に立つとこれを普遍原理として暴走することがつかの間の快感であったりもする。よくあるハンドルを握ったら人格が変わるドライバーみたいなもので、反社会性あるいは未熟人格性が濃厚なのは客観的事実。
とにかく相手を思いやる日本的美風。自分と相手が会話していることを天から眺められる第二の目を持つことへ強く価値観を求める求道者精神の復活が望まれる。あるいは子供に絡まれてもびくともしない強靭な精神修養も必要だ。
( 2008年07月09日 00:46 )
chemi | URL | -
「私は先輩のギャルソンに、お客様は王様であると教えられました。しかし、先輩は言いました。王様の中には首をはねられた奴も大勢いると」
王様のレストランというドラマでの、1話目に出た名言です。
いやはや頭が痛くなる問題ですね・・・
( 2008年05月30日 22:04 )
ポンタ | URL | -
クレーマー
クレーマー被害裁判所から出頭命令、目的は金品
言いがかり誰かクレーマー退治してくれませんか？
( 2007年11月02日 15:06 )
モノ言えぬ従業員 | URL | tSD0xzK.
はい、客は神様ですよ？疫病神もいますけどｗ
アルバイトで夜間、レジを打っておりますが、客のマナーの悪さやクレーマーに精神的に辛い日々を送っております。
客は神様で、こちらは何も言えないというスタンス自体間違っているとつくづく思います。
俺は客のメイドや使いでもないし、ただレジに立って商品を通して「取引」しているだけだと自らに思い込ませなければ、なんとも言えない辛さに耐えられそうにない日もありました。
『客＞＞＞従業員』というこの関係を『客≧従業員』くらいに改善できれば、悪質というか無駄クレーマーも減っていくんじゃないかなぁと思いながら、今日も寡黙にレジを打ちに今から出かけてきます。
( 2007年09月10日 19:31 [Edit] )
火消しの風 ウィンド | URL | -
自分も以前、某携帯ショップの店員をしていた時は、理不尽と言うよりも、小学生以下のクレームをいくつも受けましたよ（－－；
ズブ濡れの携帯持ってきて
「突然使えなくなった！どーなってんだ！」
ってな具合で・・・
しょうがないからこっちが事情を説明するワケですよ。
そーすると、
「水に何か濡らした覚えはねーよ！」って。
明らかに水が滴ってるんですよ？
その挙句「水に濡れたら壊れるような欠陥品売ってるんじゃんーよ！」だからね（－－；
そのお客、明らかに４０歳代後半だったんだけど、情けないったらありゃしねー。
今の世の中、子供が信じられないような事件を起こすって、よくニュースでやってるが・・・・
一言「大人がだらしないからだろ？子供はよく大人の行動を見てるもんだ」
と、おもったのは俺一人ではないはずです。
( 2007年07月05日 17:26 )
もっさん | URL | -
お金は対価です
金払ってるから偉いのではなく、お金は商品・サービスに対する対価です。
店員・営業の態度が悪いのは論外ですが、客は偉ぶる必要は全く無いと思います。
給食費問題にせよ、義務を果たさず、権利ばかり主張する愚民が増えた気がする今日この頃ですね。
そういや学生時代にしてたパチンコ屋のバイトは、客にナメられるから、コチラに非がない場合は絶対に謝るなと教育されました…。今思えばすごいサービス業でした。
( 2007年06月06日 06:45 )
たつや | URL | lMBqkpAs
昔訪問先（漁師町）で別のセールスマンに対するクレームを４時間受けた事があったなぁ。
相手はナタ持ってたけどｗ
最後は誤解も解けてアワビ食わせてもらったけど。
( 2007年05月05日 03:38 [Edit] )
ko | URL | 7nMLX5K.
でも、それってお店側の見方でしょ？
金払ってるのに、店員の態度悪かったらｷﾚるでしょ。
( 2006年09月25日 10:19 [Edit] )
菊リン | URL | -
コメント・ご意見ありがとうございます
＞にのさん
「日本古来の八百万の神」との発想の転換はおもしろいですね。ちょと真面目に考え込んでしまいました。私もお客は自分の至らぬことろを叱って頂いてるとプラス思考に考えいる時期がありました。ただ2年間ほぼ毎日叱って頂くとちょとそうも考えられなくなったりもして（笑）
＞赤枕十庵 さん
間違いなく人間不信になりますよね。帰り際に塩をまかれるどころか、塩を顔めがけて全力投球された人がいると思ってどうぞまだマシだと考えてください。
＞ニコさん
こういう現場も3ヶ月ほどだと良い勉強になると思います。これが何年となると独り言をブツブツ言い出しますので、仕事選びは慎重に！
＞櫻井さん
謝る事しかできないのが現状ですね。私の経験上謝り続けて10分以内で開放してくれれば、とてもよいお客様です。最高4時間ってのがありました。もうストレス解消なんだろうなーと思いながらも謝り続けました。
＞巨匠ynkさん
客商売の経験がある人とない人では考え方がだいぶ変わってくると思うんですよね。クレーム処理を義務教育化すればいんじゃないかとすら思っています。
その他コメント・トラバ頂きましてありがとうございます。化粧品会社の業界の話やサポートエンジニアのケースなどとても興味深く読ませて頂きました。反論も含めていろんな立場からのご意見もらえるのが、ブログをやっていてよかったと思う点です。今回も皆さんのコメントでいろいろ考慮する事ができました。本当にありがたいです<(＿ ＿)>
( 2006年09月15日 00:43 )
巨匠ynk | URL | -
毎回楽しく読ませていただいています。
私も客商売をしていますので何度もうなずける場面がありました。本当にお客様は神様ではなくて、お客様は王様！しかも裸である！という感じがしました。私自身今後の仕事のやり方などの参考になる文章でした。ありがとうございます。
( 2006年09月14日 23:15 )
櫻井 | URL | -
そうなんですよね
私が仕事してた時も、理不尽に怒る人やｸﾚｰﾑが趣味みたいなお客様いらっしゃいました(>＿<;
でも、仕事とは謝る事って知り合いが言ってて納得しました。謝る事が出来ない人は、仕事もうまくできませんもんね
( 2006年09月14日 19:20 )
ニコ | URL | mQop/nM.
モラルの低下した日本人の数が増えているのでしょうか？
まだ学生ですが､こういう話を聞くとサラリーマンにはなりたくないな､て思ってしまいます｡
ゴネた方が得だなんてどこかの国の外交みたいですね｡
( 2006年09月14日 13:36 [Edit] )
赤枕十庵 | URL | -
トイレで泣く
私が勤めている企業のお客さま相談窓口があるフロアのトイレではよく担当社員が泣いているそうです。
電話にでて第一声が「バカヤロウ！」という罵声という場合もめずらしくないそうです。
( 2006年09月14日 08:24 )
にの | URL | -
いつも楽しみにしています。
ところでお客様は神様ですがこの神様というのは
一神教で言うところの慈悲深かったりする奴じゃなく
日本古来の八百万の神の方なんじゃないかなと
最近思ったりします。利益をくれるのもいるけど
祟るのも一杯いるという感じで。
( 2006年09月14日 05:39 )
菊リン | URL | -
＞ゑのさん
お久しぶりですー
これ書きながら着地点が決まらずかなり空中でウロウロしてたんですが、「お客様は神様じゃなくて王様だ！」できれいに着地決まった！と思っていたのですが、現実にあったとは驚きです。（汗
＞自分は、真面目な話も好きなんで今回の様なブログも好きです
こう言ってもらえるのはホント嬉しいですね。
ブログの方向性に迷いが生じてたので励みになります！
( 2006年09月14日 00:57 )
ゑの | URL | dGreqikc
ども～
相変わらず拝見させて頂いてます～
そういえば、昔バイトしていたファミレスで「お客様は王様だ」とマニュアルに書いて有りました。
「王様だから自分の間違いを認めにくい云々」と書いて有った記憶が有ります
ファミレスではゴネ得狙いな客が多かった気がしますね～。
とゆー事を思い出したので、駄文ですが書かせて頂きました。
自分は、真面目な話も好きなんで今回の様なブログも好きです
( 2006年09月13日 23:44 [Edit] )
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