新聞によると、最近の学生たちの勉強の能力評価が、世界比較では順位が落ちてきたそうだ。読解力の低下が目立つという。 そんなことニュースで教えてくれなくたって、一歩外に出ると痛感する日々だ。あるラインがあって急に言葉や文章が理解できなくなったワケではない。大人の社会人からそれは既に始まっている。 新幹線でお菓子や弁当を載せたワゴンが来た。いつも車内のワゴンでチーズナッツの小袋が売られているのだが、私はそれを数個ほしかった。 「ナッツのお菓子はありますか？」と聞くと、 「はい」と言って売り子はピーナッツのみ入っている大ぶりの袋を差し出した。 「他にナッツの入ったお菓子はありませんか？」と聞くと、 残念そうに「ありません。これだけです」と言った。 一応、念のため聞いてみた。 「チーズとナッツの小袋のお菓子はないんですね？」 すると売り子は普通に答えた。 「ございますよ」 そして袋を私に取って見せた

遙から 世代というものを考えさせられる興味深い舞台を観る機会があった。 宝塚歌劇で40年前に上演した作品が、今また上演されている。約10年に一度再上演され続けてきた古典といっていい作品だ。歳月を経て久しぶりの上演ということで、初演時から現在に至るまでのスターたちが勢ぞろいする1日だけの特別イベントだった。40年前のスターというと、ざっと逆算しても現在70歳代だ。次に60歳代のスターと続き、現在の30歳代の現役スターへと続く。 私が見たこともない過去の時代から現代まで、それぞれの時代を沸き立たせ闊歩したであろうスターたちが、それぞれに重ねた年齢を背負ってステージに居並ぶ姿は、まるで、坂本竜馬から小泉純一郎までが生存した状態で政界の歴史として並ぶほどの感動があった。ちょっと妙な例えではあろうが。 驚愕は、70歳代のスターの歌の披露だった。 彼女は舞台奥から客席に向かって下る傾斜のあるステージの

初対面のその女性の仕草を見て、「この人は仕事ができない」と分かるのに3秒かからなかった。 それは、私が控え室からホールに向かう時のことだった。 番組の収録には、スタジオを出て公開での収録というのがある。その現場に行ってみないと状況が分からないことがしばしばあった。 そんな時にケアをしてくれるためのスタッフとして女性はその日、私の担当だった。 女性と挨拶を交わした直後、リハーサルのためにホールに移動との連絡が入った。 それを聞いた私が控え室を出る時、女性はどうぞとばかりにドアに向かってうやうやしく手を差し伸べた。その仕草で私は彼女の仕事力が察知できた。 手厳しいことを言うようだが、私はもう“聞いて”いるのだ。そしてドアに向かってすでに歩いている。そこに手を差し伸べる意味はない。それは一見、敬意を表す仕草にも映るが、実は、“何をしていいかわからないので、とりあえず相手をうながすフリをした”に過

今のように電話を自由自在に操れる人が普通の時代になってもなお、「いったいこの人は電話を何だと思っているのだろう」と、いぶかしく思うことが少なくない。留守番電話のメッセージの残し方ひとつでも、その人の仕事の力量を推し量ることができる。 「お伝えしたいことがありますので、またお電話いたします」という留守電が、ある企業のいわば、“キャリアウーマン”から私の電話に残されていた。 その瞬間、私のアドレナリンは上がった。 私はこういった意味のない、せっかく留守電を聞いたのに何の用件も果たさないメッセージに、その手間と無駄にした時間に憤りを感じるタイプだ。 翌日もその女性から「お伝えしたいことがあります」という留守電が入っていた。その翌日も、その翌々日も、その翌々々日も…。 留守電に内容を残せないメッセージとはどんな用件だろう、と、いくつか考えた。 まず、口頭で直接伝えなきゃいけないほどの重大事件か。例

最近、不思議な出来事が起きた。 私の事務所に「本屋に行ったけど本が置いてない」という私の読者のクレームが続いた。そこで出版社に問い合わせると「確かに置いてます」という。 あれれと思ったが、しばらく様子を見ることにした。ところがそのクレームはポツポツと各地から途絶えることもなかった。そこで再度出版社に問い合せることにした。 やはり「置いている」という出版社に、その根拠となるデータを送ってもらった。すると確かに入荷・在庫・返品とすべてに明確な数値のデータがあったのだ。 しかし、それならそれで次の疑問が沸く。ではいったいなぜ読者は「ない」というのか、だ。 それが限られた人物なら、そういう文句好きの人、という片付け方もできるが、各地の各人物となると、それはどう認識すべきなのか。 その手がかりとして、読者のクレームの中に「本がないので本屋に文句を言ったら奥から出してきた」というのがあった。つまり、入

新しい年の初め、心機一転、夏まっさかりのオーストラリアで今年のスタートを切った。ところがそこでとんでもない目に合うことになった。 友人と共に旅行したのだが、その友人の知人男性が飛行場に迎えにきた。男性は、ワイナリーの会長をしているご高齢の男性ということで、日本から来た私たちを歓迎し案内してくれるということだった。「ぜひ友達といらっしゃい」と友人は男性から言われ、私を誘ったというわけだ。 飛行場で会うなり、彼の“歓待”が始まった。ハグしてキスの嵐なのだ。これまで経験してきた観光客としての海外旅行とは異なり、外国人の知人を頼っての旅行だ。“お客様”ではなく“知人”として迎えられたらこれほどの歓待を受けるのかと仰天した。 ところがそのハグとキスの歓待は、飛行場だけには終わらなかった。男性は何か嬉しいことがあると私たちを抱きしめては頬のあたりにキスするのだ。 「日本のお土産です」 「オオー、サンキ

「俺は聞いていない」は、権威主義の男性上司の常套句だと思っていた。だが、昨今は、キャリアウーマンがその言葉を吐くのを目撃するようになった。 ある出版社でのこと。 本の売上部数が落ち、出版界は今そのことで深刻な打撃を受けている。私も執筆者として売上向上の営業努力を課せられる立場だ。 「私の本を100冊自宅に送ってください」と担当者の女性に注文した。本が出版されるとその宣伝のために本を各番組にばら撒くことが多いからだった。 「わかりました」とその女性は返事した。 そして、私のところに本が届いたのはそれから10日後だった。私がいろんな番組に出演した後だ。新刊はすぐには書店に並びきれておらず、仕方なく私は手ぶらで本の宣伝に回った。 「なぜすぐ送ってくれなかったのか」と言うと、その女性は、「“急ぎ”とは聞いていませんでしたから」と返事した。 数カ月後に大きなイベントを控えていた。 「私の本を会場で売

企業ブランドイメージは、商品そのものがまず大切なことは言うまでもないが、そこに、社員の資質、気質が強く影響するのだと痛感する出来事があった。 パソコンがある時故障した。故障するときは画面が突然真っ暗になって壊れるのだ、と、知人からは聞いていたが、これがそのことか、と血の気が引いた。緊急の重要なメールを打ち、送信する直前で壊れたのだった。 あわてて「お客様サービス」に電話した。修理には、宅配で送る方法と、直接センターに持っていく方法があると案内された。私は迷わず、持参を選択した。そこですぐ見てほしかったのだ。 ところがセンターに行ってみると、「ここは預かるだけで、ここから工場に運びます。ここで修理はしません」と窓口の女性が説明した。 「ここで見てもらえると思ったから持参した」と泣きそうに言うと、「緊急ならお客様サービスに電話して方法を相談してください」とその女性に勧められ、仕方なくそうするこ

私は外車に乗っている。各地にディーラーが配置されている安心感が、私がその車を選んだ理由だった。遠隔地の仕事には主にその車を使用していた。 京都でのことだった。たたんだサイドミラーが突然開かなくなった。 私が車を購入した大阪のディーラーに電話すると整備士が「保険会社のサービスを利用して京都のディーラーに運んでもらってください」というので、「京都市内にいるのだから、京都のディーラーに来てもらえないか聞いてくれる？」と頼むと「はい聞いてみます」と答えた。 数分後、大阪のディーラーの今度は営業から電話が入り、「聞いてみましたがあいにく人手がなく迎えにはいけないとのことでした。JAFでしたら2万円以内で移動できますが」と言った。 「目と鼻の先の移動で、ミラーが開かないだけなのだから自分で運転します」と答えた。 不自由な運転で京都のディーラーに着くと、8人ばかりの整備士と営業がぞろぞろと私を迎えに出て

もうどれくらいになるだろうか。私は男性との会食では男女平等云々は話さないようにしてきた。女性学を学ぶ前は自分の1つの興味として話題に載せることもあったが、その結末の苦い経験からすっかり封印している。そして、せっせとビールを注ぎ、男女話以外の話題で無事会食を終えるのだ。そうやって、苦い会食はすっかり過去のこととなり痛みも忘れた頃だった。 「遙さんの意見は僕の周りの男性たちはまったく理解できないって言うんですよ。唯一共鳴したのは僕の妻だけでした」 ある番組での私の発言に対しての男性テレビ局員の感想だった。食事しながらの会話でもあり、そのことで話が広がった。 「そうでしょうね。だいたい私の意見では、怒りだす男性が多いですね」 「なんでですか」 「まず、女が意見をストレートに言うということだけで反発を覚える人は少なくない。そしてそれがその人たちにとって対立する意見なら、けしからん、許せん、となる」

以前、乱立するネイルサロンの企業家としての未熟さを書いた。いったいプロとやらはどこにいるのかと絶望にも近い思いをしていた。 ネイルサロンの経営は私が体験する限り、100％女性だった。それゆえ、これは個としての未熟さなのか、女性であることに起因するのかと訝しい思いに囚われもした。あるいは関西であることがその原因かと、東京のサロンも行ってみたが同様の失望を覚えた。 体験上、共通するのは、機嫌が悪いとそれを隠しもせず無愛想に客と応対し、そこに経営や顧客等のビジネス的観点がすっぽり抜け落ちていることだ。それはこれまでも珍しくはない光景だった。 客に対して命令口調の旅館の仲居。威圧的な女性の看護士長。そして、機嫌が悪いと叩きつけるように食器を並べる主婦しかり。仕事がその背後の“機嫌”によって直接の影響を受けるのは、私の知る限り女性であることが多く、やっぱり女はダメだと女の私が思うこともあった。 それ

失敗したとき、あなたならどうするか。私は最近、失敗のフォローにこそ、その人物の仕事の底力とコミュニケーション能力が試されるのだと感じることが多い。 まずは最悪の例から。 ある企業の担当者が、私との仕事で事前に契約した内容を、仕事後に違えるという出来事があった。当然こちらは「約束を守ってください」とクレームを出す。すると担当者とは別の人物から詫びとその理由を伝える電話が入った。 「大変申し訳ないが前例がない」がその言い分だった。なおも食い下がると「うちの方針です」という言葉を吐いた。その言葉をきっかけに契約違反ということでこの件は上を下への大騒ぎになった。 調べてみると、「前例がない」「うちの方針です」と言い切ったその人物は、まだその企業に入社したての新人であることが分かった。 この例は、なぜ最悪かというと、失敗したうえに、そのフォローでなおも失敗を重ね続けているからだ。仕事前に約束したこと

どうすれば売り上げがあがるのか。それは販売の当事者や経営者にはなかなか見えにくいものらしい。かくいう、私自身も自分がどうすればもっと向上できるのかはなかなか見えるものではない。だが、他人のことならよく見える。客としての立場なら言いたいことが一杯ある。 服や靴など販売店に行っていつも思うのは、なぜ店員はああも客が購入意欲を失うほど執拗に声をかけてくるのか、ということだ。 こちらがあからさまに敬遠の素振りを見せても関係なく喋りまくる。頼みもしないのに色違いを持ってくる。聞きもしないのにその服の着こなしを語る。望んでいないのに客を誉める。 どの店舗のどの店員も似ているところを見ると、これらの執拗さは「営業」の名のもとに、おそらく経営側の強い要求があるのだろう。営業をしなければおそらくただボーッと突っ立っているだけの店員に今日からすぐにでもなれる。私が願いたいのは、その中間はないのか、ということだ