ロイヤルティ とは 意味/解説/説明 （顧客ロイヤリティ） 【Loyalty】

英語で、忠誠、忠実を意味し、長期の良好な顧客体験に基づいて、ユーザーが特定のブランド、店舗、サービスに対して抱く愛着、信頼を指す。顧客ロイヤルティともいう。ロイヤルティの高いユーザーをロイヤルカスタマーという。

ロイヤルカスタマーは、そうでないユーザーと比較して、購入回数が多く、購入期間が長く、サービス解約率が低く、客単価が高く、口コミ拡散力が高いという特徴があり、収益向上の点で重視すべき存在である。ロイヤルカスタマーの育成を目的としたマーケティングを、ロイヤルティマーケティングという。

顧客ロイヤルティを数値化する指標には、解約率、アップセル・クロスセル率、LTV（Life Time Value）、顧客満足度、NPS（Net Promoter Score）、などが挙げられる。

なお、カタカナで表記する際は、ロイヤリティと混在している場合があり、注意が必要である。