プロバイダ契約変更にまつわるトラブル顛末など

プロバイダ契約を変更したら色々と面倒なことになった。こんな体験めったにあるものではないと思うが、記録しておく。

BIGLOBE代理店からの電話

2016年12月に、NTT FLET's光加入者を対象に電話がかかってきた。曰く「現在NTT光回線とプロバイダを別々に契約されてますが、それが光回線とプロバイダ契約が一本化されてBIGLOBEに契約を移管することになりました」。
率直に言えばこの時点で疑念はあった。「NTTが」契約を移管するのであればそのお知らせはNTTから為されるべきであろうし、またプロバイダ契約は単にインターネット接続だけではなくメールやWebサイト、あるいはプロバイダによっては動画サービスなど付随するサービスを含んでいることが多い。乗り換えはそうしたサービスの利用に影響するものだから、回線業者の一存で事後通告すれば済むようなものではなく、選択はあくまで利用者に委ねられるべきものだ。だが電話の相手は明らかに「そう決まったので」という言い方をしていた。
実は似たような電話を、それより前にSo-Netから受けたことがあった。その時も「乗り換えませんか」ではなくて決定事項であるかのような物言いだったのだが「モデムを交換させていただき」「てことは回線契約が変わるってことですよね?」「……はい」みたいな感じで渋々認めたところを却下したのだが、今回のBIGLOBEでそうしなかったのは単に「お客様の方での作業は不要で、一切をこちらで引き継ぎますので」という申し出に乗ったに過ぎない。
この時点では、電話口にて本人確認として氏名年齢住所電話番号の確認を行ない「移管手続きの委任を受けて処理を進めます」「プロバイダ契約だけはお客様の方で解除をお願いします」ということであった。

BIGLOBEからの「同意書」

この後、私宛てにBIGLOBEから書類が送られてきた。てっきり移管手続完了のお知らせかと思ったら、「契約者様が未成年であるため保護者の同意が必要になります」未成年などではないので何かの間違いであろうと思われた。そもそもNTTからの契約情報がBIGLOBEに引き渡されているわけだから誤発送以外には考えられまい。

プロバイダからの「契約解除の確認書」

うっかりプロバイダに解約の通知をしていなかったのだが、逆にプロバイダ側から「NTTから(これまでは回線使用料に含めての請求だった)支払いの解除通知があったんだけど今後プロバイダ契約はどうするの」という確認の書類が届き、同封の解約同意書を送付した。

前プロバイダからの「重要なお知らせ」

解約したはずのプロバイダから「料金が支払われていないので」ということで振込用紙が届く。解約はしたはずだがNTT請求の方が先に解除されて月ずれでプロバイダへの支払いだけ残っちゃったのかな、と支払う。

前プロバイダからの「重要なお知らせ」ふたたび

もう支払ったはずなのにまた届いたので、行き違いかな、と放置。

BIGLOBEからの「契約解除の確認書」

契約を変更してから3ヶ月、BIGLOBEから「支払いが止まっているので契約を解除する」旨の通知が届き、慌ててサポートに電話する。
その結果、どうやらBIGLOBEは本気で私を未成年だと思っていて、保護者の同意確認がなかったためにクレジットカードによる支払いが行なわれず、未払いになっていたらしいことが判明。
「ちょっと待て、NTTの契約を引き継ぐって話だったのになんで年齢が引き継がれてないんだ」サポートと数度のやり取りを重ねて判明したのは、以下のようなことであった。

• 今回の契約変更について電話したのは代理店
• 「NTTの契約がBIGLOBEに引き継がれることになった」のではなく「BIGLOBEがNTTの『光コラボレーション』提供を受けて独自サービスをセットにした回線契約を開始した」(うん、まあ知ってた)
• 契約の移管というのは単にデータをそのまま引き渡すのではなく「代理店の担当者が手入力していた」
  • その時に生年(西暦)を打ち間違えて、たとえば1955ã‚’1995と入力してしまうようなミスにより、私が未成年だということになってしまった

引き継ぎ方が杜撰すぎるだろとかNTT側に残ってるはずの契約データ確認できないのかとか色々あったが、ともあれBIGLOBEとしては手続き上本人の年齢確認が必要になってしまう、ということで保険証の写真をメール送信。

前プロバイダからの「重要なお知らせ」みたび

なんで再三お知らせが来るのかと思ったら、解除確認書が前プロバイダに届いてないらしい。なんでだ。
ともあれ「支払いが確認できなかった3ヶ月分が月ごとに振込用紙で届いていた」「3ヶ月支払われなかったことで契約解除通告があった」ことが判明。

決着

最終的にはBIGLOBE側での本人確認が取れたので契約は問題ない、という旨の連絡があり、また前プロバイダは契約解除ということで(3ヶ月分の余計な支払いは発生したものの)落ち着いたので、憂いはなくなったのだが……ひとえに代理店のやらかしであり、監督不行き届きとしてBIGLOBEの責が問われるところではあるが、まあレアケースではあろう。
とはいえデータを手打ちしてたらそりゃミスも出るわ……ということは私以外にも結構な数の年齢やら住所やら名前やらの間違いが発生してるんじゃないかという気もするのだが、その辺りどうなってるんだろう。