人の動き研究室は、１９８６年に「人の動き」を基本に「店」を分析した「入りやすい店売れる店（日本経済新聞社刊）」を出版しています。 当時は、バブル経済が始まり、スーパー・コンビニ・大型店門店が台頭し、それまで日本の商業の中心であった商店街が音をたてて崩壊しようとしている、商業における第一の激変期でした。 「人の動き」という観点からこの出来事を観察すると、それは店における人間関係の一大変革期ととらえることができます。すなわち、なじみ客を対象に「常連接客」を行ってきた商店街から、見知らぬ客（一見客）を対象に「一見接客」を行う店への大転換でした。客は、急速な都市化や販売競争の激化等を背景に、人間関係のしがらみにしばられた不自由な店を離れて、匿名性が守られ自由に買い物ができる店へと引きつけられていったのです。 そのような時代に、店員が店でどのような行動をすると客が遠ざかり、どのような行動をすると引き

平田（仮名）さんは誰とでも仲良くなる。 掃除のおばさんと飲みに行く。勤務時間中に会社の近くの喫茶店で店番をしている。海外旅行に行けば現地ガイドの家に行ってごはんを食べる。仲良くなりかたが普通ではないのだ。 一時期平田さんとはいっしょに働いていた。そのときはそんな人もいるのかと思っていたが、平田さんと会わなくなって２年、そんな人に出会わない。 やっぱりあの人は特殊なんではないか。そう思って、ふつうの人なんだけどインタビューをしてきました。（林 雄司） －－－どうしたら掃除のおばさんと飲みに行くことになるんでしょうか。 最初は、ビルの喫煙コーナーで一緒になって。仕事たいへんですか？とかそんな話をしました。仕事の愚痴を聞いたりして。 で、僕がジャズを聞くって言ったら知り合いがジャズの店をやってるのでいこうって誘われて。 －－－ジャズの店に行ったんですか？ ええ、高い店でした。 喫煙コーナーで話を

相手の発言への責任をあいまいにしてあげる 私のブログへのアウトプット（書き出し）の基本はインプットです。 つまり情報収集にあると言うのが私の考えです。 ところがいざ、誰かに話を聞いたときに、本音が聞けなくておいしい話まで、もっていけない事もあります。 その時はまず、相手の発言の責任を取っ払ってあげる事で、いとも簡単に本音を聞き出す事ができたりします。 例えばWeb上ではメールのやり取りも多くなりますが、こういう場合にも同じような方法が使えます。 相手が発言しやすい状況を作る 初対面で会った人など、必ずしもそうとは限らないが『緊張』という感情が働いています。この『緊張』というのは、自身の情報を相手になるべく隠そうとする心理が働く厄介なもので、これをまずクリアしておきたいと思う人も多いでしょう。 これをほぐす一番良い方法として、元、千葉大学名誉教授の多湖輝の書籍にこんな事が書いてあります。 初

たいていの人は自分のやり方というのを持っている。そして、大人にもなると少なからず自分が知らないことがあるというのを認めたくない。だから、システム開発をしているとこんなことがよくある。 「これこれこういう機能のものを作ってくださいよ。」 「その機能ってどんな機能なんですか？」 「うん。それはね、こんな風に動いて、あとはあんな風に動いてくれれば大丈夫です。」 そして、もし言われるがまま作ったものを見せると、きっとこういう答えが返ってくる。 「ちょっとイメージと違うなぁ。これだと○○なとき、困るんですよぉ。」 ちょっと待て。「よぉ」なんて言われてもこっちも困る。 というわけで、要件聞きに言ったのに機能の詳細に突っ込んで話しをして下さる人へはやんわりとこの言葉を使うことにしている。 「そうですよね。今その機能がなくて困っているのはたとえばどんなことなんですか？」 「このシステムを作る目的を教えてく

Dave Pollard's environmental philosophy, creative works, business papers and essays. In search of a better way to live and make a living, and a better understanding of how the world really works. A while ago I published a workplace communication and collaboration tool decision tree. At that time I outlined five reasons (habit, personality, office layout, ignorance and unavailability) that cause

Imagine you want to get to know someone and you can ask only five questions. What would you ask? What would you most want to know? Obviously it depends on the context--you'd ask different questions of someone you're dating vs. a job interviewee vs. a customer vs. someone your daughter is dating. But I wonder, should the questions we ask our users be that different from the ones we'd ask our dates?

ユーザーコミュニティやコミュニティ・オブ・プラクティスなど、相互に助け合って知識を深めようというコミュニティにおいては、意見が活発に交換されなければなりません。そのためには、意見交換の口火を切る「質問」が出やすい雰囲気でなければならないわけですが、「回答」もしやすい雰囲気をつくる必要があるのでは？というエントリがありました： ■ How to Build a User Community, Part 1 (Creating Passionate Users) コミュニティの活性化には「バカな質問はない（There Are No Dumb Questions）」という空気だけでなく、「バカな回答はない（There are No Dumb Answers）」という空気もつくらなければならない、という主張。確かに荒れたコミュニティ用掲示板を見ていると、「こんな質問すんな！」という攻撃と、「間違っ