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「トイレの調子が悪いんです」。そんな顧客の問い合わせから、困りごとを解決した上で、リフォームを提... 「トイレの調子が悪いんです」。そんな顧客の問い合わせから、困りごとを解決した上で、リフォームを提案、販売につなげる~LIXILのお客さま相談センターで、新たな挑戦が始まっている。生成AIを使うことで、リフォーム提案の成功率は2倍以上に。顧客満足度も約20ポイント上昇した。手がけたのは、中国ファーウェイからやってきた凄腕の女性データサイエンティストだ。挫折の末に彼女が見いだした、成功の要因とは何だったのか?(ノンフィクションライター 酒井真弓) 【この記事の画像を見る】 ● 生成AIプロジェクトは、なぜPoCを抜け出せないのか 生成AIを業務に組み込みたい企業は増えているものの、PoC(概念実証)止まりが後を絶たない。主な理由は3つある。 まずは、「とりあえず生成AIを使ってみよう」という性急な発想だ。それ自体は決して悪いことではないが、現場理解もそこそこにPoCを始め、結果として現場に受け