顧客ジャーニーマップが描くのは、顧客経験の４つの「真実の瞬間」と「プロセス」 | Biz/Zine

顧客ジャーニーマップが描くのは、顧客経験の４つの「真実の瞬間」と「プロセス」 | Biz/Zine

今回より2回に分けて、サービスデザインで最も活用されているツールである顧客ジャーニーマップとサービ...概要を表示 今回より2回に分けて、サービスデザインで最も活用されているツールである顧客ジャーニーマップとサービスブループリントの活用Tipsについて触れていきます。まずは、顧客ジャーニーマップからスタートしましょう。 顧客の「経験価値」にスポットライトを当てる 企業が提供する価値提案には、機能価値、金銭価値、利便価値、経験価値、象徴価値という5つのタイプがあります。サービスデザインとは、とりわけ利用者（顧客）が受け取る経験価値に重きを置き、事業全体をサービスとして再設計するプロセスを指します。 サービスには、サービス業が提供する中核的なサービス（例．宿泊サービス）もあれば、プロダクトに付随するサービス（例．保守サービス）もあります。また、人手を介するサービスもあれば、ITを活用した自動化サービスもあります。顧客自身が行うセルフサービスもサービスの一種です。さらに、ザッポスのように「たまたま靴を売ってい

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