紹介・クチコミ 【 美容室経営コンサルタントのコツコツメモ 】

こんにちは。

今日もめっきり寒いですねえ～。
一週間くらい眠りについていた冬のコートが再出陣となりました。
早くあったかくならんかな～。


最近、クチコミの話題が多かったので、今日は少し関連がある「紹介」についてです。

駅から離れた郊外のお店は特に顕著だと思いますが、新規のお客様の来店理由のうち、「友人や家族からの紹介」が一番の理由になることが多いのではないかと思います。

とはいっても、紹介カードを作って配ってみてもなかなか新規のお客様が増えないな～、というお店も多いのも事実だと思います。紹介カードを渡されても多くは、お客様の財布の中に眠っている状態。
それでもお客様の多くはお店に満足してくれていて、現にリピーターになってくれている。

それではなぜ、お客様はあまり積極的に紹介をしてくれないのでしょうか。

それには多くの理由があります。
自分がお客様の立場になってみると分かりやすいのですが、いざ「紹介してください」とお店の人から言われても躊躇してしまう理由が結構あるのです。

まず、「誰に紹介していいか分からない」

「お店のことを紹介してください」と言われても、紹介する相手がパッと思いつかない。

「そんなことあるもんか」と思われるかもしれませんが、自分がそういわれたときのことを考えると結構迷うのではないでしょうか。誰に紹介しようかな、と。
理・美容室は人それぞれ決まっているお店があることが多いので、特に紹介相手が思い浮かばない傾向があると思います。
紹介相手が思い浮かばないから積極的に動けない、ということがまず第一の理由です。


第二の理由は、「お店のことを話題にするキッカケがない」ということ。

いよいよクチコミ論に似てきましたが、人は年柄年中、理美容室のことを考えているわけではありません。友人や家族との話題に上ることなどなかなかないのではないでしょうか。
話題になる時といえば、髪を切ったその日、スタイルチェンジした直後、お店の前を通りがかった時、など、日常生活のうえでは結構少ないものです。

紹介するキッカケが無いと、なかなか積極的には動けないですよね。


第三の理由は、「話題にするネタがない」ということ。

これもクチコミと同じですが、人はなにか特徴的な話題がないと、お店のことを紹介しにくいものです。
「あそこのお店なかなかイイよ～。」くらいは言うかもしれませんが、積極的に紹介されるには、何か特徴があった方が良いのは言うまでもありません。
特徴があった方が紹介する人も話題にしやすいですし、紹介される相手も興味を持ちやすいはずです。
(特徴と言われると外装とか内装を思い浮かべそうですが、必ずしも外装・内装だけではありません。スタッフさんや商品などにも特徴があると思います。）


ざっとですが、お客様が積極的に紹介をしない理由を３つ挙げました。

この記事で言いたいことは、この理由を解消する方向で考えていく、ということです。
それは自ずと「自店の紹介対策」になってくるからです。

「誰に紹介していいか分からない」　　←店舗から何かできることはないか？
「話題に上るキッカケがない」　　←お店で工夫できることはないか？
「話題にするネタがない」　　←お店から何か発信できないか、ネタを作れないか？


３つのうち一つずつ解消の方法を考えて、「よし、ウチはこれでいってみよう」というものが出来れば、すぐに実行してみましょう。それは立派な紹介対策になるはずです。

こんにちは。

これまでの何回かのエントリーにて、クチコミについてつらつら書いてきました。

私が考える、クチコミが発生するポイント４つとクチコミされやすい話題の特徴４つを紹介したんですが、長々と書いた割には、分かりにくくなってしまったので図式化してみました。（ちょっとコンサルタントっぽい？）



イマイチきれいな図にはなりませんでしたが、イメージとしてはこんな感じです。
※ここでは、図式化の関係上「お客様のお店との関わり」という特徴は別枠ということにしておきます。


例えば、

商品・サービスに「希少性」や「極端な数字」を加えて、より話題になりやすいものをつくる。
「なぜこの商品を導入したか」という、背景にある「ストーリー」をお客様に伝える工夫をする。
こだわりある店舗の特徴の中で、「極端な数字」を探し出し、それを伝える工夫をする。


詳細は各エントリーに譲りますが、こういった点からクチコミに対してアプローチしてみても良いのではないでしょうか。

一応これまでの関連ページのリンクを貼っておきます。

桃屋の「辛そうで辛くない少し辛いラー油」から考えるクチコミ論

クチコミされやすいお店を目指して～話題にされやすいポイントとは～

クチコミされやすいお店を目指して２～クチコミされる話題の特徴「希少性」～

クチコミされやすいお店を目指して３～クチコミされる話題の特徴「お店との関わり」

クチコミされやすいお店を目指して４～クチコミされる話題の特徴「極端な数字」～

クチコミされやすいお店を目指して5～クチコミされる話題の特徴「ストーリー」～




では、このように考え、工夫してクチコミに対する足がかりが出来たとして、それをどのようにお客様に伝えていくのか、または誰に伝えるのが最も効率的なのか。
クチコミの伝達についても考えていかなければなりません。

このあたりもまた別の機会にテーマにしていきたいと思います。

こんにちは。

昨日は娘の卒園式でした。

父としては娘の成長を喜ぶ反面、まだ子どものままでいて欲しいという寂しさもあり、結構複雑でした。
娘はまったく無邪気に卒園していきましたが・・・。




今日はクチコミされる話題の特徴その4です。

商品やサービス、お店などには、その背景に様々なストーリーがあります。
例えば新商品のの開発秘話であったり、独立開業までの苦労話であったり。


最近、テレビで「アップルのiPodに対するソニーのWalkmanの挑戦」という内容の番組がやっていました。
携帯音楽プレーヤーはiPod発売以降、アップルがシェアを奪い続け、一時期は50％以上ものシェアをiPodga獲得していたようです。
それ以前はご存知のように、携帯音楽プレーヤーといえばソニーのウォークマンが代名詞のようなものでした。
シェアはどのくらいかわかりませんが、他者のプレーヤーであっても「ウォークマン」と呼んでいた覚えがありますので、かなりの市場占有度を誇っていたのではないでしょうか。

それがあのiPodの登場でシェアを逆転されてしまい、ウォークマンのプライドはズタズタになってしまいます。

市場1位を奪還すべく、ソニーのウォークマン開発担当者の奮闘をドキュメント形式で紹介していくような番組でした。



こういう内容の番組を見ると、「あのウォークマンにはこんな苦悩の時代があり、開発にはかなりの時間が必要だったんだな」ということが分かり、商品の背景に隠されたストーリーが浮かび上がって、商品に対する親近感が沸いてきます。そして、その商品を誰かに教えるときに、背景にあるストーリーを誰かに伝えたくなります。

何も知らないままで、ソニーのウォークマンが並んでいる売り場にいるのと、その背景に隠されたストーリーを知ってから売り場にいるのとでは、商品に対する注目度もまったく違いますし、その商品を誰かに薦める際に、ストーリーを知っていれば、薦める積極性とその理由に説得力が生まれます。



例えばお店を紹介する時に、

「あそこのお店カットが上手くていいよ」
というのと、


「あそこのお店カットも上手いんだけど、店長さんが30歳で美容師なったんだって。その前の仕事は体操の選手だったんですって。オリンピック候補にも選ばれたみたいだよ」
というのとでは、イメージがかなりちがってくるのではないでしょうか。

別にオリンピック候補でなくても、お店を出す時の苦労話や、美容師になる前の夢などでも立派なストーリーなるはずです。

上記では店長という「ひと」にスポットをあてましたが、「ひと」でなくても「店舗」や「商品」などにもストーリーはあると思います。

なぜ、数ある材料からこのカラーを選んだのか。
なぜ、お店で使うトリートメントはこれを選んだのか
なぜ、この店舗デザインにしたのか。
なぜ、この店名にしたのか。
なぜ、このお店をここに創業したのか。
なぜ、理美容師になったのか。
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このように考えると、たくさんストーリーは生まれてくるはずです。

ストーリーが出てきたら、ぜひぜひそれをホームページやブログ、チラシなどでお客様に発信しましょう。
お客様がお店のクチコミをするための積極性と説得力が生まれると思います。

こんにちは。

今日も早速クチコミの話題から。

クチコミされうる話題の特徴をこれまで2つ紹介してまいりましたが、今日は3つ目の「極端な数字」です。

今回の話はとっても当たり前の話なので、「なーんだ」と思われるかもしれませんが、なんとか最後までお付き合いくださいませ。

クチコミされるくらい話題になるものの特徴として、極端な数字がつけられていることが挙げられます。

例えば、以前も紹介させていただいた500色の色鉛筆はその数字を聞いただけでインパクト大です。一般的に色鉛筆は多くても96色くらい。それが500色ともなると興味深々です。

「500色？どんな色があるのよ？」と興味をそそられますし、その価格なども気になってしまいます。またその調べた結果を誰かに報告したくなるのも、人間の性ではないでしょうか。
※現にこれが発売された当初、Twitterやブログでさんざん話題にされていました。おそらくテレビでも紹介されたのではないでしょうか。

他にも世の中には、いろいろな数字を付けた人気商品が数多くあります。

・990円ジーンズ【ユニクロ】
・100円ショップ
・99ストア
・ローソン100
・6億円BIG
・ワンコインタクシー
・1億円福袋
・サンキューセット【マクドナルド】
・サンパチトリオ【ロッテリア】
・1円の携帯電話
・100円パソコン【イーモバイル】
・1万円のカレー【キャビアとかが入っていた】
・顧客満足度NO１【au】
・1000円カット
・十六茶
・8分の5チップ(古い・・・。)

かなり昔のものもありますが、出た当初は結構話題になったものばかりです。
(1円携帯電話は当時ものすごく話題になりまして、私は学生だったのですが、サークル仲間とスグに買いに行った覚えがあります。)
最近のものでは、100円パソコンもテレビで話題になるほど広まりました。（そのカラクリが浸透したあとは沈静化してしまいましたが。)

極端な数字を付けると、そこに驚きが伴い、消費者は話題にしたくなるんだと思います。



例に挙げたものは数字といっても価格ばかりですが、価格以外の数字でも良いと思います。

例えば、2000種類の素材から厳選したトリートメントがあったとしたら、そのネーミングを「2000分の1の奇跡」としてもいいのではないでしょうか。


こうしてみるといろいろな商品やサービス、またスタッフさんや店舗などにも、結構数字は隠されているかもしれません。
(8分の5チップなんて、その会社が作ったチップの大きさ比率ですからね・・・。それでもこのように名付けることによってけっこうなヒット商品になったわけです。)

お店や会社がこの隠された数字を見つけ、それをうまく使うことによって、クチコミされるような話題作りを少しでも手伝うことが出来るはずです。

こんにちは。

今回はクチコミになりやすい話題の特徴「お店との関わり」です。

クチコミするのはお客様ですが、お客様自身がお店となんらかのカタチで関わりを持った時、そのお客様はお店との関わりを友人や家族との会話の中で話題にしてくれるのではないか、ということです。

例えば、あるスーパーに買い物に行って、会計時に「あなたは当店創業から数えて１万人目のお客様です。おめでとうございまーす！」と言われて記念品か何かをもらったら、誰かに話したくなるのではないでしょうか。

また、ある居酒屋でお客様アンケートに答え、その回答がお店の改善案に採用されてお店のニュースか何かでそのことが発表されたら、「あのお店で自分の案が採用されたよ」と話題にしたくなりませんか。

また、ポイントカードなどで「お客様は当店に○○回もご来店いただきました。これは当店の大事なお客様にだけ贈るVIPカードです」とやられたら、「俺はあのお店のVIPになんだぞ」というように自慢したくなったりしませんか。


つまり、お客様自身がお店との関わりの上で何らかの出来事があった場合、話題にしたくなるということです。

もっと言えば「自分だけ」とか「自分も含めて少数だけ」という関わりを持った場合は、さらに誰かに話したくなるのではないか、と思います。


なので、お客様にこのように感じてもらうようにお店の側から仕掛けを作ることが、クチコミ作戦上重要なことです。

先程のキリ番なら、創業時から数えて何万人目と数えても良いですし、もう少し頻繁にキリ番記念品を出したければ、「2010年○○人目のお客様」というようにしても良いのではないかと思います。

アンケートを取っているお店なら、きちんとお客様の声を聞き、改善に役立てたのであれば、そのことをきちんとフィードバックする。この流れが自然とクチコミを呼ぶことにもなります。

その他にもいろいろあると思いますので、是非チャレンジしてみてください。