NTTデータビジネスコンサルティング 酒井幸良，照井栄介 前回はCRM（Customer Relationship Management）の実力や課題を把握するために，網羅性のある視点や枠組みを通して検証することを強調した。ここではそれらの中から，「顧客セグメンテーション」と「顧客接点における顧客情報利用」に関する2つの事例を紹介する。この2つの能力は，「顧客の重要度に応じてメリハリを利かせた対応をすること」，そして「どの顧客接点やどの担当者であっても，個々の顧客をいつも同じようにもてなすこと」である。業種業態にかかわらず，顧客との関係をより良くするために重要な能力である。 電機メーカーA社◆顧客サービスに“メリハリ”を利かせ業績回復 世の中の変化や顧客の嗜好（しこう）の変化はますますスピードを上げており，多様化も進んでいる。その中で自社が重要視すべき顧客を明確にして，社内で共有・活用する