2010/03/24 外資系の支配人のクレーム対応 (36) カテゴリ：事例 「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。 しかし現場が困っていることは、そうではなくて、 「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか？と言うこと。 最近は現場のサービスの質が落ちた、、、 と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。 先日も、某有名外資系のショッピングセンター？で 明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、 「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。 典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、 ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という 魂胆が丸見えでした。 商品やサービスのクレームを通り越して、 スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。 すると欧州系の支配人が出てきた。 どう対応するの

なぜディズニーは9割がバイトでも最高の顧客満足度を維持できるのか？ http://hiromikubota.tumblr.com/post/16355553357/disney-gamification しかしながら、ディズニーを真似て成功した話はそれほど多く聞きません。 いくらディズニーのホスピタリティは 「相手に対する主体的な思いやりだ」と言われても、 なかなか行動にはうつせないものなのだと思います。 それを実現する仕組みは何か？ ビジネス書をいくら読んでもわからなかったのですが、 ディズニーキャスト（アルバイト）募集サイトを見て 「これか！」と思いましたのでNOTEに書きたいと思います。 記事はゲーミフィケーションの話に移りますが、 それとは別の話をひとつ。 この手のビジネス書みたことありますけど ちゃんと小さく書かれてますよ。 それを実現する仕組み。 従業員の主体性や、思いやりや、

語り継がれる任天堂伝説。 出所はブログだったり2chだったり。 本当かどうかはわかりませんが、本当であって欲しい！と思う話の数々。 心がほっこりします。 ピコーン。 93年だったか94年だかに弟が小3の時に車に跳ねられて乗ってた自転車のカゴからGBが転げ落ちて、アスファルトで削られボロボロになったんだよ。 弟が病室でボロボロになったGB見て泣きながら電源入れたんだよ。 カチッ・・・ピコーン。 それでも起動すんのな、GB。 それを修理に任天堂に送って数日後、任天堂の人から電話があったらしいのな。 「あまりにも凄い事になってるから、原因を聞きたい」とかなんとか。 母が「息子が事故にあって」って言うと修理費はいらんと。 結局こっちが負担したのは送る時だけの送料だった訳だよ。 その時は「すげーなー」位の感想だったんだが、就職して社会とか商売ってのが少しずつ判りだしてから、子供相手の商売ってこう言う

私は外車に乗っている。各地にディーラーが配置されている安心感が、私がその車を選んだ理由だった。遠隔地の仕事には主にその車を使用していた。 京都でのことだった。たたんだサイドミラーが突然開かなくなった。 私が車を購入した大阪のディーラーに電話すると整備士が「保険会社のサービスを利用して京都のディーラーに運んでもらってください」というので、「京都市内にいるのだから、京都のディーラーに来てもらえないか聞いてくれる？」と頼むと「はい聞いてみます」と答えた。 数分後、大阪のディーラーの今度は営業から電話が入り、「聞いてみましたがあいにく人手がなく迎えにはいけないとのことでした。JAFでしたら2万円以内で移動できますが」と言った。 「目と鼻の先の移動で、ミラーが開かないだけなのだから自分で運転します」と答えた。 不自由な運転で京都のディーラーに着くと、8人ばかりの整備士と営業がぞろぞろと私を迎えに出て

今週は先週のこのコラムで予告したとおり、明石家さんまに学ぶ「自分が輝く」インタラクティブ力です。 過日、TBS「明石家さんちゃんねる」の番組のコーナーとして、明石家さんまさんが渋谷のサイバーエージェントにやってきて、サイバーエージェントの美女たちをイジっていかれました。 そこで、今回はさんまさんにいじられた美女たちの証言から、「明石家さんまのインタラクティブ力の秘密」に迫っていきたいと思います。 番組に登場した順番に証言してもらいました。

イタリアンワイン＆カフェレストラン　サイゼリヤ http://www.saizeriya.co.jp/index.html さっき、「がっちりマンデー」で紹介されてたのだが、 その特集がすごい面白かったので紹介。 TBS「がっちりマンデー!!」 http://www.tbs.co.jp/gacchiri/archives/20080914/1.html 理科系戦略で大成功 これは番組側の見出しなんだけど、 取締役12人中、8人が理科、工学系の大学出身者でしめられる。 当然社長も。 それがどうしたという解説は以下。 低価格でお客様に喜んでもらえるように。 全メニューを頼んでも2万6千円にしかならない イタリア料理店としては驚異の低価格戦略。 そんなんで赤字にならないかと思うけど 「お客様が喜んでくれる価格で提供するのが一番最初。 そこからどう企業努力するのかを考える」 と、ここまではまだ普通

遙さん、それはマナー違反です。 女性店員に「天ぷらうどんください」と言った。 店員は、「うどんと、そばとありますが･･･」と言うので、もう一度言った。 「天ぷら“うどん”ください」 店員は答えた。 「では、うどんのほうでよろしいんですね？」 私はもう一度言った。 「ですから、天ぷら“うどん”ください」 「確認いたします･･･」 「しなくていいから、天ぷらうどんください」 しかし店員は確認した。 「天ぷらをうどんのほうで。おひとつでよろしいですね」 私は言い方を変えた。 「天ぷらうどんを、うどんのほうで。私は一人ですから、ひとつください」 「わかりました」 うどん屋で、「天ぷらうどん」とひとこと言えば、うどんが出てくる時代は終わった。 日本人はバカになったのか？：日経ビジネスオンライン チェーン系ファーストフードで注文する時の正しいマナーは、以下の通り。 「ご注文をどうぞ」と聞かれるまで、注

ラーメン屋の店主に「本読むな。集中して食え」と言われた。傲慢すぎでは？ 1 名前： おたく(岩手県) 投稿日：2007/08/05(日) 02:20:39 ID:LQpmZCFr0 ?PLT 本・新聞・雑誌を読むなって言う店って 投稿者:magni8600 　2007/08/04 15:54:46 町田の69nなんとかでの話。 店主「本読まないでください」 私「なんで？」 店主「そういう店ですから」 私「なんで？ 店主「集中できないから(ラーメンに？」 むかついてほとんど残して退店。ちなみに午後2時半ころ客は私以外に2名のみ。 ラーメンの食べ方を店側がいろいろ言うっていうのは、サービス業ではないと思うのですが、 禁煙というのはわかりますが、「本読むな。集中して食え」ってちょっと傲慢すぎませんか？ まあそういう店には行かなければいいのよっていうご意見は多いと思いますが・・・・・ みなさんはど

司会、山中（以下Y）　皆さんからのご質問に移らせていただきます。はい、どうぞ。 Q　今、「目玉焼きはいらないよ」というお客さんがお店に来られたとすると、店員の方はどういう対応をされるんでしょうか。 新川　デニーズで、「ビッグカントリーハンバーグの目玉焼きを抜いて」と言ったときの話ですね。僕がデニーズに就職したら、そのままにするかもしれない。 なぜかというと、1つ「いい」と言ってしまうと、その人は次からどんどんカスタマイズしようとするんですよ。「ハンバーグにこのしょうゆを掛けてくれ」とか、「このスープはこう出してくれ」と言われちゃうので、そこから仕組みって崩れちゃう。だから、僕がナショナルブランドの経営層にいたら、それでいいと思うんです。 卵を抜いてくれなかったことに対して、文句を言っているんじゃないんです。なるほどと思ったわけです。僕は中小の飲食店にいたので、「真逆をやれば流行るじゃん」と

気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 最近、「ユーザー向けの文章をチェックしてください」「サービスの概要を一言で表現したキャッチフレーズを考えているのですが知恵を貸してください」といった、依頼をサイバーエージェント社内でよく受けます。 そういった相談に対して、私は、問題なのは「言葉」ではなく「ココロ」だ、と話します。 別に禅問答がしたいのではありません。 パソコンからの「不正な操作が実行されました」。こんなメッセージに、ムカついた経験をみなさん一度はお持ちかと思います。 冷蔵庫やテレビ、エアコンといった、いわゆる「家電」ではゼッタイに許されない言葉づかいが、まだまだパソコン、インターネットでは、はびこっています。 これは、「インターネットをつかわせてやっている」「つながせてやって

「新商品のアイデアを探すのは本当に難しい。お客さんに聞いても，答えは返ってこない。それでも1つだけ，お客さんのニーズを知る方法がある。それが『クレーム』だ」－－ヤマト運輸などの持ち株会社であるヤマトホールディングスの瀬戸薫社長は7月9日，都内で開催された「IT Japan 2007」で，同社の新サービス開発手法を披露した。 ヤマト運輸の主力商品である「宅急便」は，1976年のサービス開始から31年が経過したが，今でも「売上高の年間成長率が1桁台後半を維持している」（瀬戸社長）という。これは宅急便が，消費者の新規需要を掘り起こし続けているからだ。 そもそも宅急便を始めた31年前は，宅急便自体がそれまでになかった「新商品」だった。それまでヤマト運輸が手がけていた，メーカーの品物を販売会社や小売店に配送する「BtoB」の運送業は，「誰でも参入できる『易しい』業務であり，それだけにライバルも多かっ

携帯メール配信システム ASPサービス「ナウゲッタmail」運営のキタガワです。 昨日までの気合いが入ったネタから一転、 正直ネタ薄感は否めませんが、 こういう状況下だからこそ発信することに意義を感じます。 なぜなら普段なにげなく見過ごしてしまったり、 当たり前と思っていることに注意を払うようになるからです。 私の発見など大したことはないですが、偉人たちが 「日記を書きなさい」 「常に情報発信しなさい」 と口をすっぱくしておっしゃることが、ちょっとわかる気がします。 ■今日は本を紹介します。 先日、記事の文末でちらっと紹介しましたが、 『ご飯を大盛りにするオバチャンの店は必ず繁盛する』 という島田紳助氏の本の話です。 この本は成功マニュアル的なものではなく、 自身の”考え方”を素朴に書き下ろしたもので、 読むのが遅い私でも1日で読破できるほどおもしろい内容でした。 紳助氏のあの天才的な話ぶ

猛暑を乗り切った服・小物・その他 とにかく2025年の夏は暑かった。 と、毎年言っている気がするけど、今年は特別暑かったのではないか。これが地球温暖化なのだと見せつけられているような気がする。スノーボーダーとしてはそれに全力で抗う必要があるんだけど、自分の態度がまだ追いついていない。 生…

昨年近所のネット好きな方より、海外通販で面白そうなものを見つけたんだけどどうもよくわからないと相談されまして。 当人が画像を見て気に入ったものをリスト化し、Lucaさんが簡単に和訳するという依頼をされました。 正直な話として「それ位自分でやれよー！」と思ったんですが。かなりいい日本酒を準備され呼ばれましたので、ホイホイと駆けつけ。注文までじっくり付き合ったりしました。 ふっと雑談してて、そう言えばあれどうなったと話が及びまして。 注文したもののうち1つが不良品だったと、その時になって始めて聞きまして。 酒を飲みのみ、一応メーカーに連絡しておこうかと、メールでオーダーナンバーと購入した品物の不具合を詳細に書いて送信。 2-3日後にメーカーより、「当社は品質管理に大変心を配っておりますが、至らない点がありまして申し訳なく思います」みたいな返信が、カスタマーサービスから届きました。 すっかり忘れ