クレーム電話がトラブルになる時 / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社

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このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていき... このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていきます。 ○月×日　夕方ちょっとした親切のつもりが「味がいつもと違ったから、教えてあげようと思って電話しただけなのに、いろんな部署に掛け直せ、と言われて……。ここで5カ所目だ！どうなっているんだ。アンタらの会社は！」――。先日、ある外食チェーンのお客様相談室の責任者Aさんのところに、怒りの電話を掛けてきたお客様がいた。このお客様は、そのチェーンの常連客。いつも食べている料理の味が薄かったので、そのことを教えてあげよう、という親切心から電話したのだが、いくつもの部署をたらい回しにされ、怒りが頂点に達していた。「ごもっともです」「おっしゃる通りです」――。Aさんはひたすら謝り、何とか許してもらったそうだ。調べてみると、確かにセントラルキッチンでの工程が原因で、味にバラつきが生

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ardarim2008/11/05
andsoatlast2008/11/04
fmnaka2008/11/04

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