『「マニュアル通りの対応では顧客満足も感動も生めない」という勘違い。』

『「マニュアル通りの対応では顧客満足も感動も生めない」という勘違い。』

ビジネスには常に「相手」がつきものであり、そうした相手の満足というのは相手がもっている事前期待（...概要を表示 ビジネスには常に「相手」がつきものであり、そうした相手の満足というのは相手がもっている事前期待（こういうことをしてほしいという思い）を提供した価値が上回っているときに生まれる。これはＣＳ（顧客満足）を考える上で極めて基本的な考え方だ。 さて、こういうＣＳに関する話をしていると、「マニュアル通りの対応では顧客満足も感動も生めない」と言う人がいるが、こういう人は基本的にビジネスというものを知らないか理解していないと言っていい。 勿論、マニュアルを越えた対応が相手の感動を生み出すことはある。ただ、ビジネスというのは、同じことを何千回も、何万回も繰り返せることを言う。ビジネスというのは常に同じように判断し、行動できるように徹底することが重要なのだ。 つまりある人がたまたま気を利かせて行う、ではビジネスとして成り立たない。ディズニーランドもセブンイレブンもシルク・ドゥ・ソレイユも、一人一人のアドリブ