ペルソナとISO13407：人間中心設計プロセスの関係に関するまとめ

相変わらずというか、ますますというか、世間ではペルソナに対する関心が高まっているように思いますが、どうもその興味のもたれ方がマーケティングにおけるターゲットユーザーの絞込みと同様の意味でしか理解されていないような気がして、少々（いや、かなり）不安をおぼえます。

「ペルソナは一人では歩かない。」でも書いたとおり、ペルソナ／シナリオ法は人間中心デザイン・プロセスの中で用いられる手法です。マーケティングで用いることができないわけではありませんが、その際にも「デザイン」という視点、人間中心設計という考え方を理解していなければ、いくらペルソナをつくったところで絵に描いた餅でしかありません。

ペルソナは「誰のために何をデザインするかを明示する手法」であり、ユーザーのニーズに対してデザインがどう応えるべきかを教えてくれる思考法であり、思考の過程や結果をデザインチームに共有させてくれるツールです。

しかし、そういう人間中心のデザインに関する視点がなく、ただペルソナだけを取り入れてマーケティングに生かそうとしても、具体的なデザインを行うチームに「関係性を問う力、構造を読み解く目がなければデザインできない」で書いたような、ユーザーの要求を汲み取り、それを具体的なデザインに落とし込むスキルがなければ、ペルソナをつくったところで無駄です。
そういう間違った理解がはびこるとせっかくのペルソナへの興味もただの流行に終わってしまいそうです。

それもちょっと悲しいので今回はあらためて、ペルソナとISO13407：人間中心設計プロセスの関係についてまとめてみようと思います。

ISO13407：人間中心設計プロセス

ISO13407として国際規格化もされている「人間中心設計プロセス」については、「ISO13407：人間中心設計」や「人間中心設計（Human Centered Design＝HCD）で使う主な手法」などのエントリーですでに何度か紹介しています。
また、世界的に有名なデザイン・ファームであるIDEOのデザインプロセスもまたISO13407の考え方に類似しています（「IDEOにおけるデザイン・プロセスの5段階：DESIGN IT! w/LOVE」参照）。

ISO13407のプロセスを図示すると以下のようになります。

人間中心設計プロセス


  1. 人間中心設計の必要性の特定 ：何をデザインするのか、デザインにより何を実現するかのヴィジョンを明確にする。
  2. 利用の状況の把握と明示：市場でその商品が使われてきた歴史を理解し、各ユーザーが実際どう使っているかを知る。
  3. ユーザーと組織の要求事項の明示： ユーザーの利用状況から要求を抽出する。デザインに求められる組織的な構造を分析、明示する。
  4. 設計による解決案の作成：ユーザーと組織の要求事項を元に、それを解決する具体策としてのデザインを作成する。
  5. 要求事項に対する設計の評価：作成したデザインが要求事項をしているかの評価を行い、デザインの問題点を抽出する。

ようするに、このデザインプロセスは、従来のように、ものの側からデザインを考えるのではなく、それを使うユーザーの側からデザインを考えようとするものです。
いまあるものをどう改善するかに主眼をおくのではなく、ユーザーの行動やその行動目的に潜む問題点を改善するにはどういうかたちが必要なのかというところに主眼をおいて、適切なかたちを発見していくプロセスなのです。

通常は最初にものありきで考えることが多いはずです。
ですから、ユーザーの行動から考えるという逆転した思考法は、慣れないとまったくどうしていいのかわからない方も多いというのが、これまで人間中心設計に関するコンサルティングを行ってきた経験上、感じることです。

いや、デザインに関わる人に限ったことではありません。普段のルーティン的な業務やマニュアルどおりの仕事の仕方にしばられて、相手の求めることに対して適切な回答、対応ができないのは、「人間中心（ユーザー中心）」のアプローチに必要な要求を具体的な解決策に落とし込むスキルが欠けているからだと思います。

伝える内容によって適切な表現は異なってしかるべき？

すこし余談になりますが、これまで「ISO13407：人間中心設計」などでは同じ図を反復デザインを表現する円形の図で表現してきましたが、今回はフェーズごとの順序をより明確にするために直線的に配置して図示しました。

表現しようとする内容（伝えたい内容）によって適切な表現は異なってしかるべきなのですが、そもそも、こういう表現の変換ができない人が多いと思います。はじめに提示された形でしか考えることができず、同じものを見方を変えて表現するということができない。つまり、求められることに対して適切な表現の形をデザインすることができないわけです。

要求事項とものの形をつなぎあわせて考えることができないのでは、いくらペルソナを使って、ユーザー要求を明確にしたとしても結局それをデザインに落とし込めないということになります。
デザイナーだったらそんなことできて当然じゃないかと思われる方も多いかもしれませんが、それまで人間中心設計などのアプローチに慣れ親しんでおらず、ユーザーの要求を満たす具体的な形を考えるということをしたことがない人には意外とそれができない人が多いということも忘れてはいけないと思います。

ペルソナとISO13407：人間中心設計プロセスの関係

さて、それでは「ISO13407：人間中心設計プロセス」とペルソナ／シナリオ法の関係について整理してみましょう。

まず先のデザインプロセスの図の下に、ペルソナ／シナリオに関連したタスクを記述してみます。

ペルソナとISO13407


  1. 「人間中心設計の必要性の特定 」段階とペルソナ：ヴィジョンに従い、どういう人がターゲットユーザーになりそうかの仮説を立て、ユーザー調査の対象者としてリクルーティングを行う。
  2. 「利用の状況の把握と明示」段階とペルソナ：コンテキスチュアル・インクワイアリー法などによる調査でペルソナ／シナリオの元データとなるユーザーの具体的な利用状況を把握する。
  3. 「ユーザーと組織の要求事項の明示」段階とペルソナ：ペルソナ＋行動シナリオを用いて、ユーザーと商品の新しいインタラクションの物語を描く。
  4. 「設計による解決案の作成」段階とペルソナ：ペルソナ／シナリオに描かれた物語からユーザーの要求を構造的に読み取り、その解決案を具体的な形、色、動きへの落としこむ。
  5. 「要求事項に対する設計の評価」段階とペルソナ：ユーザビリティ・テスト法を用い、プロトタイプをユーザーに使ってもらう形で評価する。被験者のリクルート条件の設定にはペルソナを利用。

このようにペルソナは、人間中心設計プロセスの中に深く入り込んだかたちでデザインに貢献する手法です。

ペルソナをどうデザインプロセスのなかで用いるか

人間中心設計プロセスにおける「ユーザーと組織の要求事項の明示」段階で、デザインチームはペルソナおよび行動シナリオを作成することで、ユーザーの要求とこれからつくろうとするものの関係性をグランドデザインとして明示します。

この段階でのタスクを実行するためには、ヴィジョンに合ったターゲットユーザー・セグメントを選定し、さらにそのユーザー群の現状での利用状況を把握するための調査を事前に行っておく必要があります。ペルソナは事実に基づく架空のユーザー像ですので、現実のユーザーを理解しようとする調査なくしてペルソナは存在しません。

また、先にも書いたとおり、たとえペルソナを用いてユーザーの行動や要求事項を明示できたとしても、それを具体的なデザインに落とし込むスキルがなければせっかくペルソナをつくっても何にもなりません。さらにつくったデザインを実際のユーザーに評価してもらうユーザビリティ・テストを実施する際にも、ペルソナとして描かれたユーザー像をもとに被験者のリクルーティングに必要な条件を明確にすることができます。

これはものをデザインする場合だけに限らず、マーケティングにおけるコミュニケーション・プランを作成する場合でも、サービスのデザインを行う場合でも同様なアプローチは可能なはずです。
このような包括的な人間中心設計プロセスに基づく視点にたった場合のみ、ペルソナ／シナリオ法という手法は有効なのではないかと思うのです。

ペルソナ／シナリオ法はあくまで人間中心設計というデザイン・アプローチのなかにあってこそ、効果を発揮するものだということを忘れないでいただければと思います。

　　　

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