あるSEとゲーマーの四方山話　[RSS]

"電子マネー元年"企業の本音


＜てるやん＞
クローズアップ現代から。
電子マネー争奪戦がヒートアップらしい。

Edy
Suica（JR）
PASMO（関東私鉄）
icoca（関西私鉄）
nanaco（セブンイレブン）
WAON（イオン）
これにローソンや、マクドナルドも独自カードを発行。
他にもありそう、、、
今年は電子マネー元年らしい。


電子マネーがおいしいのはこの経済圏を近くのさまざまなお店に導入してもらったら
数％の手数料が取れること。
しかし、通常のスーパーマーケットやコンビニなどは売り上げから数％の利益で経営してるため
取られる側になるとたまらない。

しかし、顧客の囲い込みや利便性、クレジットカードに比べて入手の容易さや
知らないうちに使いすぎたという心配も少ないため、
いっきに普及している。


それでも他社の電子マネーを導入するのは、小さな商店でもメリットがあり
レジにあまりお金をおかなくていい、
銀行に両替しにいかなくていい、
支払いミスをなくす、
支払いがスムーズなので、ピーク時の回転率が上がる。
顧客の細かなデータ管理ができる。
（顧客ID別で商品管理ができる、品切れとかおこしにくく、より顧客に合わせたサービスを展開できる）
電子マネーを持ったお客を呼び込める。
ゆえの、電子マネー。


しかし、これだけ発行されたらむしろ迷惑じゃね？ｗ
それぞれポイントが溜まるとか、月に一度５％OFFとかやって拡大してるもようですが、
これ、ひとつに統一できないもんかなあ？
もしくは、どれが天下を取るのか、、、、
やはり6年先行してたEdyが優勢？


それはともかくここからが本題。
軽くしか触れられてませんでしたが、僕が番組で一番注目したところ。
Edy導入で面白い顧客調査が取れた企業がありました。
ゲームセンターのセガです。

全てEdy支払いのゲームセンターを作って調査したところ、
売り上げの4分の1をたった2％のお客様がもたらしてたこと。
100人中たった2人、、、、
セガ側もある程度予想してたらしいですが、
ちょっとこの結果は予想をはるかに上回る結果だったとか。


こうなると、これまで全てのお客へ一律にサービスしてたのは
リソース配分の失敗と言わざるをえない。
「全てのお客様は神様である」わけがなくて、
プレミアムなお客に対するサービス。
クロークやドリンク、特定の情報やプレミアグッズなど、顧客に合わせたサービスを展開していけばいい。

来店者全員に告知展開したり、パンフレットを配布したり、
人件費をかけた案内、説明をしなくてもいいわけです。
これまでは、優良顧客かほとんどお金を落とさないお客かは見ただけで判別できなかったので
全部のお客に対して同じ手間をかけなければいけなかったのですが、
むしろこういうのがうっとうしいと感じる人も多いでしょう。


きちっとサービスを分けてくれたほうが、プレミアムカスタマーにも
その他大勢のカスタマーにとっても都合がいい。
といっても新規顧客を排除するというわけではなく、来るものは拒まずで、
サービスをずっとシンプルにしていく。
そのうちプレミアムになられた顧客だけ、、、ってことですね。
（そういやamazonも、amazonプライムで顧客囲い込みはじめましたね）

ITmedia Biz.ID：アマゾン、「お急ぎ便」が無料になるAmazonプライム

ロングテールの尻尾をかき集めた上、恐竜の頭を確実に抑えようとはｗ
顧客情報のパーソナライズ化はサービス側のリソース配分として企業側にもお客側にもいい感じですね。


またその逆、裏の恐竜とでもいうのか
料金以上のサービスでも、消費者側の当然の権利だと教育されてきた背景もあるようです。

asahi.com：「感情労働」時代の過酷 - 週刊朝日・ＡＥＲＡから - 就職・転職

●　お客様は神様？

　「異動までの１５年ほどを苦情処理に費やしましたが、苦情の質は徐々に変わってきました。来店ではなく、携帯電話やメールなどによる間接的な形が増えたためか言葉が暴走し、陰湿化しています」

●「いちゃもん化」社会

　「生産が消費に追いつかなかった時代はモノを作った側が強かったけれど、モノがあふれて消費不況が慢性化した今ではサービス合戦しかない。その構図から『お客様』の側にものすごい甘えが許される環境ができて、月並みなサービスでは満足できない消費者たちがたくさん育っちゃった」

　「学校と生徒、企業と消費者という関係性は、かつては立場がまったく逆だった。例えばヒ素ミルク事件で会社はつぶれなかった。そういう不適切な過去の力関係から、振り子が逆サイドに振れて、大きく振れ過ぎた。そろそろ振り子を適当な場所に戻して、『そこを超えるとただのクレーマーだぜ』ってラインを確立しないと、どんどんおかしなことになる」


　「時間内にやるべきことをしっかりやったら定時できっぱり仕事から離れ、後は趣味などで自分を満たすように言います。２４時間、仕事に引きずられないための切り替えの訓練になりますし、他人の気持ちや不幸を受け止めるには、充実していないと続きません」

　とはいえ、個人ではどうにも対処できないケースはやはりある。女性向けコミュニティーサイトの運営などを手がける「イー・ウーマン」の佐々木かをり社長は、自社と取引先の双方が勝者になれる「ｗｉｎ・ｗｉｎ」のコミュニケーション方法を心がけている。しかしそれでも「残念なケース」はある、と語る。

　「相手によかれと思って施すことが、まったく伝わらないリスクは常にあります。自分がしたことが直接の相手と違う人から返ってくるなど、うれしいことがあるからこそ、施し続けることができる。でも、どうしても立ちゆかない相手とは、交渉の場からきっぱり立ち去る潔さも、覚悟しておかなくてはなりません」

ビジネス書、７つの習慣では相手との関係で４つ、
Win-Win（両方得する）
Win-Lose（自分だけ得する）
Lose-Win（自分は仕方なく妥協して相手が得する）
No deal（取引しない）

を上げてます。
「Win-Win」の関係を構築する大事さをたくさん説いてる企業は多いですが、
むしろこの中で意識しなくてはいけないぐらい大事なことは
「No deal」
無茶なことを言うお客、相手を断ることです。

Win-Loseは自社だけ儲けても業界が発展せず、他業界の発展力に置いていかれ長期展望に不利。
Lose-Winでは、下請けいじめから抜け出せません。
Noと言えない日本人のつらいところでしょうか？

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スティーブン・R. コヴィー レベッカ・R. メリル A.ロジャー メリル おすすめ平均 日〠時間に追われてせかせかしている人、心機一転したい人にお勧め。 å 実感 çœŸã«ã€Œé‡è¦äº‹é  ã‚’å„ªå ˆã™ã‚‹ã“ã¨ã€ã¨ã¯ä½•ã‹ã‚’èª¬ã„ãŸè‰¯æ›¸ 【人それぞれのミッション】 自分が本当に重要だと思っていることをやっていますか？ Amazonで詳しく見る by G-Tools

お客様のクレームにへこむことはない - あるSEとゲーマーの四方山話
こういうのを見るまでクレーマーって、本気で怒ってるのかなとか真剣に悩む人もいると思うが
このように、心のどこかでは「威張って怒鳴り散らすのが楽しい」
という心理も働いている。
人のミスを責めるのはとても気持ちいいのだ。

未来工業研究結果 - あるSEとゲーマーの四方山話
コメント欄から。

＞企業にとっての大事な順

山田氏は、「お客様は神様というのは３０年も前の話」といってた。
従業員の満足度を最優先に考えていて、
ゴールデンウィークや、１１月の最盛期にお客様の都合を考えず
勝手に長期休暇（ラスベガスとか）いくから最初はクレームもあったという。

しかし後々クレームを誤りにいくと
「おたくは悪くない、休まない俺たちが悪い」といってもらえるようになったとか。

himazu blog - 1週間に4時間しか働かない人の仕事術

私は2000年に起業し、週に6日か7日、朝7時から夜9時まで働いた。会社の机で寝ることもしばしばあり、そういう働き方を誇りに思っていた。
しかし2004年から2年半、それまでとは違う働き方を試してみた。

時間管理は多くの場合、与えられたことをいかに効率良くかたづけるかであるが、実はあまり効果がない。もっとずっと重要なことがある。やるべきことを減らすことである。

80対20の法則というものがある。パレートの法則とも言う。20%の労力が、80%の結果を生んでいるというものである。あるいは、20%の人が、80%の成果を生んでいると言い換えることもできる。

2004年に私の会社は15ヶ国120の会社に製品を卸していた。その中の5社が利益の95%を生み出していた。しかし、私は残りの115社のために自分の時間の大部分を使っていた。

そこでまず、115社にこちらから働きかけることをやめた。注文は受るが、営業活動はしない。そして、注文はFAXでだけ受け付けるように変え、電子メールや電話では受けないことにした。そして、5社については業務の共通点を洗い出し、業務効率を向上させた。

その結果、私が使う時間は週60時間から週2時間に減った。このように変えてから2週間で利益は20%増えた。

次に、自分の活動のどの20%が、望まない結果の80%を生み出しているかを考えて欲しい。

私にとっては5社のうち、2社が困り者だった。2社とも大きな利益をもたらしていたが、私を怒らせまた困らせていた。そこで私は2社の担当者に以下の電子メールを送った。

（中略）

2社のうちの1社とは連絡が途絶え、もう1社は以前の2倍の注文をくれるようになった。

最重要な極少数のことに集中し、どうでもいい多数のことを無視することをお勧めする。雇われの身でもそれは可能である。

自分が、自分というお客様に配分している24時間のリソースはどうなんだろうか？
あるていど予想できても、数値化できてないからセガのようにほとんど気づいてないとしたら？


80：20の法則で、20の重要項目が80の結果を出すとしたら
その20％の中の、さらに20％、、、
つまり全体のたった4％の最重要項目から、64の結果が出てくるわけです。
その最重要項目へたった8％のリソースをつぎこんだらどういう結果になるでしょうか？



ところであなたは週何時間働いてますか？



関連記事：
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1. コメントを書く(4)
2. ｜ トラックバック(1)
3. ｜2007/06/11
4. ｜

80%の利益を上げる20%に100%投入しても、いずれまた80:20の関係になっちゃう。
世の中の真理からいくと無駄や非効率はどうしても必要なのかも・・・。
うーん難しいもんだ。

1. #2NZBXl8Y
2. [編集] ｜
3. 2007/06/11

８０％を切り捨てるとそういうバランスに戻っちゃうよね。


でもティム氏は別に115社を切り捨てたわけじゃないんだ。
こちらから働きかけるのをやめただけで、80％を切ったわけじゃない。

セガだって100人中80人はもうじゃまだから帰ってくださいというわけにはいかないし
アマゾンもロングテールなんか儲からないしいらないから、儲かる商品にだけ絞ろうとするとプレミアム客も離れるだろう。


リソース配分の問題。
全員のお客、または全部の仕事に対してこれまで均等に力を割いてたものを
80％の力を重要な２０に。
20％の力を雑務の８０に。

アウトソーシングでも、８０を適当にすまして２０を磨き上げるでも、
どんな仕事でもどんどんロングテール部分を自動化していくように
大小さまざまな工夫を仕込んでいっったら2年で週4時間労働になったんだと思う。


例えば普通の会社でも、週5日出勤として
4日間の勤務時間をほぼ缶詰状態で、メール、電話、全雑務をシャットアウトし
たった一つのことを仕上げて、
最後の1日を丸ごと雑務に当てるとか、わりとそれだけでかなり結果違うかもね。

その4日の業務がロングテールの自動化作業だったらいうことない。
この考えは面白いと思ったよｗ

1. #XCrtMn7Q
2. [編集] ｜
3. 2007/06/12

セガのそういうゲーセン行ったことがある。Edyでしかゲームが遊べないの。
自分とかはそのゲーセン一見さんだから、ぐるっと見て回るんだけど、
時間帯も問題だったのか、寂れてるというとしか表現しようの無い状態。

あれが一見でしかない客放っておいてでも、常連に満足がいくプレミアが
付いていれば良いんだけど、実際どうなんだろうね？
空いているゲーセンに価値はあるのだろうか？

まぁプレミアが足りてないってだけかも知れないが。
例えばそのゲーセンで１０００円以上遊んでるお客には
ドリンクサービス（転倒してもこぼれないような店独自のパッケージ付）とか
やったりするのなら、それは通うような気はするし。

1. #-
2. [編集] ｜
3. 2008/07/31

ドリンクサービスいいですね。
ドリンクなら原価が安いわりに満足感高そうですし。


でも、今ゲームセンターならではのプレミアというと思いつかないですねえ。
シューティングの最高難易度をクリアした会員や、
格ゲーで、何十連勝した人にプレミアグッズをプレゼントとか？？

アーケードゲーム、、
コミュニケーション、、
暇つぶし、、、

ゲームセンターって根本的に何する場所でしたっけ？

1. #XCrtMn7Q
2. [編集] ｜
3. 2008/07/31

今はもう通わない心と心…部下から上司へ７通の手紙／Ｔｅｃｈ総研 http://rikunabi-next.yahoo.co.jp/tech/docs/ct_s03600.jsp?p=001121&vos=dyterssc000000000000 感じ悪い上司がいっぱいいるなあｗ もちろん、記事を面白くするため感情的な表現を集めたり 本来の意図

1. 2008/07/07|
2. teruyastarはかく語りき