なぜユーザビリティがよくならないのか？

　最近、Webサイトのリニューアル時に「サイトのユーザビリティが悪いので改善したい」という相談をWebマスターの方々から言われることが多くなってきました。2、3年前にはユーザビリティという言葉自体がWebの世界ではあまり聞きなれない言葉でしたので、「ユーザビリティとはですね…」というように言葉の説明から私の仕事は始まっていましたから、かなりの変化といえます。

　さて、「ユーザビリティが悪い」とサイトを運営しているWebマスターの方々が口にするようになったことによって、リニューアル時だけでなく、運用の中でも「お問い合わせページへの導線を改善するために、お問い合わせボタンを大きくして、商品紹介の記事の下からすぐに移動できるようにする」などの、改善が行われるようになりました。

　しかし、いわゆるユーザビリティ的な問題だと思われる箇所に実際に改善を試みても効果が出る場合と出ない場合があります。「使いやすくなったはずなのに、お問い合わせ数が増えない」といった状態です。これはどういった理由によるものなのでしょうか？