『すべての顧客がもっている７つの密かな願望』を足がかりに次の一手を考える

　
　最近、自分のビジネスの次の一手を色々と考えているのだが、自分のためにも少しまとめておこうと思う。
　お客様に提供する価値というのはいろいろとあるが、大きくわけると、
　
　１．価格的なメリット（安ければ安いほど良い）
　２．便宜的なメリット（少ない労力で買えれば買えるほど良い）
　３．それ以外の心の満足が得られるメリット（上の図の『第３の要素』）

　となる。
　たとえば、『安い』ことだけを提供するのは、大手のディスカウントストアなどだが（図の（G)のゾーン）、『安い』ことと、「楽しいこと、ほかにないものがあること、話題にできること」などの『第３の要素』をともに提供しているのが、タイガー・コペンハーゲンである（図の（F)のゾーン）。
　アマゾンは『安い』ことと圧倒的な『便利』さを提供する（B)の業態だし、超有名ブランドは（C)もしくは（D)の業態をとっているかと思う。
　
　かつては、それぞれの業態にはそれぞれの強味弱味があって、どちらにしてもその強味を特化していけば生き残れるように考えられてきた。
　だけど、今の時代は、少なくともどれかふたつの価値を提供しないと、小売業としては充分な利益をあげることができなくなってきたのではないかと感じている。
　EC（インターネットの小売）もその傾向は顕著で、『第３の要素』の価値を提供しながら、かつ、『安い』か『便利』かのどちらかを提供できないと苦しくなってきたように思う。
　もちろん、実現できれば（A)が最強の業態となる。
　今、多くのECの人たちは、それが簡単ではないことを知りながら、（A)のゾーンに近づくことを目指しているのではないかと思う。

　ところで、『第３の要素』、つまり『安い』こと『便利』なこと以外に、お客様に提供できるものは、扱い商品やオーナーの個性などによって、千差万別だろう。ネット上に直接は売上につながらないコミュニティをつくることや、面白いイベントを繰り返してファンをつくること、社会的に有意義なことを継続的に行うことなど、様々な方法がある。
　最近そのことについてよく考えているのだが、いつも読んでいるGeoffrey Jamesさんのコラムに、自分なりの『第３の要素』をつくりだすための参考となる秀逸なまとめがあったので、それを紹介しておこう。
　コラムのタイトルは『All Customers Have These 7 Secret Desires』（すべての顧客はこの７つの密かな願望をもっている）。
 　彼の言うお客様「７つの願望」は、ちょっと考えてみれば、それが人間の当たり前の欲求にすぎないとわかるのだが、お客様を前にすると商売人はついつい忘れていまいがちなことが含まれている。
　それをもう一度真剣に考え直してみることで、僕は『第３の要素』が見えてくるような気がするのだ。

1. Customers want to feel important.
顧客は、自分があなたのお金儲けのための道具ではなく、ひとりの大事な人間であると感じていたい

 

2. Customers want to be appreciated.
顧客はあなたに感謝されていることを感じていたい

 

3. Customers want to talk about themselves.
顧客は自分自身のことを語りたいと思っている

 

4. Customers want success and happiness.
顧客は自分の成功と幸せを望んでいる

 

5. Customers want you to truly listen.
顧客は自分の話を真剣に聞いて欲しいと思っている

 

6. Customers want to be understood.
顧客は自分のことを理解してい欲しいと思っている

 

7. Customers want to teach what they know.
顧客は自分の知っていることをあなたに教えたいと思っている