セルフサービス 単語

セルフサービス（Self-service）とは、サービス形態の一種である。

Self：自己、自分の、自分で、自分の為に…といった意味がある。

概要

本来、店舗／施設従業員が行うサービス・作業を客側が行うもの。

客側も手間が増える反面、選択肢・自由度が増えて金額的にもお得になる場合も多い。

• 一定の設備・道具・材料・面積や、使用法・警告などを用意しておくことが前提となる。
• 一定の金額または他のサービス料金に含まれ、その範囲内で自由にできるものが多い。
• 元々が無料で誰でも勝手に使えるものには用いられない場合が多い。（公園の設備など）
  • 比喩的に「××はセルフサービスで頼む」といった会話がされる場合はある。

ただし、不慣れな利用者の質問への回答や補佐が必要な場合もあるなど万能ではない。

食べ放題・回転寿司なのに選べる物自体がない、貸出物品が不足・破損しているなどは致命的である。

メリット

• 従業員の負担軽減。
  • 配膳や片付けといった作業に時間や人的資源を割かれづらい。
  • 調理や清算といった作業に集中しやすく、余力で皿洗いやドライブスルーなども可能。
  • 来客が少数であればワンオペでも対応も可。
  • 極論でいえば、置いておくだけ、貸すだけで後は勝手に楽しんでお金を払ってくれる。
• サービスの質は低下するが、安価であれば客側も納得しやすい。（費用対効果）
• 券売機・自動販売機など、機械を通す場合も多い。（自動化）
  • 近年はセルフレジのような清算を自分で行える設備も普及している。

客側のメリット

• 手間は増えるけど、このくらいなら別に苦にならないし安くなるなら…と納得しやすい。
  • むしろ少々の手間で安くなり自由度が増えるため費用対効果が高い。
• 調味料も広義のセルフサービスになる。
  • 醤油やソース、七味唐辛子・ケチャップ・マスタードなど、個人の味覚に合わせた味付け。
• 利用者は希望の商品や料理・飲料を選択し、自分好みの調理・盛り付けや組み合わせが可能。
• 自作パソコン、DIY・組み立て家具など、材料費だけで組み立て料金が請求されない。
  • 大まかな材料などを目的に応じて自在に加工する自由・楽しみもある。

極論

セルフサービスが無かったら

• コンビニ・スーパーの中を店員が駆け回る必要がある。
  • 客も様々な商品や新商品などを知ることができず、おまけに店頭はお客で大渋滞である。
• 食べ放題・ドリンクバーなどは、店員を呼んで、来るまで待つ、注文して、用意して、配膳して…といったタイムロスが大きい。大人数が同時に注文すればオレンジジュースひとつ届くのに何分もかかる。
  • ※一部の食べ放題など、高額品は容易に浪費されないようこの方式が取られる場合もある。

デメリット

客自身が行う＝従業員の目が離れることでトラブルも起こりやすい。

• 客が不便なく利用できるよう、一定の設備に初期投資が必要な場合も多い。
  • 十分な数量を揃える必要があり、客が多すぎればサービスが保障できない。
  • 設備や消耗品が過剰で客が少なすぎれば設備だけで大赤字。
• 完全なセルフサービスにはなりづらい。
  • 不器用な利用者であったり、質問をしてくる場合もある。
  • 不器用な利用者の場合、思い通りの形や味にならないことがあり、結局は従業員が必要。
  • セルフレジなど、初見や高齢者や子供など、頻繁なフォローが必要になる。
  • 故障など想定外の事態においては従業員が対処しなくてはならない。
• マナー・ルール・法律を守らない奴が出やすい。
  • 万引き・いたずら、目的外利用といったリスク。（治安・犯罪）
    • 無人販売所など、人の目がないので商品どころか料金箱ごとゴッソリ持っていかれる。
    • 野生動物や害虫などの食害に遭う可能性もある。
  • 設備や物品の損壊・汚損、片付けない、ゴミの放置。おまけに報告も無し。
  • 消耗品を過剰に使用されたり、持ち逃げされてしまう。
  • どうしてこうなった、そうはならんやろといった誤った使用法・トラブルを起こす奴がいる。
    • 使用法・注意書き・警告看板…面倒だから読まない。その上で責任を押し付け騒ぎまくる。
      （→クレーマー）
  • 使用禁止となっている物品などの持ち込み・使用。
  • 食べ放題で死角になる席では、タッパーに入れて持って帰られても分からない。

また、その他の問題として

• 「セルフサービスなんだからワンオペでも大丈夫だろ」といったブラック企業の存在もある。
• 需要を見誤るなど軌道に乗らなければ、人的コストを節約できるセルフサービスだろうが大赤字になってしまい倒産するかもしれない。場違いな場所に自動販売機を置いても儲からないのと同じである。
• 自作パソコンなど、知識ゼロの方が組み立てようとしても混乱するなど本末転倒。

対応策

後払いでなく先払い制にする、利用状況の見回りや返却品の点検を行う。

悪質な利用者に対し、「してはいけませんよ」なんて声掛けによるマナー向上など啓発活動は意味を全く持たないため、各所に監視カメラなどの設置・記録なども必要となる。（設置・記録している旨をデカデカと書いてやるなど）

「お客様は神様です」ではないし、事前の悪用対策は必須である。
施設・店舗側は警告・退店命令・出禁といった権限を持っている点も忘れずに。

【弁護士監修】客を選ぶ権利は法律に存在する？ 入店拒否・出禁が違法になる場合とは。｜弁護士保険の教科書Biz｜企業向けお役立ち法務メディア (bengoshihoken.jp)

いざというときはためらわず通報すること。

犯罪　記録 の項目も参照。

関連項目

• サービス
• 食べ放題
• ドリンクバー
• DIY / 自作パソコン
• 自動販売機
• 費用対効果