こんにちは！ピクシブで採用担当をしているkamikoです。 新卒採用をやっていると応募者から「ピクシブのビジネス職ってどんなことをやっているのか分からない」という声をよく聞きます。 プロダクトマネージャー、アカウントプランナー、プランナー、人事や広報…色んな職種がありますが、学生からすると名前を聞いても実際の仕事を想像しづらいものが多いのではないでしょうか。 そんな声にお応えして、それぞれの職種の社員にインタビューし、定期的にご紹介していきたいと思います！ 今回インタビューするのは「カスタマーサポート（CS）」のtsuboさんです。 tsuboさんは2014年にCS職採用でピクシブに中途入社をしました。 その後、pixivや関連サービスが成長するにつれCSの需要は増え、現在ピクシブには10名以上のCSスタッフがいます。 CSの仕事について、tsuboさんに話を聞いてみました！ tsuboさ

mixi(ミクシィ)は、日記、写真共有、ゲームや便利ツール満載のアプリなど、さまざまなサービスで友人・知人とのコミュニケーションをさらに便利に楽しくする、日本最大規模のソーシャル・ネットワーキングサービスです。

mixiグループアドベントカレンダー2016 5日目は manji602 さんに続きCS部門開発チームからの2人目の刺客、私 otoyo がみなさまのサービスの縁の下の力持ち、カスタマーサポート部門についてゆるーくご紹介していきますのでリラークスしてお付き合いくださいね。 問い合わせたことってありますか？ あれは私がまだ28歳だった頃、土曜日だったでしょうか、スーパーから帰宅するとマンションの入り口にスーツをきた2人組の男性が立っていて、声をかけられました。 聞くと光回線の営業のようです。曰く、「大家さんの意向で回線を入れ替えることになったからサインして欲しい」。 今思えばどう見ても怪しいのですが、契約書に名前を書いてしまったのです。 やっぱりおかしいと思った当時28歳で無知で世間知らずの私は慌ててプロバイダのサポートに電話しました。 あのときの電話担当の方の口調、言葉遣い、思いやりは28

NPS1位はソニー損害保険株式会社 自動車保険会社9社のうち、NPSのトップはソニー損害保険株式会社（－26.2ポイント）。最下位の企業との差は33.7ポイントであり、9社の平均は－42.8ポイントとなった。 全体の37.6%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、「５」への集中度が高い企業ほどNPSが低い傾向がみられた。 代理店型とダイレクト型を比較すると、代理店型は「担当が良い・親身な対応」・ダイレクト型は「サイトの使いやすさ」と「コストパフォーマンス」を重要視 保険会社との契約を代理店を通じて行う"代理店型"と、保険会社と契約者が直接契約を結ぶ"ダイレクト型"に分けてみると、代理店型がダイレクト型よりも重要視されているのは「担当が良い・親身な対応」や「アフターフォローの手厚さ」など。ダイレクト型が代理店型よりも重要視されているのは「サイトの使いやすさ」や「コ

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サービス産業生産性協議会（代表幹事：秋草直之 富士通（株）顧問）では、この度２０１５年度「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」第６回調査として、５業種（百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、住設機器サービス）における６１企業もしくはブランド（以下企業・ブランド）の満足度等を発表しました。 ■各業種の顧客満足度１位企業・ブランド ・阪急百貨店（百貨店） ～３年連続顧客満足１位～ ・コスモス薬品（ドラッグストア） ～５年連続で顧客満足１位、すべての指標で１位～ ・阪急電鉄（近郊鉄道） ～７年連続で顧客満足１位、３年連続全指標１位～ ・カーブス（フィットネスクラブ） ～２年連続で顧客満足１位、すべての指標で１位～ ・ケーズデンキ（住設機器サービス） 　～３指標で１位を獲得～ この調査は、統計的な手法による総計

コンテンツマーケティングを半年、１年と続けてみると分かってくることがあります。 それは「いつも見てくれる人がいる」ということ（この連載シリーズにもいらっしゃいます。いつもどうもありがとうございます！）。定期的に情報発信する中でいつも何らかのアクションをしてくれる人がいると、不思議なことになんだか知り合いになったような気持ちになってきます。アクションが無いときは、あー今回のコンテンツはあまり価値が無かったのかな、とか、それとも読む暇がないくらい忙しいのかな、などと気にかかったりもします。 見ている側にも似たような気分があるらしく、初対面なのに以前からの知り合いのようなごあいさつから始まるケースも増えてきました。 コンテンツマーケティングが本来的に醸成するのは、この「なんだか知り合いになった気分」なのだと思います。これが「ロイヤルティー」と呼ばれたり、「エンゲージメント」と呼ばれたりするものの

サービス産業生産性協議会（代表幹事：秋草直之 富士通（株）顧問）では、この度２０１５年度「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」第４回調査として、７業種（スーパーマーケット、衣料品店、サービスステーション、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービス）における、のべ８９企業もしくはブランド（以下企業・ブランド）の満足度等を発表しました。 ■各業種の顧客満足度１位企業・ブランド ・オーケー（スーパーマーケット） ～５年連続１位の顧客満足を含む、4つの指標で1位～ ・earth music&ecology（衣料品店） ～２年ぶり顧客満足１位～ ・KYGNUS（サービスステーション） ～2年連続で顧客満足１位～ ・JTB、ジャルパック（旅行） ～両社、初の顧客満足１位～ ・JAL（国際航空） 　～初の顧客満足１位に加えてロイヤ

今回のソリューション：【Zendesk/ゼンデスク】 〜ユーザー満足度をあげるカスタマーサポートを実現した「Zendesk」の使い方〜 BtoCサービスを展開する上で最も大切なことは「顧客対応」だと言っても過言ではない。とは言え、1人ひとりの顧客と向き合い、全員が満足するような対応を続けることは至難の業だ。 それでもその実現を目指すのが、世界累計で利用者数が3,000万人を突破した「モンスターストライク」等を運営する株式会社ミクシィだ。 同社には、委託先のユーザーサポートスタッフも含めると100名以上が所属する、CS専門の組織がある。そこでは直接的なユーザーサポートのみならず、専属のエンジニアによるCSツールのカスタマイズや自社開発までが行われている。 そんなCSチームのメンバーの1人、中野 康太朗さんは「あらゆる手段を使って、ユーザーが困っていることを解決したい」と語る。今回は中野さんに

コンタクトセンタの企業貢献には，顧客との良好な関係を構築し，顧客ロイヤルティ向上により企業の売上を維持・増加させるだけでなく，運用の効率化や生産性の向上により，運用コストを削減し，利益の最大化を図ることでも企業貢献が可能となる．売上の向上を担うコールセンタでも，企業の利益の最大化のためには運用の効率化は必要である．運用の効率化を行うためには，管理指標を活用した高度なマネージメント能力が必須となる．コールセンタの効率化のために，指標管理をどのように活用するべきか，事例をもとに解説を行う． 1．はじめに リーマンショック以降，世界的に長引く不況の影響は日本にまで及び，コンタクトセンタの環境にも大きな影響を与えることとなった．リーマンショック以前のコンタクトセンタは，顧客満足度や顧客ロイヤルティを向上させることが第1 目標であり，多くのコンタクトセンタでは，提供サービスの品質向上に向けた取り組み

インターネット社会において，コールセンタは顧客，経営者の双方にとってますます重要なものとなる．顧客からは，インターネットでは対応できない事項をすばやく解決する窓口として期待される．他方，経営者は，新たな製品・サービスの創出や改善の糸口を掴むため，要望，指摘といった顧客の生の声が集まる情報の宝庫であることを期待する．問合せ対応という旧来のコールセンタの殻に閉じこもっていては，これらの期待に応え，その期待を越える心からの満足を届けることはできない．自らが進んでその殻を破り，培ってきたノウハウを活用できる場を求めてチャレンジし続けてゆくことが何より重要だと考える．このような考えに至った経緯を，筆者が運営するコールセンタでの事例を通じて紹介するとともに，問合せ対応という枠組みを超えたコールセンタの進化について考察する． 1．はじめに 筆者が運営を統括するプラス（株）ジョインテックスカンパニーのコー

●ダイレクト系保険会社は保険料の低下、手続きホームページの評価改善により新規加入時の総合満足度は向上。しかしながらロイヤルティ向上には繋がっておらずその水準は依然として低い。 報道用資料 ダイレクト系保険会社の満足度向上は、ロイヤルティ向上には繋がらず 2015年日本自動車保険新規加入満足度調査 2015年日本自動車保険契約者満足度調査 ＜当資料の要約＞ ●ダイレクト系保険会社は保険料の低下、手続きホームページの評価改善により新規加入時の総合満足度は向上。しかしながらロイヤルティ向上には繋がっておらずその水準は依然として低い。 ●代理店系保険会社の契約者の総合満足度は昨年水準を維持。プロ代理店チャネル、企業の代理店チャネルでは保険内容の提案やアドバイスの活動が進んだ。 ●新規加入満足度、契約者満足度ともに昨年に引き続き、代理店系ではAIUが、ダイレクト系ではセゾン自動車火災が第１位。 CS

1300万DLを超え、グローバルフィールドで躍進を遂げるメルカリを影で支えるのはカスタマーサポート（CS）だった。ローンチタイミングからCSの内製を進めてきた背景、CSが担う役割からメルカリのUXに対する考え方に迫ります。 メルカリを影で支えるカスタマーサポート 累計DL数が1300万を超え、加速度的な成長を遂げているメルカリ。国内フリマアプリでもトップシェアを誇るサービスの原動力は、なにも「アプリ」内のコミュニケーションだけではない。 今回フォーカスを当てるのは、カスタマーサポート（以下CS）。 アウトソースする企業も少なくない中、メルカリはスタートアップながら、創業期から一貫して自社でカスタマーサポートチームを組成拡充。いまでは東京/仙台の2拠点で80名を超えるメンバーで運用してるという。 お話を伺ったのは、メルカリを支える、もう一人の山田氏、CSグループマネージャーの山田和弘さん。イ

個人的な意見で申し訳ないが、記者はカルビーのポテトチップス（うすしお）が大好きである。しっかりとした味付けと、パリパリとした食感が気に入って、頻繁に食べている。友人のなかには「他社のポテトチップスの方が美味しい」と言うものもいるが、記者は断固としてカルビー派を貫いている。 ところが先日、記者がいつものようにカルビーのポテトチップス（うすしお）を食べていたところ、口のなかに髪の毛を食べてしまったときのような感触があった。不思議に思って口から出してみると、ポテトチップスに細い糸状のものがくっついていた。ポテトチップスに完全にくっついていたため、製造過程で混入したものであることは疑いようもなかった。 カルビーのポテトチップスをこよなく愛している記者としては特に気にするほどのことでもなかったのだが、「お客様相談室に電話してみたらどうなるのだろう」という点に興味があった。そこで、ポテトチップスの包装

はじめまして。pairs・Couplesのカスタマーサポート（CS）の責任者をしております、渡邊と申します。 今回は、「よいCSを作るためにぜったいに必要な3つのこと」についてお話ししたいと思います。 少し上流のお話です。 私は、大学を卒業してから10年と少し、一貫してCSに携わってきました。 CSを専門でやっていると言うと、大体「変な人がいろいろ無理を言ってくるんでしょう？」「直接お詫びに行ったりするの？」「トンデモクレーム教えて」という反応が返ってきます。 確かに、いろんなお客様がいらっしゃって日々さまざまなことが巻き起こるのがカスタマーサポートの現場です。ただ、私の経験では、トンデモなお客様よりトンデモなサービス提供側（つまり社内）に悩まされることの方が圧倒的に多かったです。 そんな企業のCS部門で苦悩する新米マネージャーの皆さんのヒントに、少しでもなれば幸いです。 そもそも「よいC