顧客の呼び戻しキャンペーンと新規顧客開拓

わたしがこのところ、いっしょに仕事をしているアントレプレナーやＣＥＯ、経営チームとさかんに話し合ってきたことのひとつは、「顧客の呼び戻し」か「新規顧客開拓への投資」かいずれがより効率的かという問いだ。
どの企業も、ユーザ層拡大や定着率の向上を欲している。
モバイルでこれ以上の成長を果たすことはだんだんきびしく（市場の成熟、競争の増大、覇権を握った企業の存在）そのため、新規顧客開拓に要する資金はますます膨れ上がっている。これは必要なことだが、企業の成長のために最も資金効率のよい方法とは思えない。いったんは離れていったユーザを呼び戻すほうが、うまくやった場合の資金効率はずっとよいと思う。
わたしは次のような質問をよくする。

• アプリの累計ダウンロード数は？
• このうち、毎月アクティブに利用しているユーザの数は？
• このうち、ユーザの携帯電話にインストールされたままのアプリの数は？
• ユーザにお知らせ事項を送ることはできるか？
• ユーザにイーメールを送ることはできるか？

一般的に言って、市場で３年から５年残るアプリには累計ダウンロード数の１０％から３０％のアクティブ・ユーザがいる。一部にはもっと大きな数字を挙げる例外もみられるが、それらは例外だ（そしてそのアプリは優秀だ）。
ということは、ダウンロードした人の７０％から９０％はじっさいにアプリを使っていない。
一部の人はアプリを携帯電話にインストールしたままだから、お知らせ事項を送ることはできる。
大半の人にはイーメールで連絡をとることができる。
つまり、そこにユーザの呼び戻しの機会がある。
もっとも、ただ「ねえ、うちのアプリをまた使ってみませんか」と呼びかけてもスパムになるだけだ。それではうまくいかないし、仮にインストールしたままであっても、ユーザがアンインストールするきっかけを与えてしまう。
イーコマース関連のアプリなら、大幅な値引きを提供するというのも手だろう。位置情報を強みにするアプリなら、地域に便利な優待割引や情報を提供するのも手だろう。あるいは、アプリをアクティブに使っている友達がいるなら、その友達から誘ってもらうのも手だろう。
このようにユーザの呼び戻しはうまくやれば、かなりの効果が得られる場合がある。
呼び戻しキャンペーンをまだやっていないのなら、やったほうがいい。
もうやっているなら、どうすればもっとうまくやれるか、そして頻度を上げられるかを考えるといい。
モバイルアプリの成長をめざす会社にとって、それこそが一番低いところにぶら下がっている果実ではなかろうか。続きを読む
(From the AVC blog post. Thanks to Fred Wilson.)