FAQとは？ わかりやすく解説

読み方：エフエーキュー・フェイク

「FAQ」とは、頻繁にされる質問を意味する表現である。

「FAQ」とは・「FAQ」の意味

「FAQ」の正式名称は、英語でFrequently Asked Questions（フリークエントリー・アスクド・クエスチョンズ）である。日本語に直訳した場合、よくある質問や頻繁に尋ねられる問いとなる。企業のサイトなどには必ず存在するが、その役割としてはユーザビリティの上昇が考えられる。「FAQ」が存在することにより、ユーザーは簡単に自分の問題を解決することが可能となる。サイト運営者にとっても対応を省略することができるので、負担が軽減される。また「FAQ」には質問自体がまとめられているので、SEO対策としても期待することが可能だ。「FAQ」ページをランディングページとして設定している企業の場合は、流入口が広がるため多くのユーザーを呼び込める。

「FAQ」とチャットボットを組み合わせたものに、FAQチャットボットというものがある。このFAQチャットボットを利用することで、ユーザーは自分の知りたいことをさらに早く知ることが可能となった。そのためFAQチャットボットに注目している企業も数多くある。

「FAQ」は大まかに2種類のものがあり、社内向けのものと外部ユーザー向けのものとに分けることができる。企業が「FAQ」を制作する際には、テンプレートに当てはめることで失敗を防ぐことが可能だ。FAQのテンプレートをまとめたサイトもあり、多くの企業に活用されている。

「FAQ」とよく混同される概念はQ&Aだ。2つはとても似ているが、その目的には違いがある。「FAQ」が問い合わせが高いものを精査しているのに対して、Q&Aは想定される全ての質問を集めたものとなっている。ただこの2つを同じものとして扱っている企業も多いので、注意しなければならない。

「FAQ」の読み方

「FAQ」とは、Frequently Asked Questions（フリークエントリー・アスクド・クエスチョンズ）が略された言葉である。実際に読むときには、そのままエフエーキューとするか、フェイクなどのようにして読むのが一般的だ。

「FAQ」の熟語・言い回し

「FAQ」を用いた言い回しは数多くある。

FAQツールとは

FAQツールといった場合、製品の形であらかじめまとめられているFAQシステムのことを指す。FAQツールは大きく3つに分けることが可能だ。その3つとは顧客向けのもの・社員向けのもの・オペレーター向けのものである。顧客向けのFAQツールは主にウェブ上のサイトで使われるものだ。顧客満足度の上昇やカスタマーサポートの負担軽減を目的としている。社員向けのFAQツールの導入目的は、従業員からの問い合わせ対応の効率化や社内業務の属人化を防ぐことである。主に情報システム部門やバックオフィス部門で使用されている。オペレーター向けのシステムは、コールセンターで活用されるものだ。教育の期間を短縮化し、オペレーターの質を平準化することが期待されている。

社内FAQとは

社内FAQとは、社員からのよくある質問とその回答がまとめられているものである。有給の申請方法や氏名変更のやり方などが、社内FAQで問われている主な事柄だ。これが導入されることで、問い合わせ業務を大幅に削減できるというメリットがある。ただ不親切な社内FAQを作成してしまうと、利用されない場合が出てきてしまう。そういった状況にならないために、わかりやすい作り方を心がけなくてはならない。社内FAQの作り方のコツとしては、検索性の向上や見やすい場所に設置することなどが考えられる。

FAQシステムとは

FAQシステムは、問い合わせ対応の効率性を改善する目的で導入される。広義のナレッジ・マネジメントツールのことを意味し、社内のノウハウを迅速に共有したい時に求められるものだ。FAQシステムはコンテンツ作成機能・質問を探す検索機能・検索結果を以後の改善につなげる分析機能によって構成されている。