ウェブはネットユーザーの感情を「読む」：研究結果

インターネットユーザーが閲覧中に苛立ったり、困惑したり、立腹したりすると、カーソルを滑らかにではなく、散発的かつ不正確に動かす傾向があるという研究結果が発表された。

不安を感じているユーザーの場合は、予想では動作が速くなりそうだが、実は、マウスをよりゆっくり動かすという。

情報システムに関する『MIS Quarterly』誌に掲載された今回の研究を応用すれば、ウェブサイト開発者たちは、サイト上のインターフェースやコンテンツに関してユーザーの心がかき乱されているとき（PDF）をリアルタイムで確認し、何らかの方法で介入できるようになりそうだ。

論文の主執筆者で、ブリガム・ヤング大学で情報システムの教鞭をとるジェフ・ジェンキンス教授は、プレスリリースの中で次のように述べている。「ウェブサイトは、情報を提供するだけに留まらず、人々の気持ちを察知できるようになるでしょう。人々がもたらす個人の情報だけでなく、彼らの感情を理解できるようになるのです」

ネットユーザーがもつ感情の研究のために、ジェンキンス教授のチームは、アマゾンのクラウドソーシング・マーケットプレイス「Mechanical Turk」で65人の被験者を募り、番号を順序付ける作業にあたらせた。そして、無作為に、フラストレーションを感じる状況に置いた。

ユーザーたちのカーソルの動きを観察することにより、彼らが苛立っているときはカーソルの動く距離が長くなる一方で、スピードは下がることを研究者らは発見した。ジェンキンス教授はこの発見について、やや直感に反した結果だと認めている。

研究者たちはその後、この情報を考慮し、同じような実験を行った。126人の参加者に対し、偽りの電子商取引サイトでクリックさせ、彼らを無作為にイライラさせたのだ。カーソルの動きに注目することにより、研究者らは、参加者が苛立っているときを、ほぼ82パーセントの精度で特定することができた。

3番目となる最後の実験では、さらにほかの80人の参加者が、「フラストレーションを引き起こすような、製品カスタマイズ用のオンラインツール」を使用している際の感情の状態について報告した。カーソルの動きはネガティヴな感情を表していただけでなく、そうした感情の程度も明らかにしていた。

「これまで、ユーザーがフラストレーションを感じ、サイトから去ってしまうタイミングを突き止めるのはとても困難でした。ネガティヴな感情による反応を感知できると、ユーザーのストレスを解消し、必要な手助けを提供できるように、ウェブサイトのユーザー経験を調整することが可能になります」と、ジェンキンス教授は述べている。

ジェンキンス教授は今後の研究で、モバイルデヴァイス・ユーザーのネガティヴな感情を測定するために、同様の方法を考案することを目指すという。

PHOTOGRAPHS COURTESY OF JAREN S. WILKEY/BYU

TEXT BY BETH MOLE

TRANSLATION BY TOMOKO MUKAI/GALILEO