花王の勝ちパターンはかつて、「お客様の声に基づいた商品作り」と「大量のテレビ広告」だった。 しかし、それだけでは商品が売れなくなっている。それはなぜか、いかに克服すればいいのか、第3回シナプスCMOセミナー※での花王株式会社デジタルマーケティングセンターの石井龍夫氏の講演からさぐってみる。 ※ シナプスCMOセミナーとは？ 経営とマーケティングのコンサルティングをコア事業とする株式会社シナプスが、卓越したマーケティング活動を実行している企業のCMO、マーケティングの責任者の方を招聘し2，3か月毎に行うセミナーで、今回（2017/9/21）が3回目の開催となる。 上図の調査結果を見ると、洗剤に求めることが「白く洗える」から「いやな臭いがとれる」へと変化していることがわかる。 その他、実際の暮らしを長期的に観察するエスノグラフィ調査やお客様から相談内容をデータベース化したものを社内のさまざまな

「定性的な分析」×「定量的な分析」。2つの分析をかけ合わせるNPSは、「究極の質問」と呼ばれています。「この企業（もしくはブランド、サービスなど）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という、たった1問をユーザーに尋ねるものです。 しかし、当然ながらこの1問への回答だけでは「なぜそのような評価が下されたのか？」「何をすればもっと顧客ロイヤルティを上げることができるのか？」といった改善に結び付けるのは難しいものです。 NPSの数値だけをただ眺めていても意味はなく、それならば調査を行う意味はありません。調査結果から要因を特定して改善する行動につなげるためには、次の2つの分析をかけ合わせて見ていく必要があります。 分析1評価理由のフリーコメント（定性的な分析）分析2顧客ロイヤルティを構成する各要素の満足度（定量的な分析）分析1コメントをトピックごとに分類して定性的な要因分析を行う第

ある企業やサービスに対する、顧客の愛着や信頼の度合いを数値化したものを「NPS」といいます。アメリカのコンサルティング会社が提唱し、徐々に日本でも広がりはじめています。 人々の暮らしやニーズが多様化する中、顧客の声を数値化して現状把握ができるNPSは、顧客志向が強い評価指数として支持を得ています。 ただ、これまで顧客満足度調査などの大規模な顧客調査の経験がない企業にとっては、人材や費用など業務のコストがかかることは確かでしょう。コストを出来る限り抑えて導入したい場合、NPSサービスを利用してみるのもいいかもしれません。 今回は、NPSを調査から分析、改善のアドバイスまで行っているNPSの導入サービス企業をご紹介します。 NPSとは NPSとは、「Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）」の略語です。「顧客ロイヤルティ」と呼ぶこともあります。顧客の企業や商品、ブラ