「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」 - zekkoutyou’s blog

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三輪康子著　ダイヤモンド社　からの引用 「クレーム処理」と「クレーム対応」のちがい クレーム対応で...概要を表示 三輪康子著　ダイヤモンド社　からの引用 「クレーム処理」と「クレーム対応」のちがい クレーム対応でも、人間を信じるという気持ちが私を支えてくれます。 クレーム対応とは、クレームに対応することではありません。まず全力で人の気持ちを理解すること。つまり、人への対応です。 これを「クレーム処理」と考えてしまうと、安易にお金やもので解決しようとしていしまいます。 お金で解決することは、基本的に問題の解決ではなく、問題の放棄です。 お金を払うことは、その状況を何も変えません。 人にアプローチしなければダメなのです。 まず、お客さまの気持ちに寄り添う。そして怒りの原因をすべて出し切ってもらう。それがクレーム対応なのです。 ・・・・ 根気よく、粘り強く、お客様の気持ちに寄り添う。それがクレーム対応の基本です。 一人ひとりには膨大な時間がかかります。一見、とても効率が悪いように見えます。 でも、わかったの