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1．事前期待が実績評価を上回っているか？ 2．笑顔で接しているか？ 3．裏と表で扱いを変えていないか？... 1．事前期待が実績評価を上回っているか？ 2．笑顔で接しているか？ 3．裏と表で扱いを変えていないか？ 4．内輪の話に花を咲かせていないか？ 5．伝わるまで伝えたか？ 6．相手の都合で話しているか？ 7．説明が言い訳になっていないか？ 『沈黙のクレーマー』より 1．事前期待が実績評価を上回っているか？（p.75より） どんなビジネスであれ、新規に顧客を獲得するよりも既存の顧客に繰り返し買ってもらう（リピートしてもらう）方が儲かります。 では、どうすればリピーターになってもらえるでしょうか？ そのための７つのポイントを『沈黙のクレーマー』という本からあぶり出してみます。 最初のポイントは事前期待を上回る実績評価を獲得すること。 事前期待とは、事前に抱いている期待、 実績評価とは、事後に下される実際の評価。 要するに期待以上のパフォーマンスを目指そうというわけです。 期待はずれなのは問題外とし
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2008/08/12 リンク