通常、私は患者トラブルを3つに分類している。3層からなるピラミッドを頭に思い浮かべていただきたい。最も上の層にいるのが「モンスターペイシェント」だ。この層が引き起こすトラブルでは、 暴言や暴力のリスクが高く、警察沙汰になることも多い。ただ、私のところにやってくる相談件数からいうと既に“高止まり”の状態にある。

　ピラミッドの中層部は「困った患者群」、つまりハードクレーマーたちだ。警察沙汰まではいかないが、とにかく自己中心的な態度で、各種の迷惑行為を長期に渡って繰り返す。時に、モンスターペイシェントを相手にするより解決が厄介なこともある。そしてピラミッドの下層部は、クレームを付ける普通の人。ただ、この普通の人も、以前に比べると寛容さが大きく失われているような気がしてならない。

　さて、今回紹介するのは、ハードクレーマーの典型のような事例である。ハードクレーマーはモンスターペイシェントに比べ実態がやや分かりにくい上、警察沙汰にはならないように、あの手この手を用いて自己の欲する要求に従わせようと攻撃を仕掛けてくる。院長も職員も人柄が良く、基本的に「性善説」で物ごとを考える人ばかりの医療機関に、こういったタイプの患者が現れるとどういうことになり、どのように追いつめられていくのか。実例を紹介する。