NPS®（ネットプロモータースコア、Net Promoter Score）は日本でも2〜3年くらい前に一瞬だけ風を感じたんだけど、すっかり聞かなくなっちゃいましたね。 いちおうおさらいしておくと、NPSというのは「あなたはこの商品（または企業やブランドやサービス）を友人や同僚にオススメしますか？」という質問をして、0点（絶対オススメしない）〜10点（絶対オススメする）の11段階で答えてもらいます。 その結果で「10〜9点」のグループ（推奨者）の割合から「6〜0点」のグループ（批判者）の割合を引いた数値をNPSと呼びます。 NPSを直訳すれば「推奨者の正味比率」ってことになります。 具体的には、10人中、9点以上が4人なら推奨者は40％、6点以下が3人いれば推奨者は30％なので、NPSは+10となります。 （すなわちNPSの最大値は+100、最小値は-100です） ポイントは「8〜7点」のグ

【ブランドの読み物系オウンドメディアは終わってる】 ブランドが読み物系のコンテンツを１つずつを作っていても成果は出ない。そろそろ効果も持続性も無いことに気づくだろう。コンテンツはユーザーが作るべきであり、ブランドはその場やトピックを提供すべきだ。CMIが紹介するコンテンツマーケティングのベストプラクティスに読み物系のオウンドメディアなんて載ってない。AmexのOPEN Forumのようにプラットフォームを提供したり、ハーバーシティ（香港）のアヒルのようにネタを提供することでアクティベーションにつながるコンテンツを大量に発生させることがコンテンツマーケティングだ。ユーザーを呼びこむことではなく、ユーザーに受け入れられる様をHubspotの創業者チームは「inboundy」と呼んでいる。 【アクティベーションの無いコンテンツは終わってる】 ブランドがユーザーに有益な読み物系コンテンツを作っても

“イケてない企業”が陥りがちな、2つのワナ：世界で売れてる、日本発のヒット商品（1/5 ページ） 世界で売れてる、日本発のヒット商品： その昔、庶民の間で「舶来物」という言葉が使われていた時代があった。「made in U.S.A」「made in Italy」といった欧米の商品が格上で、「made in Japan」は格下――。そんなイメージがあったが、いつのころからだろうか。日本発の商品が多くの人から愛され、「made in Japan」が格下ではなく、世界の仲間入りを果たした。工業製品はもちろんのこと、食品、教育、アプリなど、多岐にわたって世界中の人たちに親しまれている。 世界でウケている商品は、なぜ人の心の打つのか。それは「普通の商品」とは違う何かがあるから。企画、デザイン、販売、努力、失敗、運……さまざまな要素がからみあって、ほかとは違う存在になりえたのだ。 国境を越えた商品は、

ローソンやゲオ、昭和シェル石油などでためて使えるPontaポイントが大きく変わる。2014年7月30日から、オンラインショッピングモール「ポンパレモール」などで使えるリクルートポイントとの相互交換が開始。15年春にはリクルートポイントを統合するのだ。 そこでポイント情報サイト「ポイ探」社長の菊地崇仁氏が、Pontaポイントの近年の動きや、最も得する方法を解説する。 Tポイントを急追したPontaだったが…… 2010年3月1日、ローソンやゲオ、昭和シェル石油などで共通でためて使えるポイントサービス「Ponta」が開始した。ローソン、ゲオの既存会員を移行することにより、開始当初から会員数が2000万人の巨大なポイントサービスとなったのだ。PontaはTポイントを導入しているライバル店に導入し、先行する会員数3400万人のTポイントを追い上げることを目指していた。 Pontaは2012年2月5

クレディセゾンは、個人情報を把握した1000万人のネット会員をベースに新規事業を展開。行動履歴分析サービスや加盟店への会員送客サービスなど新たなサービスを開発して、ネット事業の収益多角化を進めている。 「ネットビジネスの取扱額を早期に1000億円にしたい」。今年5月16日の決算説明会で、クレディセゾンの林野宏社長は熱っぽく語った。ネット事業に関する2014年度の目標として、今年4月に1000万人になったネット会員数を前年比12％増の1110万人に増やすほか、ポイント還元サイト「永久不滅.com」を通じた商品販売などの取扱額を同13％増の581億円、クレジットカード事業への貢献利益を同10％増の44億円としている。ちなみに、2013年度クレジットカード事業の営業利益は147億円。ネット事業が大きな軸になりつつあることが分かる。 同社の主力であるクレジットカード事業は、キャッシングがようやく底

顧客ロイヤルティを計測する経営指標「NPS（Net Promoter Score）」は、日本においても今後いっそうの普及が期待される。2014年3月、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（NTTコム オンライン）は、NPSの共同開発元である米Satmetrix Systems（サトメトリックス）のNPS改善クラウドを日本で独占提供すると発表した。 NPS改善クラウド「Satmetrix Pro」をNTTコム オンラインが日本で独占提供へ NPS公認資格も推進 一方で、米国で生まれたNPSが日本の文化やビジネスにマッチするのかという懸念もある。NPSは日本企業の成長を加速させる経営指標となり得るのか。 本稿では、3月の発表に合わせて来日した、サトメトリックスのリチャード・オーエンCEOと、NTTコム オンラインの塚本良江代表取締役社長に、企業にとってのNPSの重要性や、日本

中野目 純一 日経ビジネス副編集長 2012年4月から日経ビジネス副編集長。マネジメント分野を担当し、国内外の経営者、クリステンセン、ポーター、プラハラードら経営学の泰斗のインタビューを多数手がける。 この著者の記事を見る

コンテンツは現場にあふれている。会議室で話し合うより職人を呼べ。営業マンと話をさせろ。Web 2.0だ、CGMだ、Ajaxだと騒いでいるのは「インターネット業界」だけ。中小企業の「商売用」ホームページにはそれ以前にもっともっと大切なものがある。企業ホームページの最初の一歩がわからずにボタンを掛け違えているWeb担当者に心得を授ける実践現場主義コラム。 宮脇 睦（有限会社アズモード） 心得其の334 三木谷浩史氏の焦燥酩酊状態の人に「酔ってる？」と尋ねると、ほぼ100％「酔ってない」と答えます。詐欺師や悪徳業者が猫なで声で「悪いようにはしない」と諭すときは100％悪いようにするときです。 はっきり言って、影響はまったくないですね。動揺もない。（新規出店・退店など）数字面でも影響は皆無。 と日経新聞（2013年10月27日 電子版セレクション）に答えていたのは「楽天市場」の三木谷浩史社長。孫正

メディア視聴行動分析サービスを提供するニールセン株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO：武智 清訓）は、「スマートフォン・メディア利用実態調査」の調査結果からモバイルショッピングの利用状況とモバイル広告掲載の認知についてまとめました。 それによると、スマートフォンユーザーのうち、49%の人がスマートフォンを利用して商品を購入した経験がありました。性年代別でみると、20代、30代の女性の割合が高く、特に20代女性は65%の人がスマートフォンでの購入経験があり、全体平均と比べて16ポイント高い結果となっていました。(図表1) 図表1：オンラインショッピングで購入する際に利用する機器

共通ポイント「Ponta」を運営するロイヤリティマーケティングが近くツイッターと提携することが本誌取材で明らかになった。加盟店の取り扱い商品などに関してつぶやくことで「Pontaポイント」を発行。加盟店はつぶやいた利用者が実際に来店したかどうかを計測可能になる。

業績を上げるには顧客満足度の向上は不可欠、体系化されたプロセス管理で、商品や技術の開発効率が上がる――。こんな経営の「常識」が必ずしも正解とは限らない。名だたるグローバル企業ではゼロから見直し、よりブラッシュアップされた手法を開発している。 外食しようとお店に出かけると、テーブルの上に「お客様の声を聞かせてください」と書かれた簡単なアンケート用紙が置かれていることが多い。「料理の味に満足しましたか」「従業員の接客はどうでしたか」。いわゆる顧客満足度（CS）調査だ。 しばらく前に行ったチェーン店でもこうした用紙が置いてあった。味はそこそこだが、値段が安いのでまあ満足。ただし料理が出てくるのが遅く、従業員を呼んでもなかなか来てくれないのでサービスにはかなり不満を感じた。たぶん客の入りに比べて従業員数が少なすぎるのだろう。 しばらくして、同じチェーンの別の店に行ったところ、前回と同様、アンケート

2013年4月18日、トライバルメディアハウスが主催するセミナーで通販大手ニッセンなどの担当者が講演し、Twitter（ツイッター）公式アカウントの運用とマーケティング効果測定について語った。大手企業のマーケティング担当者など、各社でTwitterに関わる約100人が参加した。 テレビCMとTwitterの連携深める欧米企業 講演に先立ち、Twitter Japanの葉村真樹氏が話をして、Twitterの概況を欧米の先進事例を引きながら報告した（写真1）。アウディやメルセデス・ベンツ、ナイキといった先行する欧米企業は「テレビCMとTwitterの連携を深めている。ハッシュタグをCMで流し、視聴者を巻き込んで情報を一気に拡散させる手法が盛んになってきた」と紹介した。 また、ケロッグが世界初となる「ツイート・ショップ」を立ち上げたことにも触れ、顧客に特設店舗で同社の商品を試食してもらい、その場

『MarkeZine』が主催するマーケティング・イベント『MarkeZine Day』の 最新情報をはじめ、様々なイベント情報をまとめてご紹介します。 MarkeZine Day

オープニングノート ・高広 伯彦 氏（株式会社マーケティングエンジン）パネルディスカッション1「インバウンドなコンテンツづくり。ブログ、ソーシャル、SEOの活用と課題」 ・関 信浩 氏（シックス・アパート株式会社） ・清水 昌浩 氏（Ginzamarkets株式会社） ・栗原 康太 氏（株式会社ガイアックス） ニュースリリースの活用によるインバウンドマーケティング ・株式会社ニューズ・ツー・ユーリレーションシップ・ファースト ――顧客と向き合うためのマーケティングとは ・レスポンシス合同会社あっち向いてるお客に、こっちを振り向いてもらうためのコミュニケーションデザイン ・株式会社ネクスウェイパネルディスカッション2「見込み客育成のためのクリエイティブ、その手法と課題」 ・谷井 等 氏（シナジーマーケティング株式会社） ・四家 正紀 氏（株式会社ニューズ・ツー・ユー） ・鈴木 望 氏（レスポ

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西 雄大 日経ビジネス記者 2002年同志社大学経済学部卒業。同年、日経BP社に入社。日経情報ストラテジー、日本経済新聞社出向、日経コンピュータ編集部を経て、2013年1月から日経ビジネス編集部記者。電機、ネットなどを担当する。 この著者の記事を見る