Saber o que é transparência de IA mudará a imagem do seu negócio e o relacionamento com funcionários e clientes. A principal razão é que inserir essa característica no uso e resultados dessa tecnologia mostra que sua empresa é confiável, segura e que respeita as normas e as leis vigentes.

Por outro lado, não tomar esse cuidado abre espaço para diversos problemas, e um ótimo exemplo foi mostrado no nosso relatório CX Trends, o qual revelou que cerca de 75% das organizações acreditam que a falta de transparência de IA pode gerar um aumento na rotatividade de clientes no futuro.

E esse resultado fica ainda mais próximo da realidade quando descobrimos que 48% dos consumidores relatam que têm grande dificuldade em distinguir um atendimento feito por IA de um realizado por agentes humanos.

Isso deixa evidente que há uma necessidade urgente de os gestores tratarem a

transparência das soluções baseadas em Inteligência Artificial como um elemento primordial da comunicação com os consumidores — afinal, ninguém quer ser enganado, não é mesmo?

A pergunta que deve estar na sua mente agora é: “Considerando que essa tecnologia se tornou essencial para os negócios, como garantir o uso de sistemas de Inteligência Artificial de forma transparente e honesta?”

Siga a leitura deste artigo para ter essa resposta e descobrir também os desafios e os benefícios da transparência de IA.

Resumo

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Neste artigo você aprenderá:

• Afinal, o que é transparência de IA?
• Qual a importância da transparência de IA?
• Os principais desafios da transparência de IA e como resolvê-los
• 5 benefícios da transparência de IA
• Como a Zendesk ajuda sua empresa com a transparência de IA?

Afinal, o que é transparência de IA?

A transparência de IA pode ser definida como o entendimento do funcionamento dos sistemas de Inteligência Artificial e todos os potenciais impactos que eles causam. A ideia é, a partir dessa compreensão, deixar claro para as pessoas relacionadas ao uso dessa tecnologia como ela pode afetar suas vidas.

Para facilitar o entendimento desse conceito, vamos de exemplos! Acabamos de dizer que ser transparente quanto à utilização de soluções baseadas em IA é importante para manter o bom relacionamento com os clientes, certo? Agora, leve esse conceito para a relação com os funcionários.

Nosso relatório também mostrou que apenas 34% dos agentes dizem entender a estratégia de Inteligência Artificial no departamento em que atuam.

Considere que se esses colaboradores não tiverem uma compreensão clara dos motivos pelos quais essa tecnologia está sendo implementada, podem achar que suas funções estão em risco.

Quando isso acontece, há uma tendência natural de haver queda no engajamento e na produtividade. E como você deve estar imaginando, esse comportamento afeta os resultados da sua empresa de diversas maneiras.

É justamente por isso que você precisa entender o que é transparência de IA, pois somente dessa forma conseguirá esclarecer as dúvidas dos seus clientes e dos seus funcionários, e evitar contratempos com ambos.

Dica de leitura: “Inteligência artificial no atendimento ao cliente: 9 insights!”

Qual a importância da transparência de IA?

A transparência de IA é importante para a sua empresa por diversos motivos. Além de contribuir para a formação de bons relacionamentos com seus clientes internos e externos, como acabamos de comentar, essa característica também é fundamental para manter três pilares para o sucesso de um negócio, que são:

• ética;
• conformidade;
• relações sociais e comerciais.

Ética

O objetivo aqui é garantir que a Inteligência Artificial se comporte de maneira justa e responsável, por exemplo, não discriminando dados demográficos.

Imagine que sua empresa usa recursos em IA para processos de seleção de pessoal. É fundamental assegurar que a ferramenta não elimine as pessoas por conta fatores irrelevantes, como raça e gênero.

Se, porventura, ela fizer isso e não for percebido, afetará seriamente a imagem ética da sua marca.

Conformidade

Outro motivo pelo qual é tão importante você entender o que é transparência de IA é para assegurar que a sua empresa atue em conformidade.

A coleta, armazenamento, uso e tratamento de dados feitos pelos sistemas de Inteligência Artificial, por exemplo, precisa respeitar as leis atuais, especialmente a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.

Esse cuidado evita diversos transtornos, como problemas com os clientes, sanções legais e multas que afetam a saúde financeira do negócio.

Para você ter uma ideia, nosso relatório revelou que 58% dos consumidores afirmaram que saber como seus dados são coletados, armazenados e usados é de extrema importância para decidirem se compram ou não algo de uma empresa.

Relações sociais e comerciais

Por mais que essa tecnologia facilite o dia a dia de pessoas e empresas, nenhum cliente quer sentir que a IA está espionando ou disponibilizando seus dados para pessoas mal-intencionadas. 

Situações como essas afetam as relações comerciais, como acabamos de citar e, além disso, comprometem a imagem da sua marca e a maneira como potenciais compradores a enxergam, impactando seriamente a reputação, credibilidade e confiabilidade.

Os principais desafios da transparência de IA e como resolvê-los

Agora que você sabe um pouco mais sobre o que é transparência de IA e porque ela é importante, deve estar pensando nos desafios de promovê-la na sua empresa, não é mesmo?

Entre os principais que você pode ter que enfrentar, estão:

• manter os dados seguros;
• explicar para o seu público modelos complexos de IA;
• garantir a transparência em modelos que ainda estão evoluindo.

Apesar de esses obstáculos existirem, a boa notícia é que é possível superá-los. Veja como!

• para manter os dados seguros, defina responsáveis por essa tarefa e elabore políticas de segurança;
• para facilitar a explicação sobre os modelos complexos de IA use elementos visuais, como fluxogramas e diagramas em linguagem compatível com o perfil do público que pretende alcançar;
• para os modelos de IA que estão em evolução, emita relatórios de transparência conforme as mudanças forem acontecendo.

Não deixe de ler: “IA generativa em 2023: como o ano passado afetará 2024?”

5 benefícios da transparência de IA

Gostou de saber o que é transparência de IA e como resolver os desafios para garantir essa característica aos sistemas de Inteligência Artificial que sua empresa utiliza? Então saiba que, ao chegar a esse ponto, alguns dos principais benefícios que poderão ser vistos são:

1. definição clara de responsabilidades e de medidas que devem ser tomadas em caso de falhas;
2. aumento da confiança de funcionários, clientes e demais stakeholders para com a sua marca;
3. redução de riscos, a exemplo dos financeiros, legais e reputacionais;
4. melhor uso das soluções, como menos margens de erro e de insegurança;
5. comprovação do comprometimento com questões éticas e sociais.

Como a Zendesk ajuda sua empresa com a transparência de IA?

A Zendesk criou um software que permite o aprimoramento do serviço de atendimento ao cliente a partir de ferramentas de IA e Machine Learning, como IA generativa e chatbots baseados nessa tecnologia.

No que se refere à garantia de transparência, oferecemos recursos educacionais e documentação para ajudar os usuários a entender o impacto das interações no relacionamento com os clientes.

A IA da Zendesk melhora a rotina dos seus agentes, reduz o tempo de atendimento do seu público e muito mais!

Comece uma avaliação gratuita agora mesmo e descubra!

Descubra o que é Zendesk Relate e mude a maneira como seus clientes são atendidos! Afinal, estamos falando do evento anual promovido pela Zendesk que reúne grandes nomes e especialistas em CX. São diversas palestras que geram insights incríveis para melhorar as experiências entregues aos seus consumidores.

Em 2024, o Zendesk Relate acontece entre os dias 16 e 18 de abril, em Las Vegas, Nevada (EUA). Você tem a chance de participar pessoalmente, ou de acompanhar a transmissão digital ao vivo.

O que você encontrará nestes três dias incríveis? Tudo sobre o futuro das experiências excepcionais de funcionário e clientes, o que há de novo nas nossas ferramentas de atendimento, novidades do setor, impacto da IA nas interações com os consumidores e muito mais!

Veja agora o que é o Zendesk Relate e fique por dentro do futuro do atendimento ao cliente.

Resumo

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é Zendesk Relate
• Quais são as inovações apresentadas no Zendesk Relate?
• Como o Zendesk Relate melhora a experiência do cliente?
• Como capacitar os agentes em IA? 3 dicas!

O que é Zendesk Relate?

O Zendesk Relate é um evento com foco em CX — customer experience, ou experiência do cliente, em português —, promovido todos os anos pela Zendesk. Nele são reunidos líderes globais e especialistas nessa área que dividem suas experiências e percepções sobre como melhorar a interação com o público.

No evento deste ano, serão mais de 60 sessões distribuídas em três dias, durante os quais os participantes ouvirão pessoas realmente especializadas nesse mercado, além de acesso livre a diversos espaços de exposição.

Entre as palestras no Zendesk Relate 2024, uma delas contará com a presença de Michelle Obama, ex-primeira-dama dos Estados Unidos.

Certamente, presenciaremos muita sabedoria, conselhos e perspectivas incomparáveis em uma conversa moderada que poderá acompanhar presencialmente ou via transmissão ao vivo pela internet.

Quais são as inovações apresentadas no Zendesk Relate?

Gostou de saber o que é Zendesk Relate e quer entender um pouco mais sobre o que você encontrará neste incrível evento? Pois saiba que além da presença dos melhores palestrantes, também apresentaremos as novidades dos produtos da Zendesk, e tudo em primeira mão!

Também compartilharemos as inovações do setor de atendimento ao cliente e detalhes do que você precisa saber para preparar o seu negócio para o que está por vir sobre Customer Experience e Employee Experience.

Dica de leitura: “Employer branding x employee experience: veja o que significam”

Como o Zendesk Relate melhora a experiência do cliente?

O foco do Zendesk Relate é o futuro do atendimento ao cliente! Por isso, esse evento ajuda a melhorar a experiência entregue para o seu público ao trazer diversos insights, novidades, opinião de especialistas, pontos de vista e indicação das melhores ferramentas de conversação.

Em 2024, não temos como falar de CX e EX sem citarmos as transformações causadas pela Inteligência Artificial e a importância de a sua empresa se preparar adequadamente para receber essa tecnologia.

Para você ter uma ideia de como está esse cenário, o nosso relatório CX Trends 2024 revelou que a IA generativa será peça fundamental para a entrega de jornadas mais humanizadas e experiências mais inteligentes.

Aqui, vale lembrar que foi ao longo de 2023 que a Inteligência Artificial generativa consolidou seu uso em soluções para atendimento ao cliente, com destaque para o aprimoramento de chatbots.

Agora, conforme ela evolui, terá participação ainda mais ativa nas interações com os clientes e na rotina dos agentes. E o mais interessante de tudo isso, é que as pessoas esperam que isso aconteça.

Segundo nosso levantamento, 59% dos consumidores acreditam que a IA generativa mudará completamente a forma como eles interagem com as empresas nos próximos dois anos. Entre os que já experimentaram essa tecnologia em primeira mão, esse percentual sobe para 75%.

Esse é um dos motivos pelos quais você precisa saber o que é Zendesk Relate. Neste evento, terá a chance de acompanhar debates que abordarão esse tema, qual será o futuro de um atendimento ao cliente cada vez mais embasado em IA, e entender como essa tecnologia tem potencial  para melhorar significativamente a experiência dos clientes e dos seus funcionáros.

Sobre isso, não deixe de ler o artigo: “11 maneiras de usar IA para uma melhor experiência do funcionário”

Como capacitar os agentes em IA? 3 dicas!

Para capacitar os agentes em IA, as melhores práticas que podem ser adotadas são:

1. defina os objetivos e expectativas quanto ao uso da tecnologia;
2. esclareça todas as dúvidas dos agentes;
3. ofereça as ferramentas certas de trabalho.

1. Defina os objetivos e expectativas quanto ao uso da tecnologia

Comece deixando claro por quais motivos a empresa passará a usar a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente. Alguns exemplos são para promover o autoatendimento e reduzir o tempo de espera, melhorar a performance dos chatbots, entre outras possibilidades.

Deixar isso claro é essencial para os agentes não verem a tecnologia como uma ameaça aos seus cargos. Afinal, muitas automatizações são feitas com ela, substituindo a interação humana.

Inclusive, nosso relatório mostrou que apenas 34% dos agentes dizem entender a estratégia de IA do seu departamento. Essa desconexão é preocupante, pois pode impactar negativamente a aderências às soluções e, por fim, afetar negativamente a experiência dos clientes.

2. Esclareça todas as dúvidas dos agentes

Naomi Rankin, gerente global de atendimento ao cliente da empresa Lush, disse no nosso levantamento:

“Seja claro em relação a como você está usando a IA. Use a IA como uma ferramenta para ajudar a tornar a função da sua equipe mais fácil e eficiente, não como uma ameaça iminente ao seu emprego. Ajude-os a entender exatamente em qual parte do fluxo de trabalho a IA está ajudando e peça a eles para contribuírem com ideias de como ela pode resolver os problemas. O que nós, como líderes, podemos pensar que é útil, pode ser incoerente para quem faz o trabalho prático.”

Então, se prepare para esclarecer todas as dúvidas sobre o uso dessa tecnologia e aproveite o momento também para ouvir o que os agentes têm a dizer, pois eles podem trazer insights importantes.

3. Ofereça as ferramentas certas de trabalho

Soluções como a IA da Zendesk entregam para os agentes o auxílio extra que faltava em suas rotinas. Essa ferramenta sugere respostas e detectam a intenção do cliente, capacitando os atendentes a oferecer um serviço melhor.

Além disso, ele ajuda sua empresa a se livrar de bots ineficientes e a personalizar as operações de acordo com as necessidades do seu negócio e perfil do seu público.

Agora que você sabe o que é Zendesk Relate, e que o uso da IA no atendimento ao cliente será uma das inovações discutidas no evento, que tal garantir a sua participação? Inscreva-se agora mesmo!

Existe um papel emergente dos bots na experiência do cliente que é impossível ignorar: eles se tornaram peças fundamentais para agilizar o atendimento e para criar interações cada vez mais personalizadas e próximas das pessoas. E isso beneficia empresas e consumidores.

Em um primeiro momento, o uso dos bots no atendimento ao cliente acaba sendo atrelado principalmente à redução do tempo de espera e à automatização de tarefas repetitivas, duas condições que diminuem a carga de trabalho dos agentes e otimizam suas rotinas.

Porém, ao contrário do que muitas pessoas ainda podem pensar, os clientes esperam se comunicar com essas ferramentas. Segundo o nosso relatório CX Trends, 51% dos consumidores dizem que preferem interagir com bots em vez de humanos quando desejam um serviço imediato.

Essa predileção chama a atenção para um ponto muito importante: os gestores precisam preparar seus negócios para potencializar os recursos de bots oferecidos, e isso só será possível se utilizarem a Inteligência Artificial.

Na prática, como a IA impacta os bots na experiência do cliente e como podem melhorar o atendimento e o trabalho dos agentes? Siga a leitura deste artigo e descubra agora mesmo!

Resumo

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• Como criar um chatbot e melhorar a satisfação dos clientes?

Neste artigo, você aprenderá:

• Qual a importância dos bots na jornada do cliente?
• 4  benefícios dos bots para a experiência do cliente
• Qual a relação entre IA e bots na experiência do cliente?

Qual a importância dos bots na jornada do cliente?

Os bots na jornada do cliente são importantes recursos para melhorar o atendimento, aumentar a eficiência das respostas e interações, aprimorar a personalização, e para ajudar as empresas a entregarem tudo o que os consumidores esperam que seja oferecido nas interações.

Quanto a esse último ponto, lembre-se que o nosso relatório mostrou uma clara e declarada preferência dos consumidores pela interação com agentes sintéticos ao invés de humanos para questões imediatas.

Isso significa que, ao inserir bots na experiência do cliente da sua empresa, estará atendendo uma das atuais necessidades dos consumidores, e isso abre caminho para relacionamentos mais próximos e satisfatórios.

Dica de leitura: “Relacionamento com o cliente: 8 dicas para aplicar já!”

4 benefícios dos bots para a experiência do cliente

Porém, o uso de bots na experiência do cliente não se limita a ajudar o seu negócio a atender as preferências do seu público.

Essas ferramentas também são vantajosas, pois:

1. oferecem experiências personalizadas instantâneas;
2. otimizam o atendimento ao cliente;
3. promovem engajamento;
4. antecipam problemas.

1. Oferecem experiências personalizadas instantâneas

Bots e a personalização da experiência do cliente caminham lado a lado, e você deve explorar todo o potencial dessa parceria!

Como esses recursos otimizam a coleta de dados e históricos dos consumidores, fica muito mais fácil acompanhar suas jornadas. Esse conhecimento faz toda a diferença na hora de sugerir um produto ou serviço para o consumidor, por exemplo.

Além de elevar o nível de satisfação do público, ajuda a potencializar as vendas e, consequentemente, o faturamento da empresa.

Entenda mais sobre essa prática lendo o artigo: “Inteligência artificial e personalização: como trabalhar a união?”

2. Otimizam o atendimento ao cliente

Não é segredo para ninguém que os bots reduzem o tempo de atendimento e quanto isso é importante para melhorar a experiência dos clientes, não é mesmo? Então, vamos um pouco mais além.

O uso dessas ferramentas deixa os agentes livres para tratarem de demandas mais complexas. Assim, mesmo que exista a preferência dos clientes em interagir com agentes sintéticos em vez de humanos para serviços imediatos, há casos que somente um agente real pode resolver.

Como os bots estarão tomando conta da maior parte dos atendimentos, os atendentes reais estarão livres para conversar diretamente com os clientes.

3. Promovem engajamento

Outro benefício são os bots como ferramenta de engajamento. Eles podem ser usados, por exemplo, para educar os clientes por meio de ações de marketing. Como você terá acesso a dados que revelam o comportamento dos seus consumidores, saberá exatamente o que criar e oferecer para aumentar a interação entre eles e a sua marca.

4. Antecipam problemas

Nosso relatório CX Trends trouxe uma observação importante sobre bots na experiência do cliente. Ele revelou que ao potencializar essas ferramentas com Inteligência Artificial, é possível capturar e analisar sentimentos e intenções dos consumidores.

Conseguir fazer essa leitura ajuda a prever demandas, mudanças de comportamento e as necessidades dos clientes em menos tempo e de maneira mais precisa. Como resultado, você tem nas mãos a chance de resolver problemas, até antes mesmo deles acontecerem.

Inclusive, consegue identificar o momento ideal de o bot encaminhar o cliente para a interação humana, deixando a conversa muito mais eficaz e personalizada.

Qual a relação entre IA e bots na experiência do cliente?

A Inteligência Artificial é o segredo para bots de atendimento ao cliente muito mais precisos e eficientes. E cada vez mais os gestores entendem isso.

Nosso relatório também mostrou que 70% das organizações estão ativamente investindo em tecnologias e ferramentas que capturam e analisam automaticamente sinais de intenção — e a IA generativa é a principal.

Ferramentas de atendimento baseadas nessa tecnologia geram muito mais personalização, facilitam o gerenciamento de dados e oferta de serviços proativos. Além disso, ajudam a aumentar a eficiência dos agentes, liberando-os para se concentrarem em atividades que requerem atenção humana.

E a Zendesk ajuda você a ter tudo isso na sua empresa!

A IA da Zendesk é construída a partir de bilhões de interações reais, por isso, ela entende como melhorar a experiência dos seus clientes.

Crie bots viabilizados por IA generativa que realmente oferecem suporte com linguagem natural e humana para o seu público.

Personalize as interações com o tom certo para combinar com sua marca e deixe os bots compartilharem informações corretas por conta própria.

Comece agora mesmo uma avaliação gratuita e descubra como tudo isso é possível.

As experiências ao vivo vêm ganhando cada vez mais força no mundo e atraindo a atenção dos líderes dos setores de customer experience (CX) das empresas. Isso porque proporcionam uma interação mais imediata e humanizada para os clientes.

Por falar nisso, dados do CX Trends mostram que 35% dos negócios da América Latina pretendem aumentar muito seus investimentos na área e 37% planejam investir mais no comércio conversacional.

Você vai querer ficar de fora da tendência que tem tudo para crescer e se consolidar? Caso não, continue lendo este artigo.

Nas próximas linhas, você entende como as experiências influenciam o consumidor e ainda vê dicas de como criar uma experiência imersiva para os seus clientes. Vamos lá?

O que são experiências ao vivo e imersivas?

Experiências ao vivo são uma estratégia em que uma pessoa — ou marca — apresenta vários produtos e/ou serviços em uma transmissão pela internet. Além de descrever as características e fazer testes, aproveitam o momento para interagir com os usuários em tempo real.

Esse processo acaba se tornando bem dinâmico e interativo, fazendo com que a jornada de compra se torne mais atrativa para os possíveis clientes.

Já experiências imersivas são aquelas que atingem mais de um sentido dos clientes. Por exemplo, o tom de voz, a criação de um valor emocional e o aumento da conexão com o que está sendo apresentado. E, sim, as duas podem andar juntas.

Vale destacar que as experiências ao vivo de compras não são uma coisa tão nova assim. Na verdade, já existem há algum tempo, inclusive, fazendo bastante sucesso em países da Ásia. No entanto, a estratégia vem chegando às terras brasileiras e chamando atenção.

A propósito, tanto as experiências ao vivo quanto as imersivas demandam um investimento financeiro por parte das empresas. Porém, o aspecto monetário não é uma preocupação para os líderes de CX ouvidos pela Zendesk.

O estudo mostra que 74% deles acreditam que os gastos com esse tipo de estratégia são justificados pela alta possibilidade de retorno nos quesitos “aumento das vendas” e “melhora do relacionamento com o cliente”. 

Aproveite para conferir o CX Trends completo e veja quais as demais tendências para experiência do cliente que sua empresa precisa ficar de olho!

Como as experiências influenciam o consumidor?

As experiências do cliente exercem grande influência sobre o consumidor e o futuro das compras É por meio de uma boa experiência que a marca cria uma conexão emocional com o cliente, aumentando as chances de fechar negócio e fidelizá-lo. Igualmente, uma única experiência insatisfatória é o suficiente para fazer com que o comprador desista da aquisição e migre para a concorrência.

Porém, não basta ficar apenas no emocional. A experiência também envolve elementos das principais tendências de consumo — como transmissões ao vivo e vivências imersivas.

Neste meio, podemos colocar também o comércio conversacional — com interações por chats em tempo real — que, ainda por cima, trazem mais personalização para a jornada.

De toda forma, a experiência é um fator essencial para empresas que querem se destacar no mundo atual.

Você sabe como criar uma experiência imersiva? Pois fique tranquilo: não é um processo tão complicado quanto parece, e ainda é possível contar com a ajuda da tecnologia.

Quer aprender? Siga com a leitura, porque explicamos o que você precisa saber no próximo tópico.

>>>> Aproveite para ler: o que é experiência do cliente e qual seu papel nas empresas?

Como criar uma experiência ao vivo e imersiva para o consumidor?

O passo a passo para entender como criar uma experiência imersiva, ou ao vivo, para o consumidor passa por:

1. conhecer bem os clientes;
2. integrar os canais de comunicação;
3. ajustar as políticas internas;
4. investir em IA.

Para compreender melhor, continue lendo.

1. Conhecer bem os clientes

O primeiro passo para oferecer experiências ao vivo e imersivas é saber quem é o seu público-alvo. Afinal, como identificar qual plataforma usar para as transmissões ou qual o tom de voz adotar durante as conversas, se você não sabe quem é o seu cliente?

Nesse sentido, faça pesquisas e analise, com cuidado, os dados que coletar. A etapa serve para identificar qual é o perfil do consumidor, quais canais de contato ele mais usa, o que espera receber ao fazer negócios com uma marca e muito mais.

2. Integrar os canais de comunicação

Os canais de comunicação da sua empresa precisam ser integrados. Em outras palavras, conversar entre si para que ocorra uma troca mais ágil de informações, trazendo rapidez e precisão para o atendimento.

Inclusive, dados do CX Trends mostram que 80% dos clientes esperam que os agentes de atendimento sejam capazes de ajudá-los com tudo o que eles precisam. E, para que isso aconteça, é necessário que todos os canais de comunicação estejam integrados.

Desse modo, o consumidor não precisa se repetir. Por exemplo, uma pessoa pode ver o produto em uma experiência ao vivo e, imediatamente, iniciar um chat com a marca para finalizar a compra. E se as duas plataformas estiverem conectadas, esse processo flui mais rapidamente, concorda?

3. Ajustar as políticas internas

Este ponto é válido, em especial, quando falamos da segurança de dados. Inclusive, essa é uma preocupação de muitos líderes de CX, já que a estratégia de oferecer experiências ao vivo e imersivas depende da captação e do tratamento dos dados dos usuários.

Sendo assim, é preciso que as empresas atualizem suas políticas internas para garantir a proteção dessas informações e, ainda, que armazenem apenas o que for realmente importante.

>>>> Falamos sobre o tema aqui: segurança de dados na internet — por que se preocupar?

4. Investir em IA

Por último, vale a pena mencionar o investimento em inteligência artificial — a IA. Nas experiências ao vivo e imersivas, a tecnologia pode ser usada para analisar o comportamento dos usuários e, assim, oferecer um nível mais alto de personalização.

Por outro lado, a IA ajuda na criação de chatbots capazes de dar respostas personalizadas e naturais, mesmo sendo automatizadas. Dessa forma, os clientes podem usufruir de uma experiência de atendimento mais ágil e humanizada.

Inclusive, sabia que a Zendesk tem uma ferramenta de IA que entrega tudo isso e muito mais? Pois é, com o recurso, você cria chatbots eficientes e naturais com apenas alguns cliques e ainda monitora todos os resultados.

Aproveite para fazer o seu cadastro agora mesmo e descubra, na prática, como a IA da Zendesk pode ajudar seu negócio a se manter atualizado nas principais tendências de consumo!

A aceitação da IA generativa pelos líderes de customer experience (CX) já é uma realidade. Os representantes da Experiência do Cliente nas empresas estão percebendo o poder da tecnologia e suas aplicações para melhorar a jornada de compra de seus consumidores.

Esse dado foi comprovado pelo relatório CX Trends da Zendesk, que traz essa como uma das tendências para os próximos anos. Inclusive, o documento mostra que os líderes acreditam que a tecnologia só deve melhorar daqui em diante, tornando-se parte essencial do suporte ao consumidor. 

Quer aprender mais sobre o futuro da experiência do cliente com IA generativa? Então, continue a leitura.

Nas próximas linhas, explicamos o conceito, como funciona e ainda apresentamos dados que comprovam que as empresas estão mais do que dispostas a adotar a IA generativa!

O que é inteligência artificial generativa?

A inteligência artificial generativa é uma tecnologia capaz de produzir conteúdos inteiramente novos por conta própria. Isso inclui conversas, imagens, infoprodutos e até vídeos. Esse processo só é possível porque o recurso é capaz de analisar informações e aprender com elas.

Imagine que seja como uma pessoa. Neste caso, a IA generativa analisa uma tonelada de informações coletadas como fonte de estudo e, em seguida, usa o que “aprendeu” para criar algo completamente novo. Não muito diferente de nós, certo?

Para ficar ainda mais claro, explicamos a seguir como funciona a IA generativa para CX.

Como funciona a IA generativa?

A IA generativa funciona a partir de algoritmos que usam o machine learning para avaliar os dados disponíveis em um banco e usá-los para criar conteúdos novos. A IA generativa para CX, por exemplo, funciona analisando os dados de interações passadas e criando as respostas perfeitas para quando um usuário entrar em contato com a marca pelo chatbot.

Assim, a máquina pode, por conta própria, escolher o melhor tom de voz para usar na interação, dar respostas precisas e mais personalizadas. Então, sim, podemos dizer que o futuro da experiência do cliente com IA generativa está aqui, agora.

E os líderes de CX já estão adotando a IA generativa — não apenas por pressão, viu? Na verdade, eles acreditam que a tecnologia tem o potencial de transformar a experiência dos clientes, fazendo com que os atendimentos se tornem mais ágeis e precisos com o tempo.

Como é a aceitação da IA generativa nas empresas hoje?

A adoção da IA generativa pelos líderes de CX e, consequentemente, pelas empresas, está nas alturas. Inclusive, dados do CX Trends da Zendesk mostram que 70% dos líderes planejam integrar a tecnologia nos próximos dois anos. 

Além dos líderes de CX adotando a IA generativa, o levantamento trouxe dados que mostram que as empresas acreditam que os pontos mais influenciados pela tecnologia nos próximos dois anos serão:

• suporte por chat — 57%;

• comunicação por e-mail — 53%; 

• interações por voz — 42%.

Fora isso, mais de dois terços dos entrevistados falam sobre como a IA generativa pode, sim, entregar um atendimento humanizado e caloroso, aprofundando a relação dos clientes com a marca de maneira mais precisa e rápida.

Porém, como tudo ainda é muito novo, os líderes estão na fase de experimentação, fazendo testes com a tecnologia para encontrar os melhores resultados em longo prazo.

E como a IA generativa está transformando a experiência do cliente na prática? Bem, para descobrir a resposta para essa dúvida, confira o tópico a seguir.

O CX Trends, além de falar sobre a aceitação da IA generativa para CX, traz outras tendências para experiência do cliente que sua empresa precisa ficar de olho. Aproveite para conferir!

Como a IA generativa está transformando a experiência do cliente?

Preparado para ver como a IA generativa está transformando a experiência do cliente? Então, confira os pontos que separamos a seguir.

1. Agilizando os atendimentos

Segundo o relatório CX Trends, 70% dos líderes de customer experience acreditam que a tecnologia torna a experiência de atendimento digital aos clientes mais eficiente, afinal, é mais rápida do que os agentes humanos.

O motivo principal é que a IA generativa não precisa ficar horas procurando no banco de dados uma informação de um atendimento anterior. Isso é feito em segundos, já que a máquina é capaz de analisar uma quantidade imensa de informações simultaneamente.

Além disso, consegue atender mais de um usuário ao mesmo tempo. Logo, entrega mais agilidade para os usuários.

2. Entregando mais personalização

Também precisamos citar o fator personalização da experiência. Aqui, o principal motivo é, novamente, a capacidade de análise de dados.

O que acontece é que a IA generativa estuda as informações do banco de dados da empresa e as usa para criar experiências mais personalizadas e voltadas para cada perfil de cliente.

A prática ajuda a descobrir, por exemplo, qual tom de voz usar durante a interação com um cliente, quais produtos e/ou serviços ele costuma comprar e podem ser indicados e muito mais.

De toda forma, tanto os consumidores quanto as empresas saem ganhando, pois há uma melhora geral da experiência do cliente.

3. Reduzindo os custos

Ao mesmo tempo, as empresas que partem do processo de aceitação da IA generativa também experimentam uma redução dos custos operacionais. Isso porque não é preciso ter uma equipe gigantesca para conseguir oferecer um atendimento rápido.

Na verdade, os agentes humanos podem lidar apenas com os problemas mais complexos e deixar as solicitações mais simples por conta dos chatbots.

4. Criando chatbots mais humanizados

Não podemos falar sobre o futuro da experiência do cliente com IA generativa sem mencionar os chatbots, programas que podem conversar com os usuários.

Quando colocamos a IA generativa na equação, a ferramenta se torna ainda mais poderosa. O recurso é capaz de analisar os contextos de cada conversa e, assim, oferecer respostas mais precisas e personalizadas.

Ainda neste tópico, a Zendesk tem uma solução de IA bem completa, você sabia? Com a ferramenta você consegue criar bots inteligentes e independentes em poucos cliques e, ainda, dar respostas precisas e mais rápidas.

Ficou com vontade? Então, aproveite para fazer seu cadastro e solicitar um teste gratuito agora mesmo. Você não vai se arrepender!

A hiperpersonalização e as experiências humanizadas são o futuro do CX, sobretudo com o uso da IA generativa nas empresas.

A IA generativa é uma tecnologia que, embora ainda esteja nos estágios iniciais, provou ser bastante eficiente. Diferentemente da tradicional, que somente fornece a análise e a predição de dados, a IA generativa consegue criar novas informações.

Esse diferencial tem colocado a modalidade de inteligência artificial em foco, uma vez que a agilidade de seu desenvolvimento, em breve, fará a tecnologia ser completamente integrada à experiência do cliente.

Neste cenário, é impossível que os líderes CX fiquem de braços cruzados, afinal, a tendência é que as tecnologias de IA evoluam e mudem as formas de interagir com os consumidores.

Se você não quer ficar para trás, continue lendo este artigo e entenda mais sobre o futuro promissor da IA generativa na experiência do cliente. Vamos lá!

Como a IA generativa transforma a experiência do cliente?

Em relação à experiência do cliente, a principal transformação provocada pela IA generativa é a possibilidade de trabalhar com hiperpersonalização e experiências humanizadas. Basicamente, a inteligência artificial pode utilizar os dados pessoais dos consumidores para oferecer interações mais acolhedoras e customizadas.

Em outras palavras, a ferramenta favorece experiências conversacionais mais rápidas e mais pessoais com os clientes. Esses benefícios são tão importantes para a área de CX que cerca de 56% dos líderes já estão explorando novos fornecedores de IA generativa, segundo dados do estudo CX Trends.

Certamente, à medida que o uso da tecnologia se tornar inevitável, esse número aumentará.

É possível oferecer experiências humanizadas com inteligência artificial?

Não há dúvidas de que as ferramentas de IA ajudam na agilidade e na personalização das interações com os clientes. Porém, será mesmo que é possível uma máquina imitar tão bem a inteligência humana ao ponto de oferecer experiências humanizadas?

A resposta é SIM. A hiperpersonalização com IA generativa permite que, mesmo com o uso de máquinas, as experiências humanizadas não sejam descartadas.

Essa transformação está provocando uma revolução em que a inteligência artificial pode ser utilizada de maneira semelhante à inteligência humana, ao menos no que se refere às interações com os clientes.

É importante entender que existe uma diferença significativa entre a personalização e a hiperpersonalização.

Enquanto a primeira está mais relacionada com adaptação de experiências, conteúdo etc; a segunda vai além, usando dados mais granulares (detalhados) para customizar cada aspecto da interação com o cliente.

Isso, somado à capacidade de criar dados novos, permite que uma IA mais avançada, como a generativa, ofereça hiperpersonalização por meio da produção de informações, conteúdos, respostas do zero para atender a expectativa de cada usuário individualmente. Assim como um humano poderia fazer.

Aprenda também: Gestão de dados no atendimento: o papel estratégico, como fazer e porque se preocupar

4 aplicações da IA generativa na experiência do cliente

Segundo o relatório CX Trends, da Zendesk, citado anteriormente, cerca de 70% dos líderes de CX planejam integrar a IA generativa em pontos de contato com o cliente nos próximos dois anos. 

Agora mesmo, esses líderes e suas equipes estão no modo de exploração, fazendo experimentos abrangentes sobre como a tecnologia generativa pode ser usada para melhorar a satisfação dos consumidores.

Se você também quer aproveitar a tecnologia para oferecer hiperpersonalização e experiências humanizadas, conheça algumas formas de aplicar a IA e melhorar a experiência do seu cliente.

1 – Atendimento humanizado

Você já se perguntou o que é um atendimento humanizado? Muito se fala na importância de estabelecer um contato humanizado com os clientes, mas o que, de fato, isso significa?

De forma resumida, o atendimento humanizado é baseado no diálogo atencioso com o consumidor.Trata-se de uma maneira de tratar o cliente e “resolver seus problemas” de modo exclusivo e empático, fora do script “engessado” de atendimento.

Como sabemos, uma das diferenças que existem entre as soluções de IA e os humanos é justamente a capacidade de sentir, ter e demonstrar emoções, como a empatia.

Logo, não é possível oferecer um atendimento humanizado com o uso dessa tecnologia, certo? Errado.

A IA generativa para atendimento humanizado pode ser uma grande aliada na experiência do cliente, principalmente por sua capacidade de proporcionar uma hiperpersonalização.

Com diversos dados em mãos, que ajudam a entender melhor o comportamento, as necessidades, as preferências e as expectativas dos clientes, é possível “ensinar” ferramentas como o chatbot a responder às pessoas de forma a humanizar o atendimento.

E essa já é uma realidade: para 70% dos líderes de CX, os bots estão se tornando arquitetos habilidosos de jornadas do cliente altamente personalizadas.

2 – Criação de conteúdo personalizado

A IA generativa é capaz de criar qualquer tipo de conteúdo personalizado, desde textos, imagens, músicas até códigos de programação. Logo, essa é outra forma de utilizar essa tecnologia para aumentar as experiências positivas do cliente.

Afinal, a IA generativa não se limita a imitar ou reproduzir o que já existe, mas desenvolver algo totalmente novo, em tempo real.

Em relação ao atendimento, esse benefício pode ser um excelente aliado, já que é possível responder interações específicas dos clientes em tempo real, com um conteúdo dinâmico e hiperpersonalizado, proporcionando uma experiência mais interativa e ágil.

Além disso, é possível criar novos scripts, em menos tempo e mais alinhados com as dúvidas/pesquisas dos clientes, que poderão ser usados pelos agentes.

3 – Recomendações mais precisas

Entre as habilidades das ferramentas de IA, uma das mais utilizadas e benéficas para os usuários são as recomendações personalizadas.

Para se ter ideia, atualmente, 53% dos consumidores já consideram que os bots fazem um bom trabalho nesse sentido, enquanto 63% esperam que a função seja ainda mais aprimorada nos próximos dois anos.

Tais recomendações podem elevar a taxa de conversão e, consequentemente, o faturamento das empresas.

Isso porque a tecnologia trabalha com dados pessoais e pode aprender sobre o comportamento de cada consumidor. Logo, torna mais simples o processo de sugerir produtos e/ou serviços alinhados às suas necessidades.

4 – Autoatendimento

Outra maneira de melhorar a experiência do cliente com a inteligência artificial é oferecendo soluções de autoatendimento.

Vale lembrar que a tendência é que a tecnologia não tome os postos de trabalho dos humanos, e, sim, que otimize e potencialize a eficiência dos agentes.

Isso é o que dizem 75% dos líderes de CX, que acreditam que a inteligência artificial é uma força para ampliar a inteligência humana, não substituí-la.

Ao disponibilizar recursos de autoatendimento aos clientes, a empresa permite que eles encontrem as respostas que precisam sozinhos, com mais rapidez, o que contribui para uma experiência positiva.

Em paralelo, ao reduzir o volume de tickets dos colaboradores, eles podem se concentrar na resolução de demandas mais complexas, que exigem o contato com uma pessoa real, e não um agente de IA.

Use a IA generativa para mais hiperpersonalização e experiências humanizadas com a ajuda da Zendesk

A IA da Zendesk permite uma coleta de dados ricos mais eficiente e respostas ainda mais humanizadas, melhorando a qualidade das interações com o cliente, além de possibilitar um atendimento ágil 24/7.

Nossa solução de inteligência artificial livra sua empresa de bots ineficientes e ainda pode ser personalizada de acordo com as necessidades do seu negócio.

O resultado é um serviço de suporte ao cliente automatizado, ágil, personalizado, seguro e altamente eficiente.

Comece agora mesmo uma avaliação gratuita e veja como a IA da Zendesk pode transformar a experiência do cliente!

São diversos os benefícios de implementar a inteligência artificial nas operações de um negócio, como oferecer experiências personalizadas aos clientes e automatizar tarefas. No entanto, para ter sucesso em seu uso, existe um princípio crucial para toda empresa: a transparência em IA.

Afinal, não dá para conquistar a confiança dos clientes com IA se a transparência não for uma das principais prioridades da organização.

Ao menos é o que comprovou o estudo CX Trends 2024, em que 58% dos consumidores entrevistados pela Zendesk afirmam que saber como seus dados são coletados e utilizados é importante para decidir pela compra de um produto ou serviço.

Em outras palavras, podemos dizer que a transparência em IA vem se tornando inegociável, e deve ser vista como uma regra, e não mais uma exceção.

Porém, como integrar o princípio em suas operações, de modo a manter a confiança e a lealdade dos clientes? É sobre esse assunto que falaremos a seguir. Vamos lá!

Afinal, qual a importância da transparência na IA?

Se uma pessoa aleatória te parasse na rua e pedisse informações confidenciais, do nada, sem que você sequer a tenha visto antes, você passaria?

Certamente não. No mínimo, você perguntaria o porquê dela precisar dos seus dados pessoais antes de falar qualquer informação. Isso porque você não sabe quais as intenções daquela pessoa, e como não a conhece, não existe nenhuma confiança entre vocês.

Esse exemplo simples ajuda a entender brevemente por que sua empresa precisa tornar a transparência em IA uma regra, não é?

Afinal, um negócio que utiliza recursos de inteligência artificial está coletando, armazenando e usando dados confidenciais de seus clientes o tempo todo.

Tais informações revelam identidade, situação financeira, histórico de saúde, entre outros pontos que são extremamente pessoais.

Para que você possa aplicar essas informações a favor do seu negócio, precisa que seus potenciais ou atuais clientes queiram passá-los para você.

E é claro que isso só acontece quando a pessoa confia na sua empresa. Por isso, a transparência em IA é crucial para que seus consumidores saibam quais e como os dados coletados são utilizados.

Leia também: IA na segurança e privacidade de dados: usos, impactos e riscos

O perigo das tomadas de decisões na IA e como a transparência em IA pode ajudar

Uma das formas em que a IA pode ser usada nas empresas é para a tomada de decisões, o que pode envolver a previsão de tendências e a identificação de oportunidades de mercado, além da análise de dados de forma personalizada e segmentada.

Apesar de ser uma vantagem para tornar esse processo mais rápido e, na maioria das vezes, eficiente, se não houver direcionamento e contextualização, seu uso pode provocar decisões erradas.

Essa é, inclusive, uma das revelações do estudo CX Trends 2024, trazido anteriormente, sobre o tema: 63% dos consumidores entrevistados afirmaram que se preocupam que as ferramentas apresentem possíveis preconceitos e discriminações.

Logo, o uso da IA sem a contextualização correta pode impactar diretamente os clientes.

E como fazer para reduzir as chances de que esses incidentes ocorram? O passo mais importante é trabalhar com a transparência em IA. Ou seja: ser claro sobre quais dados estão incluídos e excluídos nas ferramentas utilizadas para que os clientes se sintam seguros.

Como manter a transparência na implementação de IA? 3 práticas relevantes

Agora que você já entendeu o que é e a importância da transparência no uso da inteligência artificial, que tal descobrir como aplicar o princípio na implementação das ferramentas? Abaixo, confira 3 dicas fundamentais para conquistar confiança dos clientes com IA.

1 – Trabalhe em conformidade com a LGPD

Para garantir a transparência na implementação de IA em sua empresa, a primeira etapa é garantir que os processos estejam de acordo com a LGPD, a Lei de Proteção de Dados (Lei n° 13.709/2018).

A LGPD é a lei que tem o objetivo de proteger os dados sensíveis das pessoas. Ela contém regras que as empresas devem cumprir no que se refere à coleta, tratamento, armazenamento e compartilhamento de informações.

Basicamente, a lei diz que, para usar as informações pessoais de alguém, a companhia precisa ser clara com relação a quais dados serão coletados e como serão usados, e ter o seu consentimento.

Em outras palavras, a LGPD obriga as empresas a serem transparentes com os clientes quanto ao tratamento de suas informações.

Estar em conformidade com a regulação é crucial não apenas para construir um bom relacionamento com os clientes, mas para evitar prejuízos legais e financeiros que podem ser aplicados às empresas que descumprem a legislação.

Nesse sentido, uma vez que as ferramentas de inteligência artificial ajudam a coletar, segmentar e trabalhar melhor os dados dos clientes, fica clara a importância de respeitar a LGPD, não é?

Em resumo, podemos dizer que esse é o primeiro passo para manter a transparência no uso da IA.

2 – Permita a interpretabilidade das decisões dos algoritmos

Como vimos, a IA não consegue contextualizar, sozinha, os dados coletados. Isso significa que as ferramentas de inteligência artificial podem tomar decisões ruins, pautadas em vieses, por exemplo.

Por isso, quando se fala na importância da transparência na IA, permitir a interpretabilidade em modelos é fundamental.

Em outras palavras, permitir a interpretabilidade quer dizer permitir que as pessoas entendam os caminhos e critérios utilizados pelo algoritmo para chegar a uma decisão.

Dessa forma, seu cliente consegue entender a lógica aplicada pela ferramenta, e o processo se torna mais verdadeiro e confiável.

Isso não significa que o consumidor precisa de detalhes altamente complexos sobre os modelos de IA, mas deve ter uma ideia geral do “raciocínio” por trás de uma decisão.

3 – Faça testes constantes e rigorosos

Permitir que as pessoas entendam os fatores que influenciam as decisões dos algoritmos é importante, mas identificar e corrigir eventuais preconceitos é inegociável para empresas que desejam trabalhar com IA.

Com a interpretabilidade do modelo de inteligência artificial, é possível investigar se a ferramenta está tomando decisões enviesadas, além de agir rapidamente para solucionar o problema, garantindo um uso mais responsável, transparente e ético da IA.

Portanto, não deixe de analisar as decisões algorítmicas e fazer testes rigorosos, constantemente.

Use IA que trabalhe com a proteção dos dados de seus clientes

Agora que você já sabe como garantir a transparência no uso de IA, que tal descobrir quais ferramentas usar na sua empresa?

No que se refere à segurança, a IA da Zendesk oferece uma experiência mais segura e transparente aos clientes, com controles avançados de privacidade, como:

• opções de criptografia BYOK;
• permissões para visualização de dados;
• registro de quem está visualizando qual tipo de dado, de onde e quando;
• e muito mais!

Comece uma avaliação gratuita agora mesmo e confira tudo isso na prática!

A IA está transformando radicalmente o mundo do atendimento ao cliente, e no Zendesk Relate, você obterá insights e melhores práticas para liderar com sucesso sua organização na próxima onda de transformação e preparar seu negócio para o atendimento centrado em IA.

Você sairá com a perspectiva, as conexões e o conhecimento necessários para fornecer experiências mais significativas, oferecer atendimento automatizado com agentes digitais de próxima geração que os clientes adoram e capacitar seus agentes e administradores com o conhecimento para utilizarem os dados do cliente de forma inteligente e ética no futuro do atendimento ao cliente impulsionado pela IA.

Uma experiência personalizada e inesquecível espera por você

Prepare-se para ficar impressionado, emocionado e inspirado quando nosso evento presencial reunir milhares de líderes empresariais sênior, profissionais de CX, EX, TI e RH, parceiros da Zendesk, analistas e especialistas do setor durante três dias cheios de adrenalina em Las Vegas.

São mais de 60 sessões sobre os tópicos mais importantes da experiência do cliente atual, incluindo sessões interativas, demonstrações reveladoras, histórias inspiradoras de clientes, eventos noturnos divertidos, lançamentos de produtos empolgantes, roteiro visionário da Zendesk, oportunidades estimulantes de networking e palestras poderosas de líderes em experiência do cliente. Veja a seguir uma prévia:

• Palestra “Revelação do que está por vir: revolucionar o atendimento com o poder da IA” (Unveiling what’s next: revolutionizing service with the power of AI), do CEO da Zendesk, Tom Eggemeier.
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Para aproveitar o momento e tomar a dianteira, os líderes de CX devem entender e lidar com os desafios e as oportunidades do admirável mundo novo do CX inteligente.

As tendências de atendimento ao cliente renovam a cada ano conforme o comportamento do consumidor muda e novas tecnologias são inseridas nos mercados — e, se formos pensar bem, um fator influencia diretamente no outro.

Para 2024, o destaque fica para a Inteligência Artificial generativa, que reforça seu papel como peça fundamental para entregar aos consumidores uma jornada muito mais humanizada, interativa, e cada vez mais próxima da realizada por um agente humano.

Segundo o nosso relatório CX Trends 2024, ainda que esse tipo de IA tenha imenso potencial em diversos setores, é usando-a com foco em melhorar a experiência do cliente que ela gera a hiperpersonalização e ajudar as empresas a oferecerem interações mais humanizadas e pessoais.

Inclusive, os clientes esperam por isso! Nosso levantamento também mostrou que os consumidores querem que as empresas utilizem seus dados pessoais para oferecer experiências mais personalizadas e acolhedoras.

Esse é um dos pontos principais que guiarão as tendências de atendimento ao cliente para 2024. Veja agora a lista completa e como preparar adequadamente sua empresa para recebê-las.

Resumo

Conteúdos relacionados:

• 4 tendências da experiência do funcionário para aplicar na sua empresa
• Inteligência artificial no atendimento ao cliente: 9 insights!
• IA generativa em 2023: como o ano passado afetará 2024?

Neste artigo, você aprenderá:

• as 9 principais tendências de atendimento ao cliente
• como incluir a IA nos novos tipos de atendimento ao cliente

As 9 principais tendências de atendimento ao cliente

As tendências de atendimento ao cliente para 2024 são:

1. atendimento humanizado;
2. personalização do atendimento ao cliente;
3. prestação de atendimento de qualquer lugar;
4. expansão do autoatendimento;
5. crescimento do uso de chatbots;
6. aplicação do conceito omnichannel;
7. aumento no número de profissionais de atendimento especializados;
8. implantação da LGPD e aumento da segurança;
9. experiências imersivas para embasar tomadas de decisão.

1. Atendimento humanizado

Se você olhar a lista de tendências de atendimento do ano passado, verá que ela também começa com a prestação de um suporte humanizado para os clientes. Por isso, podemos dizer que essa prática “nunca sai de moda”. Porém, você sabe por qual motivo ela é tão importante?

O atendimento humanizado é aquele que se baseia em um diálogo atencioso, e que tem como objetivo resolver os problemas apresentados pelo cliente sem deixar o agente preso a um script predeterminado.

Ao prestar esse tipo de suporte, as necessidades, preferências e expectativas do cliente são posicionadas no centro da conversa. Como resultado, é possível estreitar o relacionamento com o público, aumentar o número de conversões, fidelizá-lo, entre vários outros.

Precisamos falar como a IA ajuda a prestar um atendimento humanizado

Assim como dissemos logo na abertura deste artigo, a IA generativa ajudará a acelerar a entrega de uma jornada muito mais humanizada para os clientes. Conforme essa tecnologia é explorada, ela se mostra cada vez mais capaz de melhorar a experiência de atendimento entregue aos consumidores.

Como isso é possível? Bem, o ponto de partida são os agentes, pois a IA generativa contribui para aumentar a eficiência desses profissionais. Prova disso é que cerca de 70% dos líderes de CX acreditam que essa tecnologia está tornando cada interação digital com o consumidor mais eficiente, desde funções de pesquisa até assistentes de voz.

Essa mudança é sentida pelos clientes, tanto que 59% dos entrevistados para o CX Trends 2024 da Zendesk acreditam que essa IA mudará completamente a maneira como eles interagirão com as empresas nos próximos dois anos. Entre os que já usaram recursos baseados nessa tecnologia, esse percentual sobe para 75%.

2. Personalização do atendimento ao cliente

Prestar um atendimento personalizado é muito mais do que apenas chamar o cliente pelo nome. Entre as práticas que devem ser adotadas para atingir esse conceito estão:

• adaptar o suporte prestado à linguagem e necessidade do consumidor;
• oferecer a ele somente o que for condizente com sua realidade, expectativa e desejos.

Essa é uma das tendências de atendimento ao cliente em 2024 porque, segundo o nosso relatório, o público está exigindo isso das marcas. Eles querem que as empresas que eles apoiam realmente os entendam, ofereçam interações que pareçam honestas, informativas e simpáticas.

Uma forma de atender a essa expectativa é usar os dados recolhidos dos clientes para entender seus comportamentos e o que está mudando para eles com o tempo.

Para você ter uma ideia, nosso relatório mostrou que 70% das empresas já estão investindo ativamente em tecnologias e ferramentas que capturam e analisam automaticamente sinais de intenção do público. 

Como resultado, conseguem se antecipar às necessidades e problemas e atender aos clientes de maneira muito mais rápida e personalizada.

3. Prestação de atendimento de qualquer lugar

Dados do levantamento “Resultados sobre trabalho no domicílio”, da FGV, divulgados em uma matéria do site Valor Econômico, revelaram que cerca de 23 milhões de funcionários do nosso país têm desejo de trabalhar em casa, de forma parcial ou total.

A boa notícia é que hoje, com as novas tecnologias, é totalmente possível oferecer atendimento online para os clientes sem que os agentes precisem estar fisicamente nas empresas.

A solução da Zendesk para atendimento ao cliente, por exemplo, foi criada para absorver novas equipes, divisões e bases globais, e nossas medidas de segurança mantêm todos seguros, independentemente de em qual parte do mundo você e seu time estão.

4. Expansão do autoatendimento

Outra das tendências de atendimento ao cliente que estava na lista do ano passado, e que garantiu espaço na deste ano, é o autoatendimento.

O objetivo com esse recurso é dar aos clientes autonomia para resolverem seus problemas por conta própria, sem a necessidade de esperar serem atendidos por uma agente — que, dependendo do caso, pode fazê-los ficar na fila de espera por algum tempo.

Do ponto de vista das empresas, disponibilizar recursos de autoatendimento traz vantagens como:

• garantia de atendimento 24 horas por dia, 7 dias da semana;
• redução de custos operacionais por não precisar aumentar o quadro de funcionários para prestar atendimento em horários diferenciados;
• escalabilidade, já que essas ferramentas têm a capacidade de atender altos volumes de atendimento, acompanhando o ritmo de crescimento do negócio;
• redução da carga de trabalho dos agentes, deixando-os livres para atenderem pessoalmente demandas mais pontuais e específicas;
• aumento do nível de satisfação dos clientes por conta do atendimento mais rápido e no exato momento em que buscam uma interação com a marca.

Alguns ótimos exemplos de ferramentas de autoatendimento que você pode oferecer para o seu público, são:

• bases de conhecimento, como FAQs e tutoriais;
• chatbots;
• suporte automatizado por redes sociais;
• aplicativo de mensagens integrados à IA;
• atendimento telefônico via URA.

Aproveite e leia também: “O que é URA? 6 vantagens + uso com IAs de atendimento”

5. Crescimento do uso de chatbots

Por falar em chatbots, esses recursos estão se tornando agentes digitais capazes de fazer cada vez mais pelos clientes e, consequentemente, pela sua empresa.

A IA está contribuindo para que esses canais de atendimento adquiram a capacidade de transmitir as características da marca e de resolverem cada vez mais problemas dos consumidores como se fossem atendentes humanos.

Atualmente, muitos desses recursos já conseguem identificar o sentimento e a intenção dos clientes e reagir conforme esses comportamentos.

Os chatbots de Inteligência Artificial conseguem fornecer respostas mais rápidas, sem comprometer a personalização, nem deixar de lado a prestação de um atendimento humanizado.

Tanto que 70% dos líderes de CX acreditam que os bots estão se tornando arquitetos habilidosos de jornadas do cliente altamente personalizadas, conforme foi revelado no nosso relatório.

6. Aplicação do conceito omnichannel

As pessoas querem migrar entre diferentes canais de atendimento online e presencial, sem que isso gere interrupções na conversa e comprometa suas experiências. Por esse motivo uma das tendências de atendimento ao cliente para 2024 é a aplicação do conceito omnichannel nesse serviço.

E sobre isso, podemos ir mais além e destacar que os clientes também mudam de canal de atendimento conforme a complexidade do problema que têm.

Veja as preferências apontadas no nosso levantamento CX Trends:

• para resolver problemas gerais, os clientes preferem:
  • chamadas telefônicas: 16%;
  • e-mail: 16%;
  • soluções de autoatendimento: 15%;
  • chat em tempo real no site da empresa: 12%;
  • atendimento presencial: 6%;
  • plataformas de mídia social: 5%.
• para resolver problemas complexos ou diferenciados, os clientes preferem:
  • chamadas telefônicas: 29%;
  • e-mail: 13%;
  • atendimento presencial: 13%;
  • chat em tempo real no site da empresa: 10%;
  • soluções de autoatendimento: 5%;
  • plataformas de mídia social: 3%.

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

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7. Aumento do número de profissionais de atendimento especializados

Considerando que os chatbots estão cada vez mais capacitados para atender diferentes demandas e necessidades dos clientes, os agentes humanos ficam com tempo livre para resolverem demandas de atendimento precisas e mais complexas.

Isso leva à criação de novos tipos de atendimento ao cliente, como o feito por profissionais especializados. A ideia aqui é capacitar os agentes para terem níveis de conhecimento cada vez mais altos sobre determinado problema, produto ou serviço que a empresa oferece.

Para atender a essa nova tendência de atendimento ao cliente, suas habilidades (soft skills) também podem ser aprimoradas, tais como empatia, escuta ativa, autonomia, senso de prioridade, pensamento analítico e, com isso, conseguirem prestar atendimentos muito mais personalizados e humanizados.

Entenda mais sobre esse assunto no artigo: “Habilidades essenciais do profissional de atendimento: quais são elas?”

8. Implantação da LGPD e aumento da segurança

Já comentamos que os clientes querem que seus dados sejam usados para melhorar o atendimento online e presencial recebido, certo? Porém, para fazer isso da maneira certa, as empresas precisam seguir as leis e cuidar corretamente dessas informações.

O cumprimento da LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei n° 13.709 de 14 de agosto de 2018) é, certamente, o passo mais importante.

Ela define as regras que precisam ser seguidas por empresas públicas e privadas sobre a maneira correta de coletar, tratar, utilizar, armazenar e compartilhar os dados pessoais de seus clientes e parceiros de negócio.

O reflexo da falta de segurança no atendimento ao cliente

Em complemento a essa questão, uma das tendências de atendimento ao cliente apresentada no nosso relatório CX Trends, mostrou que a segurança não é mais apenas um complemento. Atualmente, ela deve ser incorporada com perfeição ao longo de toda a jornada do cliente

Adotar medidas para essa finalidade é extremamente importante, especialmente considerando a diferença entre o ponto de vista das empresas e dos consumidores.

Enquanto 83% dos líderes de CX acreditam que os clientes confiam nos esforços que a companhia está tendo para aumentar a segurança de seus dados, seis em cada dez

desses clientes acham que, na verdade, eles estão deixando a desejar.

Resolver isso é urgente não apenas para melhorar a experiência dos clientes, mas também para não comprometer o faturamento do negócio. Afinal, 70% dos consumidores não comprarão um produto, ou contrataram um serviço de uma marca que consideram ter

medidas de segurança insatisfatórias.

Entre as medidas que podem ser usadas para aumentar a segurança do atendimento, estão:

• autenticação multifatorial;
• criptografia de interações;
• transparência sobre práticas de privacidade de dados adotadas.

9. Experiências imersivas para embasar tomadas de decisão

Sabia que 80% dos consumidores esperam que os agentes do chat e os representantes de suporte prestem auxílio com tudo o que eles precisam?

Isso revela uma nova tendência de atendimento ao cliente: que a linha que separava o suporte das vendas começou a se sobrepor.

Vamos mais longe? O comércio conversacional — aqueles no qual os clientes facilmente fazem compras por meio de chat ou aplicativo de mensagens — tornou-se um novo padrão de compras online em pouco tempo.

Em simples conversas com os agentes humanos ou sintéticos, o cliente consegue as respostas que precisa sobre o produto e/ou serviço que pretende adquirir.

Esse tipo de suporte ajuda na sua tomada de decisão, a encurtar a jornada de compra, e a elevar o seu nível de satisfação com a empresa e o atendimento prestado.

Como incluir a IA nos novos tipos de atendimento ao cliente?

Você deve ter percebido que muitas das tendências de atendimento ao cliente que apresentamos neste artigo têm relação direta com a IA generativa, não é?

Essa tecnologia está ganhando cada vez mais espaço — e se mostrando útil e necessária — para melhorar o relacionamento e as interações com os consumidores.

De coleta e tratamento de dados, a chatbots que entendem a intenção dos consumidores e entregam atendimentos personalizados e humanizados, muito está se modificando (para melhor) graças às ferramentas de atendimento baseadas nesse recurso.

A pergunta que temos para você sobre isso é: sua empresa está preparada para prestar os novos tipos de atendimento ao cliente que têm a IA como pilar?

Caso ainda não, nós podemos ajudar!

A IA da Zendesk foi construída a partir de bilhões de interações reais com os clientes. Por isso, ela sabe exatamente o que eles querem e o que entregar.

Além de ajudar a melhorar a experiência do seu público, esse recurso também otimiza o trabalho dos seus agentes e elimina bots ineficientes, e tudo personalizado de acordo com as necessidades e perfil da sua marca.

Comece agora uma avaliação gratuita e entenda melhor!

Sua empresa ainda usa só o telemarketing como forma de abordar o cliente? Se a resposta for sim, é melhor rever os conceitos e entender como funciona um software para SAC.

Afinal, hoje em dia, com a transformação digital, o atendimento ao cliente está passando por uma verdadeira revolução. Os próprios consumidores estão mais exigentes e menos pacientes para ficarem muito tempo em uma ligação esperando pela solução da sua demanda.

Para se ter uma ideia, de acordo com o relatório Justiça em Números 2023, foram movidas mais de 5 milhões de ações envolvendo o Direito do Consumidor em 2022.

O número mostra que os consumidores estão cada vez mais exigentes. Um pequeno descuido ao enviar um texto para o cliente e uma má interpretação no atendimento podem levar a empresa a ter sua reputação jogada no ralo das redes sociais — e evitar esse tipo de transtorno é fundamental.

Nesse sentido, contar com um software para SAC pode ajudar o negócio no atendimento ao cliente, buscando entregar a melhor experiência para que sua empresa prospere.

Neste artigo, você vai entender o que é SAC 4.0 e um software para SAC, quais são os benefícios que a ferramenta traz e muito mais. Vem com a gente!

O que é SAC 4.0?

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) vem evoluindo a passos largos no Brasil, refletindo diretamente na forma como uma empresa aborda os seus clientes. Tal evolução vem acompanhada das próprias mudanças no comportamento das pessoas nas últimas décadas. A principal delas é o fato de que o cliente passou a ser o protagonista do negócio.

Isso porque, antes da chegada das redes sociais, um consumidor insatisfeito não sabia qual seria o melhor caminho para mostrar a sua indignação com o atendimento de uma empresa. 

Hoje, em contrapartida, qualquer um que esteja fustrado com o atendimento recebido vai até uma rede social ou outro canal on-line para expressar sua decepção. 

Assim, a pessoa não apenas assegura visibilidade à sua reclamação, mas compartilha com outros clientes ou possíveis clientes os transtornos provocados pela empresa. Essas pessoas são chamadas de consumidores 4.0.

Nesse contexto, surge o SAC 4.0 para atender às exigências desse consumidor. A ideia é oferecer um atendimento de ponta que visa suprir suas necessidades, já que são clientes mais informados e exigentes.

Além disso, explora novos canais de comunicação, como e-mail e chat, no processo de vendas, usando a inteligência artificial para deixar o atendimento mais personalizado e ágil. 

O resultado da implementação do sistema são clientes mais satisfeitos e, por consequência, mais fiéis à empresa.

Qual a diferença entre SAC e SAC 4.0?

De modo geral, no SAC tradicional o cliente só conseguia entrar em contato com a empresa por um canal — geralmente, o telefone. Quem é mais vivido lembra de como era um martírio ter que ligar no 0800 da empresa, certo?

Um atendente passava para outro, depois para outro. Isso quando a ligação não caia no meio do atendimento e todo o processo precisava recomeçar. O transtorno era tamanho que muitos desistiam de resolver o problema, optando por apenas cancelar o serviço (quando conseguiam).

Já no SAC 4.0, este cenário praticamente desapareceu. As organizações passaram a disponibilizar para os seus clientes diversos canais de atendimento, multiplicando as chances de resolução dos problemas identificados.

Nesse caso, o “4.0” evidencia justamente uma abordagem mais moderna e integrada, alinhada com a revolução digital. Envolve o uso de tecnologias como inteligência artificial, automação e análise de dados para aprimorar o atendimento ao cliente.

Portanto, a diferença entre um e outro está:

• no tipo de abordagem para melhorar a experiência do cliente;
• no número de canais oferecidos;
• na integração entre esses canais;
• na rapidez de resposta e resolução de problemas. 

Para dar conta de tantas frentes de atuação, o gerenciamento desses canais no SAC 4.0, geralmente, é feito por meio de um software para SAC. 

Marketing 5.0 e SAC 4.0: tendências em atendimento ao cliente

Você já notou que o SAC 4.0 é a evolução do SAC, assim como o Marketing 5.0 é a evolução do marketing? 

Essas duas tendências em atendimento ao cliente, quando combinadas, podem aumentar ainda mais a satisfação dos consumidores e, consequentemente, o lucro da empresa.

O conceito de marketing 5.0 foi explicado por Philip Kotler, considerado o “pai” do marketing. Ele afirma que, na nova era, o consumidor assumiu definitivamente o papel central na relação e nas atividades da marca. Dessa forma, o foco das empresas deixou de ser o produto ou o serviço e passou a ser o próprio consumidor.

Assim, todas as ações da empresa passam a ter um único objetivo: atender ao máximo os anseios do cliente. 

Inclusive, o termo empatia ganhou um grande espaço no marketing 5.0, pois a melhor forma de satisfazer o cliente é se colocar em seu lugar para tentar ao máximo entender suas dores e desejos e encontrar a melhor solução, oferecendo, assim, uma melhor experiência de atendimento.

Diante disso, os profissionais do marketing precisam buscar o engajamento dos usuários com um serviço de atendimento ao cliente mais efetivo para que o consumidor se torne, de fato, um advogado da marca.

De acordo com Kotler, os millennials, os ativistas, as mulheres e o pessoal da geração Z são os responsáveis por conduzir esse processo e fomentar nas empresas a necessidade de implementar um SAC 4.0.

Esses novos consumidores têm mais influência sobre o seu microambiente e, portanto, torná-los defensores da marca é muito melhor do que torná-los inimigos — o que significa que ele precisa ser atendido da melhor forma e com a máxima rapidez.

Leia também:

• Uma nova Era de CRM conversacional conecta as conversas dos clientes com a empresa toda;
• KPI e SLA: o que são e qual a relação entre eles?

Omnichannel para o SAC 4.0: relação próxima

Não há como falar de SAC 4.0 sem antes falar em omnichannel. Até porque, uma estratégia está altamente entrelaçada a outra.

De forma resumida, o omnichannel consiste em oferecer diversos canais de atendimento para que os clientes entrem em contato com a empresa. No entanto, é preciso que esses canais estejam integrados — sendo esse o ponto que diferencia o omnichannel do multichannel.

Tal integração somente pode ser alcançada por meio de um software para SAC, ferramenta a responsável por garantir um atendimento de excelência por meio de todos os canais, inclusive mudando de um para outro.

Por exemplo, uma conversa que começou por um chat pode continuar por e-mail e, posteriormente, por telefone. A integração alimenta, inclusive, uma melhoria contínua da experiência do cliente e é importante para atender às preferências individuais dos clientes.

Como implantar o SAC 4.0 para melhorar a experiência de atendimento?

Agora que você já sabe o que é e como funciona o SAC 4.0, chegou o momento de fazer a sua implantação na empresa. E esse processo consiste em ir além de um simples treinamento oferecido aos atendentes do negócio.

É preciso, muitas vezes, contratar talentos, desenvolver novas competências e até mesmo investir em tecnologias avançadas, como um software para SAC de ponta com big data e computação em nuvem, para melhorar a experiência de atendimento. 

Em resumo, o processo precisa:

• colocar o cliente no centro do negócio;
• valorizar os dados coletados;
• usar a inteligência artificial para o autoatendimento;
• oferecer treinamento para toda equipe;
• investir em um software para SAC.

Vamos compreender mais profundamente cada um desses tópicos. 

Torne o cliente o centro do negócio

Já falamos que o SAC 4.0 tem, por finalidade, colocar o cliente no centro do negócio. Nesse sentido, é preciso, em primeiro lugar, conhecer a fundo os consumidores, saber o que desejam e por quais canais preferem se comunicar.

Estudar o comportamento do seu público-alvo ajuda a definir as melhores ferramentas, encontrar a linguagem mais próxima e, consequentemente, oferecer soluções centradas nas suas dores e dificuldades.

Isso porque a compreensão aprofundada permite antecipar necessidades e oferecer soluções proativas, demonstrando um comprometimento da empresa com a satisfação do seu cliente.

Valorize os dados coletados

Investir em tecnologia é fundamental para se implementar um SAC 4.0. É preciso criar uma infraestrutura para armazenar e analisar os dados para ir mais a fundo no comportamento do consumidor.

Para tanto, é necessário adotar sistemas de gestão e análise de dados avançados, que possibilitem o rastreamento e a interpretação de informações relevantes sobre as interações dos clientes em todos os canais. Com isso, você identifica padrões, tendências e oportunidades de melhoria.

Esse tópico requer, inclusive, a criação de métricas e indicadores de desempenho capazes de acompanhar o processo e ampliar o relacionamento do cliente com a sua empresa, ajudando o negócio a melhorar as taxas de atendimento e avaliação dos usuários.

Use a inteligência artificial para o autoatendimento

Existem etapas no atendimento ao cliente que são mais previsíveis. Elas podem ser substituídas por automação e computação cognitiva. A inteligência artificial evita a perda de tempo com a parte básica do atendimento.

Aliás, mais à frente, esses mesmos robôs podem ajudar a dar base para os colaboradores desempenharem o trabalho de modo muito mais ágil. 

Os chatbots são excelentes opções para um início de atendimento ao consumidor, pois são capazes de lidar com consultas simples e rotineiras de maneira instantânea, proporcionando respostas rápidas e precisas aos clientes. 

Por exemplo, imagine que você perdeu o seu cartão de crédito. O procedimento indicado seria cancelar o cartão atual e solicitar uma segunda via para o endereço já cadastrado no sistema. Note que a solução é altamente previsível.

Então, não há porque ter uma pessoa para isso; basta criar o procedimento em um chatbot que possibilite o cancelamento do cartão e a solicitação do outro de modo rápido, eficaz e seguro. Pronto! O cliente estará altamente satisfeito.

Ofereça treinamento para toda a equipe

Toda mudança exige adaptação. Assim sendo, para implementar um SAC 4.0, é necessário criar um período de transição investindo em treinamentos de toda a equipe. E isso envolve não só os novos talentos, como também os antigos colaboradores do negócio.

Em resumo, é preciso mostrar para todos como as novas tecnologias podem colaborar para que o trabalho fique melhor. É necessário também mudar algumas mentalidades para que o foco seja a máxima empatia ao cliente, tornando o próprio atendimento mais humanizado.

De modo geral, o treinamento precisa ser abrangente e constante, até mesmo para que os colaboradores entendam a importância desse novo sistema de atendimento ao cliente.

Invista em um software para SAC

Para criar um sistema omnichannel e até mesmo possibilitar a inserção da inteligência artificial no atendimento ao cliente, vale investir em um software para SAC. Afinal, o sistema faz a interligação entre os mais variados canais.

Um software para atendimento é muito útil para que as estratégias sejam colocadas em prática, pois permite capacidade de coleta de dados, o que possibilita uma compreensão sobre o comportamento e as preferências dos clientes. 

A ferramenta também viabiliza a adaptação das estratégias de atendimento de acordo com as características individuais, criando uma experiência mais relevante e alinhada às expectativas do consumidor.

Além disso, o próprio sistema permite a criação de métricas para que os feedbacks dos clientes sejam supridos de modo personalizado e humano e ainda fazem a ponte com tecnologias avançadas, tais como a inteligência artificial. 

Qual a vantagem de implantar um SAC 4.0?

A principal vantagem na implantação do SAC 4.0 é que ele não se restringe apenas à satisfação do cliente, impactando diretamente o lucro obtido pela organização.

Só para ter uma ideia, de acordo com o relatório CX Trends da Zendesk, 37% dos profissionais que trabalham com atendimento dizem que, quando um cliente não consegue concluir tarefas simples por conta própria, muitas vezes ficam visivelmente irritados, frustrados ou estressados. 

Enquanto isso, 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.

Logo, os consumidores satisfeitos se tornam mais fidelizados, e passam a comprar novamente do seu negócio. Isso quando não se tornam verdadeiros advogados da empresa, indicando os produtos e serviços para seus amigos.

Portanto, a implantação de um SAC 4.0 está deixando de ser um diferencial para se tornar uma verdadeira necessidade para que uma empresa sobreviva no mercado.

Contudo, na hora de implantar uma estratégia de SAC 4.0 na empresa, você saberia qual software contratar? Separamos para você 3 soluções inovadoras para SAC para ficar de olho. 

3 soluções inovadoras para SAC

Na hora de aderir a um software para SAC na sua empresa, é interessante que você procure por 3 soluções importantes para potencializar a sua estratégia:

• gestão de tickets automatizada;
• análise preditiva e big data;
• chatbots com inteligência artificial.

1- Gestão de tickets automatizada

Contar com uma gestão de tickets automatizada é importante para otimizar o processo de atendimento ao seu cliente. 

O recurso permite o rastreamento eficiente de solicitações, reclamações e consultas, garantindo que cada interação seja registrada, priorizada e resolvida mais facilmente. 

Dessa forma, não apenas aumenta a eficiência operacional de todo o processo, mas também melhora o controle sobre as interações com os clientes.

Por exemplo, quando um cliente apresenta uma reclamação ou solicitação, a gestão de tickets automatizada permite que a equipe designada receba notificações instantâneas, atribuindo prioridades e monitorando o status em tempo real.

2- Análise preditiva e big data

A análise preditiva e o uso de big data são fundamentais para compreender o comportamento do seu cliente. 

Ambas as soluções possibilitam que as equipes antecipem tendências, identifiquem padrões de consumo e prevejam necessidades futuras dos clientes, mesmo em um cenário em que a quantidade de dados gerados diariamente é significativa.  

Ao analisar esses dados, a empresa pode tomar decisões mais assertivas, personalizar ofertas e melhorar os seus serviços.

3- Chatbots com inteligência artificial 

Já os chatbots com inteligência artificial são ferramentas fundamentais para aprimorar o atendimento ao cliente nos dias de hoje.

Esses assistentes virtuais são capazes de responder a perguntas frequentes, orientar os clientes por processos simples e oferecer suporte imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Além disso, a inteligência artificial permite que os chatbots aprendam com interações passadas, tornando-se cada vez mais eficientes ao longo do tempo. A automação não apenas facilita o atendimento, como também libera a sua equipe para se concentrar em questões mais estratégicas.

Você pode encontrar essas soluções em softwares para SAC de qualidade, que se apoiem em tecnologia avançada e ofereçam uma gama abrangente de recursos. 

A Zendesk, por exemplo, oferece para seus clientes a Zendesk AI, ferramenta de chat construída com base em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente. 

Com ela, o seu chat pode sugerir respostas, detectar as intenções do cliente e resolver solicitações rapidamente, tornando o atendimento mais prático e eficiente. 

Melhoria na experiência do cliente: qual software para SAC utilizar?

Existem diversos softwares para SAC que garantem a melhoria na experiência do cliente. O importante é selecionar uma solução que atenda às necessidades da sua empresa, esteja alinhada com as estratégias de atendimento ao cliente e trabalhe com tecnologias avançadas e tendências de mercado. 

O software de atendimento da Zendesk, por exemplo, permite que você personalize as experiências do cliente e gere fidelidade e receita. Conta com diversos recursos, como:

• mensagens: fornece respostas instantâneas 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os seus canais de atendimento, para que os clientes nunca precisem esperar;
• central de ajuda: organiza o conhecimento e capacita clientes e agentes com essas informações para autoatendimento;
• gestão de tickets automatizada: ajuda na gestão do atendimento via ticket fácil e robusto para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente;
• inteligência artificial: construída com base em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente para suporte;
• suporte com telefonia: permite conversas diretas com os clientes para oferecer soluções personalizadas para problemas complexos;
• produção de relatórios e análises: oferece acesso instantâneo a insights de clientes que podem melhorar seus negócios. 

E muito mais! 

No site da Zendesk, você pode participar de eventos e treinamentos para aprender mais profundamente sobre o funcionamento do próprio software para SAC. Inclusive, é possível saber um pouco mais sobre o manuseio da ferramenta no vídeo abaixo

Conforme visto neste post, aplicar o SAC 4.0 colocará a sua empresa em um patamar ainda mais elevado, buscando a máxima satisfação do cliente e o aumento de lucro do negócio. 

Faça agora mesmo uma avaliação gratuita da solução da Zendesk e transforme o atendimento da sua empresa!

Venda interna e externa: como os próprios nomes indicam, dizem respeito a quando o vendedor trabalha dentro da empresa e em campo, com encontros presenciais com clientes atuais ou potenciais, respectivamente.

São muitos fatores para levar em conta no momento de decisão sobre qual prática é a mais indicada para um negócio. Afinal, apesar de diferentes, ambas se complementam e podem potencializar a sua força de vendas quando adotadas em um modelo híbrido.

É preciso, no entanto, respeitar as características e as particularidades de cada uma. As estratégias adotadas são diferentes e precisam desempenhar um papel bem definido na prospecção de clientes, negociação, venda e fidelização do público.

Quer entender melhor sobre o que é venda interna, o que é venda externa, quais são as funções e a diferença entre vendedor externo e interno? Siga a leitura deste artigo. Como bônus, também indicamos algumas estratégias infalíveis para ambos os modelos. 

Aproveite!

O que é venda interna?

Chamada também de Inside Sales, a venda interna é uma operação de vendas realizada integralmente dentro da empresa.

Principalmente após a pandemia, o modelo tem ganhado espaço nas empresas por meio do marketing digital e dos softwares de alta qualidade, como o CRM de vendas.

A prática acontece quando o vendedor prospecta clientes, fecha negócios e fideliza consumidores usando apenas as instalações corporativas, de modo 100% remoto. Isso pode ser feito por meio de telefone, e-mail, redes sociais, reuniões por videoconferência, WhatsApp, entre outras ferramentas.

A venda interna permite uma maior flexibilidade para os vendedores, que podem se adaptar rapidamente às mudanças nas demandas do mercado e nas necessidades dos clientes. Dessa forma, pode ser mais fácil adotar novas tecnologias avançadas no dia a dia para esse modelo. 

O que faz um vendedor interno?

Parece fácil saber o que faz um vendedor interno, não é mesmo? Mas não se engane. Com a popularização do trabalho remoto, o profissional passou a exercer muitas funções, empregando um esforço ainda maior para gerar conexões com os atuais e potenciais clientes.

O vendedor interno trabalha sem sair do escritório, “encontrando” seus clientes apenas por chamadas por vídeo, por exemplo. Além do telefone, ele pode atuar de forma on-line, com envio de e-mails, mensagens por aplicativo e redes sociais.

Pela distância e impessoalidade que pode causar, o trabalho de um vendedor interno pode ser extremamente desafiador. 

Isso porque ele precisa usar técnicas de negociação de modo adequado e na hora certa, melhorando ainda mais a sua comunicação escrita e verbal para não haver nenhum mal-entendido na conversa.

O ritmo de venda de modo remoto exige uma dinâmica mais elaborada, com conhecimento sobre tom de voz, timing correto e pitch de vendas encantador.

Entenda o que faz um vendedor interno:

• estudo e acompanhamento minucioso das etapas da jornada do cliente e do funil de vendas;
• trabalho em conjunto com a equipe de marketing para entender melhor o comportamento e os hábitos de consumo do público, detalhes sobre suas personas, insights sobre abordagens e técnicas de negociação e geração de leads qualificados;
• conhecimento sobre as tecnologias usadas para obter toda a potencialidade de cada uma, como o CRM que reúne e integra dados relevantes, cria um funil de vendas, mostra todo o pipeline, notifica sobre reuniões ou oportunidades de negócio e fornece relatórios completos com métricas de desempenho;
• aprendizado sobre técnicas de negociação para identificar o momento certo de fazer uma oferta ou então encaminhar o contato para a equipe de vendas externas;
• organização e proatividade para construir o relacionamento com os clientes à distância, mostrando confiança, transparência e credibilidade.

Saiba mais: Jornada do comprador: o que é e como ela pode te ajudar a entregar soluções personalizadas aos seus potenciais clientes

Agora que você já compreendeu o que é a venda interna, vamos abordar a venda externa. 

O que é uma venda externa?

Conhecida também como Outside Sales, a venda externa é o modelo de vendas em que há encontro presencial com os leads e clientes. Neste caso, o vendedor se desloca até o consumidor para apresentar suas soluções e realizar os processos de negociação fora do espaço da empresa.

Esse tipo de abordagem pode ser fundamental em diversos setores, especialmente em negócios que exigem um toque mais pessoal, consultivo ou que envolve produtos complexos, onde a presença física é necessária para estabelecer confiança e entender as necessidades específicas de cada cliente.

Resumindo o que é uma venda externa, é a operação de vendas que o representante comercial e o cliente ficam cara a cara durante uma reunião.

O que faz um vendedor externo?

A principal diferença entre vendedor externo e interno diz respeito ao tempo e ao esforço gastos para dar andamento às negociações.

Enquanto o vendedor interno trabalha de frente para um computador, o externo se desloca para encontrar os clientes, indo até para outra cidade e, quem sabe, outro país.

Para tanto, há todo um trabalho e planejamento antes dos encontros presenciais, incluindo pesquisa sobre o cliente, seu negócio e o mercado de atuação, ida a feiras e eventos para entregar cartões de visita e muito mais.

Ao falar sobre o que faz um vendedor externo, é preciso destacar que, normalmente, as empresas contam com este método para vendas mais técnicas e complexas, com alto valor. Ou seja, a venda externa é muito utilizada para negociações B2B.

Além de ser mais experiente na sua função, o vendedor externo precisa ser mais especializado que o interno. Afinal, ele trabalha diretamente com o cliente, ouvindo objeções que precisam ser argumentadas tecnicamente e negociadas ali, naquele exato momento.

É comum encontrar vendedores externos com especialização na área em que atuam, como químico, engenheiro, economista ou administrador. Afinal, é necessário um conhecimento técnico elevado para tirar todas as dúvidas e pensar em soluções que fazem sentido para o cliente.

Logo, não basta decorar alguns detalhes e apresentar o negócio. O cliente quer se sentir seguro e, para isso, precisa confiar no representante comercial.

Veja agora o que faz um vendedor externo:

• demonstrações e apresentações técnicas sobre o funcionamento e as vantagens do produto ou serviço;
• conhecimento aprofundado sobre o mercado de atuação e as necessidades, as dores e os desejos dos clientes;
• identificação de oportunidades de vendas e de leads estratégicos;
• habilidade de comunicação oral e de técnicas de negociação, sabendo conquistar sem sufocar o cliente;
• alta capacidade de negociar preços, prazos e condições de pagamento;
• organização e proatividade para gerenciar uma agenda de encontros externos;
• competências pessoais como empatia, escuta ativa, entre outras.

Continue aprendendo: 3 exemplos de negociação para você se inspirar: como fazer?

Agora que ambos os conceitos estão frescos na memória, fica mais fácil compreender como se dá a diferença entre as estratégias de vendas internas e externas, não é mesmo? Entenda mais sobre o tema a seguir. 

Estratégias de vendas internas e externas: 5 dicas

Chegou a hora de abordar as principais estratégias de vendas internas e externas utilizadas.

É importante frisar que as técnicas e as abordagens usadas são distintas, mas podem conversar entre si. Por exemplo: em uma reunião presencial, você sente que o cliente está em dúvida sobre suas necessidades ou quer entender mais sobre determinado produto ou serviço.

A partir dessa percepção, você pode continuar o relacionamento com ele por e-mail ou WhatsApp, enviando artigos do blog corporativo, vídeos explicativos ou e-books completos para ajudar o consumidor durante o seu processo de tomada de decisão.

Dessa maneira, ele terá que fazer um cadastro no site para ter acesso a um e-book, por exemplo. Aí, a equipe de marketing digital vai nutrir essa pessoa com informações úteis de acordo com o seu momento no funil de vendas.

Percebeu que as estratégias adotadas para venda interna e externa podem se complementar? Veja abaixo algumas dicas para executá-las com maestria e aumentar o faturamento do seu negócio:

1. Use um software de gestão de clientes

Independentemente do método escolhido, venda interna ou externa, usar a tecnologia para integrar dados e informações é fundamental para elevar a sua vantagem competitiva e realizar um atendimento impecável.

O mais conhecido, o sistema de CRM, é perfeito para otimizar os processos de venda interna e externa. Entenda o porquê:

• aumento da produtividade da equipe;
• redução de custos operacionais;
• total visibilidade do pipeline;
• acompanhamento de tendências e expectativas dos clientes;
• gerenciamento de contatos e de oportunidades;
• monitoramento de atividades de vendas e geração de leads;
• automatização de tarefas;
• notificações sobre reuniões e follow-up;
• possibilidade de personalizar o atendimento;
• relatórios com indicadores de desempenho individuais e coletivos.

2. Conheça o seu ciclo de vendas

Outra estratégia que deve ser usada em vendas internas ou externas é o estudo aprofundado sobre o ciclo de vendas do negócio.

Compreender o ciclo de vendas é essencial para a implementação de abordagens eficazes e para a adaptação da estratégia conforme as características específicas de cada abordagem e cada cliente.

Por exemplo, em vendas internas, o ciclo de vendas costuma ser mais rápido. A comunicação à distância e a capacidade de resposta imediata permitem que as trocas ocorram de maneira mais ágil. 

Essa é uma estratégia interessante para quando as decisões de compra são tomadas de forma mais rápida, especialmente em nichos em que a concorrência é intensa e a agilidade é um diferencial competitivo.

Já nas vendas externas, o ciclo de vendas pode ser mais longo. O processo de encontrar presencialmente o cliente, estabelecer confiança e conduzir negociações cara a cara pode demandar mais tempo. 

Essa troca pode ser fundamental, por exemplo, quando os produtos ou serviços têm valores mais altos, nos quais os clientes tendem a realizar uma análise mais cuidadosa e deliberada antes de tomar decisões. 

Se quiser estudar mais sobre esse assunto, leia “Ciclo de vendas: o que é e quais são as etapas?” e “Ciclo do cliente: aprenda a usar o fluxo para fidelizar e vender mais”.

3. Invista em habilidades de comunicação

Esse aspecto é de extrema relevância para qualquer tipo de vendedor, principalmente para quem trabalha com vendas externas.

Saber como se comunicar, usando o tom de voz adequado, uma linguagem corporal apropriada e o momento certo de usar os gatilhos mentais ou técnicas de negociação e persuasão é fundamental. 

Uma boa oratória não apenas cativa o cliente, mas também proporciona diálogos mais objetivos, diretos, claros e úteis, contribuindo para a construção de relacionamentos sólidos e bem-sucedidos.

No caso das vendas internas, também é importante considerar que a clareza na comunicação verbal e escrita assume um papel importante. É preciso contar com a capacidade de transmitir informações de maneira concisa, responder prontamente às dúvidas do cliente e criar um ambiente de comunicação eficiente. 

Já nas vendas externas, há necessidade do cuidado com a imagem pessoal. A roupa e a aparência precisam acompanhar a cultura organizacional, pois transmitem profissionalismo e confiança. 

Uma boa apresentação pessoal contribui para criar uma primeira impressão positiva, influenciando a percepção que o cliente terá não apenas do vendedor, mas também da empresa.

4. Calcule o orçamento

Talvez essa seja a estratégia que mais diferencia venda interna e externa: o orçamento dedicado para cada uma delas.

Afinal, pense só: quanto é preciso investir para o vendedor realizar suas funções dentro da empresa, por meio de um computador e telefone? E o quanto é necessário desembolsar para o vendedor se deslocar até o cliente ou participar de eventos e feiras importantes no segmento?

Pois é. Talvez seja aqui que muitos negócios repensem em qual método vão adotar: venda interna ou externa.

Para tomar essa decisão, é preciso analisar o cenário financeiro atual da empresa e seus planos de expansão. Além disso, vale a pena entender como ficariam os gastos com um modelo híbrido, em que o vendedor encontra o cliente apenas em casos específicos. Ou, quem sabe, marcar reuniões presenciais na própria empresa?

Faça os cálculos e veja qual alternativa se encaixa na sua estratégia corporativa para os próximos anos. Até porque, por mais caro que possa ser manter uma estratégia de venda externa, em alguns casos, os ganhos potenciais podem superar significativamente esses custos. 

Logo, você só saberá a real resposta para esse dilema quando avaliar cuidadosamente a situação.

5. Treine a equipe com frequência

Nós sempre falamos sobre treinamento e capacitação em nossos artigos. Sabe por que? Essa é a melhor maneira de engajar e motivar sua equipe comercial, mostrando valorização e reconhecimento pelo seu desempenho.

E mais: quando todos estão treinados, a performance tanto nas vendas internas quanto externas costuma se elevar. 

Ao investir no desenvolvimento das habilidades da equipe, você não apenas aprimora a qualidade das interações com os clientes, mas também eleva a confiança dos vendedores, refletindo diretamente nos resultados obtidos.

Para manter a qualidade da equipe sempre alta, é importante que a gestão acompanhe regularmente os indicadores de desempenho para entender quais pontos precisam evoluir, como:

• técnicas de negociação;
• primeiro contato com um lead;
• prospecção de clientes;
• fidelização de consumidores;
• aprendizado sobre novas tecnologias;
• empatia;
• atendimento personalizado e humanizado.

A ideia é manter sempre a equipe de vendas interna e externa afiada e alinhada, fornecendo os recursos necessários para executar o trabalho da melhor forma possível e bater as metas determinadas.

Ao criar um ambiente de aprendizado contínuo, a empresa não apenas investe no crescimento individual dos membros da equipe, mas também fortalece a si mesma, aumentando suas chances de gerar resultados consistentes e sustentáveis em longo prazo.

E quando falamos em garantir o aprendizado de novas tecnologias, há uma em específico que você, com certeza, não pode deixar de fora da sua empresa se quiser um crescimento expressivo do negócio. Estamos falando justamente da inteligência artificial.

O que a inteligência artificial pode fazer para vendas internas e externas?

Quem trabalha com vendas sabe como é importante manter as novas tecnologias como aliadas. Afinal, elas existem justamente para facilitar o dia a dia de trabalho dos vendedores.

A inteligência artificial, quando bem integrada, pode oferecer uma variedade de benefícios significativos para as operações de vendas, tanto internas quanto externas, tais como:

• análise preditiva: com a IA, você pode explorar grandes conjuntos de dados rapidamente para prever padrões de comportamento do cliente e tendências de mercado. Por meio desse recurso, você antecipa as necessidades dos clientes e adapta suas abordagens de vendas;
• assistência virtual: com os chatbots baseados em IA, você pode oferecer suporte instantâneo a seus clientes, responder a perguntas comuns e direcionar leads para os representantes de vendas mais apropriados. A prática facilita o atendimento e melhora a experiência do cliente;
• personalização do atendimento: com a análise preditiva e outros recursos, a IA é capaz de analisar dados sobre o comportamento do cliente e personalizar interações futuras, viabilizando recomendações de produtos, ofertas especiais e comunicações direcionadas;
• automação de tarefas: por fim, a IA também pode automatizar tarefas administrativas repetitivas, como é o caso das atualizações de registros de vendas e do envio de e-mails de acompanhamento.

A Zendesk AI, por exemplo, é construída com base em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente, facilitando todo o processo de venda. 

Agora que você já tem todo esse conhecimento em mente, o que fica é o questionamento de como escolher entre venda interna ou externa. É nisso que vamos te ajudar! 

Venda interna ou externa: como escolher?

Sabemos que não é uma decisão fácil, principalmente por envolver uma estratégia clara e investimentos financeiros e de tempo. Porém, há alguns caminhos a analisar para saber qual o melhor modelo: venda interna e/ou externa.

O primeiro passo é entender as necessidades dos seus clientes e os tipos de produtos e serviços ofertados. Normalmente, em negociações B2B, é preciso ter uma venda externa, mas pode-se revezar com ações de venda interna.

Para chegar a uma conclusão mais precisa, analise:

• o modelo de negócio da organização;
• o tipo de produto ou serviço oferecido e a complexidade da venda;
• o perfil do cliente;
• o orçamento disponível para o departamento comercial.

Além disso, inclua no seu levantamento as ferramentas disponíveis e quais devem ser investidas para otimizar tempo e recursos, como o software de CRM de vendas, que serve perfeitamente para venda interna e externa e permite o contato com diversos clientes de uma só vez.

Por fim, realize uma previsão de receita. Geralmente o uso de estratégias de venda interna são ótimas para gerar leads e iniciar um relacionamento de confiança e, a de venda externa, para fechar negócios. 

A venda interna e a externa são complementares e, quando usadas de maneira apropriada, costumam alcançar resultados relevantes em todas as etapas do funil de vendas. O relacionamento com o cliente e o aumento de vendas têm uma relação de causa e consequência.

Para entender melhor como implementar processos completos de venda interna e externa, é preciso conhecer mais de perto a solução da Zendesk para atendimento ao cliente.

Com recursos de mensagens, chatbots, central de ajuda e muito mais, o software da Zendesk permite que você personalize as experiências do cliente facilmente, gerando fidelidade e receita.

Faça agora mesmo uma avaliação gratuita e veja como seus recursos podem agilizar e otimizar o trabalho da equipe comercial e, claro, da gestão de clientes.

Muitas pessoas se perguntam se o atendimento individualizado é uma realidade ou uma tendência. A verdade é que, com tantas mudanças que a transformação digital tem causado no mercado, algumas empresas acreditam ser melhor se preocupar com soluções tecnológicas do que com experiências personalizadas.

No entanto, diversas estatísticas provam que negócios que sabem oferecer experiências únicas para seus consumidores conseguem fidelizá-los com mais facilidade. Por isso, o encantamento do consumidor é hoje considerado um diferencial para os empreendimentos que procuram se destacar.

Dúvida? Veja a seguir alguns dados levantados pelo relatório CX Trends, da Zendesk, que mostram a realidade sobre a importância da experiência dos clientes:

• 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente;
• 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa;
• 80% dos consumidores mudarão para o concorrente após mais de uma experiência ruim;
• 63% dos gestores de experiência do cliente enfatizam que o Customer Experience é a prioridade em suas empresas.

Além das estatísticas do relatório da Zendesk, a pesquisa “Experiência é tudo”, da PwC, revelou que, de 15 mil pessoas, 73% afirmaram que a experiência é o principal motivador de compras. Ou seja, vivências personalizadas podem interferir diretamente no sucesso de uma marca.

Entretanto, de que maneira os empreendimentos podem oferecer experiências positivas e personalizadas para seus consumidores, e com isso destacar seus negócios ainda mais? A resposta para essa pergunta está ao longo deste conteúdo, então, continue a leitura!

O que é atendimento personalizado?

Segundo uma breve definição da revista Artificial Intelligence, o atendimento personalizado se refere “à entrega de serviços personalizados que atendam às necessidades e desejos exatos do cliente. Dessa forma, o cliente pode se sentir mais conectado à sua empresa”.

A verdade é que já faz algum tempo que o atendimento personalizado deixou de ser uma tendência e se tornou uma realidade. Quando bem elaborada, atrai leads, fecha negócios e, principalmente, fideliza consumidores.

A personalização no relacionamento com os consumidores se tornou uma força das empresas que seguem culturas baseadas em Customer Success, Customer Centric e Customer Experience, e, graças à oferta de experiências únicas, criam protagonismo para a imagem dos seus empreendimentos.

Toda vez que uma empresa adapta a sua prestação de serviço para uma linguagem direcionada às necessidades do consumidor, ela passa a oferecer personificação em suas soluções, sempre em prol do seu encantamento.

Portanto, saber como fazer um atendimento personalizado é fundamental para o crescimento do negócio. Afinal, com a grande concorrência do mercado, quem consegue oferecer diferenciais é sempre a primeira opção de consumidores que se encantam com a personalização no relacionamento.

Aproveite para assistir ao TEDx Talks – “O futuro da Experiência do Cliente”, com Tomás Duarte, especialista em Net Promoter Score e Customer Experience Metrics no Brasil.

Como oferecer uma experiência personalizada?

Sabemos que a grande conectividade que a transformação digital tem impulsionado cria consumidores cada dia mais urgentes e exigentes. Sendo assim, é fundamental que as empresas estejam bem preparadas para disponibilizar experiências atrativas e memoráveis.

Com isso, muitas questões precisam ser consideradas para que a jornada dos clientes seja única. Dentre os principais pontos, é preciso considerar que:

• o cliente é o centro de todas as decisões;
• segmentar é sempre positivo;
• a capacitação dos agentes fortalece a oferta de experiências únicas;
• os feedbacks dos clientes devem ser aproveitados;
• os atendimentos devem ser humanizados.

Agora confira, com mais detalhes, cada um desses aspectos.

O cliente é o centro de todas as decisões

Pode parecer clichê falar que uma experiência personalizada considera todos os pontos de vista dos consumidores, se baseando nas opiniões deles para a sua evolução.

Porém, a verdade é que muitas marcas julgam a cultura do Customer Centric como forçada ou exagerada.

A questão é: sem os clientes, as empresas não existem, e, saber como suprir as demandas dos consumidores de forma pontual auxilia que os negócios tenham ferramentas para se antecipar a problemas. 

Dessa forma, é possível que estejam sempre em destaque, reduzindo as chances dos clientes terem experiências ruins.

Segmentar é sempre positivo

É essencial que a empresa tenha bem definido quem são seus clientes, o que eles precisam e quais as suas principais características. Por isso, adotar a definição de personas é uma maneira de atingir as expectativas dos consumidores graças à oferta de experiências personalizadas para eles.

A prática da segmentação é a chave do sucesso do encantamento dos clientes, que recebem conteúdos mais direcionados para as suas necessidades, e são também uma vantagem do atendimento personalizado.

A capacitação dos agentes fortalece a oferta de experiências únicas

É fundamental que todos os agentes de relacionamento do negócio estejam alinhados com a cultura de oferecer boas experiências aos consumidores.

Contudo, a empresa não deve esperar que seus atendentes se preparem sozinhos para isso.

Os treinamentos são muito importantes para o desenvolvimento de equipes de relacionamento, pois, por meio deles, os líderes conseguem direcionar seus agentes para o propósito do negócio, que deve ser sempre servir o cliente com muita qualidade e experiências personalizadas.

Os feedbacks dos clientes devem ser aproveitados

Empresas que adotam uma cultura de feedback tendem a sair fortalecidas de situações causadoras de crises ou problemas, exatamente por saberem aproveitar bem todas as oportunidades e opiniões dos seus clientes.

A realização de pesquisas de satisfação e excelência são maneiras certeiras de entender a eficiência do atendimento do negócio, e, com isso, criar soluções pertinentes e personalizadas para situações que de alguma forma pareçam ruins.

Os atendimentos devem ser humanizados

Apesar de a tecnologia estar em alta e muitos dos processos de atendimento das empresas já acontecerem de maneira automatizada, a humanização dos relacionamentos é essencial na construção de experiências personalizadas.

A estratégia é importante, já que tanta tecnologia criou uma sensação de robotização das conversas e interações, por isso, abordagens amigáveis ganham destaque no encantamento de clientes.

Portanto, vale ressaltar que o atendimento humanizado tem, como base, o diálogo atencioso com o consumidor, buscando resolver os problemas do cliente com respostas acolhedoras e fora do script comumente “engessado”.

Além disso, essa é uma demanda do cliente, que, cada vez mais, espera receber respostas personalizadas e adequadas às suas demandas, seja em canais de compra físicos ou virtuais.

Quer se aprofundar mais no assunto? Então, aproveite: “5 exemplos de atendimento humanizado no call center + melhores dicas”

Atendimento omnichannel não é apenas uma tendência para o futuro

Consumidores 4.0 não gostam de ir até lugar nenhum, eles esperam que as estratégias de atendimento estejam onde eles já estão. Por isso, o fortalecimento do atendimento omnichannel já é uma realidade, e não mais uma tendência para o futuro.

Há algum tempo, a comunicação multicanal começava a ganhar força, e os atendimentos começaram a migrar dos tradicionais meios, como telefone e e-mail, para vários canais. 

Hoje, o relacionamento das empresas é totalmente omnichannel e integrado, o que fortalece a oferta de atendimentos Wow.

Para quem não sabe, Wow, ou Wow Moment, é uma expressão utilizada para definir quando um negócio oferece muito mais do que o esperado, ou seja, uma experiência única para seu consumidor. 

No atendimento, o objetivo é gerar encantamento com base nas soluções dos canais de suporte. O resultado pode surgir tanto de agentes humanos quanto dos bots, desde que a implementação do fator surpresa atinja uma necessidade espontânea do cliente.

Aprofunde-se no tema lendo também: “O que é Wow: conheça algumas dicas para ir além do conceito”.

Quais as vantagens do atendimento personalizado?

Como já mencionado, a experiência personalizada desempenha um papel crucial na fidelização de clientes em diversos setores. Afinal, envolve adaptar produtos, serviços e interações de uma empresa para atender às necessidades individuais de cada consumidor. 

Entretanto, além disso, aqui estão algumas razões pelas quais a experiência individualizada e atenciosa é importante para construir e manter a fidelidade do cliente.

• Conexão emocional: ao personalizar a vivência, as empresas têm a oportunidade de criar uma conexão emocional mais profunda com os clientes. Quando eles se sentem compreendidos e valorizados, são mais propensos a desenvolver uma lealdade emocional à marca.
• Satisfação do cliente: a personalização permite que as marcas atendam especificamente às preferências e expectativas individuais dos clientes. O que resulta em uma maior satisfação, pois eles recebem exatamente o que desejam, contribuindo para uma experiência positiva.
• Diferenciação competitiva: em mercados saturados, a personalização pode ser um diferencial significativo. Quando os clientes percebem que uma empresa está disposta a adaptar-se às suas necessidades de maneira única, é mais provável que a escolham em detrimento da concorrência.
• Retenção de clientes: aqueles que experimentam um alto nível de personalização são mais propensos a permanecerem fiéis a uma marca, especialmente porque a personalização cria um vínculo mais forte, dificultando a mudança para a concorrência.
• Recomendações e boca a boca positivo: clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar uma empresa a amigos, familiares e colegas. O boca a boca positivo é uma forma poderosa de marketing e pode atrair novos clientes.
• Mais valor ao longo do tempo: a personalização pode resultar em uma relação mais duradoura. À medida que a empresa continua a adaptar-se às mudanças nas preferências e necessidades do cliente, sua fidelidade cresce e o valor aumenta ao longo do tempo.
• Coleta de dados eficiente: a personalização muitas vezes envolve a coleta e análise de dados do cliente. Esses dados não apenas ajudam a oferecer experiências personalizadas, mas também fornecem informações valiosas sobre o comportamento do cliente, permitindo ajustes contínuos e melhorias na estratégia de fidelização.

Em resumo, ao entender as preferências individuais e adaptar-se às necessidades específicas de cada cliente, as companhias podem criar um ambiente no qual os consumidores se sintam valorizados e reconhecidos, resultando em benefícios em longo prazo para ambas as partes.

Como fortalecer experiências de atendimento?

Gerenciar o relacionamento com o cliente nem sempre é uma tarefa fácil, pois nenhum cliente é igual, e a personalização precisa ser pensada de maneira exclusiva para cada consumidor.

Na prática, essa estratégia soma diversos benefícios para os empreendimentos, e, alguns deles veremos a seguir. Confira! 

Conversas mais significativas

Quando um consumidor entra em contato com uma empresa, seja para atendimento ou para suporte, ele espera que a resposta seja breve, sane suas dúvidas e que o agente seja o mais cordial e encantador possível. 

Essa é uma expectativa de todo cliente, e não alcançá-la é um erro.

Quando um negócio se preocupa em dispor de agentes bem preparados, por meio dos mais variados meios de comunicação possíveis, está, automaticamente, alcançando as expectativas dos consumidores, graças a uma comunicação de qualidade.

Demonstração de interesse

Uma experiência personalizada oferece ao cliente uma sensação de real interesse do negócio por suas dúvidas ou necessidades, tornando todo o contato mais agradável e encantador.

Como sabemos, clientes felizes rendem fidelização, feedbacks positivos e mais conversões para as empresas, e, todos esses elementos são fundamentais no relacionamento Wow entre empresa e consumidores.

Interações mais rápidas e eficientes

Agentes de atendimento bem treinados rendem um relacionamento mais ágil e eficiente com os clientes, principalmente se a empresa, além de treiná-los bem, utiliza ferramentas omnichannel no atendimento.

Plataformas de suporte e relacionamento omnichannel, além de agilizar o atendimento e possibilitar a experiência personalizada dos consumidores, viabilizam o acesso dos agentes a informações relevantes, evitando repetições ou desencontros em contatos. 

Além disso, ainda podemos destacar os principais benefícios, para as empresas, de garantir um atendimento personalizado e humanizado. Afinal, experiências personalizadas também auxiliam nos resultados das empresas das seguintes maneiras:

• melhorando o número de prospecções de clientes;
• aumentando a taxa de retenção de consumidores;
• melhorando o relacionamento com os consumidores;
• destacando a imagem da empresa;
• tornando o atendimento escalável;
• dentre outras vantagens.

Cases de sucesso de experiência personalizada para se inspirar

Não existe uma receita secreta para oferecer experiências de maneira incrível para os consumidores, porém, algumas instituições já se destacam nessa missão. 

Confira a seguir três dos empreendimentos mais bem-sucedidos ao encantar seus clientes.

• Netflix: a empresa de streaming revolucionou a maneira como as pessoas consomem filmes e séries. Além disso, o grande diferencial da Netflix é seu atendimento encantador, que é totalmente omnichannel. 
• Magazine Luiza: à empresa de varejo, que de negócio de rua se tornou uma das maiores lojas de varejo digital, já ganhou 12 troféus Diamante no Prêmio Excelência em Qualidade Comércio Eletrônico – B2C, e utiliza duas plataformas que a auxiliam a manter o foco total nos clientes.
• Nubank: uma startup que ganhou o coração dos brasileiros por oferecer um atendimento humanizado, e excelente suporte on-line para seus clientes. Esse banco é hoje um dos grandes exemplos de empreendimentos que proporcionam experiências personalizadas.

Sem falar, é claro, do método Disney de encantar clientes. Provavelmente, essa é uma das principais marcas às quais nos remetemos ao falar sobre o “momento Wow” ou sobre a magia do encantamento.

Basicamente, a Disney tem como premissa proporcionar uma experiência de excelência para todos os “convidados”, como são chamados os seus clientes. 

Ou seja, a empresa está constantemente buscando encantar clientes por meio do atendimento. Além disso, tem clareza de que o produto ou serviço são figurantes em um cenário no qual  a experiência é a verdadeira protagonista.

É por isso que o assunto ganhou tanta força ao redor do mundo: considerando que vivemos a cultura da experiência, a Disney é a principal referência no assunto.

Para aprender mais com a gigante do entretenimento e do encantamento, confira a seguir lições que podemos aprender com a marca.

3 princípios de qualquer organização orientada para o cliente: aprenda com a Disney

Como a Disney faz para garantir que os visitantes voltem ano após ano? Esse processo inclui vários pontos-chave que você pode implementar em sua empresa, com seus clientes.

1- Atuar com uma mentalidade de relacionamento, não uma mentalidade de tarefa

Você pode entrar em qualquer empresa e testemunhar pessoas trabalhando arduamente em suas tarefas. 

Quando os funcionários estão estressados, na maioria das vezes, estão gastando muito tempo nessas atividades — o que transforma o cliente em mais uma tarefa e faz com que eles se sintam como apenas mais um, sem fazer nenhum tipo de conexão emocional. 

Entretanto, quando os atendentes têm a liberdade de se concentrar em relacionamentos, os clientes experimentam uma vivência positiva. Ou seja, a lacuna de lealdade está em algum lugar entre se sentir ignorado e se sentir valorizado.

2- Prestar atenção aos detalhes

Cada detalhe da experiência adiciona ou subtrai da marca. Isso inclui qualidade, limpeza e estética de um espaço físico, bem como elementos “atitudinais” como tom de voz, qualidade dos e-mails enviados, facilidade de uso de um processo, etc. 

Quando você olha ao redor para os detalhes, eles contam a mesma história? O que distrai da sua mensagem e o que poderia potencialmente fazer toda a experiência desmoronar? Depois de identificar esses elementos, é preciso fazer um compromisso em toda a empresa com a resolução.

3- Criar momentos de Wow

Pequenos momentos “wow” podem não ser sempre percebidos conscientemente a cada vez pelos clientes, mas ainda são registrados e têm um efeito cumulativo. Além disso, as oportunidades para criar essas experiências estão em toda parte; basta que os agentes sejam bem treinados para conseguir aproveitá-las.

Quais são as principais tecnologias usadas na personalização na experiência do cliente?

A personalização na experiência do cliente é impulsionada por uma série de tecnologias que ajudam as empresas a entender, prever e atender às necessidades individuais dos usuários de forma mais eficaz. Veja algumas das principais usadas nesse contexto.

1. Big Data e Analytics: utilizados para coletar, processar e analisar grandes volumes de dados dos clientes, incluindo histórico de compras, comportamento online, interações nas redes sociais, etc. Isso permite às empresas extrair insights valiosos sobre as preferências e necessidades individuais dos clientes.
2. Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning: são fundamentais para personalização, permitindo que as empresas automatizem a análise de dados, identifiquem padrões, prevejam comportamentos futuros e ofereçam recomendações personalizadas em tempo real.
3. Sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM): armazenam e gerenciam informações detalhadas sobre os clientes, incluindo histórico de compras, interações passadas e preferências. São essenciais para fornecer uma visão unificada do cliente e personalizar a comunicação e o atendimento.
4. Tecnologia de reconhecimento de padrões e Processamento de Linguagem Natural (NLP): permitem às empresas entender e responder às preferências dos clientes expressas em texto ou voz, como em e-mails, bate-papos online, redes sociais, etc.
5. Tecnologia omnichannel: permite que as empresas forneçam uma experiência consistente e personalizada em todos os canais de comunicação, incluindo lojas físicas, sites, aplicativos móveis, redes sociais, e-mail, etc.

Indicação de leitura: Inovação para melhorar o atendimento ao cliente: as 5 tecnologias emergentes do Gartner

Principais tendências para oferecer atendimento personalizado

Atendimento personalizado: uma realidade ou uma tendência? Já vimos que é uma realidade, certo?

Contudo, após entender o que é atendimento personalizado, chegamos ao momento de apresentar algumas tendências dessa realidade. São dicas que podem ajudar a oferecer experiências únicas para seus consumidores, então, aproveite!

Chat 

Chats são uma tendência em forte desenvolvimento, muito utilizados pelas empresas, e que tendem a ser cada dia mais aplicados nas estruturas de relacionamento dos empreendimentos.

A grande vantagem dos chats é que podem ser usados com o auxílio de agentes humanos, ou por meio da tecnologia e o uso da Inteligência Artificial. Quando unidos, ambos possibilitam o uso do chatbot, um bot programado para atender consumidores de maneira autônoma.

Mensageria

Mensageria é um sistema capaz de gerenciar a comunicação de uma empresa com seus consumidores ou agentes por meio do uso de mensagens de texto, voz ou de maneira automatizada.

Trata-se de uma tendência que acompanha o crescimento do uso de dispositivos móveis e aplicativos como Instagram, Facebook, Messenger, WhatsApp e mensagens SMS, que deixaram de ser utilizadas apenas para entretenimento e comunicação pessoal e se tornaram mais um meio de comunicação de empresas com seus clientes. 

Citando novamente o relatório CX Trends da Zendesk, as solicitações de suporte aumentaram com os aplicativos de mensagens, e 45% dos clientes preferem usar mensagens incorporadas para se comunicar com empresas.

Realidade virtual ou aumentada

Sistemas de realidade virtual (RV) e realidade aumentada (RA) passaram a fazer parte do atendimento das empresas graças à integração do real com o virtual no cotidiano das pessoas. 

Essas ferramentas podem ser aplicadas junto ao atendimento a fim de personalizar as experiências dos clientes, que podem interagir com muito mais proximidade com os agentes de relacionamento, tornando a experiência de compra mais encantadora.

Sistema de Help Desk

O conhecido “balcão de ajuda”, o qual leva o nome de Help Desk, é uma ferramenta fundamental para empresas que precisam de um local para armazenar todas as interações com os clientes, e, com isso, ter um banco de dados inteligente ao qual os agentes de relacionamento terão acesso.

O Help Desk pode ser interno e externo e totalmente omnichannel. Com essa solução as empresas podem:

• dominar a jornada dos clientes;
• encantar e fidelizar os consumidores;
• otimizar processos;
• construir uma base de conhecimento;
• diminuir custos;
• abrir e gerenciar chamados por tickets.
• verificar se histórico de atividades;
• e muito mais.

Somar o Help Desk com uma solução de suporte ao cliente, como o Zendesk para atendimento ao cliente, pode ser ainda mais vantajoso, já que com essas duas ferramentas, criar experiências personalizadas para os clientes fica muito mais fácil.

Assista o vídeo a seguir e entenda melhor como funciona o Help Desk omnichannel do Zendesk:

Ajude seus agentes a criarem experiências personalizadas

Você sabia que a experiência do funcionário é a experiência do cliente? Isso acontece porque colaboradores mais felizes e engajados conseguem atender melhor e com mais precisão os consumidores.

Uma das maneiras de manter a satisfação do seu cliente interno e, consequentemente, a do seu cliente externo é disponibilizar boas ferramentas de trabalho.

Por exemplo, com o uso da solução certa, a sua equipe de atendimento terá muito mais dados e informações para atender com rapidez e qualidade os seus clientes.

O que traz ainda mais resultados quando tudo o que os seus agentes precisam estão centralizados em um mesmo ambiente.

A solução de atendimento ao cliente da Zendesk funciona exatamente dessa forma. 

Em um único sistema, os agentes conseguem atender a chamados de diferentes canais, como e-mail, chat em tempo real, mensagens e outros. Além disso, podem facilmente priorizar tickets e acompanhar a evolução de cada atendimento.

Porém, as funcionalidades que a Zendesk oferece não param por aí. Também promovem o autoatendimento, otimizam diversas tarefas, geram inúmeros relatórios e muito mais.

Que tal conhecer melhor como nossa solução funciona? Faça agora mesmo uma avaliação grátis!

É essencial que a equipe comercial saiba utilizar palavras que vendem em seus discursos e negociações. Afinal, elas despertam emoções, criam uma sensação de urgência ou destacam os benefícios de um produto ou serviço. 

Como dizia o grande apresentador Chacrinha: “quem não se comunica se trumbica”, mas, afinal, o que ele quis dizer com isso? 

A comunicação fluida e sem ruídos é a melhor maneira de aumentar seu número de vendas. Com as palavras, frases ou até questionamentos corretos, você consegue persuadir um cliente a adquirir um produto ou serviço seu.

Então, podemos dizer que se a comunicação é o principal elemento na hora de se fechar um negócio, conclui-se que saber escolher os elementos comunicacionais durante uma negociação de vendas eleva consideravelmente as chances de êxito. Certo?

Pensando nisso, este conteúdo vai abordar a importância que as palavras de impacto desempenham nas vendas. 

Falaremos sobre a forma que elas chegam até cada consumidor, quais são as palavras que vendem e quais atrapalham também. Afinal, já ficou claro que as palavras têm “poderes especiais” quando o assunto é persuadir. 

Então, continue a leitura e confira!

O que as palavras poderosas podem causar?

As empresas que trabalham com e-commerce têm crescido consideravelmente nos últimos tempos. Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o faturamento das vendas alcançou a marca de R$80,4 bilhões apenas no primeiro semestre de 2023.

Todavia, esse é um mercado que já está há algum tempo em constante expansão, considerando a comodidade e a variedade de opções que os e-commerces oferecem aos seus clientes.

Ainda, segundo uma pesquisa da Ebit/Nielsen, 80% dos novos consumidores digitais disseram que repetiriam as suas compras on-line e outros 69,5% afirmaram que promoveriam as lojas onde realizaram suas compras.

Em resumo, o mercado digital é o grande destaque do momento e, investir nesse canal de vendas pode maximizar o seu faturamento.

Trabalhar com o canal vai além de garantir a qualidade de seus produtos; também atrai o cliente para a sua empresa de maneira geral. Como? Com um site bem organizado e atrativo, proporcionando um atendimento de qualidade e, claro, fazendo o uso de palavras-chaves para vender.

O economista argentino Martin Tetaz explica em seu livro intitulado “Psychonomics: como o funcionamento da mente ajuda a definir nosso comportamento consumidor”:

“A comunicação de qualquer produto deve ser, ao mesmo tempo, suficientemente simples e original, a fim de chamar a atenção. Portanto, deve conter a justa quantidade de informação para produzir uma rápida classificação em alguma categoria mental (…)”.

Essa afirmação de Tetaz traz à nossa discussão as técnicas de Neuromarketing utilizadas pelos vendedores atualmente, como o gatilho mental.

O gatilho nada mais é que um conjunto de palavras bem colocadas, que podem influenciar a decisão de compra de um cliente e despertar uma necessidade de consumo que ele não tinha.

No neuromarketing também existem outras técnicas, além das palavras que vendem, que são eficazes quando colocadas em ação durante o processo de vendas, especialmente dependendo de qual é o perfil do cliente e o tipo de produto/serviço que está sendo oferecido, como a psicologia das cores, o storytelling, ancoragem de preços, entre outros.

Fazendo um parênteses sobre palavras que vendem 

É importante salientar que usar as palavras para persuadir os seus clientes a adquirirem seu produto/serviço não significa empurrar algo que ele não precise de fato. 

Estamos sempre falando que vender é atender necessidades, ou seja, trabalhar em cima de lacunas que o seu cliente tenha e focar em preenchê-las. Entendido?

Até porque Philip Kotler, o Pai do Marketing, já mostrou que captar novos clientes custa no mínimo cinco vezes mais do que manter os que já são fiéis à sua marca. Além disso, não queremos criar leads insatisfeitos e que possam influenciar negativamente outros clientes em potencial, por meio da propaganda boca a boca.

Confira +30 palavras que vendem

Quando falamos de marketing digital, podemos afirmar que trabalhar com a escolha certa de palavras aumenta consideravelmente as visitas em seu site e, consequentemente, traz novos clientes para a sua empresa de forma orgânica  – que são as que chegam até você por meio de sites de busca como o Google, por exemplo).

Então, chegamos ao ponto-chave desse artigo: quais são as palavras-chave para vendas tão poderosas e especiais? 

Bem, existem centenas delas e você consegue facilmente encontrar listas com mais de 400 termos utilizados pelos vendedores para atraírem seus clientes, dependendo do segmento de negócio para o qual ele trabalha.

Hoje vamos listar 30 das palavras de impacto para vendas mais usadas pelos vendedores e que podem ser adaptadas a todo tipo de negócio para o qual você trabalhar. Vamos a elas!

1. Inspiradora
2. Deslumbrante
3. Sem esforço
4. Inspirador
5. Profundo
6. Almejar
7. Sem culpa
8. Robusto
9. Comprovado
10. Genuíno
11. Autêntico
12. Único
13. Confiável
14. Oficial
15. Agora
16. Economize
17. Evite
18. Grátis
19. Vantagem
20. Você
21. Garantido
22. Solução
23. Baratos
24. Converter
25. Prático
26. Impulsionar
27. Tentador
28. Transformar
29. Ousado
30. Legítimo
31. O nome do cliente

Vale reforçar que existem diversas outras palavras que surtem o mesmo efeito das 30 que mencionamos. 

Frases que vendem: saiba como negociar

A negociação é um jogo de palavras. Portanto, escolha bem as suas na hora de fazer perguntas e afirmações. Veja algumas dicas.

• “Há algo que eu possa oferecer para você mudar de ideia?”
• “Este ajuste de preço é tudo que falta para fecharmos negócio?”
• “Parece que a [solução] é uma excelente alternativa para sua empresa, concorda? Vamos seguir em frente? Posso enviar o contrato hoje mesmo.”
• “Existe outra pessoa que você precisa consultar?”
• “Eu odiaria ver isso [efeito negativo] acontecer com o seu negócio. Gostaria de dar o próximo passo para garantir a [solução]?”
• “Qualquer problema que tiver, é só entrar em contato comigo ou nossa equipe que resolvemos na hora.”
• “Podemos encontrar a melhor alternativa juntos”
• “Quando podemos começar a implementação da solução?”

Quer saber mais sobre quando usar cada uma dessas frases em momentos oportunos de argumentação? Então, aproveite e confira: “Como fechar mais negócios? 8 frases de negociação para usar“

Subgrupos de palavras que vendem

 No grupo de palavras que vendem, temos alguns outros subgrupos que indicam uma situação ou sentimento diferente. Dessa forma, fica mais fácil visualizar e utilizar as que mais se encaixem nos métodos de vendas da sua empresa. 

Eles podem:

• indicar felicidade;
• demonstrar autoridade;
• mostrar indulgência;
• apresentar agressividade;
• representar o humor;
• indicar prestígio;
• dar a sensação de novidade;
• indicar comportamentos inesquecíveis;
• indicar desejo;
• mostrar simplicidade;
• demonstrar beleza;
• representar excitação;
• mostrar impaciência

Esses são apenas alguns dos vários subgrupos que as palavras-chave para vendas podem se dividir. O mais importante nisso tudo é entender que elas fazem toda a diferença na sua narrativa, na forma de falar com os seus clientes e, claro, nas suas vendas.

Você pode estar se perguntando “qual é a melhor palavra para eu utilizar no meu negócio?”. Esse é o ponto: não existe um padrão ou palavras que vendem que servirão para todos os negócios, em todas as ocasiões. 

O que você precisa é ter uma boa visão sobre o mercado em que sua empresa atua e experiência para escolher a melhor opção.

Quais as palavras usadas para estimular a compra?

Pensando em tudo o que vimos, deu para perceber que existem muitas palavras e frases que podemos usar para estimular a compra e persuadir os consumidores a agir, certo? Confira algumas delas.

• “Oferta por tempo limitado”
• “Desconto exclusivo”
• “Compra agora e economize”
• “Última chance”
• “Estoque limitado”
• “Frete grátis”
• “Compre um, leve dois”
• “Oferta relâmpago”
• “Preço promocional”
• “Satisfação garantida”
• “Melhor preço garantido”
• “Desconto surpresa”
• “Oferta exclusiva online”
• “Aproveite agora”
• “Desconto de primeira compra”

Essas palavras e frases são usadas para criar um senso de urgência, exclusividade, economia ou benefício imediato, incentivando os consumidores a tomar uma ação de compra.

Contudo, é importante lembrar: em nenhum momento pode faltar transparência na comunicação. Ou seja, você não pode enganar o consumidor apenas porque quer vender, pois isso pode trazer grandes consequências na reputação da marca – e até judiciais, dependendo do caso.

Portanto, lembre-se de sempre especificar os itens que fazem parte das promoções, coloque as datas correspondentes e garanta uma experiência positiva para todas as partes.

Frases ou perguntas atrativas

O objetivo das palavras e das frases de divulgação de um produto é o mesmo: atrair e chamar a atenção do maior número de clientes possível, e, é claro, incentivar o cliente a adquirir produtos/serviços da sua empresa. 

Quanto melhores são as frases, mais fácil fica o processo de negociação e as chances de venda crescem consideravelmente.

Quando o assunto é “frases de persuasão” é essencial atentar-se a quatro pontos em específico:

1. não enrole;
2. permita-se ser descontraído;
3. monte um CTA direto e claro;
4. opte por frases e não textos.

Veja os detalhes a seguir.

1. Não enrole

Independentemente de a frase ser curta ou longa, o ideal é formular algo que seja claro, direto e que não cause ruídos de comunicação entre a empresa e o cliente. 

2. Permita-se brincar e ser engraçado

Principalmente com o crescimento das redes sociais, que são meios totalmente informais, manter o bom humor pode ser uma arma poderosa de persuasão. 

Use o humor para falar sobre qualquer um dos aspectos do produto, preço, características, etc. Você pode também usar complementos visuais para embasar ainda mais esse tipo de abordagem.

Entretanto, é necessário entender o perfil do cliente. Alguns preferem conversas mais sérias ou até mesmo veem a descontração como algo não profissional. Portanto, saiba com quem você está falando e em quais situações cabem frases mais informais.

3. Monte um CTA direto e claro

Call to Action (CTA, ou chamada para ação), são basicamente links de acesso que uma empresa disponibiliza em sua página para despertar ações dos usuários por meio de palavras-chave como “saiba mais”, “confira aqui”, “teste grátis”, entre outras. 

O principal objetivo do uso dessa ferramenta é agilizar o processo de compra do usuário, convertendo a venda rapidamente.

Isso é básico, não é mesmo? Sempre trabalhe com chamadas para ação, afinal, não adianta você falar sobre o quão incrível o seu produto é e não mostrar ao cliente onde consegui-lo.

4. Opte por frases e não textos

Esse ponto é aplicado principalmente nas redes sociais: ninguém está olhando o Instagram para ler um “textão” falando sobre um de seus produtos. Então, pense em frases curtas ou médias que atraiam a atenção do cliente. 

Se estiver preocupado com o entendimento raso sobre o que está vendendo, coloque em seu CTA um link que explique com mais detalhes. 

Além das frases atrativas, você pode trabalhar perguntas chave, que elevam as suas palavras poderosas a um outro nível de eficácia. Veja alguns dos exemplos de perguntas que você pode utilizar.

• O que está funcionando bem para você?
• Quais são suas principais necessidades no momento?
• O que você gostaria de fazer para mudar essa situação?

E o que não dizer?

Bom, o que não dizer para o seu cliente ao mesmo tempo que parece muito óbvio, pode ser relativo à questões externas e pessoais de cada pessoa ou empresa.

Porém, existem algumas situações que podem ser evitadas para não prejudicar a comunicação, gerar ruídos ou até enfraquecer a imagem do negócio. Vamos dar cinco exemplos.

1- Evite frases com a palavra ‘não’

É claro que depende do contexto em que a negativa estiver inserida. O real problema em usar a palavra ‘não’ durante uma negociação, é passar uma sensação de negatividade, inexperiência em vendas ou até mesmo desinteresse no seu cliente.

Por exemplo, substitua a frase “Eu entendo, mas não posso fazer nada senhor(a)” por “Eu compreendo e vou levar a sua situação aos meus superiores. Eles vão analisar com calma”. 

Entende que o objetivo da frase é quase que o mesmo, mas que demonstrar interesse e tirar o ‘não’ da sua frase mudou totalmente a sua conotação? Esse é o ponto.

2- Troque a palavra preço por valor

Quando falamos sobre vendas, preço e valor são palavras com significados totalmente diferentes. Preço é quanto custa um produto ou serviço da empresa, já valor tem a ver com os benefícios que a pessoa ganha ao fazer negócio com você. 

Entretanto, quando for falar de custos com o seu cliente, é possível falar sobre o valor dele, o que pode deixá-lo mais confortável.

3- Nunca diga ‘eu acho’ para seu cliente

Quando você chega a um estabelecimento para adquirir um produto ou contratar serviços, espera que os vendedores estejam capacitados para passar as informações que quiser saber, certo? 

Então, o uso da palavra ‘acho’ tira totalmente a credibilidade da sua equipe de vendas, afinal o cliente quer dados, fatos e argumentos e não achismos.

4- “Para falar a verdade…”

Quando você usa esse tipo de expressão, ou “sendo honesto…” você passa a ideia de que antes disso, você não estava agindo com honestidade. Esta, obviamente, não é uma boa impressão a ser passada para o seu cliente. 

O importante é ter honestidade e ser sincero, só assim ganhará a real confiança dele, aumentando as chances de fechamento de venda.

5- Sem críticas à concorrência

Seu produto/serviço precisa se destacar por ser bom, então não precisa evidenciar pontos negativos dos seus concorrentes para exaltar a sua mercadoria. 

Essa atitude pode transparecer desespero para os seus clientes e fazê-los questionar a ética da sua empresa. Portanto, foque no seu trabalho, nos seus diferenciais e deixe de fazer comparações ou críticas aos seus concorrentes.

Junte palavras que vendem com um bom software

Agora que você conhece uma lista de palavras que vendem e sabe quais podem te ajudar no seu dia a dia, vai ficar ainda mais fácil dominar as negociações que você precisar fazer.

Vá distribuindo os termos em suas conversas e com o tempo isso vai se tornar natural para você. 

Além da escolha certa de palavras poderosas, lembre-se de que um processo comercial atual precisa contar com um CRM de vendas capaz de organizar todos os prospects da marca de acordo com o funil de vendas, armazenando e facilitando a atualização do funil de conversão. 

Por isso, investir tanto em treinamentos de negociação quanto em um bom sistema de CRM de vendas é uma forma de criar grandes oportunidades de negócio, com resultados positivos na produtividade das equipes, na transformação de tickets em oportunidades e muito mais.

A Zendesk oferece uma ferramenta de vendas que permite que seu time transforme conversas em conversões, facilitando a gestão do pipeline de vendas, mantendo o time focado nos leads e nas oportunidades de mais valor. 

Ficou interessado? Então, assista ao vídeo abaixo para conhecer mais sobre nossas soluções e faça uma avaliação grátis!

A Inteligência Artificial (IA) é uma tecnologia que está sendo cada vez mais incluída no processo de atendimento ao cliente das empresas. Aliás, há um movimento contínuo para que cada vez mais empresas adotem ferramentas de IA generativa para as equipes, visando otimizar os processos e manter os negócios competitivos. 

Como o relatório CX Trends da Zendesk mostrou, 62% dos líderes de CX confirmam essa pressão. Porém, ao mesmo tempo, eles falam que o potencial que a tecnologia oferece consegue superar qualquer problema.

É preciso, no entanto, que estes líderes saibam como superar os desafios da IA generativa em CX para mostrar, de forma satisfatória, o valor que a tecnologia tem para transformar o atendimento e o trabalho dos agentes.

Quer aprender como? Então, continue lendo, pois, no artigo a seguir, falamos um pouco sobre os desafios para a área e damos dicas práticas de como aproveitar as oportunidades da IA generativa em CX e trazer os agentes “para o mesmo barco”. 

O que é IA generativa?

Em suma, a Inteligência Artificial (IA) generativa é uma tecnologia capaz de criar novos conteúdos a partir da análise de informações. Na prática, a ferramenta pode ser usada no atendimento ao cliente para criar chatbots mais humanos e precisos. 

E, sim, a tecnologia já faz parte da realidade de muitos negócios. Como nos mostra o relatório CX Trends da Zendesk, citado anteriormente, 70% dos líderes de CX — Customer Experience — dizem que a IA generativa fez com que eles reavaliassem a experiência dos clientes. 

Fora isso, 70% dizem que a tecnologia torna as interações com os clientes pelos meios digitais mais eficientes. 

Entretanto, as equipes de CX estão se sentindo pressionadas para adotar a inovação — e, em muitos casos, ainda têm dúvidas sobre a confiabilidade da estratégia. 

Quais os motivos que os fazem ficar com “um pé atrás”? Confira as respostas a seguir!

>>>> Aprenda mais neste artigo: IA tradicional e IA generativa — quais as principais diferenças?

Quais os desafios da adoção da IA generativa para as equipes?

Para aprender como superar os desafios da IA generativa em CX, é preciso saber quais são os principais obstáculos apontados pelos agentes para a adoção da tecnologia atualmente. Confira a seguir!

1. Falta de treinamento 

Como falamos, mais de 60% dos líderes de CX dizem que as equipes estão sendo pressionadas para adotar ferramentas de IA no atendimento ao cliente. Porém, os agentes veem problemas nesse processo. 

Um deles é a falta de capacitação que mais da metade deles dizem enfrentar. Aqui, é fundamental que os líderes ofereçam treinamentos que mostrem como aproveitar as oportunidades de IA generativa em CX, destacando os benefícios que o recurso pode trazer para o dia a dia dos agentes. 

2. Busca por ferramentas eficientes

Fora o treinamento, os agentes citam a falta de confiança nas ferramentas atuais para justificar a resistência à pressão de adotar a IA generativa em CX. A propósito, três quartos acreditam que a tecnologia ainda não está pronta para oferecer a mesma qualidade de atendimento. 

E como superar essa barreira? Novamente, com treinamentos específicos para mostrar o valor das ferramentas e uma comunicação aberta que ajude os agentes a entenderem seus usos práticos. 

Agora, como implementar a IA generativa em CX de maneira que as equipes não se sintam pressionadas? Para aprender, confira as dicas que trouxemos no próximo tópico!

Como usar IA no atendimento ao cliente?

Para entender como usar a IA no atendimento ao cliente de maneira eficaz e integrada aos processos atuais e aos agentes humanos, é preciso seguir os passos a seguir. 

1. Personalização do atendimento 

Um dos usos da IA generativa em CX é na personalização do atendimento ao cliente. Na prática, a tecnologia pode ser usada para analisar os dados sobre os consumidores e, assim, permitir que os agentes tenham acesso a informações importantes sobre eles, como histórico de interações e comportamento de compras. 

Com esses dados, é possível oferecer recomendações e respostas pessoais e personalizadas e até mesmo antecipar demandas para atender às expectativas dos clientes, promovendo o aumento dos níveis de satisfação. 

2. Melhorar o autoatendimento 

Não dá para pensar em implementar IA generativa em CX sem mencionar os chatbots, que são canais de autoatendimento que podem ser beneficiados com a adoção dessa tecnologia. 

Com o recurso, o autoatendimento pode se tornar ainda mais preciso e personalizado, podendo atender com efetividade às demandas mais simples, deixando os assuntos complexos para os agentes. 

Inclusive, o uso da IA generativa para experiências convencionais já é uma realidade, com 58% dos gestores acreditando que os chatbots podem se tornar semelhantes aos agentes digitais no futuro próximo. 

3. Automatizar processos 

Já imaginou quanto tempo os agentes perdem em tarefas repetitivas ou resolvendo soluções que poderiam ser solucionadas com um bom chatbot para autoatendimento? A resposta é: bastante.

Nesse caso, é possível usar a IA generativa para automatizar processos, como as respostas para os bots. 

Graças a isso, as equipes de CX podem focar em criar estratégias para melhorar a experiência dos clientes e aprofundar o relacionamento com os consumidores, aumentando as chances de retenção e fidelização. 

4. Segmentar os atendimentos 

Por último, não dá para falar em como usar a IA no atendimento ao cliente sem mencionar a segmentação dos atendimentos. 

No dia a dia, a tecnologia pode ser usada para filtrar as solicitações de menor complexidade, que são resolvidas pelos bots, e transferir as mais complexas para os agentes automaticamente. 

Não apenas isso, já que durante o processo de repasse, os agentes podem ter acesso às informações que os consumidores deram antes. Desse modo, continuam o atendimento de onde o primeiro parou, poupando tempo e entregando uma experiência mais otimizada para os clientes. 

Como implementar a IA generativa para as equipes de CX?

E agora, como implementar IA generativa em CX? Primeiro você precisa entender as necessidades da sua equipe e os desejos dos seus clientes. Lembre-se de pedir a opinião dos agentes, afinal, eles usarão as ferramentas no dia a dia. 

Em seguida, basta escolher a que melhor se encaixa com sua estratégia de CX. Pode parecer difícil decidir, mas nós temos uma dica que pode te ajudar bastante: a solução de IA da Zendesk. 

A ferramenta usou bilhões de interações reais para aprender como se comunicar com os consumidores de maneira humanizada e personalizada. Assim, pode ser programada com poucos cliques e se transformar em um grande apoio para os seus agentes.

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A evolução dos chatbots é constante e contínua. Ao longo dos anos, eles passaram de simples soluções de automação para agentes digitais que interagem com os clientes da mesma forma que um atendente humano. Inclusive, muitas vezes geram dúvidas se o atendimento é feito por uma pessoa ou um robô, de tão perfeitos.

Prova disso vem do nosso relatório CX Trends, que mostrou que 48% dos clientes relatam grande dificuldade em distinguir entre Inteligência Artificial e humanos. Isso não é ruim, desde que as empresas tratarem a transparência da IA como um elemento essencial na comunicação com os consumidores.

E por falar em Inteligência Artificial, sem dúvidas a tecnologia é a principal responsável pela evolução dos chatbots. Conforme amadureceu, novas funções puderam ser atribuídas a esses robôs.

A IA generativa, por exemplo, deu aos bots a capacidade de aprender e criar, de maneira autônoma, novos conteúdos, como textos, imagens, e vários outros tipos de informações.

No atendimento ao cliente, tais recursos podem ser usados para desenvolver scripts, gerar respostas mais rápidas e precisas a partir da leitura da intenção e do comportamento do cliente, e muito mais.

Por isso, se antes os chatbots se limitavam à execução de tarefas previamente determinadas, simples e limitadas, hoje, têm a capacidade de fazer praticamente tudo o que um agente humano faz e, com isso, contribuir com a oferta de experiências inteligentes e personalizadas aos clientes.

Veja quanto a evolução da IA e chatbot pode ajudar a melhorar o relacionamento com o seu público, a rotina dos seus agentes e, consequentemente, os resultados da sua empresa.

Como foi a evolução dos chatbots ao longo dos anos?

É possível dizer que a evolução dos chatbots partiu da utilização dessa ferramenta para automação de processos até a construção de um agente digital capaz de realizar interações tão precisas quanto as feitas por um atendente humano.

Se separamos essa trajetória por fases, teremos o seguinte percurso percorrido por essa solução:

• 1° fase: automação;
• 2° fase: aprimoramento;
• 3° fase: personalização;
• 4° fase: agentes digitais.

1° fase: automação 

Entre as décadas de 1960 e 1980, aproximadamente, foram lançados os primeiros chatbots baseados em regras, com a ELIZA e o PARRY. 

Com tecnologia limitada, os recursos eram usados apenas para responder perguntas básicas e recorrentes, e para automatizar tarefas repetitivas e simples.

2° fase: aprimoramento 

A partir da década de 1990, até 2000, chegaram os chatbots de Processamento de Linguagem Natural (PLN). Eles tinham mais capacidade para responder perguntas, inclusive complexas, e também puderam ser integrados a outros sistemas para aumentar seu potencial de respostas.

3° fase: personalização 

Conforme a Inteligência Artificial evoluiu, os chatbots seguiram o mesmo caminho. Assim, entre as décadas de 2010 e 2020, tecnologias como Machine Learning (aprendizado de máquina) ajudaram esses robôs a entregarem experiências personalizadas para os usuários. 

Isso foi possível a partir do entendimento de históricos e uso de interfaces de conversação intuitivas e naturais. 

4° fase: agentes digitais 

A quarta fase da evolução dos chatbots pode ser definida como a que conhecemos hoje — ao menos, por enquanto. 

Atualmente, os bots são facilmente integrados aos mais variados canais de atendimento, tais como sites e aplicativos de mensagens. 

Muito além da limitação de respostas básicas, agora eles estão altamente capacitados para realizar tarefas bem mais complexas, incluindo até mesmo o fechamento de vendas. 

Com isso, a experiência do cliente se tornou muito melhor, devido à praticidade e à agilidade desses agentes sintéticos.

Dica de leitura: “Evolução da IA nos negócios e 3 tendências para ficar de olho em 2024“

O que a evolução dos chatbots mudou no atendimento ao cliente?

A evolução dos chatbots mudou muito o serviço de atendimento ao cliente. Isso é notório em todas as empresas que utilizam o recurso. Listando os principais impactos positivos, estão:

• possibilidade de oferecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias da semana, sem interrupções;
• escalabilidade para atender grandes volumes de clientes sem precisar expandir a infraestrutura ou o quadro de funcionário para suprir as altas demandas;
• redução do tempo de espera para o cliente ser atendido, aumentando seu nível de satisfação;
• melhorar o entendimento das necessidades dos consumidores, ajudando a entregar experiências inteligentes e personalizadas para os clientes;
• acompanhamento da mudança de comportamento do público-alvo decorrente da capacidade de coletar dados para análise.

Nosso relatório CX Trends também mostrou que a junção IA e chatbots deve gerar, para os negócios e seus clientes:

• entrega de uma jornada mais humanizada que pareça pessoal e interativa;
• capacidade de modificar instantaneamente as experiências do usuário, em decorrência do melhor aproveitamento de dados em tempo real;
• estruturação de experiências de próxima geração e imersivas.

Quais os principais tipos de chatbots?

Os principais tipos de chatbots que você pode implementar na sua empresa, considerando a forma de uso, são:

1. chatbot escudo;
2. chatbot proativo;
3. chatbot social;
4. chatbot otimizador;
5. chatbot de conversação.

1- Chatbot escudo

Esses bots são configurados para evitar problemas junto aos usuários. Podem ser usados, por exemplo, para ajudar um cliente que perdeu a senha de acesso a um sistema, para gerar segundas vias de boletos, entre outras tarefas que contribuem para evitar grandes transtornos.

2- Chatbot proativo

Como o nome sugere, se antecipa a uma ação do cliente. Ativado a partir de regras, esse tipo de chatbot pode ser usado para, por exemplo, informar para o consumidor produtos que estão em promoção, estimulando a compra.

3- Chatbot social

São voltados para aumentar o engajamento nas redes sociais. Permitem responder vários seguidores ao mesmo tempo e, também, gerar enquetes, pesquisas, entre outras funcionalidades possíveis nessas mídias.

4- Chatbot otimizador

Têm, como objetivo, otimizar diferentes tarefas de acordo com o modelo de negócio. Esse chatbot pode, por exemplo, enviar cardápios e fechar pedidos de compras, sem a necessidade de o cliente conversar com um atendente humano.

5- Chatbot de conversação

Esse é um tipo de chatbot criado para interação direta com o público. Muitas empresas o usam como mascotes virtuais, com nome e personalidade alinhados ao perfil da marca para melhorar a experiência do cliente e estreitar o relacionamento com ele.

Não deixe de ler: “Saiba como o chatbot da Zendesk como elevar o seu negócio!“

Como levar IA e chatbot para o atendimento da sua empresa?

Já comentamos, mas vale a pena repetir: a evolução dos chatbots não para! Logo, se sua empresa não seguir essa tendência, ficará para trás e pode comprometer seriamente a qualidade do atendimento prestado aos seus clientes.

Ninguém admite mais perder minutos — ou, às vezes, até horas — do dia para ser atendido. E no que se refere ao uso da IA e chatbot juntos, os consumidores já enxergam os benefícios.

Segundo nosso relatório, 59% dos clientes acreditam que a IA generativa mudará completamente a forma como eles interagem com as empresas nos próximos dois anos; e entre os que já experimentaram a tecnologia, esse percentual sobe para 75%.

Nós ajudamos você a atender as atuais necessidades e expectativas dos consumidores.

A IA da Zendesk é construída a partir de bilhões de interações reais de atendimento ao cliente, por isso, ajuda a entregar experiências melhores.

Reduza a carga de trabalho dos seus agentes, deixando-os livres para interações mais pontuais. Diminua o tempo de atendimento e eleve o nível de satisfação dos seus consumidores.

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Saber como estabelecer metas de vendas é um desafio para muitos gestores. Afinal, é preciso dar diretrizes para impulsionar o trabalho do time, desafiar sua equipe e, ao mesmo tempo, garantir que as metas sejam possíveis de serem atingidas.

Além de ajudar a aumentar o faturamento da empresa, usar as metas certas faz parte de um bom planejamento estratégico de vendas. Isso porque sua definição ajuda a determinar ações gerais do negócio, bem como manter a equipe focada e motivada.

Mas como garantir todos esses objetivos ao mesmo tempo?

Para te ajudar nesta tarefa, neste post apresentamos os 6 passos mais importantes de como estabelecer metas de vendas eficazes para a sua empresa. E, ao final, trazemos dicas valiosas para que elas sejam plausíveis e alcançáveis. Acompanhe!

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O que são metas de vendas?

As metas são indicadores que mostram ao time de vendas qual resultado a empresa espera que eles alcancem. Ou seja, são projeções que representam os objetivos comerciais estabelecidos para cada período.

Por exemplo, imagine que a sua empresa quer aumentar as vendas do próximo mês em 200%. Esse número é a meta que precisa ser alcançada, ou ultrapassada, por seus vendedores.

Geralmente, elas abordam estratégias que podem ter seu resultado quantificado e comparado com a expectativa da organização. A finalidade do plano pode ser mensurar a performance coletiva ou individual.

É interessante contar com uma planilha de acompanhamento de metas de vendedores, para que o time consiga visualizar o momento e se organizar para aproximar o desempenho do que é necessário para atingir o número-alvo.

Como funciona a definição de metas?

A definição de metas começa com uma análise de mercado, para assegurar que a expectativa da empresa é realista e plausível. Para isso, é importante comparar os dados do segmento com os indicadores atuais da empresa e a capacidade dos próprios vendedores.

Logo, é preciso encontrar o equilíbrio, selecionando um número que desafia e motiva a equipe, sem exigir sacrifícios extremos. 

Qual a importância de saber como definir objetivos e metas?

Um dos principais objetivos de definir metas é direcionar o time de vendas e seus esforços. A partir do momento em que os profissionais têm um propósito a ser atingido, a tendência é se tornarem mais engajados com seus trabalhos.

Leia também: Como engajar equipe de vendas: 5 + 4 dicas práticas e efetivas para times presenciais e remotos

Além disso, as metas são fortes motores que ajudam a empresa a crescer. Afinal, quanto maiores forem, mais lucros vão gerar para o negócio (desde que sejam atingidas, é claro!).

Assim, para todos esses resultados, é fundamental saber como estabelecer metas que sejam desafiadoras, mensuráveis, mas que possam realmente ser atingidas.

Consequências da ausência de metas: 4 principais riscos

A ausência de metas pode trazer consequências graves, como provocar falhas de comunicação, falta de transparência e alinhamento deturpado entre o que a empresa espera e o que a equipe está capacitada para entregar.

O risco de desmotivação e insatisfação entre os colaboradores fica elevado e pode ter impactos de longo prazo, especialmente para a retenção de talentos.

Antes de mostrar como o planejamento de vendas e a definição de metas e objetivos é feita na prática, entender os riscos que motivam essa estratégia é altamente recomendado. 

1. Falta de transparência em relação a expectativa de desempenho

O primeiro problema da ausência de metas é a falta de transparência que ela gera entre a gestão e os membros da equipe de vendas, pois eles desconhecem as expectativas da organização e o que seria considerado um bom desempenho, tanto no individual quanto no coletivo.

Dessa forma, a atuação fica mais dispersa, abrindo espaço para que cada vendedor preencha as lacunas de acordo com a sua perspectiva, o que dificilmente estará de acordo com os objetivos comerciais que definem o sucesso de um negócio.

2. Falta de motivação e engajamento

Quando o time de vendas não tem noção da expectativa de resultados, há um sério risco de que acabem desmotivados, sem perceber o verdadeiro impacto das suas ações para o faturamento e a saúde financeira do empreendimento.

Este cenário impede e desestimula que dêem o melhor de si, não há razões claras para “vestir a camisa da empresa” e buscar uma boa performance, pois não se sabe os parâmetros que definem a qualidade do desempenho.

3. Problemas de comunicação e direcionamento de esforços

Sem o direcionamento proporcionado pela definição de metas, podem ocorrer problemas de comunicação e direcionamento. Na rotina da equipe, a perspectiva de bons resultados pode ser diferente do indicado pela análise do mercado como um todo.

No entanto, não há como gerenciar e orientar os esforços dos vendedores sem informá-los sobre o que se espera alcançar.

4. Dificuldade para mensurar o desempenho e identificar falhas

Não é só a equipe que fica perdida quanto aos indicadores de performance, a gestão de vendas também pode sofrer para mensurar o desempenho e conseguir cobrar mudanças na postura dos colaboradores, pois não existe um valor de referência claro e realista do que seria o ideal.

Mais que isso, caso ocorram falhas operacionais que resultam no desperdício de oportunidades de negócio, elas tendem a demorar mais para serem notadas, já que não se tem um acompanhamento adequado. 

5 principais exemplos de metas de vendas

Existem diversos tipos de metas, a escolha das mais indicadas vai depender do objetivo que a empresa pretende alcançar.

Além disso, é possível que o gestor (por exemplo, o gerente comercial), defina metas individuais e metas para a equipe. 

Também é possível estabelecê-las para diferentes períodos, por exemplo, mensal, trimestral, semestral ou anual.

Considerando esses pontos, estes são alguns exemplos de metas de vendas que você pode utilizar:

• Número de clientes fechados: define quantos novos clientes devem ser conquistados em determinado período;
• Meta de receita: indica qual a nova receita a ser obtida;
• Número de leads convertidos: identifica um número, ou percentual, de novos clientes a serem conquistados;
• Ligações diárias: meta para vendas que acontecem via telefone;
• Agendamento de reuniões: estabelece ao vendedor quantas reuniões deve agendar a fim de aumentar suas taxas de conversão.

Com tudo isso em mente, seguimos para as estratégias de como estabelecer metas. 

Como definir metas de vendas de curto, médio e longo prazos?

Além de saber como estabelecer metas de vendas, é importante que você saiba também como calculá-las.

E quando falamos em cálculo, estamos nos referindo ao número ou percentual que deve ser alcançado, tais como converter 40% dos leads no próximo mês, aumentar as vendas em 75% etc.

Para isso, o primeiro passo é entender que não existe uma fórmula única a ser seguida. Ou seja, o número a ser alcançado em cada meta de venda é definido conforme a realidade da empresa. 

Porém, há alguns fatores que você deve considerar na hora de fazer o seu cálculo:

• Sazonalidade: nem todos os meses do ano permitem bons volumes de vendas, especialmente considerando o segmento e produto ou serviço que está sendo comercializado.
• Perfil e experiência de cada vendedor: vendedores mais experientes tendem a vender mais do que os que entraram na empresa há pouco tempo (em casos assim, as metas podem ser diferentes por determinado período).
• Objetivo geral da empresa: quanto a empresa, como um todo, quer crescer naquele período e quanto é preciso vender para chegar a esse resultado.
• Número de profissionais disponíveis: a quantidade de vendedores deve ser compatível com a meta que a empresa quer alcançar, a fim de evitar sobrecarga dos profissionais.
• Recursos disponíveis para o time de vendas: por exemplo, se o vendedor precisa de um veículo para ir até os clientes, a empresa vai disponibilizar um ou oferecer um auxílio combustível? Essa resposta impacta diretamente no cálculo da meta a ser atingida, pois é necessário dar as ferramentas certas para execução das tarefas.
• Tempo para cumprimento das metas: antes de apresentar o número a ser alcançado por seus vendedores, considere se o tempo (dias, meses etc) que têm para isso permite atender à meta estabelecida.

Para ficar mais claro como definir metas de curto, médio e longo prazo e calculá-las, vamos usar um exemplo. Imagine uma loja de sapatos que queria aumentar seu volume de vendas em 300% no próximo mês.  

Considerando o produto, pode ser que tenha mais sucesso em meses comemorativos, como Dia dos Pais, das Mães ou Natal. Dessa forma, dependendo do mês que a meta esteja sendo definida, pode ser necessário um ajuste nesse percentual.

No caso, a empresa conta com apenas 5 vendedores e, dividindo esses 300%, cada um precisará vender 60% mais.

Se em um dia de bom movimento cada profissional consegue, em média, fazer 5 negócios (25 vendas diárias na loja toda, 750 ao mês), para chegar aos 60% estabelecidos individualmente, será preciso que cada um faça mais 3 vendas por dia.

Com esse cálculo de meta, se o gestor considerar que seu time tem as ferramentas necessárias para alcançá-la, além de tempo e experiência, basta informar aos vendedores e colocar a proposta em prática.

Como estabelecer metas para a sua empresa?

Agora que sabe de tudo isso, chegou o momento de aprender como estabelecer metas para a sua empresa. 

Para isso, basta seguir estes 6 passos:

1. Tenha um objetivo claro;
2. Faça uma análise do mercado;
3. Verifique seus indicadores de vendas;
4. Considere a capacidade de entrega do time e da empresa;
5. Use a metodologia SMART;
6. Mensure os resultados.

Confira a seguir como aplicar cada uma das etapas a seguir e aprenda como definir metas de vendas. 

1. Tenha um objetivo claro

O primeiro passo para saber como estabelecer metas de vendas é responder algumas questões como “Por qual motivo essa meta está sendo criada?” ou “Qual crescimento quero gerar para a empresa ao atingir esse número?”.

As respostas vão lhe dar o direcionamento de como criar objetivos e metas desafiadoras e que realmente façam diferença para a expansão do negócio.

2. Faça uma análise do mercado

Para que os números estabelecidos sejam alcançados, é preciso que o mercado esteja a seu favor. 

Ou seja, de nada adianta saber como estabelecer metas de vendas e “cobrar” resultados do seu time se o seu ramo de atuação não estiver aquecido na mesma proporção.

Assim, antes de definir seus números, faça uma pesquisa e veja como os consumidores estão respondendo aos produtos e serviços que a sua marca oferece.

3. Verifique seus indicadores de vendas

As metas de vendas futuras podem (e devem) ser baseadas em resultados anteriores. Afinal, a ideia é conseguir vender cada vez mais ou, no mínimo, não reduzir esse volume.

Por isso, antes de defini-las, veja seus indicadores de vendas anteriores, analise períodos que geraram mais ou menos vendas, entre outros pontos que podem servir como base para a nova definição.

4. Considere a capacidade de entrega do time e da empresa

Lembra que, anteriormente, falamos que é importante considerar a quantidade de vendedores antes de estabelecer as metas? O mesmo critério vale para a capacidade da empresa em cumprir o prometido pelo time.

Por exemplo, suponha que seus vendedores atingiram as metas e “prometeram” aos novos clientes entregar o produto adquirido em até 10 dias. 

No entanto, a sua empresa ainda precisa fabricar o item em questão e, considerando o novo volume de pedidos, vai precisar de, pelo menos, mais 5 dias além do prazo inicial.

Ou seja, a empresa, de modo geral, precisa ter capacidade para atender o estabelecido pelas metas. Do contrário, pode comprometer sua imagem e a relação com os clientes.

5. Use a metodologia SMART

A metodologia SMART é usada para a definição de objetivos das empresas, entretanto, também pode ser usada para a criação de metas claras, que facilitam a compreensão do que deve ser alcançado pelo seu time. 

Como apresentamos no nosso artigo, “Objetivo SMART: o que é e como aplicar no seu atendimento? [GUIA COMPLETO]”,  uma meta SMART deve ser: 

• S (Specific ou Específico): definição clara de qual é o objetivo, bem como o detalhamento de qual ponto se deseja alcançar.
• M (Measurable ou Mensurável): definição da forma de mensuração, a qual precisa ser numérica.
• A (Attainable ou Atingível): o objetivo a ser alcançado deve ser realmente possível de ser atingido.
• R (Relevant ou Relevante): o objetivo definido deve gerar impacto positivo na empresa e nos clientes, bem como estar alinhado com o seu planejamento estratégico.
• T (Time based ou Temporal): definição da data (prazo) que o período deve ser alcançado, por exemplo, mês, trimestre, semestre etc.

Um exemplo de meta SMART é: “aumentar em 15% a venda do produto “nome do produto” dentro da loja virtual durante do período de Black Friday em relação às vendas no mesmo período do ano passao”.

No vídeo abaixo confira como funcionam as metas SMART dentro da sua empresa. Confira!

6. Mensure os resultados

Mas não basta saber como estabelecer metas de vendas, é preciso também fazer uma análise, de tempos em tempos, para ver se estão realmente sendo atingidas. 

Uma boa maneira de fazer isso é contando com as ferramentas certas. Um CRM de vendas, por exemplo, contribui para que você tenha uma visão geral da evolução do seu time, identificando os pontos positivos e os que precisam ser melhorados.

Além disso, utilizar um software de CRM otimiza o trabalho da equipe e ajuda a identificar valiosas oportunidades de negócios.

Sua empresa ainda não conta com uma solução como essa? Então leia o artigo “Como justificar o custo de um CRM de vendas” e veja como obter um.

Dicas de como estabelecer metas desafiadoras e plausíveis

Agora que você sabe como estabelecer metas de vendas para a sua empresa, temos mais algumas dicas que vão lhe ajudar a estabelecer metas plausíveis e alcançáveis:

• Revise suas metas periodicamente e, especialmente, considere as variações do mercado;
• Permita a participação dos vendedores durante a definição das metas, inclusive, sugerindo que cada um diga qual meta consegue (ou pretende) atingir no período;
• Estabeleça metas individuais justas, que respeite cada profissional, mas que não gere privilégios;
• Coloque prazos em suas metas;
• Registre os resultados para servirem de parâmetro no futuro;
• Crie ações internas que aumentem o engajamento dos profissionais;
• Estabeleça metas ousadas e desafiadoras, mas humanas, ou seja, possíveis de serem atingidas sem sobrecarregar ou desmotivar seu time.

Mas tudo isso só será possível se os líderes também fizerem uma boa gestão e um bom planejamento de vendas. Afinal, os bons frutos só são colhidos quando todos se empenharem igualmente.

Para lhe ajudar neste ponto, nossa sugestão é a leitura do artigo “Gestão de equipe de vendas: 7 dicas poderosas para alavancar seus resultados”. Com certeza, você terá importantes insights para ajudar seu time e a sua empresa!

Ferramentas de vendas para acompanhamento de metas de vendedores

Sua empresa ainda está no tempo em que usávamos planilha de acompanhamento de metas de vendedores? Então, talvez o crescimento que você espera demande de uma atualização na maneira como gerencia o seu negócio.

Uma das formas de alcançar metas mais desafiadoras e maiores, sem precisar ampliar o time de vendas da empresa, é aumentando a produtividade dos profissionais que já estão na equipe. Como? Com tecnologia! 

Com o apoio da inteligência artificial, por exemplo, é possível ter acesso a uma série de dados e relatórios que fornecem insights valiosos para o crescimento da sua companhia. Sem contar nas ferramentas de atendimento, que têm se tornado muito mais eficientes e produtivas, graças a IA, que tem permitido traçar novos limites.

Se você torceu o nariz é melhor mudar sua postura se quiser escalar seu negócio, definir metas ousadas e conquistar o sucesso no setor, garantindo a motivação de seus colaboradores e o engajamento em vendas. 

Como dissemos ao longo deste artigo, a empresa também precisa fazer sua parte se desejar alcançar melhores resultados de vendas e estabelecer metas maiores para o time. 

Entre as obrigações da organização está o oferecimento de ferramentas que permitam que o time faça vendas no volume esperado. 

Grande parte do trabalho do dia a dia de um vendedor está relacionado com atividades que não são de vendas, como criação de relatórios, preenchimento de dados sobre os prospects e mais. 

Tudo isso pode ser automatizado por meio da automação de vendas e de ferramentas que permitem isso. 

Ao eliminar esse tipo de tarefa do dia a dia do seu vendedor sua empresa ganha em produtividade. 

Mas, nem só de automação de tarefas vive a produtividade de um vendedor. Sistemas como CRM de vendas contribuem para a execução de todas as etapas de um processo de prospecção e vendas, tornando o trabalho de vendas mais eficiente e rápido e permitindo que um mesmo vendedor se dedique a mais contatos por vez. 

Soluções da Zendesk para sua empresa

A Zendesk oferece soluções para melhorar a gestão de equipes de atendimento e vendas da sua empresa, com softwares e recursos que ajudam a alcançar conversas mais integradas e produtivas com os clientes.

O Zendesk Service permite elevar a produtividade da sua equipe e melhorar sua performance, com isso, fica muito mais simples alcançar as metas de vendas.

As funcionalidades da ferramenta de gestão de atendimento são versáteis e aplicáveis a diferentes estratégias e modelos de empresa, facilitando o acompanhamento de performance e a integração dos colaboradores.

Confira os destaques da plataforma:

• encaminhamento inteligente de tickets para agentes de suporte;
• comunicação integrada, assertiva e omnichannel;
• automação de processos;
• uso de chatbots e IA para otimizar a relação com o cliente;
• plataforma customizável de acordo com as suas necessidades;
• exibição de dados do cliente para facilitar o atendimento.

Acesse nossa página, inicie uma avaliação gratuita e ou cadastre-se para obter uma demonstração completa das funcionalidades.

Todos os dias, nos deparamos com vários exemplos de bom atendimento ao cliente. Estratégias que contribuem tanto para a satisfação quanto para o encantamento dos consumidores. Contudo, nem sempre é fácil identificar qual é o grande diferencial que torna essas estratégias tão eficientes. Afinal, qual é o segredo para o sucesso?

Segundo dados divulgados pela Harvard Business Review, os consumidores americanos costumam passar 13 horas por ano em espera durante chamadas de atendimento ao cliente.

E mais: um terço dos clientes não consegue resolver seus problemas se não fizer mais de duas ligações.

Esses números se tornam ainda mais preocupantes se levarmos em conta que mais de 60% dos entrevistados no Zendesk Customer Experience Trends Report consideram a rapidez no atendimento o aspecto mais importante para uma boa experiência do cliente.

Aliás, mais de 55% deles afirmam também que o aspecto mais frustrante de um atendimento ao cliente ruim é o longo tempo de espera.

Uma vez que conhecemos os principais motivos para o descontentamento dos clientes, podemos virar a chave e deixar de cometer tais erros. E é justamente essa a proposta deste post: entender como oferecer um atendimento nota 10!

Neste artigo, apresentamos alguns exemplos de bom atendimento ao cliente e vamos além, abordando o conceito de uma boa experiência de atendimento, esclarecendo a importância e o impacto desta estratégia nos resultados da empresa. 

Para ficar por dentro de tudo, basta ler este texto até o final.

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O que é um bom atendimento ao cliente? E um atendimento ruim? 

Um bom atendimento ao cliente é baseado na soma de alguns fatores que tornam a experiência do consumidor satisfatória e diferenciada. Cada segmento conta com características específicas definindo o bom atendimento. 

Entretanto, independentemente do setor de atuação, há um conjunto de aspectos comuns considerados pelos clientes para classificar uma experiência como boa ou ruim. 

O Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente, citado anteriormente, consolidou alguns destes aspectos, os quais você confere a seguir:

A seguir, faremos um breve estudo de caso atendimento ao cliente, destacando os 5 principais aspectos responsáveis por uma boa experiência de compra e algumas dicas para incorporar cada um deles na rotina da sua empresa. 

Fatores essenciais para uma boa experiência de compra 

1. Agilidade

O primeiro fator pontuado pelos respondentes do Relatório foi a agilidade no atendimento. Esta, aliás, é uma demanda fortemente identificada no novo perfil do consumidor.

Por estar mergulhado em um mundo volátil, o consumidor moderno tende a cobrar agilidade e eficácia em suas negociações, afinal, não tem tempo a perder. 

Pensando nisso, é importante que o time de atendimento esteja preparado para responder prontamente aos tickets abertos. 

Felizmente, não é preciso depositar toda a responsabilidade de um atendimento ágil no esforço humano. Com a ajuda da tecnologia, em especial, dos chatbots, é possível programar retornos instantâneos nos principais canais de contato utilizados pelo cliente (chat online, rede social, etc). 

2. Disponibilidade

O segundo fator pontuado na pesquisa, considerado por quase metade dos respondentes, foi a disponibilidade do suporte. 

Muitas vezes, rotinas intensas e corridas não permitem que os clientes acessem o suporte ou o atendimento de uma empresa em horário comercial. E, mais uma vez, ressaltamos: não é preciso coordenar seu time em turnos para prover um atendimento 24/7!

A tecnologia e a inteligência artificial também entram em cena por aqui como medidas eficazes para aliar agilidade e disponibilidade nos retornos — ainda que sejam apenas retornos iniciais e direcionados a questões menos complexas. 

3. Comunicação empática

Gentileza no atendimento. Pode parecer algo óbvio, mas muitos clientes consideram o bom atendimento como um fator de diferenciação em suas experiências. 

Por isso, treine e desenvolva seu time para praticar a comunicação empática, a escuta ativa e a intervenção assertiva nos atendimentos ao cliente. 

4. Atendimento omnichannel

Sua empresa aposta no canal preferido do seu cliente? Aliás, sua empresa conhece os canais preferidos dos seus clientes? Sim, porque o consumidor omnichannel tem, como característica-chave, a tendência a utilizar diversos canais ao longo de sua jornada de compra. 

Para responder a esta tendência, empresas passaram a investir no atendimento omnichannel. Trata-se de uma forma de se manter disponível para o consumidor em diversas frentes, garantindo que o contato iniciado em qualquer uma delas tenha continuidade mesmo no caso de o consumidor decidir uma nova abordagem. 

5. Integração

O segredo para que a fórmula acima funcione é a integração de processos. Empresas que conseguem mirar em exemplos de bom atendimento ao cliente para oferecer uma experiência contínua e fluida tendem a ser melhor avaliadas ao fim da jornada de compra. 

Mas como fazer isso? — você pode estar se perguntando. 

Nós respondemos: com a ajuda de ferramentas e sistemas de integração de processos, como o CRM, ou Customer Relationship Management. 

O CRM tem, como principal objetivo, garantir a gestão do relacionamento com o cliente. Para isso, cria completos históricos de interações, tickets e percursos trilhados pelo cliente ao longo do funil de vendas — e isso independe do canal utilizado.

Dessa forma, quando um atendente de telefone recebe uma ligação de um cliente que já entrou em contato com a empresa via e-mail, tem a oportunidade de consultar a trajetória do ticket e compreender as possíveis razões da chamada. Tudo isso sem que o consumidor precise repetir toda a sua saga do início!

Como melhorar as habilidades de atendimento ao cliente? 3 dicas

Conforme antecipamos acima, há muitas habilidades necessárias para se garantir um bom atendimento ao cliente como integração, atendimento omnichannel, comunicação empática, dentre outros.

Entretanto, a pergunta é: como melhorar essas habilidades para garantir um melhor atendimento? Abaixo vamos dar algumas dicas.

1. Colete feedbacks com os clientes

A empresa deve criar um sistema contínuo de feedbacks junto aos clientes. Isso ajuda a entender como está a percepção dele em relação ao atendimento que está sendo oferecido.

Entenda que alguns feedbacks são negativos e isso não pode ser levado para o lado pessoal, mas sim, compreender a crítica construtiva por trás desse feedback.

2. Peça feedback aos atendentes

Quem está na linha de frente sente mais fácil como está a relação com o cliente. Por isso, além de ouvir o próprio consumidor é importante também saber do atendente como está o dia a dia dos atendimentos.

Afinal, ele pode relatar alguma dificuldade, evidenciar algum ponto do processo que não está legal e que pode ser melhorado. Enfim, por meio desse feedback a empresa pode obter algum insight bastante relevante.

3. Ofereça treinamentos constantes

Os treinamentos precisam ser constantes para garantir um bom atendimento ao cliente. Portanto, é fundamental disponibilizar treinamentos tanto para as habilidades soft skill quanto hard skill.

É por meio dos treinamentos que os atendentes desenvolverão suas habilidades, e se tornarão cada vez mais empáticos na realização do atendimento.

Qual a importância do bom atendimento ao cliente? 

Você já viu, no tópico anterior, como a experiência de compra se conecta com o atendimento ao cliente. Além disso, é preciso destacar que, graças ao resultado desta experiência, consumidores tendem a repetir compras, indicar uma empresa ou mesmo eliminar determinada organização de sua lista de fornecedores. 

E para que você não tenha dúvida sobre a importância do atendimento ao cliente, trouxemos mais algumas informações da HBR.

Os dados da pesquisa realizada mostram que, em geral, é muito difícil para um cliente ser atendido com eficiência, seja pela internet ou em uma chamada telefônica. O estudo aponta que, em geral, 

• 56% dos respondentes dizem ter de explicar de novo o problema;
• 57% dizem ter de desistir do contato pela internet e recorrer ao telefone
• 59% dizem fazer um esforço de moderado a alto para resolver a questão;
• 59% dizem ser transferidos;
• 62% dizem ter de contatar as empresas várias vezes para resolver uma questão.

E, além disso, ao receber um atendimento ruim, quase 50% dos clientes espalham isso a dez ou mais pessoas. Confira outros dados:

• 65% provavelmente dirão a outros algo negativo sobre o atendimento;
• 23% dos clientes que tiveram uma interação positiva com uma empresa falaram disso com 10 ou mais pessoas;
• 48% dos clientes que tiveram uma interação negativa com uma empresa falaram disso com 10 ou mais pessoas.

Mas como, afinal, proporcionar um atendimento de qualidade aos seus clientes? Para que você possa ter a resposta para essa pergunta, selecionamos 3 exemplos de bom atendimento ao cliente.

São cases de sucesso no atendimento ao cliente de empresas brasileiras ou que atuam no Brasil e que usam o melhor da tecnologia para garantir uma excelente experiência com suas marcas, sempre que alguém entra em contato com elas.

Como oferecer um bom atendimento ao cliente?

Há algumas formas de melhorar o atendimento ao cliente, deixando a experiência do consumidor ainda mais positiva, sendo elas:

1. resposta rápida e precisa;
2. ouvir mais do que falar;
3. ser gentil durante todo atendimento;
4. conhecer o cliente.

1. Resposta rápida e precisa

Um dos fatores que mais incomoda os clientes durante o atendimento é a demora no tempo de resposta. Os clientes querem respostas rápidas às suas perguntas.

Principalmente quando eles possuem uma solicitação que é sensível ao tempo. Portanto, procure implantar uma métrica no negócio para compreender esse prazo e procure melhorá-lo constantemente.

2. Ouvir mais do que falar

Outro ponto essencial que você precisa se atentar é ouvir mais do que falar. Quando o atendente fala mais do que o consumidor isso gera uma grande frustração.

Além disso, ao ouvir mais do que falar, é possível obter alguns insighs relevantes que ajudam a conduzir o atendimento da melhor maneira possível.

3. Ser gentil durante todo o atendimento

A gentileza sempre quebra o mau humor do cliente. É comum que a maioria dos consumidores chegue para um atendimento nervoso e querendo uma solução rápida para o seu problema.

O ideal é o atendente não responder às grosserias proferidas da mesma forma e mesmo diante de um cliente hostil, usar sempre a máxima gentileza durante todo o atendimento.

4. Conheça o seu cliente

Por fim, é essencial conhecer o seu cliente. Afinal, quando você sabe quais são os hábitos dele, a forma que gosta de ser atendido, e algumas informações relevantes, certamente o atendimento se torna melhor.

Nesse ponto, o ideal é contar com um bom sistema CRM que ajuda muito a compreender o consumidor, por meio de um histórico de interações dele com sua empresa.

3 exemplos de bom atendimento ao cliente

Conversar com uma pessoa real é muito importante para os clientes.

Por outro lado, o uso da tecnologia proporcionado pela transformação digital nas empresas é uma oportunidade que vai muito além de apenas diminuir custos, com o uso de chatbots e atendentes virtuais.

Na verdade, essas tecnologias ajudam a captar dados e empregam inteligência artificial para direcionar o cliente para as páginas certas de seu site ou mesmo para os atendentes reais mais indicados para resolver seus problemas.

Mas como medir o quanto de cada uma dessas abordagens é ideal para seu negócio?

Confira 3 estudos de caso de atendimento ao cliente e descubra, na prática, como empresas do porte de Slack, Guppy e Telecine superaram esse e outros desafios do atendimento ao cliente.

1. Slack: lidando com um grande volume de tickets de suporte diários

Nosso primeiro case de sucesso de atendimento ao cliente poderia ser resumido com esta frase de Ali Rayl, vice-presidente de Experiência do Cliente do Slack:

“Quando uma pessoa dedica um tempo para entrar em contato, ela merece receber tudo o que temos em troca.”

No entanto, dedicar tempo e atenção a um cliente pode ser um grande desafio quando se trata de um serviço que possui mais de 12 milhões de usuários diários, como é o caso do Slack.

Nesse tipo de cenário, mais do que aumentar o número de agentes de atendimento, é preciso também se certificar que o trabalho esteja sendo realizado da forma mais eficiente possível. Ou seja: otimizar é a palavra de ordem.

Para isso, o primeiro passo foi garantir que todos os chamados de suporte gerados fossem reunidos em um mesmo lugar, evitando que os agentes precisassem transitar entre inúmeras plataformas diferentes.

Em seguida, foi necessário assegurar que os chamados pudessem ser facilmente gerenciados e categorizados. O Slack recebe diariamente mais de 25 mil tickets de suporte, portanto, a organização é fundamental para que a operação de atendimento se mantivesse viável.

Ainda que existam inúmeras soluções no mercado que suprem demandas como as citadas, o Slack escolheu o Zendesk Service por reunir duas características importantes: é robusto o bastante para lidar com um grande volume diário de tickets e, ao mesmo tempo, simples, evitando que os agentes perdessem tempo manuseando com um software complexo.

Veja mais sobre este case de sucesso no atendimento ao cliente: Conversas sempre humanas, mesmo em larga escala

2. Gupy: reduzindo o tempo de resposta

Encontrar o candidato ideal é um desafio para qualquer empresa. E é justamente para ajudar na superação desse desafio que a Gupy, empresa brasileira que oferece soluções de tecnologia com foco em recrutamento e seleção, foi criada.

Um dos desafios da Gupy é lidar com as expectativas e dúvidas de dois clientes distintos: as empresas que contrataram os serviços da Gupy e os candidatos inscritos nos processos de seleção dessas empresas.

Um dos principais desafios enfrentados desde o início pela equipe da Gupy foi a redução do tempo médio de resposta para os chamados dos usuários. 

Em vez de simplesmente escalar sua operação sem refletir muito sobre o problema, a Gupy optou por uma abordagem alternativa: empoderar os usuários para que, sempre que possível, eles pudessem resolver por conta própria suas dúvidas.

Para isso, ela criou uma central de ajuda completa capaz de oferecer respostas aos principais questionamentos recebidos. Além disso, implementou também um chatbot que oferece aos usuários sugestões de conteúdos da central de ajuda que possuem maior probabilidade de resolver alguma determinada dúvida.

Isso, claro, não significa que a Gupy deixou de oferecer suporte humano. Mas agora os agentes podem se focar na resolução dos chamados mais complexos que não poderiam ser resolvidos a partir da central de ajuda.

3. Loggi: oferecendo atendimento omnichannel

Uma startup brasileira que já virou unicórnio, a Loggi é uma plataforma que faz a intermediação entre empresas que querem fazer uma entrega e entregadores autônomos cadastrados.

A empresa, que já faz mais de 100 mil entregas por dia, planeja ampliar sua cobertura para 95% do território brasileiro até o fim de 2020, chegando a 5 milhões de entregas diárias em 5 anos.

Com certeza um empreendimento como esse sabe da importância do bom atendimento ao cliente.

E, para garantir isso, em 2015, a Loggi resolveu se reestruturar para se tornar um verdadeiro exemplo de bom atendimento ao cliente, usando uma solução omnichannel baseada na nuvem da Zendesk.

Mais do que permitir que os clientes possam entrar em contato com o suporte da Loggi a partir de canais de comunicação diferentes, isso significa permitir que o atendimento oferecido seja sempre consistente. Seja via email, solicitação a partir do aplicativo ou redes sociais.

Assim, um chamada que foi inicialmente aberto a partir de um certo canal, pode depois ser complementado ou respondido em outro, sem que o cliente precise repetir informações e evitando respostas desencontradas.

O que você achou desses exemplos de bom atendimento ao cliente? Se você quer conhecer mais estudos de caso de atendimento ao cliente como esses, acesse a página Histórias de Clientes em nosso site.

Além disso, conte com o portfólio de soluções Zendesk para turbinar seus resultados! 

O Sistema Zendesk para Atendimento ao Cliente permite que sua empresa converse naturalmente com os consumidores sem revelar o que acontece nos bastidores. 

É uma solução omnichannel, projetada para atender a todas as necessidades do seu negócio, sejam elas complexas ou simples, com agilidade e efetividade! 

Confira uma demonstração prática ou, se preferir, faça um teste gratuito e experimente todas as funcionalidades que nosso software oferece.

Por que uma boa gestão de projetos de TI (tecnologia da informação) é tão importante? 

É com essa pergunta que começamos este guia, que mergulha fundo nas etapas do gerenciamento de projetos de TI.

Afinal, essa é uma área que, cada dia mais, tem conquistado lugar de destaque nas empresas, indo muito além de um profissional que arruma os computadores que travam, instala a impressora e resolve os clássicos “problemas com a internet”.

Hoje, a função de gerente de projeto de TI é estratégica para empresas que querem crescer, expandindo seus negócios de maneira escalável e sustentável. 

De acordo com a ABES, Associação Brasileira das Empresas de Software, o Brasil ocupa o 12º lugar no ranking mundial de investimentos em TI, chegando a US$3,11 trilhões em 2022. 

Com esse número, é seguro dizermos que as organizações estão realmente em busca de inovações tecnológicas. 

Contudo, para que isso seja feito, a gestão de projetos de TI é fundamental, permitindo um controle completo das etapas que precisam ser realizadas no setor, para que ele possa alcançar os resultados esperados pelo restante da organização.

Por isso, a função do gerente de projeto de TI também contempla “desenhar” o plano de trabalho do departamento, além de definir todas as etapas necessárias para o cumprimento das atividades.

Mas como fazer isso? Existem técnicas e metodologias que podem ser aplicadas? Qual o melhor caminho a ser seguido?

Para responder a essas e outras perguntas, preparamos um artigo completo sobre o tema. Aqui você entenderá o que é gestão de projetos de TI e como usar essa área de forma estratégica para o crescimento do seu negócio. Continue conosco!

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O que é gestão de projetos de TI?

Gestão de projetos de TI é uma estratégia que visa organizar, programar, executar e monitorar tarefas relacionadas à Tecnologia da Informação. O objetivo é que os projetos da área atendam às necessidades e expectativas da empresa contratante. Tudo é feito a partir da aplicação de princípios, técnicas, ferramentas e metodologias.

O foco das etapas do gerenciamento de projetos de TI é traçar estratégias que vão contribuir para o crescimento da organização, além de garantir que os projetos sejam entregues:

• cumprindo o prazo;
• dentro do orçamento;
• de acordo com os requisitos pré-estabelecidos.

Para isso, o gerenciamento de projetos de TI utiliza ferramentas e habilidades específicas, visando:

• identificar tudo o que é preciso para que o projeto “saia do papel” e se torne uma realidade;
• ajustar as expectativas e necessidades do solicitante à realidade do que o projeto consegue atender;
• fazer uma análise completa do orçamento necessário para execução;
• definir os recursos, riscos e prazos.

Quais são os diferentes tipos de projetos de TI?

Os principais tipos de projetos de TI que uma empresa pode desenvolver ou contratar são:

• Desenvolvimento de softwares e apps;
• Implementação de ferramentas e programas;
• Montagem de infraestrutura, incluindo redes e servidores;
• Integração de sistemas;
• Gerenciamento de banco de dados;
• Recursos para segurança da informação;
• Desenvolvimento de sites.

Um dos benefícios de projetos de TI é a possibilidade de implementar diferentes tipos de projetos, atendendo a múltiplas as necessidades que surgem com o tempo, em uma empresa e no mercado de maneira geral. 

O uso de inteligência artificial, por exemplo, vem ganhando espaço entre as companhias e os consumidores. 

Logo, as empresas precisam se adaptar a esse tipo de recursos, para se manterem competitivas.

Nesse cenário, a adoção de recursos de IA também deve ser considerada um tipo de projeto de TI em alta atualmente e sua empresa precisa acompanhar essa tendência.

Da mesma maneira, há demanda pela gestão de projetos de TI em áreas, como:

• business intelligence (BI);
• análise de dados;
• adoção da computação em nuvem;
• segurança da informação e mais.

Leia também: Inteligência artificial no atendimento ao cliente: o que é, como usar e qual impacto para a empresa?

Quais são as etapas do gerenciamento de projetos de TI? 

As etapas do gerenciamento de projetos de TI costumam ser cinco:

• Iniciação
• Planejamento
• Execução
• Monitoramento e controle
• Encerramento

Essa divisão é importante para que os objetivos, recursos, orçamento, prazos, entre outros pontos, sejam definidos, registrados e acompanhados pelo responsável por gerenciar os projetos.

A seguir, descrevemos mais detalhadamente, o que cada etapa indica. Continue lendo para entender o que é e como aplicar. 

1.  Iniciação

A primeira etapa da gestão de projetos de TI consiste na definição do seu propósito. Ou seja, identificar para quê e por que o projeto está sendo criado.

Nessa fase, é função do gerente de projeto considerar aspectos como:

• demanda do solicitante (que pode ser uma empresa ou pessoa física);
• custo;
• orçamento disponível;
• benefícios esperados e mais.

Na inicialização, é preciso que toda a avaliação de viabilidade do projeto seja considerada.

2. Planejamento

Na segunda etapa do gerenciamento de projetos de TI devem ser definidas quais estratégias serão utilizadas para que o projeto se inicie e alcance o objetivo proposto.

Na prática, um dos maiores desafios de projetos de TI está nessa fase. Afinal, é necessário prever e colocar no papel, tudo o que o trabalho demandará, realizando a previsão de prazos e organizando as etapas do trabalho em um cronograma, que guiará a equipe. 

De maneira geral, é nesse estágio que o gerente define o que será necessário para implementar o projeto rascunhado na fase de iniciação. 

Aqui, também pode ser definida a equipe que participará do projeto e quais recursos são necessários.

Além disso, é preciso:

• criar o cronograma geral e de etapas, com datas e prazos;
• estabelecer os objetivos esperados;
• distribuir tarefas para os responsáveis;
• estabelecer parâmetros para mensurar o sucesso do projeto.

Leia também: Planejamento Estratégico de TI (PETI): vantagens + passo a passo

3. Execução

Agora é hora de colocar a mão na massa. A equipe deve começar o trabalho para tirar do papel o que foi pensado e planejado. 

É o início, propriamente dito, do projeto. Fase na qual os profissionais de TI colocarão em prática as ideias para que o projeto se torne realidade, seguindo as diretrizes estabelecidas pelos stakeholders. 

É função de quem faz a gestão de projetos TI controlar cada etapa, acompanhando dia a dia o trabalho e solucionando potenciais problemas que possam surgir. 

Tudo isso, sem fazer microgestão e deixando o time trabalhar com autonomia. 

4. Monitoramento e controle

Nessa etapa do gerenciamento de projetos é indicado que o gestor faça uma análise da evolução do trabalho.

Para isso, deve utilizar indicadores e parâmetros que o ajude a identificar se o andamento do projeto está seguindo o que foi programado.

Caso não esteja, é importante redefinir as estratégias, de modo que consiga, juntamente com sua equipe, atingir as metas e objetivos propostos inicialmente.

Alguns modelos de gerenciamento podem ser implementados aqui para facilitar esse acompanhamento, entre eles estão as metodologias ágeis, como Scrum e o Kanban. 

O Scrum, por exemplo, é um método ágil que tem como base os sprints, ciclos de trabalho de uma ou duas semanas, com pequenas entregas definidas para esses períodos. 

Nesse formato, é fácil identificar o avanço do projeto e evitar que os problemas se acumulem. 

Além disso, breves reuniões diárias de até 15 minutos também auxiliam as equipes a  solucionarem suas questões com o gerente. 

O Scrum, pode ser, inclusive, integrado ao Kanban, outro método eficiente para o controle dos projetos da área. 

Sobre esse assunto tão importante para a gestão de projetos de TI, recomendamos que você leia o artigo, “Scrum vs Kanban: qual o melhor para seu projeto?”. 

5. Encerramento

Fase final da gestão de projetos. Isso indica que os testes foram satisfatórios e que já é possível entregar o produto final ao solicitante.

Nesta etapa, é função do gerente fazer e organizar toda a documentação de projetos de TI. 

Ela registra o trabalho, as funções e o que está sendo entregue. 

Lembre-se, que o trabalho de TI deve atingir os objetivos e metas que foram estabelecidos lá no começo, quando a ideia foi iniciada.

Depois que o projeto é aprovado pelo cliente, o recurso deve ser implementado.

O que e quais são as áreas de gerenciamento de projetos?

Além da divisão das etapas, existem as áreas de gerenciamento de projetos. Essa separação ajuda o responsável a fazer o gerenciamento de projetos com mais eficácia e ter uma visão mais ampla e clara do que contempla cada etapa. 

Além disso, dividir a gestão de projetos de TI em partes ajuda a:

• conduzir melhor a equipe;
• estipular e cumprir prazos;
• acompanhar a evolução do que está sendo desenvolvido.

Uma das estratégias mais utilizadas para definir essas áreas do projeto de TI é o PMBOK, sigla para Project Management Body of Knowledge, em português: Conhecimento em Gerenciamento de Projetos.

Trata-se de uma espécie de guia de boas práticas de gestão que visa aumentar a eficácia das atividades a serem executadas. 

Regularmente revisado pelo Project Management Institute (PMI), instituição internacional sem fins lucrativos que associa profissionais de gestão de projetos, a proposta do PMBOK é difundir práticas que foram testadas e consideradas eficientes por gerentes de projetos de todo o mundo.  

A ordem de aplicação do PMBOK deve ser compatível com a realidade da empresa e do projeto.

1. Gerenciamento de aquisições do projeto

Definição e aquisição das ferramentas necessárias para execução do projeto, bem como da equipe.

2. Gerenciamento da qualidade do projeto

O objetivo dessa parte da gestão é minimizar a insatisfação das partes interessadas, um dos desafios de projetos de TI. 

Para isso, é importante analisar a qualidade do projeto e também do produto.

3. Gerenciamento de riscos do projeto

Análise e identificação dos possíveis riscos que podem impactar a conclusão do projeto. 

Essa parte do gerenciamento ajuda a definir quais ações devem ser tomadas frente a cada desafio do projeto de TI.

4. Gerenciamento do escopo do projeto

No gerenciamento de projetos, a fase de escopo é responsável por:

• definir o objetivo;
• listar as tarefas necessárias para execução do trabalho;
• organizar as etapas que compõem o planejamento;
• coletar requisitos;
• criar a estrutura analítica;
• validar;
• controlar.

5. Gerenciamento de custos do projeto

O planejamento dos custos necessários para a conclusão do projeto, é uma documentação de projetos de TI que inclui estimativa de valores, criação de orçamento e controle.

6. Gerenciamento de integração do projeto

O gerenciamento de integração tem por objetivo vencer um dos maiores desafios de projetos de TI: garantir que todas as partes envolvidas na  conclusão do trabalho se conectem e caminhem juntas, de modo que os prazos sejam cumpridos e o objetivo alcançado com o mínimo de atrito possível.

7. Gerenciamento das comunicações do projeto

Além da divisão de tarefas, é preciso que a gestão de projetos de TI garanta a boa comunicação entre os membros da sua equipe. 

Dessa forma, as informações sobre o projeto circularão adequadamente entre todos, contribuindo para sua finalização.

Leia também: Como melhorar a comunicação no ambiente de trabalho? Aprenda agora!

8. Gerenciamento de recursos humanos do projeto

Na gestão de projetos de TI, é importante que a responsabilidade de cada profissional esteja bem definida. 

Para isso, cabe ao gestor trabalhar adequadamente os recursos humanos que tem disponível, atribuindo a cada um tarefas compatíveis com suas habilidades e experiências.

9. Gerenciamento de tempo do projeto

Também chamado de gerenciamento de cronograma, consiste em realizar uma boa gestão de tempo. Para isso, algumas etapas são fundamentais, como:

• criação de cronogramas que estipulem prazos;
• desenvolvimento de estimativas de conclusão de cada fase;
• definição de qual momento cada etapa deve ser iniciada.

10. Gerenciamento das partes interessadas

Também é função do gerente de projeto manter as expectativas das partes interessadas alinhadas à evolução do projeto.

Para isso, é importante garantir o contato constante com todos os envolvidos, a fim de mantê-los atualizados sobre o andamento e resultados.

Como implementar uma boa gestão de projetos de TI?

Parece muita coisa, não é? Mas entre os benefícios de projetos de TI estão:

• dividir a gestão em partes;
• facilitar o trabalho do gestor;
• contribuir para que a equipe desenvolva suas atividades da melhor maneira possível.

Para que isso possa ser alcançado, há outras ações que um gerente de projeto pode colocar em prática, tais como:

• definir prioridades;
• fazer uma análise de riscos aprofundada;
• trabalhar com prazos realistas;
• documentar todas as etapas;
• reportar a evolução aos envolvidos;
• colaborar para manter a equipe motivada;
• manter o time atualizado sobre a evolução do projeto;
• usar métodos e metodologias de gerenciamento de projetos, como o PMBOK ou o Scrum; 
• usar ferramentas de gestão de projetos, por exemplo, um CRM (Customer Relationship Management).

Inclusive um bom sistema CRM pode potencializar — e muito — a performance de um gestor de projetos de TI, visto que esse tipo de software fornece uma visão mais ampla e aprofundada do negócio, o que é vital para um bom gerenciamento.

Conheça o Zendesk Service, uma solução robusta e fácil de implementar que, além de otimizar o relacionamento da sua empresa com os clientes, fornece dados e relatórios completos, conferindo as informações necessárias para seus projetos.

Confira uma demonstração para conhecer suas funcionalidades ou faça um teste gratuito do CRM Zendesk e otimize os processos comerciais dos seus projetos de TI.

Trabalhar adequadamente as principais formas de relacionamento com o cliente é fundamental para encantá-lo e fidelizá-lo. Ademais, ao focar apenas nas vendas, o público se sentirá desvalorizado e, possivelmente, irá preferir a concorrência.

Além disso, segundo um estudo da Dimension Data, 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência de seus clientes registram maiores faturamentos. Outros dados corroboram a importância dessa aproximação com os consumidores:

• de acordo com um levantamento da PwC, a experiência da jornada de compra influencia a decisão de 89% dos brasileiros;
• um relatório da Deloitte revelou que companhias com foco no cliente geram 60% mais lucro do que aquelas que não adotam essa estratégia;
• organizações que oferecem uma boa experiência para seus consumidores têm funcionários mais engajados, conforme relatório do XM Institute;
• também segundo o relatório do XM Institute, clientes fiéis têm sete vezes mais chances de testar uma oferta, cinco vezes mais chances de comprar novamente e quatro vezes mais chances de efetuar uma boa recomendação;
• após uma experiência ruim, quase 40% dos consumidores evitam se relacionar com a marca por dois anos, de acordo com uma pesquisa da Zendesk.

Diante desses dados, é possível concluir que empresas sem foco no cliente dificilmente sobrevivem, certo? 

Cultivar e fortalecer todos os níveis de relacionamento com o cliente é o caminho para o crescimento e prosperidade.

Mas, afinal, quais são as formas de relacionamento com o cliente, como criar e mantê-las?

Quer aprender mais sobre essa estratégia? A seguir, explicamos tudo o que você precisa saber para trabalhar apropriadamente as principais formas de relacionamento com o cliente. Para ficar por dentro, é só continuar a leitura!

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O que é relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente pode ser definido como uma série de atitudes voltadas ao desenvolvimento de uma conexão com o consumidor. Assim como qualquer outra relação, o vínculo é criado, principalmente, a partir da comunicação e da confiança.

No bom relacionamento com o cliente há a entrega de uma experiência agradável. A empresa mostra que existe o compromisso em fornecer um serviço de qualidade.

E como falamos no início deste texto, trabalhar adequadamente essa relação é fundamental para fidelizar clientes.

Portanto, é indispensável que a sua empresa aplique nossas dicas de relacionamento com o cliente. Conheça cada uma delas, nos tópicos seguintes, continue a leitura para aprender!

Quais são os principais tipos de cliente?

Antes de conhecer as formas de relacionamento com o cliente, é interessante que você saiba quais são os principais perfis dos consumidores. Veja a lista que preparamos:

• o embaixador da marca;
• o neutro;
• o que não se identifica totalmente com a sua marca;
• o hater;
• o empoderado.

O embaixador da marca 

O embaixador da marca é aquele com o qual já existe um sólido relacionamento entre empresas e clientes.

Além de gostar dos seus produtos e serviços, ele se identifica com a proposta de valor e com os ideais do negócio.

Um cliente que advoga a seu favor é o sonho de toda empresa. Isso porque é natural que ele indique a solução para conhecidos, assim como reaja positivamente sobre a marca em diferentes canais.

À vista disso, é crucial conservar a excelência do relacionamento, mantendo um contato próximo e contínuo.

Uma boa é investir em um vínculo mais pessoal. Isso pode ser feito de maneira simples, basta convidar o seu cliente para um almoço ou apresentar a sede da empresa e os colaboradores a ele, por exemplo.

O neutro 

O cliente neutro é aquele que compra de você, mas já vivenciou alguma experiência ruim, como um atendimento falho ou o recebimento de um produto danificado.

Trata-se de uma das formas de relacionamento com o cliente que demandam muita atenção. Afinal, apenas mais uma experiência insatisfatória pode ser o suficiente para o abandono da sua marca.

Sendo assim, é essencial tomar algumas medidas para recuperar a confiança desse consumidor, como estas:

• enviar um presente especial;
• oferecer outro produto ou um brinde bônus.

Além disso, é importante analisar o que causou a má experiência. Assim, será possível identificar falhas, bem como avaliar se há a necessidade de otimizar algum processo.

O que não se identifica totalmente com a sua marca 

Esta é uma das formas de relacionamento com o cliente mais delicadas. Nesse contexto, o consumidor não demonstra interesse pela solução, mesmo a empresa enviando promoções com frequência.

Isso é comum quando uma marca acaba de entrar no mercado ou quando o perfil do cliente não se encaixa com o do negócio. Para reverter esse cenário, é importante explorar algumas medidas, como:

• enviar pesquisas de satisfação para colher feedbacks e entender melhor as necessidades e anseios desse cliente;
• adotar estratégias criativas de marketing que chamem a atenção desse perfil.

No entanto, nem sempre há algo a se fazer nesse caso, porque pode ser um erro de estratégia ou de segmentação. Por isso, também é importante revisar as táticas que estão sendo utilizadas pelos times de marketing e vendas.

O hater

Conhece a máxima: é impossível agradar a todos? Pois ela se estende às formas de relacionamento com o cliente.

No contexto comercial, o hater pode ser um perigo em potencial. Afinal, ele pode compartilhar a sua opinião negativa em diversos canais, influenciando o processo de compra de outras pessoas.

Para tentar ressignificar essa relação, é importante que você converse com o consumidor para entender o que causou esse sentimento. Caso faça sentido, pode ser interessante pedir desculpas e procurar maneiras de satisfazer as expectativas dele.

Porém, é importante ressaltar que há um limite. Ou seja, caso o comportamento do cliente continue igual, a melhor solução é ignorá-lo.

O empoderado 

O cliente empoderado, diferentemente do embaixador da marca, não dá tanta importância aos ideais do negócio. Os fatores que ele considera importantes são a qualidade do atendimento e o custo-benefício da solução.

Sendo assim, você não precisa investir em estratégias mirabolantes para mantê-lo. A sua principal “carta na manga” é oferecer diferenciais.

Quanto mais valor se agrega aos consumidores, maiores são as chances de manter os clientes empoderados.

Mas o que isso significa? Queremos dizer que a empresa precisa melhorar o seu produto ou serviço constantemente, buscando suprir as principais dores dos clientes de maneira adequada.

Além disso, é imprescindível haver esforços para a obtenção de um preço justo e de um excelente atendimento. Assim, os consumidores se sentirão mais valorizados e, provavelmente, comprarão de você.

5 formas de relacionamento com o cliente

Agora que você já conhece alguns tópicos relacionados ao assunto, é hora de entender as cinco formas de relacionamento com o cliente. Elas são classificadas em níveis:

1. Nível básico;
2. Nível reativo;
3. Nível responsável;
4. Nível proativo;
5. Nível de parceria.

1. Nível básico

O nível básico de relacionamento com o cliente é o mais inferior. Na verdade, a qualidade da experiência é tão baixa que nem mesmo há o desenvolvimento de uma relação.

Os negócios que se enquadram nessa categoria tratam os consumidores como números. O foco é fechar vendas. Não existem pesquisas para entender o perfil dos clientes, nem um funil de vendas para compreender a jornada de compra.

Logo, essas empresas deixam de lado um detalhe extremamente importante: a escuta. Ouvir as dores, os desejos e as expectativas dos consumidores é fundamental para a criação de um vínculo duradouro.

Na prática, essas companhias oferecem suas soluções para o máximo de pessoas possível e, após a compra, nunca mais entram em contato.

A questão é que o funcionamento do negócio tem um prazo de vida contado. A taxa de conversão é mínima e a de retenção é menor ainda. Então, em algum momento, pode não haver mais a quem oferecer os produtos ou serviços.

2. Nível reativo

O nível reativo não apresenta avanços ao anterior, porque há apenas o mesmo objetivo: vender. Nessa camada, o setor de vendas faz de tudo para o cliente comprar mais de um produto ou serviço.

Um exemplo clássico é o que acontece em alguns comércios. Quem nunca foi há uma loja na qual o vendedor tentou de tudo para que você levasse mais produtos, não é mesmo?

Esse tipo de atitude leva a uma experiência bastante desagradável, podendo criar uma imagem negativa do negócio.

Mas isso não importa para os estabelecimentos deste estágio, o que interessa é a compra, mesmo que ela tenha sido realizada na base da pressão.

Mais uma vez, notamos a falta de empatia e consideração com os clientes, que são tratados como meros números.

3. Nível responsável

No nível responsável, o relacionamento começa a mudar. Como o nome do estágio indica, a empresa tem consciência de que existe a responsabilidade de entregar uma boa solução e experiência.

Aqui, os clientes são tratados como pessoas críticas que possuem dores e desejos. Por isso, os estabelecimentos dessa categoria realizam um breve acompanhamento para entender o que pode ser melhorado.

Contudo, o problema se encontra na superficialidade das estratégias. Os feedbacks são usados para otimizar os processos no geral.

Não há esforço em conduzir um acompanhamento mais próximo e longo, que pretende a melhora da retenção de consumidores. Ou seja, o relacionamento com o cliente é pouco explorado.

4. Nível proativo

As organizações que estão no nível proativo são aquelas que apresentam uma forma de relacionamento com o cliente mais adequada e agradável.

Nesse estágio, existe uma consciência de que a retenção e fidelização de consumidores é importante e que, para isso, é preciso construir um vínculo.

A questão limitadora é, mais uma vez, a falta de profundidade nas estratégias empregadas. Apesar da empresa ter noção de que os clientes possuem desejos e dores, isso é pouco trabalhado na abordagem.

Falta apenas um pequeno passo para um negócio sair dessa categoria: compreender que as particularidades dos consumidores podem ser usadas a seu favor. Utilizar a personalização nas estratégias comerciais é algo muito poderoso.

5. Nível de parceria

Por fim, temos o nível de parceria. Como o nome indica, essa categoria é composta por empresas que criam conexões fortes e duradouras com seus consumidores. Logo, é a forma ideal de relacionamento com o cliente.

Nesse estágio, o vínculo é tão bem construído que grande parte dos clientes são embaixadores da marca. Afinal, as experiências proporcionadas são extremamente satisfatórias.

Os estabelecimentos que se encontram nessa posição podem ter uma série de benefícios, como a redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC), um bom Lifetime Value (LTV) e, claro, uma altíssima taxa de retenção de consumidores.

Investir nas formas de relacionamento com o cliente é uma das principais maneiras de melhorar grande parte dos seus indicadores.

Para se aprofundar nos diferentes tipos de clientes, entender o que eles buscam e quais são as próximas tendências do mercado, baixe o relatório Zendesk CX Trends:

As principais causas de perda de clientes

Quando falamos sobre as principais formas de relacionamento com os clientes, estamos, na verdade, nos referindo a estratégias de contato que nos ajudam a manter os compradores perto de nós, comprando da nossa empresa, não é mesmo?

Afinal, essa é a razão para tanto investimento de tempo e dinheiro na busca por oferecer a melhor experiência para o cliente: conquistá-los e retê-los. 

Com a ampla concorrência e com a facilidade de compra e pesquisa pela internet, o processo de fidelização de compradores vai ficando mais e mais difícil.

Segundo uma pesquisa da McKinsey & Company, 87% dos clientes dizem que fazem negócios com os concorrentes e apenas 13% dos clientes entrevistados disseram ser leais a uma única marca. Esse resultado está relacionado a compra e venda de produtos e serviços, ok?

Mas, afinal, o que faz uma empresa perder clientes? 

Baixa qualidade de atendimento é uma das principais causas

Existem algumas respostas possíveis para essa pergunta e nós elencamos as principais. 

Por exemplo, um relatório da Zendesk indicou que 71% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim e 81% afirmam que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente.

Ou seja, o mau atendimento tende a levar seus compradores para longe da sua empresa. Em contrapartida, 92% dos consumidores dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles realizarem outra compra.

Fica claro, então, que um mau atendimento é uma das principais causas de perda de clientes, e o investimento em uma boa solução para o setor, direciona o negócio ao sucesso de retenção de clientes. 

Ainda neste artigo, vamos falar sobre as melhores formas de relacionamento com o cliente e como você pode aplicá-las em sua companhia. Antes, entretanto, precisamos avaliar outras respostas possíveis para as principais causas de perda de clientes:

• mau atendimento ao cliente, falta de gentileza ou educação;
• demora nas respostas;
• falta de empatia;
• baixa qualidade do produto ou serviço, ou falhas de desempenho e durabilidade;
• falta de personalização, quando os clientes sentem que suas necessidades não estão sendo atendidas;
• concorrência forte;
• mudanças nas necessidades dos compradores, que a empresa não consegue acompanhar;
• falta de comunicação;
• insatisfação com a resolução de problemas;
• falta de valor agregado;
• falta de confiança e mais.

Com isso em mente, seguimos para entender como manter um bom relacionamento com o cliente.

Como manter um bom relacionamento com o cliente? 5 dicas

Para manter um bom relacionamento com o cliente, a geração de ótimas experiências deve ser um foco do negócio.

Nesse sentido, é imprescindível que a empresa ofereça um atendimento humanizado em todos os níveis de relacionamento.

Também é importante que ela forneça soluções rápidas para problemas e adote estratégias de fidelização, como experiências personalizadas, benefícios exclusivos e condições especiais. 

Ou seja, a relação consumidor-empresa vai muito além da atração, captação e venda.

Nesse sentido, confira as dicas que apresentamos abaixo sobre como manter os níveis de relacionamento com o cliente em alta e aproveitar todos os resultados positivos que isso traz para o negócio. 

1.  Cumpra o que prometer

A base de qualquer relacionamento é a confiança, e isso começa com a capacidade de cumprir as promessas feitas. 

Se você prometer prazos, qualidade ou soluções específicas, é crucial seguir através dessas promessas. 

Ao fazer isso, você começa a ganhar a confiança do cliente e tem mais chances de mantê-lo por perto, afinal, segurança não é algo que se sente em qualquer lugar, não é mesmo?

2. Aplique pesquisas de satisfação

Se você quer saber se os clientes estão satisfeitos com o seu serviço, produto e atendimento, nada mais direto do que perguntar a eles. 

Ouvir a voz dos clientes é fundamental para entender suas necessidades e percepções sobre a empresa e o que eles estão recebendo dela.

Por meio de pesquisas de satisfação bem elaboradas, você pode coletar feedback que apontará o que precisa ser melhorado, atendendo as demandas e prioridades que os compradores apresentam. 

Vale destacar que, ao demonstrar que valoriza a opinião do cliente, você dá mais um passo em direção ao bom relacionamento com o cliente e fortalece o vínculo com ele.

Leia também: Pesquisa de satisfação do cliente: por que é importante e 3 métodos para implementar na sua empresa

3. Realize treinamentos constantes com a sua equipe

Ao longo deste guia sobre como manter um bom relacionamento com o cliente falamos algumas vezes da importância do atendimento ao cliente. Aqui ele também está presente, mas a dica é melhorar o treinamento e a capacidade da equipe. 

Mantenha uma rotina constante de treinamentos com o time de atendimento ao cliente e garanta que ela esteja atualizada com as melhores práticas.

Esses treinamentos não apenas aprimoram as habilidades individuais, mas também reforçam uma cultura organizacional de excelência no serviço ao cliente.

4. Seja proativo

Antecipe as necessidades do cliente e esteja à frente de possíveis problemas. Esse é o lema de uma equipe de customer success.

Oferecer sugestões, dicas e soluções antes que o cliente precise pedir ajuda demonstra cuidado genuíno e cria uma relação de confiança. Além disso, você ajuda o comprador a alcançar seus objetivos, o que o deixa mais feliz e satisfeito com a sua marca.

A proatividade também é uma forma de mostrar que a sua empresa está comprometida em proporcionar a melhor experiência possível.

5. Use a tecnologia a seu favor

Saber usar a tecnologias como a inteligência artificial em favor do seu negócio é fundamental para a construção de relacionamentos fortes e duradouros com seus clientes, podendo gerar resultados incríveis para a sua companhia. 

Além dos mais, o uso de IA está se expandindo rapidamente no meio corporativo. Afinal, cada vez mais líderes e gestores se dão conta do poder dessa tecnologia.

Logo, se você quer que a sua empresa se destaque, precisa correr atrás e 

Investir em IA permitirá que sua empresa ofereça um suporte altamente personalizado, ágil e eficaz, capaz de conquistar a lealdade da sua clientela.

Quais as principais ferramentas de relacionamento com o cliente?

As principais ferramentas para o relacionamento com o cliente são:

• redes sociais;
• e-mail;
• chat e chatbot;
• Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM);
• software de gestão do relacionamento com o cliente;
• SAC;
• área de perguntas frequentes (FAQ);
• WhatsApp;
• Call Center;
• site e mais.

Cada organização terá seu próprio conjunto de canais de comunicação para relacionamento entre empresa e cliente. Essa escolha deve estar relacionada ao tipo e perfil da persona do negócio.

Em suma, a escolha das ferramentas e das formas de relacionamento com o cliente depende das necessidades específicas da sua empresa e das metas que você deseja alcançar. 

É importante selecionar as ferramentas que melhor se adequam ao seu processo de atendimento ao cliente e que permitam uma experiência positiva para os clientes.

Se está em busca de uma ferramenta completa, com soluções de vendas e suporte para antes, durante e depois da venda, você precisa conhecer o Zendesk Service, uma plataforma robusta e fácil de usar, que vai revolucionar o atendimento da sua empresa.

Confira uma demonstração do software em ação, ou faça um teste gratuito agora mesmo e escale seus resultados de fidelização e atração de novos clientes.

Quando você sabe quais problemas impedem a sua empresa de crescer, fica mais fácil agir para resolvê-los e dar seguimento a sua gestão, certo? Mas, como descobrir quais são as causas das dificuldades que o seu negócio enfrenta? Uma das formas de fazer isso é por meio do Diagrama de Pareto. 

O Diagrama de Pareto é uma ferramenta de melhoria contínua de processos usada para:

• otimizar seus resultados organizacionais;
• identificar as causas principais de problemas;
• buscar a solução mais rápida das adversidades.

Mas, afinal, como usá-lo e porque essa metodologia é tão conhecida no mundo todo? 

Neste post, respondemos a essas e a outras perguntas, para que você fique por dentro do assunto e possa aproveitar todas as vantagens do Gráfico de Pareto na gestão do seu negócio. Continue conosco!

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O que é Diagrama de Pareto?

O Princípio de Pareto afirma que 80% dos resultados se originam de apenas 20% das causas. Dentro do marketing digital, por exemplo, isso pode significar que apenas 20% do conteúdo realmente atrai visitas para o seu site.

Levando esses valores para a gestão de processos, podemos considerar que 80% dos problemas de uma empresa, são causados por 20% das causas, em outras palavras, 20% dos problemas causam 80% dos defeitos.

Considerando a gestão da qualidade, podemos considerar que 20% dos processos geram 80% de falhas de qualidade.

E é justamente a busca por solucionar as falhas das empresas e, consequentemente, melhorar seus resultados, que o diagrama de Pareto pode ser aplicado na gestão de uma empresa. 

Ele ajuda a identificar quais são esses tais 20% de falhas que estão causando os 80% dos problemas da sua empresa. 

Ao fazer isso, permite que você e sua equipe se concentrem na busca para a solução desses 20%. 

Observe que mesmo que seja uma parte pequena das falhas da empresa, elas vão solucionar grande parte do problema.

Leia também: Como melhorar os processos internos da sua empresa? 9 passos para turbinar seu fluxo de trabalho

Origem do Gráfico de Pareto

Joseph Juran divulgou o conceito em 1937 e o nomeou em homenagem a um famoso economista, Vilfredo Pareto, que registrou o fenômeno pela primeira vez no final do século XIX.

Pareto descobriu que 80% das terras da Itália pertenciam a 20% de sua população e,  mais do que isso, ele observou que pesquisas feitas em outros países revelaram um padrão de distribuição semelhante.

Esse mesmo padrão se mostrou comum em muitas outras situações, até a definição do que hoje conhecemos como Diagrama de Pareto, que pode ser aplicado em variadas análises.

Alguns dos exemplos do uso do Diagrama de Pareto incluem análises como:

• 80% das vendas são feitas por 20% dos vendedores;
• 20% das campanhas de vendas e marketing trazem 80% dos resultados;
• 80% dos defeitos são resultado de 20% dos processos;
• 80% das reclamações são devidas a 20% dos erros;
• 20% dos clientes geram 80% da renda da empresa.

Mas, então como identificar esses 20% dos problemas que de fato causam a queda dos resultados da empresa em qualquer que seja a área? Continue lendo, e entenda.

Como funciona o princípio de Pareto?

Para verificar a aplicação da regra 80/20 do princípio de Pareto dentro da sua empresa será necessária a coleta de dados e informações que vão identificar as causas dos problemas. 

Outra informação que será importante nessa avaliação é a frequência das ocorrências de cada obstáculo. 

Com as causas e suas frequências em mãos, é criado um gráfico de colunas, em que:

• a causa do problemas fica no eixo “x”;
• a frequência no eixo “y” esquerdo;
• a frequência acumulada no eixo “y” direito.

Fonte: Ferramentas da Qualidade

A partir de uma visualização geral sobre Diagrama de Pareto seguimos para entender como montar e avaliar o gráfico 80/20.

Diagrama de Pareto: passo a passo para criar

Nada como um bom passo a passo para guiar a gente no aprendizado de uma nova metodologia, não é mesmo?

Então aproveite e aprenda como montar um Diagrama de Pareto e descubra as principais causas dos problemas que sua empresa enfrenta:

1. Defina um objetivo para a análise
2. Crie uma lista das causas do problema
3. Escolha como quantificar as causas
4. Colete e reúna os dados
5. Organize a lista de causas em ordem decrescente de frequência
6. Determine a porcentagem de cada problema
7. Use ferramentas para criar o gráfico de Pareto
8. Crie um plano de ação e otimize seus resultados

1. Defina um objetivo para a análise

A aplicação de qualquer processo ou nova metodologia na sua empresa precisa estar atrelada a um objetivo, preferencialmente, descrito no planejamento estratégico da empresa.

Cada organização tem seu próprio conjunto de objetivos, todavia, alguns são bastante comuns como:

• aumento de vendas;
• fidelização de clientes; 
• redução dos reclamações; 
• diminuição do desperdício de recursos, entre outros.

Com o objetivo em mente, o próximo passo é direcionar o seu olhar para questões que podem estar atrapalhando você de alcançá-los. 

2. Crie uma lista das causas do problema

Considere que na etapa anterior você escolheu como objetivo a redução das reclamações dos clientes. Contudo, está enfrentando problemas para alcançar essa meta.

Então, faça uma lista com as causas que estão impedindo o seu sucesso, por exemplo:

• problemas com o uso do produtos após a compra; 
• falta de conhecimento sobre a aplicação da solução; 
• demora na entrega; 
• dificuldade de acesso a suporte;
• poucos canais de comunicação;
• tempo de espera para atendimento alto;
• falta de suporte em canais específicos;
• identificação de pouco resultado com a solução; 
• qualidade abaixo da esperada e mais.

Cada empresa terá sua própria lista de problemas e para acessá-las é ideal que as companhias tenham uma ferramenta especializada, como um sistema de atendimento ao cliente, um SAC ou outro tipo de central de ajuda, capaz de coletar os dados de cada interação com os clientes que estão compartilhando uma reclamação. 

Essas plataformas são bons exemplos de tecnologia para empresas que buscam descobrir problemas relacionados ao relacionamento com os compradores.

Com um recursos tecnológico a marca faz uma lista de problemas que são de fato reportados por seus consumidores. 

Mesmo que o seu objetivo seja outro, a tecnologia é um elemento fundamental para trazer indicadores e dados reais sobre os problemas das mais diferentes áreas de um negócio. 

Um grande exemplo aqui é a inteligência artificial, que vem ganhando cada vez mais relevância no mercado e tem se mostrado uma aliada poderosa para o crescimento de todo tipo de negócio. Aliás, quem não aderir, cedo ou tarde ficará para trás!

Sem o apoio da tecnologia, dificilmente você terá informações consolidadas sobre as causas dos problemas e precisará lidar com achismos, que reduzem a assertividade de um plano de ação.

Mas, se você não tem ao seu alcance uma ferramenta, ainda pode buscar feedbacks juntos aos clientes, fazer pesquisas internas com a equipe e levantar informações sobre causas de problemas. 

Com o tempo, entretanto, considere a adoção da tecnologia na gestão dos principais processos do negócio. A falta dela pode ser uma das causas de seus problemas. 

Com a lista dos problemas em mãos, siga para as próximas etapas.

3. Escolha como quantificar as causas

Nessa etapa você deve definir qual medida será usada para avaliar a participação de cada causa.

Por exemplo, defina o período que será analisado para coletar os dados usados na construção do gráfico de Pareto. 

Seguindo o exemplo que estabelecemos acima, você pode usar os números do último semestres para avaliar a quantidade de reclamações que foram feitas e qual foi a frequência de cada causa que você listou acima. 

Ou seja, quantas vezes, dentro do período que você estabeleceu, cada causa foi citada por seus clientes em suas reclamações. 

Existem outras unidades de medidas que também podem ser usadas para a montagem do diagrama. Isso vai depender do que está sendo avaliado. 

Se você deseja aumentar as vendas e quer entender quais produtos são os que mais participam no faturamento da sua empresa, pode usar como unidade de medida os valores de movimentação financeira em cada categoria de produto. Observe o que faz mais sentido para você e aplique.

4. Colete e reúna os dados

Agora sim, colete os dados para fazer a avaliação que você deseja. Coloque tudo em uma planilha. 

Se você usa ferramentas que geram relatórios para a sua empresa essa etapa será bem mais fácil. 

5. Organize a lista de causas em ordem decrescente de frequência

Com todos os dados coletados é hora de organizar as causas elencadas em ordem decrescente. Ou seja, comece com as causas com maior frequência numérica. 

Para isso, você pode usar uma planilha de Excel ou alguma ferramenta especializada.

Aqui você já vai começar a entender quais são as explicações para os problemas que a sua marca está engrenando, e o que atrapalha na conquista de seus objetivos.

6. Determine a porcentagem de cada problema

Agora é transformar a frequência de cada coisa em porcentagem. Para isso você pode usar calculadora ou mesmo as ferramentas que fazem esses cálculos sozinhas.

Uma fórmula simples vai te ajudar a encontrar cada percentual: 

% da causa = (número da frequência com que a causa acontece / valor da soma das frequências de todos os motivos) x 100.

São essas porcentagens que vão ser usadas na criação do diagrama. 

Por exemplo, a soma total das frequências dos motivos que levam a reclamações dos clientes é 150, já a demora na entrega foi apontada 25 vezes. A fórmula então é: 

(25 / 150) x 100 = 16,66%.

É esse valor que deve ser usado para criar o gráfico.

7. Use ferramentas para criar o gráfico de Pareto

Agora sim é hora de criar o gráfico e para isso você pode usar ferramentas especializadas, em que só precisará inserir os dados coletados e esperar a apresentação do Diagrama de Pareto. Outra opção é usar o Excel.

Se você preferir seguir por esse caminho, não deixe de conferir o vídeo abaixo, com um passo a passo simplificado de montar o diagrama de Pareto usando as tradicionais planilhas. 

Assim você elimina chances de erro e garante o acesso a uma contagem que, de fato, vai contribuir para o melhoramento dos resultados da sua empresa e alcance de seus objetivos.

8. Crie um plano de ação e otimize seus resultados

Com o seu gráfico de Pareto em mãos o trabalho não acabou, na verdade ele está apenas começando. 

É hora de pegar os resultados e trabalhar na solução das causas que geram 80% dos seus problemas.

Crie um plano de ação, descreva as táticas que vão te ajudar a superar os obstáculos e coloque um prazo para a execução. Defina também quem será o responsável por cada atividade. 

Como em qualquer plano de ação, algumas ações podem ser bastante simples, gerando resultados imediatos na busca por seus objetivos, contudo, outras práticas podem levar mais tempo e exigir mais investimento. 

Observe o cenário da empresa, liste as soluções e organize tudo em um cronograma. 

Só não deixe para trás nenhuma causa, porque, como dissemos até aqui, os 20% das causas que você precisa priorizar geraram 80% de seus problemas, é o que indica a metodologia de Pareto. 

Outro aspecto importante, é que o acompanhamento das mudanças feitas deve ser realizado. Lembre-se de monitorar cada nova – e antiga – prática, buscando sempre a melhoria contínua. Nada está tão bom que não possa melhorar. 

Cuidados ao criar seu Diagrama de Pareto

Saber o que não fazer é tão importante quanto entender o que não fazer. Por isso, a seguir, organizamos uma lista de cuidados que você deve tomar ao criar o diagrama, afinal, ele é muito importante para a sua empresa, uma vez que vai direcionar suas decisões e estratégias. 

• Use dados e evite achismos: como dissemos acima, o ideal na construção de um diagrama como este é o uso de dados e indicadores coletados em ferramentas de gestão, como CRM, sistemas de atendimento, Google Analytics, programas de automação de marketing e mais. Essas plataformas coletam e organizam os indicadores de cada área da empresa, tornando mais assertivas as análises sobre as causas dos problemas da empresa;
• Tenha em mente que a análise de Pareto é uma técnica de comparação, em que diferentes causas de um problema são avaliadas em conjunto, para identificar qual gera mais impacto nos resultados da organização. Isso não significa que a companhia não precisa lidar com outras adversidades, apenas apresenta quais são mais prioritárias, em um plano de melhoria contínua;
• Com as principais causas de um problema em mãos, tome atitudes imediatas para solucionar a questão;
• Inclua e agende sua equipe no plano de melhoria contínua: considere o que eles falam sobre cada aspecto analisado e ajude-os a direcionar esforços na melhoria de cada fator;
• Otimize seus processos usando a tecnologia: olha ela aqui mais uma vez. De fato, a tecnologia é indispensável para uma gestão eficiente, seja na coleta de dados ou na implementação de estratégias que vão solucionar as causas apresentadas. Por isso, mesmo que você ainda não aproveite os benefícios dos recursos tecnológicos, indicamos que comece a procurá-los hoje mesmo.

Leia também: O que é curva ABC e como essa estratégia ajuda a organizar sua base de clientes?

Para que serve o Diagrama de Pareto

Ao longo deste artigo, citamos em alguns momentos a importância dessa ferramenta na gestão de melhoria contínua de uma organização. 

Entretanto, aprofundando um pouco mais, podemos identificar outros aspectos que devem ser considerados como benefícios da implementação dessa metodologia na gestão de cada negócio. 

Entre as vantagens do uso do gráfico de Pareto estão: 

• otimização do processo de tomada de decisão;
• direcionamento para a priorização de investimentos e ações;
• solução das principais causas de problemas mais graves da empresa;
• aumento de resultados estratégicos para o alcance do objetivo do negócio; 
• melhoria na produtividade;
• aumento do lucro;.
• direcionamento estratégico do capital da empresa para investimentos necessários a otimização de processos;
• redução de desperdícios de recursos;
• melhor retorno sobre investimento;
• aumento da eficiência operacional e mais.

Diante de benefícios tão relevantes como os listados acima, fica claro para que serve o diagrama de Pareto. 

Sem dúvida essa é uma ferramenta muito estratégica para a companhia, em busca de melhores indicadores e de crescimento. 

Em conjunto com ela, outras táticas para otimização de processos empresariais. No artigo, “Diagrama de causa e efeito: o que é e como fazer?”, você encontra uma lista de outras ferramentas que podem ser usadas na gestão de melhoria de projetos empresariais, tais como: 

• 5 porquês, a ferramenta consiste, basicamente, em questionar 5 vezes o porquê de um problema ou desvio; 
• PDCA, um ciclo de 4 passos, mundialmente reconhecido como uma ferramenta de melhoria contínua. As etapas incluem planejamento (plan), execução (do), verificação (check) e ação (act);
• Diagrama de Ishikawa, também conhecido como espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito.

A tecnologia e a melhoria contínua no atendimento ao cliente

O setor de atendimento ao cliente é um dos mais importantes para qualquer empresa, afinal, estabelece a comunicação com os compradores, contribui para a fidelização e satisfação, facilita a construção de uma boa imagem para a marca e traz muitos outros benefícios, que incluem o aumento de faturamento. 

De fato, uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School mostra que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Já o relatório de Customer Experience da Zendesk mostra que 81% dos consumidores dizem que mudariam para um concorrente devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente.

Dito isso, fica clara a necessidade de otimizar o setor, para que a empresa atinja muitos de seus objetivos e elimine diferentes tipos de problemas que impedem o alcance de suas metas.

Para isso, você pode contar com o apoio do software de atendimento ao cliente da Zendesk, uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente.

Entre os recursos oferecidos estão: 

• integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
• automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Quer saber mais? Confira uma demonstração e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil!

Será que as empresas querem apenas sobreviver ou estão se preparando para prosperar? Se a segunda opção é a que mais lhe interessa, temos um post feito sob medida para você obter resultados sustentáveis nos negócios, aprendendo como identificar e superar os conflitos no trabalho em equipe.

De acordo com a pesquisa “Tendências Globais de Capital Humano”, da Deloitte, 10 mil colaboradores afirmaram que o maior obstáculo para alcançar os resultados é o sentimento de sobrecarga devido às intensas mudanças simultâneas.

Logo, é necessário adotar uma nova maneira de liderar equipes para potencializar o capital humano da empresa. Diante disso, a pesquisa citou três mudanças necessárias na liderança:

1. utilizar novas estratégias, como a experimentação, a fim de encontrar soluções mais eficientes e possibilitar o aprendizado;
2. investir em criar conexão com cada colaborador, estimulando a colaboratividade e a cocriação dentro do ambiente de trabalho;
3. ter foco no capital humano a cada tomada de decisão, pensando nos possíveis impactos causados.

A ideia é fazer com que os modelos de trabalho sejam mais sustentáveis, tornando-os “melhores para as pessoas” e “as pessoas melhores para o trabalho”.

Com isso em mente, elencamos dicas valiosas de como lidar com conflitos no ambiente de trabalho: é preciso olhar para as demandas dos clientes internos antes de decidir o que deve ser mudado.

Neste post, falamos sobre os principais conflitos no trabalho em equipe e suas principais causas, consequências e soluções. Continue a leitura para obter insights que vão te ajudar a mudar o foco da sobrevivência para a prosperidade no mercado.

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• O que é gestão de conflitos em projetos + 3 dicas

Quais as principais causas dos conflitos no trabalho em equipe?

As causas mais comuns dos conflitos no trabalho em equipe são: ausência ou mal-estruturação de processos, diferenças de personalidade e estilo de trabalho, objetivos divergentes entre os setores, problemas interpessoais, conflitos internos e individuais e mudanças na organização ou em processos que possam gerar resistências.

Quem trabalha diretamente com administração de conflitos na equipe, como gestores, líderes ou profissionais de RH, depara-se constantemente com os mesmos motivos que desencadearam determinados comportamentos.

Listamos abaixo algumas causas e exemplos de conflitos na empresa:

• diferentes estilos de trabalho: é ótimo ter uma equipe diversa e repleta de perfis distintos. Mas, para que dê certo, a chave é trabalhar o respeito entre os colaboradores de forma contínua;
• ausência de processos: esse motivo gera um verdadeiro caos, pois não há etapas definidas para seguir e promove perda de informações relevantes;
• objetivos divergentes: acontece quando os objetivos corporativos não são devidamente divulgados e, dessa forma, cada área trabalha com metas distintas;
• problemas interpessoais: é uma causa praticamente impossível de eliminar, mas pode ser minimizada com conversas individuais e promoção de atividades de integração;
• conflitos internos: são os conflitos da própria pessoa que acaba desencadeando comportamentos inadequados, como irritação ou desmotivação. O líder deve estar perto dos seus funcionários para entender seu momento de vida e, ainda, propor atividades de controle do estresse e ansiedade, técnicas de relaxamento etc;
• mudanças na organização ou nos processos corporativos: algumas mudanças podem causar resistência de alguns colaboradores, dividindo opiniões entre funcionários e equipes. Por isso, elas devem ser feitas com muito planejamento.

Quais os impactos dos conflitos no trabalho em equipe?

As consequências da má gestão dos conflitos internos são queda na produtividade, aumento do número de faltas e atrasos, maior sentimento de frustração e tensão, sobrecarga de alguns colaboradores, desenvolvimento de burnout, incapacidade de atingir metas, erros constantes e entrega de uma experiência do cliente ruim e ineficaz.

Ou seja: os conflitos entre os colaboradores impactam direta e indiretamente todo o funcionamento e a performance da empresa.

Por isso é essencial acompanhar indicadores de desempenho coletivo e individual para detectar qualquer situação característica de conflitos nas equipes de trabalho, como redução da produtividade do setor ou aumento de erros em tarefas e execução de processos.

A chave é acompanhar as métricas de perto por meio de sistemas inteligentes, como o de CRM, que fornece dados em tempo real; e se aproximar da equipe, desenvolvendo uma relação de parceria e mentoria.

Isso porque, quando o conflito cresce e se torna uma rixa ou um confronto, é capaz de haver fofocas e boicotes para atrapalhar a qualidade de outra pessoa. Sim, sabemos que esse é um caso extremo, mas nunca duvide que possa acontecer no seu time!

Como o conflito no trabalho influencia a experiência do cliente?

Conflitos internos entre colaboradores e equipes tornam o ambiente corporativo pesado e tenso, desmotivando a todos. O que, naturalmente, reduz a produtividade e até mesmo a qualidade da entrega do trabalho. Isto é: abre espaço para um mau atendimento de clientes, gerando perdas financeiras para o negócio.

Vale a pena conferir o relatório Tendências da Experiência do Cliente, feito pela Zendesk. Para exemplificar, o levantamento apurou que 60% dos clientes baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. E isso tem tudo a ver com o suporte que é propiciado pelos funcionários da companhia.

Você pode conferir o relatório na íntegra. Para isso, basta clicar no banner abaixo para acessar o material:

De fato, a excelência no atendimento pode abrir muitas portas para o crescimento organizacional. E para que isso aconteça de forma sustentável, é preciso gerenciar os conflitos no trabalho em equipe, de modo que eles não se tornem obstáculos à satisfação do consumidor.

Pensando nisso, vale refletir sobre três questões relacionadas aos impactos desses conflitos no trabalho em equipe. Confira!

Todos os conflitos são ruins?

Realmente, nem todo conflito é necessariamente negativo. Em alguns casos, os diferentes pontos de vista podem servir como um impulso para propiciar a inovação. No brainstorming, por exemplo, a tempestade de ideias é vital para encontrar soluções.

Quando os conflitos se tornam confrontos?

A divergência de ideias é natural e, até certo ponto, algo positivo. Entretanto, alguns conflitos passam para o campo dos confrontos, o que é ruim para os negócios.

Algumas situações que prejudicam o ambiente profissional e podem estimular confrontos são:

• sonegação de dados que os colegas precisam para desempenhar as atividades;
• falta de comprometimento com entregas, metas, horários e assim por diante;
• receio de críticas ao propor novas maneiras de executar as atividades profissionais.

Qual a relação entre comportamento do consumidor e conflitos no trabalho em equipe?

O comportamento do consumidor está mudando e, consequentemente, a dinâmica de trabalho também se altera, o que impacta o clima organizacional, podendo gerar estresse, ansiedade e, consequentemente, conflitos.

Por falar nisso, indicamos um vídeo que aborda as transformações sociocomportamentais no pós-pandemia de Covid-19.

E aqui vai um spoiler: se os consumidores estão migrando para os canais digitais, a empresa precisa se adaptar, podendo gerar uma certa resistência da equipe.

5 soluções para os conflitos no trabalho em equipe

Por acaso você já se perguntou o que pode provocar conflitos no trabalho em equipe? Em geral, partimos da premissa de que os profissionais são maduros o suficiente para lidar com divergências. Mas, na prática, não é bem assim que a banda toca.

Existem diversos fatores que impactam essa relação, sejam culturais, comportamentais e até mesmo pessoais. Por isso, o primeiro passo é reconhecer as características de conflitos nas equipes de trabalho, uma vez que eles demandam diferentes abordagens.

Para facilitar, elencamos cinco exemplos de conflitos na empresa e as respectivas sugestões para superá-los. Mas vale lembrar que as divergências podem se apresentar em menor ou maior grau conforme a cultura e o clima organizacional, ok?

1. Superando a falta de comunicação

As falhas na comunicação comprometem o desempenho das atividades e, portanto, são um estopim para os conflitos no trabalho em equipe. Isso acontece, principalmente, quando as atividades de uma área impactam outra.

Para evitar uma rivalidade em potencial, os dois setores podem estabelecer o Service Level Agreement (SLA).

Por exemplo, as áreas comercial e marketing seriam beneficiadas com a definição clara e objetiva de quem são os leads e os prospects. Diante disso, será mais fácil orientar as ações de cada setor, com o objetivo de cumprir as metas da empresa.

2. Resolvendo problemas no fluxo de trabalho

Se você ainda não deixou a burocracia de lado, chegou a hora de começar a transformação digital. E, acredite, não é necessário começar com investimentos vultosos, mas repensar os processos burocráticos.

Hoje em dia, as toneladas de documentos impressos só servem para criar espaços ociosos no arquivo físico. Além disso, os colaboradores ficam sobrecarregados com o grande volume de tarefas manuais, sendo que esse estresse pode ser atenuado.

A boa notícia é que existem sistemas eletrônicos, como o CRM, que agilizam tudo isso. Continue a leitura para descobrir como fazer isso acontecer, de maneira prática!

3. Facilitando a gestão da mudança

Quando a rotina de trabalho passa por mudanças expressivas, como uma fusão, é comum haver resistência dos funcionários. Sobretudo aqueles que têm mais tempo de casa. Se isso não for administrado pela liderança, pode se tornar um conflito ou até um confronto.

Por isso, recomendamos a leitura do nosso post que fala justamente da gestão da mudança. Para adiantar, o empoderamento dos colaboradores é um grande diferencial para facilitar essa adaptação e, assim, evitar desgastes.

4. Dialogando nas relações interpessoais

O diálogo evita muitos conflitos e ruídos na comunicação, mas nem sempre as pessoas se fazem entender. Algumas têm dificuldade de se expressar, outras preferem não fazê-lo. Enfim, vários fatores dificultam o relacionamento profissional quando falamos de personalidades muito diferentes.

Em todo caso, é essencial buscar o equilíbrio entre as hard skills e softs skills. Isto é, as habilidades técnicas e comportamentais. Aliás, veja algumas soft skills que contribuem para amenizar e até prevenir os conflitos no ambiente de trabalho:

• espírito de equipe;
• empatia;
• resiliência;
• flexibilidade;
• escuta ativa;
• cooperação;
• criatividade;
• inteligência emocional;
• paciência;
• comunicação não violenta;
• ética;
• liderança inspiradora;
• cordialidade.

5. Evitando a prática de dois pesos e duas medidas

Muitos colaboradores acreditam que os líderes são injustos, o que gera conflitos no trabalho em equipe. Em especial, isso acontece nos momentos em que um dos funcionários é promovido ou ganha algum benefício que os outros não têm.

Aqui, a dica é implementar o feedback 360º ou gestão 360 graus. Nessa metodologia, a devolutiva não é unilateral, já que a avaliação parte de todos os envolvidos. Com ela, é possível ter uma ampla visão dos pontos fortes e das oportunidades de melhoria de cada colaborador.

Como lidar com conflitos no ambiente de trabalho?

Para lidar com conflitos no ambiente de trabalho é necessário reconhecer os esforços e as pequenas conquistas da equipe; realizar em ações que promovam um ambiente saudável; investir na diversidade, inclusão e equidade; cuidar do bem-estar de cada colaborador; e adotar práticas de Employee Experience (experiência do funcionário).

A seguir, confira mais detalhes sobre essas cinco dicas que melhoram a dinâmica entre trabalho em equipe e administração de conflitos.

1. Reconheça os esforços do time

A falta de reconhecimento está entre as principais causas do turnover, que é a rotatividade de pessoal. Por isso, lembre-se de reconhecer o trabalho desenvolvido, principalmente quando as metas são arrojadas.

2. Cuidado com os ambientes tóxicos

Boa parte dos conflitos no trabalho em equipe são potencializados pelos ambientes tóxicos. Logo, é preciso ficar alerta aos sinais, como: baixo engajamento, aumento das faltas e dos atestados médicos, problemas de relacionamento e afins.

3. Promova diversidade, inclusão e equidade

Ambientes diversos e plurais trazem soluções inovadoras, favorecendo o desenvolvimento pessoal e profissional.

Porém, não basta ter a intenção, é fundamental adotar medidas e estratégias de contratações e promoção da cultura organizacional que estimule essa prática na companhia.

Uma prova da necessidade desse esforço maior em promover a diversidade, inclusão e equidade é a Pesquisa Global de Diversidade e Inclusão da PwC.

Ela mostra que 54% dos líderes disseram que a diversidade é um valor declarado ou uma área prioritária em sua organização. Porém, apenas 39% dos funcionários possuem essa percepção da empresa.

4. Cuide do bem-estar do quadro funcional

Investir na qualidade de vida auxilia o trabalho em equipe e a administração de conflitos de forma indireta. Afinal, colaborador feliz e mais satisfeito também se torna uma pessoa mais sociável e colaborativa.

Algumas empresas oferecem benefícios ligados à saúde mental, outras têm descontos em academias. E isso tudo contribui para ambientes de trabalho mais saudáveis e harmoniosos.

5. Dê atenção especial para a Employee Experience

A experiência do funcionário (Employee Experience) é determinante para a experiência do cliente, visto que reduz os conflitos no trabalho em equipe. Consequentemente, os profissionais ficam mais motivados e adotam um alto padrão de qualidade no atendimento.

Nessa linha, veja um showcase que mostra como fortalecer a cultura para apoiar a estratégia de CX!

4 ferramentas para resolver os conflitos no trabalho em equipe

As ferramentas que ajudam a gestão de conflitos são: team building, que promove colaboratividade; treinamento para desenvolver habilidades técnicas e comportamentais; jogos corporativos, visando criar relações interpessoais e gamificar atividades; e CRM de vendas, que auxilia a organização do fluxo de trabalho e o aumento da produtividade.

Entenda melhor sobre essas quatro ferramentas práticas para as companhias que querem ter resultados sustentáveis.

1. Team building

No team building, a proposta é construir times que estão alinhados no desempenho das suas funções. Dessa maneira, todos têm clareza do objetivo a ser conquistado e, em especial, sabem qual é a contribuição individual para os resultados coletivos.

Se fosse a prática de remo, os integrantes precisariam remar juntos na mesma direção, não é mesmo? Certamente, esse conceito pode ser adaptado para o ambiente profissional para trabalhar os conflitos no trabalho em equipe, incluindo:

• sincronia entre o time, priorizando o coletivo e não os talentos individuais;
• soma de esforços para conquistar os objetivos de maneira colaborativa;
• consciência de que as atitudes de uma pessoa impactam seus colegas.

2. Treinamento corporativo

Os treinamentos empresariais são recursos eficazes para equilibrar as hard skills e soft skills. Adicionalmente, as formações poderão ser personalizadas para as necessidades de cada área, como: suporte, vendas, marketing, compliance e mais.

Ao optar por uma plataforma de e-learning, por exemplo, há funcionalidades focadas em gerar relatórios estratégicos. Depois disso, basta acompanhar os indicadores de resultados: aproveitamento individual, produtividade, taxas de adesão e abandono, retorno sobre o investimento etc.

3. Jogos corporativos

Sim, isso mesmo: jogos corporativos funcionam como uma mão na roda para quebrar o gelo e transmitir conhecimento. Naturalmente, as atividades lúdicas devem ter objetivos bem definidos e devidamente conectados às demandas da companhia.

Por incrível que pareça, esses games são usados desde a etapa de recrutamento até o desenvolvimento profissional. Isso inclui os sistemas gamificados para fomentar as vendas e, também, os jogos de tabuleiro voltados para a cooperação entre os funcionários.

4. CRM de vendas

Ao implantar um software de CRM, você tem os recursos necessários para otimizar a produtividade. Essa estratégia cria oportunidades de novos negócios e, ao mesmo tempo, ajuda a evitar muitos problemas que acontecem no fluxo de trabalho.

Se existirem falhas na comunicação ou processos burocráticos, esses fatores certamente serão minimizados. A ferramenta de funil de vendas, por exemplo, demonstra os negócios que estão em andamento, de modo que todos os colaboradores fiquem na mesma página.

E, agora que você conhece os conflitos no trabalho em equipe, que tal começar a solucioná-los? Com a tecnologia certa, sua empresa pode ir muito mais longe.

A Zendesk oferece uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar, que acompanha o crescimento da sua empresa e contribui para que a sua equipe atue de forma plena e integrada. Conheça o Zendesk Service, um software que melhora a produtividade e agiliza os processos.

E o melhor: você pode começar sua avaliação grátis hoje mesmo! Ou, ainda, conferir uma demonstração do que nosso sistema é capaz de fazer. Vamos lá?

A monitoria de qualidade do call center é uma das principais maneiras de garantir a eficiência no atendimento ao cliente. Tem como principal objetivo avaliar e promover melhorias no processo de assistência ao cliente.

Por conta disso, representa uma das etapas mais importantes na gestão da qualidade no atendimento ao cliente. Afinal, apenas com um acompanhamento contínuo é possível avaliar quais estratégias estão sendo realizadas e, principalmente, dar feedbacks consistentes de atendimento.

Tudo isso porque o atendimento ao cliente é um dos principais setores de uma empresa e a monitoria de qualidade do call center desempenha um papel fundamental em toda a área.

Oferecer um bom atendimento está diretamente relacionada à experiência do cliente. E qual a importância disso? Segundo a Forbes, 39% dos CEOs dizem que a experiência do cliente é o método mais eficaz de criar uma vantagem competitiva.

Ou seja, se você quer superar os seus concorrentes, uma boa maneira é priorizar a experiência dos seus clientes e oferecer um bom atendimento. Mas como? Justamente, por meio da monitoria de qualidade do call center.

Quer saber mais sobre o assunto e entender como implementar isso na sua companhia? É só ler este post até o final!

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O que é monitoria de qualidade em call center?

A monitoria de qualidade do call center é o conjunto de procedimentos que tem como objetivo avaliar a situação do atendimento ao cliente para garantir a sua qualidade.

No setor de telemarketing, a monitoria ajuda a identificar erros, a colher feedback de atendimento e também auxilia na hora de estabelecer padrões de atendimento, o que resulta em uma melhor experiência do consumidor.

Na hora de avaliar a qualidade de um call center entre em cena duas figuras importantes: o gestor de telemarketing e o monitor de qualidade.

Os monitores especialistas avaliam diversos pilares de atendimento, como:

• satisfação do cliente;
• taxa de resolução de problema;
• tempo de atendimento;
• cordialidade na tratativa;
• rapidez;
• ferramentas empregadas no atendimento.

Todos esses dados são coletados pelo monitor de qualidade e posteriormente devem ser analisados pelo gestor de telemarketing ou por um profissional designado da área.

Mas porque é importante monitorar o atendimento ao cliente? Vamos descobrir!

Qual a importância do setor de qualidade no atendimento ao cliente?

A experiência do cliente não tem um fim definido, ou seja, não tem um fim após a conclusão da venda. Isso significa que ele vai desde antes da compra até o pós-venda. E, afinal, sabemos a importância dessas experiências positivas na questão de fidelização do cliente.

Ou seja, cada vez mais, o foco deve ser na jornada do cliente dentro da empresa. Isso significa que oferecer bons produtos ou preços baixos já não é o suficiente. O relatório da Zendesk mostra que os clientes querem ser fiéis a uma marca, pois isso traz mais confiança.

Mas mais do que isso, outra questão importante que o relatório traz é que 50% dos usuários disseram que mudam para o concorrente após uma experiência negativa. Esse número sobe para 80% quando possuem mais de uma experiência ruim.

Ou seja, cuidar do atendimento ao cliente e fazer a monitoria de qualidade do call center é, antes de mais nada, uma das maneiras de manter o seu público satisfeito.

Com isso, além de evitar que eles vão para a concorrência, também ocorre a sua fidelização, o que faz com que eles se tornem advogados da marca. No final, esse é o objetivo da maioria das empresas, já que impacta diretamente nas vendas.

O que isso tudo mostra? Que você deve sempre priorizar a experiência de quem importa: o seu cliente.

Por que fazer a monitoria de qualidade do call center?

A monitoria de qualidade do call center é uma das principais maneiras de avaliar o atendimento dos seus agentes. Ou seja, é fundamental para uma gestão da qualidade no atendimento ao cliente que seja eficiente e traga bons resultados para a empresa.

Essa é uma área estratégica e importante para a tomada de decisões de outros segmentos, desde o marketing até a área de vendas, sem falar da própria diretoria. A monitoria de qualidade do call center permite:

Observar a qualidade no atendimento ao cliente

Uma das principais maneiras de garantir um bom atendimento ao cliente é saber como os seus agentes estão se portando durante as ligações.

Isso envolve desde ter inteligência emocional para lidar com clientes insatisfeitos até a praticidade em conseguir resolver problemas. Mas e se isso não estiver dando certo?

Ao fazer a monitoria de qualidade do call center você consegue, de maneira individualizada, dar feedbacks construtivos para cada agente. Dessa maneira, eles conseguem aprender e melhorar o seu atendimento, aprimorando a experiência de seus clientes.

Lembre-se que o feedback é um recurso essencial para aqueles que desejam evoluir cada vez mais. Isso significa que não é suficiente monitorar, mas o gestor de telemarketing deve dar dicas e construir as melhorias que quer ver junto com os agentes.

Algo que sempre merece atenção dentro de uma empresa, mas que muitos gestores acabam deixando de lado, é a importância em dar suporte para quem dá suporte.

O que isso significa? Que você deve investir nos seus funcionários e, principalmente, capacitá-los para que eles consigam fazer um bom trabalho. Além disso, motivá-los é sempre importante e uma das principais maneiras de fazer isso é através da bonificação.

Conhecer como a equipe trabalha

Uma das principais maneiras de saber como a sua equipe trabalha é através da gestão da qualidade no atendimento ao cliente.

Por mais importante que outras etapas sejam, como a própria capacitação, é na prática que você conhece cada um. E, principalmente, em como cada agente implementa a teoria, que aprendeu em treinamentos, na sua prática diária.

Além disso, não podemos deixar de mencionar que a área de atendimento ao cliente costuma ser bem estressante. Por isso, criar rotinas de descanso após algumas horas de trabalho ou motivar os agentes pode ser um grande diferencial para os resultados da equipe.

Segundo a pesquisa da Zendesk, mais de 30% dos usuários responderam que um dos principais aspectos para ter uma boa experiência no atendimento ao cliente depende do agente ser amigável.

Um profissional estressado e exausto dificilmente será amigável, não é mesmo? Por isso é importante desenvolver, na própria empresa, diferentes estratégias para ter uma boa inteligência emocional.

Identificar e resolver problemas

Uma das únicas maneiras de identificar dificuldades dos agentes antes mesmo que eles passem a ser grandes problemas é com a monitoria de qualidade do call center.

E, dessa maneira, a resolução também fica mais fácil de ser alcançada. Já que assim, o gestor tem uma clara ideia de onde está ou até mesmo o porquê do problema em questão.

Com isso, é possível observar quais são as principais dificuldades do próprio agente, mas também questões funcionais da empresa, como:

• Existe alguma deficiência nos canais de atendimento disponíveis?
• Alguma das reclamações dos clientes é frequente? Se sim, como melhorar essa questão?
• Algo pode ser feito para aprimorar o atendimento do agente, como novas ferramentas ou equipamentos?
• A automação pode melhorar o desempenho do agente?

Por mais importante que a monitoria de qualidade do call center seja para aprimorar o atendimento ao cliente, é sempre importante pensar em quais práticas a empresa pode implementar para auxiliar nesse processo.

O que um monitor de telemarketing faz?

O monitor de qualidade é o profissional responsável por realizar as monitorias do call center. Para exercer essa função, é essencial que ele seja imparcial e, principalmente, tenha coerência ao analisar as ligações da equipe.

Afinal, o objetivo é identificar erros, para então corrigi-los e melhorar o atendimento ao cliente. Apenas para reforçar a importância da monitoria de qualidade do call center:

Fonte: Zendesk

57% das pessoas disseram que o atendimento ao cliente é o que faz elas serem leais a uma marca. Esse número alto mostra que não podemos deixar essa área de lado e, além de bons agentes, também devemos ter excelentes monitores.

Como monitorar a qualidade do atendimento?

Quando estamos falando de monitoria de qualidade do call center, os principais aspectos de devem ser levados em consideração são:

• qualidade do atendimento;
• produtividade;
• ser proativo na resolução de problemas;
• ter um bom uso das ferramentas que a empresa oferece;
• conhecer bem os processos e produtos da empresa;
• comportamento;
• colaboratividade com o restante da equipe.

E, na verdade, todos os aspectos que o monitor julgar necessário para que seja possível oferecer uma boa experiência de atendimento aos clientes da empresa. Pode ser avaliado desde o número de pausas que o agente faz, até as próprias ligações, que sempre devem ficar gravadas.

Cabe ao monitor de atendimento ouvir algumas ligações de um agente específico, quando julgar necessário, para então oferecer caminhos de melhorias no atendimento através de feedbacks.

Inclusive, é possível potencializar esta avaliação e melhorar o desempenho dos agentes, usando recursos tecnológicos que permitem coletar dados e analisá-los de forma prática, basta usar ferramentas baseadas em inteligência artificial.

5 dicas de como fazer a gestão da qualidade no atendimento ao cliente

Agora que já vimos a importância do setor de qualidade e quem são os profissionais responsáveis por fazer a monitoria de qualidade do call center, vamos ver algumas dicas importantes para alcançar bons resultados.

1. Conheça a rotina da central

Para alcançar os resultados desejados, o primeiro passo é saber como funciona o dia a dia na central de atendimento.

Isso engloba tanto conhecer como a equipe trabalha, como mencionamos anteriormente, mas também as ferramentas utilizadas e o próprio fluxo de atendimento que é utilizado.

Ou seja, é fundamental que o gestor e monitor estejam integrados sobre como ocorrem as operações na central e tenha conhecimento dos principais processos, para então conseguir realizar uma monitoria de qualidade satisfatória.

2. Sempre procure ouvir os feedbacks dos clientes

Qual a principal maneira de saber se o atendimento ao cliente está sendo satisfatório? Ouvindo os próprios consumidores. Para isso, é possível criar ferramentas importantes como as pesquisas de satisfação.

A partir do momento que os gestores passam a ouvir as opiniões dos clientes, conseguem ter uma visão mais objetiva sobre quais os pontos que devem ser melhorados.

Muitas vezes, isso vai muito além de questões do agente em si, mas envolve também processos internos da empresa, como a quantidade de canais de atendimento, tempo de espera ou até mesmo ter que repetir a mesma informação várias vezes.

3. Use a tecnologia a favor da empresa

O uso de ferramentas tecnológicas para oferecer um bom atendimento ao cliente tem se tornado cada vez mais essencial.

Além de otimizar as tarefas, também tira algumas sobrecargas desnecessárias dos agentes. Isso faz com que eles tenham tempo e disposição para fazer o que realmente importa — atender bem ao cliente.

Atualmente contamos com diferentes ferramentas para auxiliar nesse trabalho, como software de atendimento ao cliente ou até mesmo integração de sistemas e atendimento Omnichannel.

O importante é encontrar um software ou ferramenta que auxilie diretamente o agente, trazendo mais praticidade para o seu dia a dia e, como consequência, melhorando o atendimento.

Leia também: Sistema de atendimento ao cliente: entenda o que é, quais os benefícios e como criar o seu

4. Defina algumas KPIs e metas para a equipe

Uma empresa deve sempre se basear em metas, independente do seu segmento. Inclusive, dentro de diferentes áreas é importante ter KPIs (Key Performance Indicator) específicos para auxiliar a eficiência do trabalho.

Os principais indicadores a serem analisados no atendimento ao cliente são:

• Tempo médio de espera (TME);
• Tempo médio de atendimento (TMA);
• Tempo de primeira resposta;
• Resolução no primeiro contato;
• Taxa de retenção dos clientes.

E muitos outros. O importante é que esses indicadores estejam alinhados à estratégia do negócio e, principalmente, que sejam implementadas as melhorias quando necessário.

5. Invista na capacitação da equipe

Por último, mas não menos importante: é impossível promover uma boa experiência no atendimento ao cliente se os seus agentes não forem capacitados para oferecer isso.

Muitas empresas acabam dando apenas um treinamento de atendimento ao cliente inicial, sem se preocupar com isso depois que o agente já está atuando na empresa.

Entretanto, o objetivo da monitoria de qualidade do call center é oferecer melhorias ao atendimento, certo? Uma das maneiras de conquistar isso é através da capacitação da equipe.

Isso envolve cursos, treinamentos e palestras em diferentes áreas. Afinal, o agente precisa conhecer bem os produtos e serviços da empresa, as ferramentas que utiliza, técnicas de persuasão e até mesmo ter inteligência emocional para lidar com tudo isso.

Por isso, se você quer oferecer uma boa experiência ao cliente através de um atendimento de excelência, apostar na capacitação da sua equipe é uma das maneiras mais efetivas.

Como potencializar o desempenho do setor de telemarketing?

Como vimos até aqui, o grande segredo de todo o negócio está no atendimento ao cliente e em promover boas experiências. E uma das principais maneiras de oferecer isso é através de um bom software de atendimento ao cliente.

Afinal, o atendimento vai além do cliente, mas envolve também sua empresa e suas equipes. Ou seja, através da ferramenta é possível otimizar o trabalho dos seus agentes, automatizar processos e garantir que ele tenha tempo para fazer o que realmente importa: criar um relacionamento entre a empresa e o cliente.

Além disso, o software de atendimento permite a você:

• personalizar a experiência de cada cliente;
• gerenciar todos os processos de um único local;
• aumentar a eficiência dos seus agentes;
• preparar a sua equipe para o sucesso.

Quer aproveitar todos esses benefícios e funcionalidades? Você pode testar gratuitamente o Zendesk Service ou, se preferir, conferir uma demonstração prática. Experimente e promova as melhores experiências para o seu cliente!

A definição sobre o que é lead de vendas 4.0 está diretamente relacionada à “Quarta Revolução Industrial” — caracterizada pela rápida aplicação de tecnologias e métodos digitais na indústria.

Pautada por novas tecnologias, recursos móveis, aumento do acesso a internet e sua participação na rotina das pessoas, ela impactou também na relação entre empresas e seus clientes.

Nesse contexto, surgiu a gestão de leads de vendas e a necessidade de adaptar o funil para a versão 4.0; ou seja, desenvolver e implementar estratégias digitais para gerar oportunidades de negócios.

Quer saber o que é lead de vendas 4.0, sua relevância e como a automação de processos melhora a gestão de leads?

Então continue a leitura que a gente te explica tudo!

Definição de leads de vendas e marketing

Primeiro de tudo, é bom definirmos o conceito de lead. Um lead é um comprador potencial para seus produtos ou serviços, são indivíduos que demonstraram interesse sobre o tipo de item que você comercializa ou sobre sua marca.

Por conta desse interesse ou mediante alguma recompensa, como um cupom de desconto ou envio de um e-book, ele compartilhou dados de contato e informações sobre seu perfil, que poderão ser utilizados para identificar oportunidades de negócio a serem exploradas pelos seus vendedores.

De acordo com o tipo de estratégia em que esse perfil se encaixa, o lead pode ser separado em dois grupos: leads de vendas e leads de marketing.

O que são leads de vendas?

São clientes que compartilharam informações e estão com interesse ativo sobre seus produtos e serviços, ou seja, devem ser trabalhados para a apresentação de uma proposta comercial clara, idealmente entrando no radar da equipe de vendas.

O que são leads de marketing?

Leads de marketing são perfis interessados na comunicação da sua marca. Eles podem não ser clientes ativos, mas ajudam a compor os seguidores nas redes sociais e outros consumidores que engajam e dão mais visibilidade para suas iniciativas de marketing digital.

O que é lead de vendas 4.0?

Vendas 4.0, assim como o conceito de indústria 4.0, são aquelas embasadas e viabilizadas pelo digital, com forte participação de tecnologias e interações virtuais com o cliente em potencial. 

Dessa forma, podemos entender o que é o lead de vendas 4.0 como aquele perfil adquirido por meio de ferramentas digitais, como landing pages, fluxos automatizados, redes sociais e campanhas de marketing.

Posteriormente, esses indivíduos entram no fluxo da gestão de leads para serem transformados em clientes ativos, efetuando compras e participando do faturamento da sua empresa.

Importância dos leads de vendas 4.0 para sua empresa

Sabendo o que é lead de vendas 4.0, podemos estabelecer os principais motivos para valorizar esses possíveis clientes digitais para qualquer empresa, seja ela um e-commerce ou loja física. Para aproveitar as vantagens desse tipo de consumidor, basta estabelecer sua presença em ambientes virtuais.

De início, temos um grande volume de pessoas que podem ser alcançadas por meio de estratégias digitais. Mesmo para marcas que trabalham em regiões limitadas, como uma cidade ou bairro, ela expande seu alcance e a capacidade de gerar interesse quando utiliza esses meios.

Além disso, temos que reconhecer que os leads de vendas 4.0 são mais engajados e chegam mais rápido ao estágio final da jornada, que é a compra. Dessa forma, é mais assertivo trabalhar o seu interesse e gerar negócios dessa forma.

Por fim, vale mencionar que atualmente temos diversas ferramentas que facilitam a gestão de leads 4.0, sendo que a maioria oferece recursos personalizados e um custo mais acessível, tornando o investimento nesse tipo de plataforma em algo mais relevante e recompensador.

Como fazer a gestão de leads de vendas 4.0?

Pronto, definimos o que é lead de vendas 4.0 e a importância de investir em estratégias para aquisição de clientes em plataformas digitais. O que nos resta agora é mostrar como isso é feito no fluxo operacional de uma marca.

De modo geral, isso faz parte da rotina da gestão de leads, que compreende todos processos implementados com o objetivo de gerar os leads 4.0, identificar as oportunidades, categorizar os interesses e aplicar ações voltadas para a conversão.

O lead é alguém que demonstrou interesse, compartilhou informações e pode ser uma oportunidade de venda. Para fechar negócio, as 6 etapas mais importantes da gestão de leads são:

1. atração e conteúdo relevante: oferecer um conteúdo relevante em blogs e redes sociais para atrair e engajar os clientes é uma boa forma de despertar o interesse do público e gerar leads para vendas;
2. captação de leads: é essencial criar ambientes e oportunidades adequadas para a captação de leads. A criação de conteúdo relevante, landing pages e formulários rápidos são meios interessantes para essa etapa, servindo para captar possíveis clientes em diferentes etapas do funil de vendas;
3. segmentação de leads: de acordo com o nível de maturidade, tipo de interesse e etapa em que o lead se encontra no funil de vendas, deve-ser realizada a segmentação dos perfis para implementação estratégias personalizadas de nutrição e conversão;
4. fluxo de nutrição: a nutrição de leads pode ser definida como a organização das próximas interações com o cliente. Seja ele captado por demonstrar interesse no seu produto ou conteúdo, o fluxo de nutrição deverá estimular esse desejo e aumentar a conexão entre a marca e o consumidor em potencial;
5. qualificação de leads de vendas: a seguir temos a etapa de qualificação de leads de vendas, que irá atribuir pontos de acordo com o volume e nível de interações que cada cliente realizou na etapa de nutrição. Quanto maior o lead scoring, mais próximo da conversão ele está e maiores a chances do vendedor 4.0 fechar negócio;
6. conversão: o resultado ideal da gestão de leads é realizar a conversão, por isso, essa é a etapa final do processo. Porém, é relevante entendê-lo como um ciclo, que pode ser repetido. O cliente que já comprou na sua loja é um lead bem qualificado, que pode ser nutrido para novas aquisições no futuro.

Como a automação de processos melhora a gestão de leads?

A automação de processos desempenha um papel crucial na melhoria da gestão de leads ao proporcionar eficiência, consistência e otimização do tempo – permitindo que as equipes de marketing e vendas foquem em interações mais estratégicas e valiosas.

Destacamos abaixo alguns pontos que traduzem como a automação de processos melhora a gestão de leads.

Coleta e qualificação automáticas

A automação pode coletar informações de leads automaticamente por meio de formulários on-line, dispensando a inserção manual de informações.

Ferramentas automatizadas podem aplicar critérios predefinidos para qualificar leads com base, por exemplo, em dados demográficos, comportamentais ou de interação.

Nutrição de leads

Sistemas de automação permitem o disparo automatizado de e-mails personalizados para leads, mantendo-os engajados ao longo do ciclo de vendas.

A automação ajuda a segmentar leads de acordo com seus interesses, disponibilizando conteúdo pertinente e elevando as chances de conversão.

Acompanhamento e pontuação de leads

Ferramentas automatizadas monitoram as interações dos leads, como abertura de e-mails, visitas ao site e downloads de materiais ricos, atribuindo pontuações a partir dessas ações e priorizando aqueles mais propensos a se converterem em clientes.

Saiba mais: Lead scoring: o que é, 6 benefícios e 4 dicas para as vendas

Integração com CRM

A automação se integra a sistemas de CRM de vendas (Customer Relationship Management), atualizando automaticamente informações sobre leads e suas interações ao longo da jornada de relacionamento com a marca.

Todas as atividades relevantes, como chamadas, e-mails e reuniões, podem ser registradas automaticamente no software de CRM.

Gestão de fluxo de trabalho

Processos manuais, como atribuição de leads, podem ser automatizados, garantindo uma distribuição equitativa entre a equipe de vendas.

Além disso, a automação pode gerar alertas quando leads atingem determinados estágios, facilitando a intervenção humana quando necessário.

Análise e relatórios

Ferramentas automatizadas geram relatórios instantâneos acerca do desempenho das campanhas, taxas de conversão e eficácia das estratégias de geração de leads.

Análises automatizadas ajudam a apontar áreas de melhoria na gestão de oportunidades, viabilizando ajustes ágeis nas estratégias.

Personalização da experiência do lead

A automação possibilita a segmentação dinâmica guiada por padrões de comportamento em tempo real. Dessa maneira, personaliza-se a experiência do lead conforme ele interage com a marca.

A personalização automática de mensagens e ofertas aumenta a relevância, fortalecendo a conexão com os leads.

Pronto, agora você já sabe o que é lead de vendas 4.0 e tem um bom ponto de partida para gerenciar essas oportunidades e trabalhar a sua conversão no seu CRM.

Estratégias inovadoras de Inbound Marketing para captação de leads 4.0

O Inbound Marketing é essencial na captação e gestão de leads de vendas na Era 4.0, em que a tecnologia, a personalização e a interação ativa desempenham papéis centrais para capturar a atenção e o interesse de potenciais clientes.

Com isso em mente, destacamos algumas das principais estratégias inovadoras que se alinham  à natureza dinâmica da Era 4.0.

1 – Conteúdo interativo

Ofereça conteúdo interativo, como quizzes, calculadoras online e pesquisas, que envolvem os leads de maneira mais ativa.

Essa estratégia aumenta a participação do usuário, proporcionando uma experiência personalizada e coletando dados valiosos sobre as preferências do lead.

2 – Webinars interativos

Ainda falando sobre interatividade, realize webinars interativos que permitam a participação ativa dos leads por meio de enquetes, perguntas e respostas ao vivo.

Dessa maneira, consegue-se estabelecer autoridade de marca, envolver os leads de forma mais profunda e fornecer uma oportunidade direta de interação.

3 – Conteúdo em formato de podcast

Já faz um bom tempo que todo ano é “o ano do podcast”. Essa mídia é uma oportunidade para a marca se aproximar da sua audiência, abordando temas específicos do setor em que atua.

Veja também: 8 podcasts sobre Customer Experience que você deve ouvir

4 – Chatbots e Inteligência Artificial

Implementar chatbots alimentados por Inteligência Artificial para disponibilizar respostas imediatas e personalizadas aos visitantes do site.

Tais ferramentas melhoram a experiência do usuário, oferecendo suporte 24/7, coletando informações e direcionando leads para as etapas seguintes do funil.

5 – SEO Avançado

Adote técnicas avançadas de SEO, como pesquisa semântica, para otimizar o conteúdo de forma a ser encontrado por assistentes de voz e algoritmos de busca mais inteligentes.

Isso melhora a visibilidade on-line, aumenta a qualidade do tráfego e atrai leads mais qualificados.

6 – Experiência do usuário (UX) aprimorada

Dedique esforços e investimentos no aprimoramento constante da experiência do usuário em todas as plataformas, assegurando uma navegação intuitiva e um design responsivo.

Dessa maneira, é possível reduzir a taxa de rejeição, aumentar o tempo de permanência no site e construir uma impressão positiva em torno da marca.

7 – Gamificação para engajamento

Fomente a adesão de elementos de gamificação em campanhas, como pontos, conquistas e recompensas, para incentivar o engajamento dos leads.

Essa estratégia torna o processo de captação e gestão de leads mais divertido, aumenta a retenção e motiva a participação contínua.

Aprimore o atendimento com a IA da Zendesk

Bom, ficou claro para você o que é lead de vendas 4.0?

Para obter sucesso na gestão de leads, a tecnologia pode ser a sua aliada para aprimorar a experiência, melhorar a eficiência operacional e ter acesso a insights valiosos que vão orientar tomadas de decisão que impactarão a satisfação dos clientes.

Nesse sentido, você pode contar com um conjunto de soluções desenvolvidas pela Zendesk. O software de atendimento, por exemplo, permite que sua equipe personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita.

Dentre as várias funcionalidades, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.

O mercado varejista é um dos setores mais influentes na economia do Brasil. Para que você tenha uma ideia, atualmente ele representa mais de 25% do PIB brasileiro. no entanto, para se destacar e obter sucesso, é necessário conhecer as áreas do varejo.

Mesmo com um mercado tão amplo, prosperar em um ramo com esse não é algo simples, porque você vai enfrentar grandes concorrentes. É preciso preparo, foco, trabalho e, claro, tecnologia, para conseguir avançar.

Pensando nisso, elaboramos este artigo para explicar quais são os principais tipos e setores do varejo e o impacto da transformação digital no mercado varejista.

Confira!

O que é varejo, afinal?

Antes de conhecermos as áreas do varejo, vale a pena explorar um pouco mais o conceito de varejo em si. 

Varejo é um processo de venda de produtos diretamente ao consumidor final.

Para ser caracterizado como um varejista, o lojista precisa especificamente possuir um ponto de vendas (que pode ser on-line). Além disso, deve ter o consumidor final da mercadoria, como cliente preferencial. 

Também é característica da venda no varejo a comercialização de uma quantidade menor de produtos a cada compra. 

O atacado é a antítese do varejo justamente por se concentrar na venda de produtos em grandes quantidades. 

Enquanto o varejista vende produtos direto para o consumidor final, o atacadista, geralmente, vende para outras empresas, que irão revender esses itens. 

A maioria dos varejistas não fabrica seus produtos e muitas vezes compram mercadorias dos atacadistas para revender.

Ver também: 3 tendências que devem descomplicar o CX no varejo

Contextualizado o que é varejo, a seguir organizamos este artigo em duas partes: 

• principais áreas do varejo,
• tipos de varejo.

Continue lendo e aproveite as dicas para criar seu negócio ou torná-lo mais eficiente dentro do seu setor. 

5 áreas do varejo que valem a pena investir

A seguir, organizamos 5 grandes áreas do varejo que demandam atenção na criação da estratégia de vendas: 

1. E-commerce e aplicativos
2. Qualidade de atendimento
3. Estratégias de marketing
4. Fidelização de clientes
5. Experiência de compra

Entenda como elas podem ser bem exploradas para alavancar as vendas do seu negócio. 

1. E-commerce e aplicativos

Segundo um estudo da IDC, cerca de 88% dos brasileiros já compram on-line. Isso significa que não dá mais para ignorar essa área do varejo, não é verdade? 

Dentro do varejo no e-commerce você pode trabalhar com vários tipos de produtos. Segundo a mesma pesquisa que citamos acima, algumas das mercadorias mais compradas on-line são: 

• Moda / Vestuário / Calçados (74,7%); 
• Alimentos / Supermercados (57,6%); 
• Eletrônicos / Eletrodomésticos (57,2%);
• Cosméticos / Perfumaria (47,1%); 
• Farmácia / Remédios (42,5%); 
• Móveis / Decoração (37%); 
• Material de construção (13,4%).

Uma outra pesquisa, desta vez encomendada pelo PayPal, aponta que mais de 80% dos brasileiros fazem compras pelo celular, ou seja, independente do que você vender é importante estar no ambiente digital e com uma plataforma de vendas responsiva.

Veja também: O que os varejistas estão perdendo na transformação digital

2. Qualidade de atendimento

Outro ponto extremamente valorizado pelos consumidores é a qualidade do atendimento ao cliente. 

Seja na loja física ou por meio dos chats e equipe de suporte on-line, é essencial que o atendimento seja organizado, prático e ágil, garantindo a melhor experiência para os compradores.

Segundo o Relatório de Tendências no Customer Experience da Zendesk, 71% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim. 

Esse tipo de problema pode ser evitado ao investir em atendimento de qualidade. Quer entender como fazer isso? Acesse o material gratuito: “7 tendências do varejo que impactam o atendimento ao cliente”. 

3. Estratégias de marketing

Uma das áreas do varejo mais importantes de uma estratégia de vendas, o marketing atual oferece múltiplas possibilidades e cabe à empresa aproveitar cada uma delas. 

Desde os anúncios on-line, o Inbound Marketing, uso de influenciadores digitais, a produção de conteúdo, e-mail marketing e até mesmo o SEO, até as ações em plataformas offline. 

Um dos benefícios de tantas opções é a possibilidade de segmentação de mercado que o marketing digital oferece para o varejo, que antes precisava fazer grandes investimentos, por exemplo, em anúncios de TV, atingindo muita gente que não tinha interesse nos produtos anunciados.  

Através do marketing digital você passa a atrair os consumidores certos, que possuem o perfil de cliente ideal e está na fase da jornada do cliente certa, através de anúncios segmentados, conteúdo e mais.

Com a alta concorrência do mercado varejista, não dá mais para desperdiçar dinheiro fazendo propagandas visando apenas a quantidade de pessoas atingidas, é preciso investir em inteligência de mercado e considerar os comportamentos e vontades do seu público para fazer abordagens mais certeiras. 

Esse assunto é muito extenso e, por isso, reunimos as dicas em outro material: “Varejo Digital: principais tendências e oportunidades para o setor”. 

4. Fidelização de clientes

Segundo Philip Kotler, manter um cliente é de 5 a 7 vezes mais barato do que adquirir um novo. 

Isso sem contar que a retenção de consumidores, mesmo no varejo, pode contribuir para gerar mais renda recorrente e evitar que os consumidores comprem de seus concorrentes.

Logo, a busca pela fidelização de clientes é uma das áreas do varejo que merecem mais atenção dentro de um planejamento. 

Além de reduzir custos, permite a geração de mais receita, aumenta as vendas de forma escalável e contribui para a reputação do negócio. 

5. Experiência de compra

Como já destacamos, mais do que um produto, os clientes estão atrás de soluções para seus problemas e querem viver boas experiências de compra .

Esse ponto se aplica tanto para o ambiente da loja física quanto para as vendas virtuais.

É extremamente importante se colocar no lugar do consumidor assim que entra na sua loja, por isso, é essencial investir em um ambiente agradável e convidativo.

Além de melhorar a experiência do seu cliente, você consegue facilitar e agilizar o atendimento e facilitar a compra. Por isso, sempre verifique se sua loja possui:

• carregamento rápido de página,
• categorias de produtos facilmente identificadas,
• sistema de busca inteligente,
• vitrines de recomendação bem construídas,
• preços de produtos legível, atualizado e fácil de encontrar,
• formas de pagamento variadas, 
• produtos bem localizados no ponto de venda (PDV) para estimular o cross selling. 

Cada um desses elementos contribui para superar os desafios de gerar uma boa experiência do cliente no varejo. 

Qual o impacto da transformação digital no varejo?

A transformação digital teve e continua tendo um impacto profundo no setor de varejo. Essa mudança abrange várias áreas, desde o modo como os varejistas interagem com os clientes até os processos internos e estratégias de negócios. 

Destacamos abaixo os principais pontos da tecnologia no varejo.

Experiência do cliente aprimorada

A transformação digital possibilitou a integração de canais on-line e offline, proporcionando uma experiência omnichannel.

Os consumidores podem pesquisar, comprar e interagir com a marca de diversas maneiras, seja em estabelecimentos físicos, websites, aplicativos para dispositivos móveis ou plataformas de mídias sociais.

Eficiência operacional

A automação de tarefas rotineiras, como gerenciamento de estoque, precificação e processamento de pedidos, leva a uma maior eficiência operacional. Isso possibilita aos varejistas alocar recursos de forma mais estratégica.

Inteligência de negócios e análise preditiva

Ferramentas de análise avançada ajudam os varejistas a compreender as tendências do mercado e o modo como os consumidores se comportam, além de otimizar operações.

A análise preditiva auxilia na previsão de demanda, otimização de preços e tomada de decisões estratégicas.

Logística e entrega aprimoradas

A transformação digital melhorou a eficiência na cadeia de suprimentos com tecnologias como RFID (Radio-Frequency Identification – Identificação por Radiofrequência), rastreamento em tempo real e otimização de rotas – o que resulta em uma efetiva melhoria na rapidez e precisão das entregas.

Realidade Aumentada (RA) e Realidade Virtual (RV)

RA e RV são empregadas para aprimorar a experiência do cliente, dando aos consumidores a capacidade de visualizar produtos de forma virtual antes de concretizar a compra. Esse recurso é especialmente relevante para lojas on-line.

Pagamentos e transações móveis

A transformação digital facilitou o uso de pagamentos móveis e carteiras digitais, agilizando as transações para proporcionar maior rapidez e conveniência aos consumidores.

Marketing digital e mídias sociais

As estratégias de marketing no mercado varejista foram transformadas com a ascensão das mídias sociais e campanhas digitais.

As redes sociais são empregadas para estabelecer conexões, fortalecer o relacionamento com os clientes, promover produtos e obter feedback em tempo real.

Segurança e prevenção de fraudes

A transformação digital trouxe avanços significativos na segurança de transações on-line, protegendo informações financeiras e pessoais dos clientes contra ameaças cibernéticas.

Novos modelos de negócios

A digitalização viabilizou o surgimento de novos modelos de negócios, como marketplaces que conectam vendedores e consumidores e modelos de assinatura que disponibilizam produtos ou serviços periodicamente.

Em resumo, é seguro dizer que os varejistas que adotam efetivamente a transformação digital estão mais propensos a se destacar, melhorar a eficiência e proporcionar experiências mais relevantes e que elevem o nível de satisfação dos clientes.

Tecnologia no varejo: como a Inteligência Artificial pode ser aplicada?

A Inteligência Artificial (IA) tem transformado significativamente o setor de varejo, viabilizando melhorias em eficiência operacional, experiência do cliente, tomada de decisões e personalização.

Recomendações personalizadas

Algoritmos de recomendação usam IA para analisar o histórico de compras, o comportamento de navegação no site da loja e as preferências do cliente. Com base nessas informações, consegue-se oferecer sugestões personalizadas que incentivam as conversões.

Dessa maneira, aumentam-se as vendas cruzadas e a satisfação do cliente.

Previsão de demanda

Algoritmos preditivos recorrem a dados históricos, sazonalidades e eventos externos para prever demandas futuras. Isso ajuda os varejistas a otimizar o estoque, prevenindo excessos ou escassez.

Chatbots e assistência virtual

Chatbots impulsionados por IA oferecem assistência ao cliente, respondendo a perguntas repetitivas, auxiliando no processo de compra e disponibilizando detalhes sobre produtos de maneira eficiente.

Análise de sentimento

Ferramentas de Processamento de Linguagem Natural (PLN) analisam avaliações, feedbacks, comentários, interações e engajamento nas mídias sociais para entender a percepção e como o cliente se sente em relação à marca e os produtos e serviços que ela oferece.

Otimização de preços

A IA analisa dados em tempo real da concorrência e do comportamento do consumidor para ajustar os preços de forma dinâmica, maximizando a lucratividade.

Visão computacional e análise de imagem

Sistemas de visão computacional podem monitorar o tráfego nas lojas, fazer análise de fluxo e aprimorar o arranjo espacial para aperfeiçoar a experiência do cliente.

Automação de processos

Robôs autônomos podem ser usados para gerenciar inventário, limpeza e outras tarefas operacionais em lojas e armazéns.

Prevenção de fraudes

A IA pode identificar padrões incomuns nas transações, ajudando na prevenção de fraudes e resguardando as informações pessoais e financeiras dos clientes.

Logística e roteirização eficientes

Algoritmos de Inteligência Artificial têm a capacidade de aprimorar as rotas de entrega, minimizando despesas e melhorando a eficiência logística.

É importante ressaltar que a implementação bem-sucedida da IA por empresas varejistas requer muita cautela para assegurar a confidencialidade e a integridade das informações dos clientes e a aderência às regulamentações vigentes.

Veja também: Inteligência artificial em vendas: exemplos, vantagens e como aplicar

Quais são os setores do varejo?

A indústria varejista é extremamente diversificada e engloba uma ampla gama de produtos e serviços. Dentre os principais setores do varejo, podemos destacar:

• alimentos e bebidas;
• vestuário e moda;
• eletrônicos e tecnologia;
• móveis e decoração;
• artigos para casa e jardim;
• saúde e beleza;
• lazer e entretenimento;
• peças automotivas;
• materiais de construção e reforma;
• esportes e fitness;
• farmácias e produtos de saúde;
• brinquedos e jogos;
• joalheria e relojoaria;
• produtos e serviços para animais de estimação.

10 principais categorias de varejo atualmente

Agora que as principais áreas do varejo foram apresentadas, vale a pena destrincharmos quais os tipos de varejo mais relevantes atualmente

1. Varejo alimentar
2. Supermercado
3. Hipermercados
4. Atacarejo
5. Mercado de bairro
6. Lojas de variedades
7. Lojas de conveniência
8. Lojas de departamento
9. Canais especializados
10. Hard Discount

Continue lendo e entenda mais sobre o que os caracteriza, conhecer exemplos de negócios varejistas para ter um panorama do mercado varejista como um todo.  

Varejo alimentar

No ramo alimentício as vendas podem funcionar no modelo de autoatendimento, como em supermercados, onde o cliente é quem vai de encontro ao produto e se serve para depois concluir o pagamento. 

Também é possível que recebam um atendimento acompanhado, como é o oferecido em alguns varejistas menores e mais tradicionais como padarias, açougues e mercearias. 

Dentro desses negócios a dinâmica de atendimento, geralmente, envolve uma terceira pessoa que intermedia este processo, como um balconista que irá atender o cliente do início ao fim da experiência dele no local. 

Supermercado

Ainda com o foco no ramo alimentício, os Supermercados são os estabelecimentos com até 5.000m², trabalham em média com 20 mil itens e possuem uma movimentação bem grande de pessoas com recorrência semanal, quinzenal ou mensal. 

Hipermercados

O próximo tipo de varejo alimentício é o Hipermercado, que pode ter de 5.000 até mais de 20.000m² de tamanho. 

Além das dimensões, este segmento tem como diferencial uma ideia de mix de produtos amplamente variado, vendendo produtos desde alimentos até vestuário, eletrodomésticos e mais.

Um bom exemplo de negócios varejista é o Carrefour, dentro das suas lojas, geralmente, é possível encontrar diversos setores e departamentos de produtos duráveis, não duráveis e semiduráveis com faixas de preços bem distintas.

Atacarejo

É uma mistura de atacado e varejo. Também conhecido como modelo Cash & Carry, esta modalidade de vendas criada na Alemanha nos anos 1960 tem como característica a venda de produtos em grandes lotes permitindo aos lojistas oferecerem preços mais baixos e competitivos.

No geral, a variedade não é tão grande, mas o modelo proporciona que empresas comprem lotes maiores e tenham preços mais em baixos, ideal para quem trabalha com revenda. 

Mercado de bairro

Um dos principais clientes do atacarejo, os mercados de bairro são aqueles onde existe uma proximidade maior entre o dono e os clientes. 

A principal característica é a proximidade deste negócio de pequeno porte que se torna mais prático e rápido para quem está no entorno.

Esse tipo de varejo, geralmente, trabalha com poucas variedades de produtos, apostando mais na praticidade, por isso, a reposição de produtos será de acordo com a demanda e as necessidades dos consumidores.

Lojas de variedades

Este tipo de estabelecimento pode ser de pequeno, médio ou grande porte e tem como característica o foco em produtos semiduráveis e uma alta movimentação de pessoas todos os dias.

Empresas como as Lojas Americanas são exemplos de negócios varejistas que se encaixam nesse modelo. Elas apostam em uma boa variedade de produtos que geram compras por impulso como doces e brinquedos, mas também oferecem opções mais complexas como eletrodomésticos e eletrônicos.

Lojas de conveniência

Outra que se move por compras por impulso, as lojas de conveniência costumam ser bem localizadas e funcionar 24 horas por dia, justamente para atender demandas urgentes sem necessariamente possuir um público fiel.

Lojas como AMPM localizadas em postos de gasolina são um bom exemplo desse tipo de varejo. Elas oferecem uma possibilidade para suprir necessidades momentâneas.

Lojas de departamento

Um tipo de loja é muito comum dentro de shoppings, as lojas de departamento atuam vendendo produtos de diferentes setores, sendo mais voltada ao oferecimento de bens de consumo duráveis e semiduráveis.

Em alguns casos como as Lojas Americanas, existe também a venda de alimentos, mas apesar de também ser considerado uma loja de departamento, o termo se encaixa melhor em outros exemplos de negócios varejistas como C&A, Renner e Leader, por exemplo. 

Ver também: 4 maneiras de se preparar para as mudanças de paradigma no setor de varejo

Canais especializados

Como o nome já indica, se trata de lojas que podem ser de pequeno, médio ou grande porte que são voltadas para um único segmento. Neste caso, pode se tratar de uma franquia ou loja especializada de um tipo de produto como a Cacau Show, por exemplo.

Também são canais especializados empresas que possuem um setor específico, mas que vendem produtos de segmentos distintos. Um bom exemplo é a Centauro, uma loja de artigos esportivos que vende vários tipos de produtos, de várias marcas. 

Hard Discount 

Este tipo de varejo bastante comum nos EUA tem como caraterística principal trabalhar sempre com um preço baixo. 

A ideia é apostar no volume, aqui o varejista precisa estar sempre comprando em larga escala para ter preços menores e tendo um giro rápido de estoque.

Ferramenta para gestão dos setores do varejo

E aí, entendeu quais são as áreas do varejo? Já dominou os tipos de varejo? Pronto para fazer o seu negócio mais completo? Para melhorar suas vendas e atendimento ao cliente, você precisa conhecer as soluções da Zendesk. 

Para entender como podemos te ajudar, assista abaixo nosso case com o Magalu! Um dos maiores varejistas do Brasil. 

Magalu, C&A, Privalia, GoCase são alguns de nossos clientes que já aproveitam as soluções disponíveis como o acesso a perfis de compra completos, sobre cada consumidor, permitindo que você conheça melhor cada um deles e haja de forma estratégica no processo comercial.

Lembre-se que quanto mais você souber sobre seus clientes, mais fácil será entregar exatamente o que eles querem e fazer com que voltem.

Aprimore o atendimento com a IA da Zendesk

Como você pôde conferir neste artigo, a tecnologia pode ser uma grande aliada em diferentes áreas do varejo – inclusive a Inteligência Artificial -, permitindo aprimorar a experiência, melhorar a eficiência operacional e fornecer insights valiosos para tomar decisões mais bem informadas que impactarão a satisfação dos clientes.

Nesse sentido, você pode contar com um conjunto de soluções desenvolvidas pela Zendesk. O software de atendimento, por exemplo, permite que sua equipe personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita.

Dentre as várias funcionalidades, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.

Se a sua empresa busca aprimorar as estratégias utilizadas em setores como marketing, vendas e financeiro e deseja melhorar os resultados obtidos, é importante que saiba como mensurar os objetivos definidos. Para isso, é fundamental saber a diferença entre métrica e KPI e como utilizá-los na avaliação do seu negócio.

As métricas permitem mensurar, monitorar e gerir estratégias, enquanto os KPIs (key performance indicators), ou indicadores-chave de desempenho, indicam o resultado de uma ação, seja de forma numérica ou percentual.

Uma confusão comum é não saber a diferença entre métricas e KPIs e usar esses termos como se fossem a mesma coisa. Isso pode ter um impacto negativo enorme em como a sua empresa desenha e implementa as estratégias.

Por isso, é fundamental entender para que serve cada um desses indicadores e como utilizá-los da melhor maneira.

Diferença entre métrica e KPI: principais aspectos

Tanto as métricas quanto os KPIs trazem respostas ao planejamento estratégico da sua instituição e são indicadores da gestão.

As métricas são utilizadas como base para os KPIs. Esses indicadores darão continuidade para as informações das métricas e irão além, dando informações sólidas para melhorar a estratégia do seu negócio.

Em resumo, as métricas são a informação no estado bruto e os KPIs são os indicadores definidos pelos gestores para analisar o desempenho e os resultados da organização. Esses indicadores matemáticos e estatísticos auxiliam a explicar numericamente o resultado de ações da empresa.

A avaliação de desempenho dos resultados deve ser feita por meio da interpretação das métricas e dos KPIs. Em geral, tanto um quanto o outro são avaliados em ações digitais, pois estão diretamente conectados ao mundo virtual.

Normalmente, os KPIs estão associados às metas de conversão e são colocados em relatórios para demonstrar os resultados alcançados.

Dois exemplos básicos de diferenças entre métricas e KP são:

Exemplo 1

• Métrica: quantidade de funcionários
• KPI: produtividade dos funcionários, com base em horas para cada atividade, versus resultado dos esforços

Exemplo 2

• Métricas: pagamento e recebimento
• KPI: fluxo de caixa

O KPI sempre irá trazer uma informação mais completa e valiosa para a estratégia da organização do que a métrica.

Ambos são importantes de serem mensurados e avaliados, afinal, os KPI são provenientes das métricas. Mas é fundamental saber detalhadamente as suas principais funções, para entender como utilizá-las no seu negócio.

O que é uma métrica?

A métrica é um número que mostra um comportamento, seja de consumidores, de questões internas, vendas, acesso ao site etc. Ela nos dá informações gerais sobre um negócio. Além disso, é a forma bruta de um indicador e normalmente não está associada a nenhuma meta de conversão.

Um cuidado muito importante que as empresas devem ter na hora de avaliar as métricas é a mensuração das chamadas métricas de vaidade. Elas costumam ser números que não dizem muito sobre a estratégia do negócio, mas que nos enganam pelo seu valor, como número de seguidores em redes sociais.

É justamente para melhorar a estratégia da empresa e avaliação das métricas que surgem os KPIs.

Exemplos de tipos de métricas:

• Número de visitas ao site
• Taxa de cliques de um conteúdo
• Taxa de rejeição de uma página
• Quantas pessoas compraram um produto

O que é KPI?

Os KPIs são indicadores criados a partir das métricas e tentam mensurar um objetivo traçado. Esses indicadores normalmente estão associados a algum tipo de meta, como metas de vendas por exemplo, dessa forma é possível avaliar o sucesso ou o fracasso de uma ação.

Com a utilização desses indicadores, é possível utilizá-los em relatórios para mostrar resultados. Os KPIs apontam os efeitos de investimentos feitos e podem ser utilizados em diversas áreas como na gestão de pessoas, em processos, gastos, produtividade, marketing, vendas, financeiro, produtividade das equipes, entre outros, e são definidos pelos gestores dessas áreas.

Isso ajuda na avaliação da performance organizacional, a analisar tendências do usuário e a aumentar as vendas da empresa.

Os KPIs ainda auxiliam a quantificar os resultados e direcionar recursos e esforços de maneira inteligente, com o objetivo de alcançar as metas da organização.

Eles também permitem uma maior comunicação entre os setores da empresa e orientam os gestores nas tomadas de decisões.

Exemplos de KPI

Entre alguns dos principais exemplos de KPIs utilizados por empresas para dimensionar o andamento das estratégias de negócio em áreas distintas estão:

1. Taxa de conversão: pode ser relação entre conversão de visitantes para leads, de leads para oportunidades, ou de oportunidades para clientes
2. Custo de aquisição do cliente (CAC): custo total de aquisição de novos clientes dividido pela quantidade de novos clientes
3. ROI (retorno sobre investimento): mede a relação entre as métricas (1) dinheiro investido e (2) lucro ou prejuízo
4. NPS (Net Promoter Score): é a probabilidade de clientes recomendarem sua marca
5. Indicador de produtividade: esforço dos funcionários versus resultados entregues
6. KPI de Logística tempo médio de entrega: tempo somado das entregas para realizar as entregas dividido pelo número de total de entregas
7. Indicador de qualidade: mede a satisfação dos clientes por produto ou serviço entregue

Conheça também os 8 principais indicadores de vendas, como medir e otimizar para melhores resultados.

Qual a importância das métricas na tomada de decisões?

As métricas são fundamentais nas tomadas de decisão nas organizações. Elas oferecem uma base objetiva e mensurável para avaliar o desempenho, identificar tendências e direcionar estratégias. 

Destacamos abaixo alguns dos principais pontos que traduzem a importância das métricas na tomada de decisões.

Avaliação de desempenho

As métricas viabilizam uma análise objetiva do desempenho de setores e processos distintos da companhia. Elas dão acesso a insights quantificáveis relativos ao êxito ou às dificuldades encontradas, permitindo uma avaliação mais precisa.

Alinhamento com objetivos estratégicos

Métricas bem definidas auxiliam na avaliação da eficácia de atividades e processos na busca pelos objetivos estratégicos da organização. 

Elas fornecem uma bússola para assegurar que as iniciativas estejam em conformidade com a visão e a missão corporativas.

Identificação de oportunidades de melhoria

Ao analisar as métricas, as organizações são capazes de apontar áreas do negócio que precisam de melhorias. Seja na eficiência operacional, na satisfação do cliente com o atendimento ou em outras dimensões, as métricas apontam onde as oportunidades de otimização podem ser exploradas.

Antecipação de problemas

Métricas ajudam na detecção antecipada de problemas. Ao monitorar indicadores-chave, as companhias podem identificar tendências negativas e agir proativamente para evitar que determinadas situações assumam proporções mais graves.

Monitoramento de metas e KPIs

Métricas são indispensáveis para o monitoramento de metas e indicadores-chave de desempenho (KPIs). Elas disponibilizam dados tangíveis sobre a evolução rumo aos objetivos estabelecidos, permitindo ajustes conforme necessário.

Tomada de decisões baseada em dados

Em vez de contar somente com a própria intuição ou experiências pontuais e sem muito contexto, as métricas oferecem uma base sólida e objetiva para orientar a tomada de decisões na empresa.

Dessa maneira, reduz-se a subjetividade e aumenta-se a confiança nas escolhas estratégicas.

Comunicação eficiente

Métricas simplificam a comunicação entre diferentes departamentos e níveis de hierarquia na organização. Elas proporcionam uma linguagem comum, facilitando o entendimento mútuo e a colaboração interna.

Aprimoramento contínuo

Ao definir um ciclo de acompanhamento e análise constante das métricas, as organizações podem desenvolver uma abordagem voltada para a constante melhoria. Isso favorece a criação de uma cultura orientada ao aprendizado e à inovação.

Alocação eficiente de recursos

As métricas são vitais para avaliar o retorno sobre o investimento. Elas ajudam a quantificar e entender a eficácia de diferentes estratégias e a empregar recursos de maneira mais eficiente.

Adaptação a mudanças

Em um contexto empresarial em constante movimento e transformação, as métricas capacitam as organizações a se adaptarem com agilidade a mudanças nas condições do mercado, ao comportamento do cliente e a outros fatores externos.

Como escolher métricas relevantes

Saber como escolher métricas relevantes é crucial para assegurar a eficácia da análise de dados e fornecer insights valiosos para o alcance dos objetivos organizacionais.

Com isso em mente, separamos abaixo algumas dicas que podem te ajudar a selecionar quais métricas monitorar.

1 – Alinhamento com objetivos estratégicos

Primeiramente, é necessário identificar claramente os objetivos estratégicos da empresa. As métricas que você escolheu monitorar devem estar alinhadas diretamente com esses objetivos de modo a garantir que a análise de dados contribua para o sucesso geral da companhia.

2 – Definição de metas mensuráveis

Estabeleça metas mensuráveis que representem o que a organização deseja alcançar. As métricas devem ser capazes de mensurar o avanço rumo a essas metas e indicar se as estratégias estão sendo eficazes.

Veja também: Técnica SMART: 6 passos para definir suas metas

3 – Relevância para o público-alvo

Considere quem será o público-alvo da análise das métricas, pois diferentes partes interessadas podem ter necessidades distintas.

Portanto, certifique-se de que as métricas escolhidas sejam relevantes e compreensíveis para os atores envolvidos, desde a liderança até os times operacionais.

4 – Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)

Identifique e utilize indicadores-chave de desempenho (KPIs). Como você pôde conferir neste artigo sobre a diferença entre métrica e KPI, tratam-se de indicadores específicos que se conectam de forma direta aos objetivos estratégicos da companhia.

5 – Relevância temporal

Considere a relevância temporal das métricas, pois algumas podem ser mais apropriadas para análises em tempo real, enquanto outras são mais adequadas para avaliações de longo prazo.

Escolha métricas que se alinhem ao contexto temporal relevante para suas metas.

6 – Facilidade de medição e acessibilidade dos dados

Avalie a facilidade de medição das métricas escolhidas. Aquelas que são difíceis de medir ou exigem dados inacessíveis podem ser impraticáveis.

Garanta que os dados necessários para calcular as métricas estejam disponíveis e possam ser acessados sem muita complicação.

7 – Impacto nas decisões

Pondere como as métricas impactarão as decisões estratégicas. Elas devem fornecer insights que favoreçam a tomada de decisões mais bem informadas.

Logo, se uma métrica não tem um impacto tangível nas decisões, sua relevância pode ser questionada.

8 – Compreensão do contexto de negócios

Entenda o contexto de negócios em que a organização opera. Certas métricas podem ser mais relevantes em setores específicos ou em certas condições de mercado.

Por isso, considere o ambiente em que a empresa está inserida ao escolher as métricas.

9 – Aprendizado contínuo e adaptação

Mantenha-se receptivo ao aprendizado contínuo e à capacidade de adaptação. À medida que a organização evolui, é bem provável que as metas e estratégias de negócio também precisem ser ajustadas.

Nesse sentido, as métricas escolhidas devem refletir essas mudanças na intenção de mantê-las relevantes no decorrer do tempo.

10 – Evite o excesso de métricas

Evite a armadilha de usar um número excessivo de métricas, porque o excesso de dados pode tornar tudo mais confuso do que precisa ser e dificultar a identificação das métricas mais críticas. 

Sendo assim, mantenha o foco em métricas-chave que ofereçam uma visão ampla do desempenho.

Implemente essas dicas para escolher métricas relevantes e capazes de alavancar a performance organizacional.

Como usar métricas e KPIs no seu negócio?

Apesar das diferenças entre métricas e KPIs, ambos devem ser utilizados para monitorar o andamento das metas da sua empresa e devem ajudar a assegurar o sucesso do seu negócio. É fundamental compreender os objetivos da análise das métricas e dos KPIs para que não se faça uma avaliação ou um diagnóstico errado da situação.

A análise tanto das métricas quanto dos KPIs devem ser frequentes para o aprimoramento do seu negócio, para a comparação entre os resultados e para melhorar constantemente o planejamento da empresa.

Mas, para isso, é fundamental que as informações sejam confiáveis, seguras e exatas. Os indicadores devem estar disponíveis para serem avaliados e observados em tempo real.

IA da Zendesk: atendimento de alto nível

Como você pôde conferir neste artigo sobre a diferença entre métrica e KPI, mensurar o desempenho é fundamental para orientar os esforços e as tomadas de decisão em diferentes áreas importantes da empresa.

E uma dessas áreas-chave é o atendimento. Com o software da Zendesk, é possível utilizar a Inteligência Artificial como aliada na promoção de um atendimento personalizado de alto nível.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.

Quando o assunto é vendas, um clima pesado imediatamente se instala dentro das empresas; afinal, o assunto é sério, os números são cobrados e as metas precisam ser batidas. Entretanto, leveza e descontração também devem fazer parte da realidade dos profissionais deste setor. Diante disso, implementar brincadeiras para aumentar as vendas se torna um caminho inteligente.

A pressão do dia a dia pode prejudicar os resultados ao invés de contribuir com eles. Em contrapartida, quando os jogos para vendedores são feitos de maneira adequada, eles contribuem para o compartilhamento de mensagens importantes dentro do setor.

Além disso, as brincadeiras geram um clima de descontração, amizade e integração importante para que o departamento comercial alcance a alta performance em vendas.

Mesmo sendo uma área que convive com competição e uma certa dose de individualismo, o trabalho em equipe pode levar sua empresa a melhores resultados.

Por isso, os jogos motivacionais para equipe de vendas possuem múltiplas funções dentro dos negócios e devem ser adotadas por sua empresa.

Neste artigo, destacamos 12 opções de jogos para vendedores que podem incentivar a colaboração interna e o desenvolvimento de skills importantes para a função, colaborando para o melhor desempenho individual e coletivo nas vendas.

12 brincadeiras para aumentar as vendas

Quais são as brincadeiras para aumentar as vendas ideais para aplicar dentro da empresa?

A seguir, listamos 12 jogos motivacionais para equipe de vendas que vão contribuir para o desenvolvimento geral do setor. Confira!

1. Batata quente

A primeira brincadeira para aumentar as vendas é bastante simples e tem um tipo de “moral da história” no final.

O primeiro passo é dividir sua equipe em dois times e fazer uma roda intercalando pessoas de equipes diferentes.

1. Entregue uma caixa completamente embrulhada a um dos participantes e peça para ele não abrir.
2. Informe que dentro da caixa há um desafio surpresa a ser cumprido.
3. Coloque uma música e informe que os participantes devem ir passando a caixa um para o outro.
4. Quando a música parar a pessoa com a caixa na mão deve ser perguntada se aceita o desafio ou passa para o adversário cumprir. Lembre-se que ninguém sabe qual é o desafio.
5. A embalagem deve ser aberta por quem deverá executar o desafio, e dentro não estará um desafio, mas uma caixa de bombom ou outro prêmio que seja legal e divertido.

O aprendizado que fica é que é melhor lidar com os desafios que aparecem do que passar a batata quente para um colega ou mesmo adversário. Afinal, o desafio pode acabar se tornando uma deliciosa caixa de bombons.

Esse é um jogo motivacional para equipe de vendas, que pode ser usado como quebra gelo em uma reunião.

2. Acampamento de Férias

Divida a sua equipe em dois ou três grupos e informe que cada time terá que organizar um acampamento com 25 crianças com o orçamento imaginário de R$15 mil.

Dê 15 minutos para as discussões e peça que o valor de cada gasto seja anotado.

No final do tempo, avise que o orçamento foi cortado para R$5 mil e que eles devem adaptar seu planejamento.

Negociação, corte de gastos, criatividade, priorização das necessidades serão alguns dos conceitos trabalhados.

Leia também: 8 livros sobre negociação indicados pela Harvard

3. Venda Impossível

Essa é uma atividade clássica de uma gincana motivacional para vendedores, mas que precisa estar nessa lista.

A ideia é dividir sua equipe em dois: um grupo será de vendedores e o outro de compradores.

Ofereça ao time que deverá vender um produto que “ninguém compraria”.

Dê um tempo para que eles possam pensar em suas estratégias e então libere a negociação.

Com este jogo para vendedores sua equipe precisará:

• criar bons argumentos de venda,
• trabalhar com objeções de clientes,
• fechar um negócio que seja vantajoso.

Será necessário aplicar técnicas de vendas importantes para o dia a dia deles.

4. Atividades de aventura

Tirar a equipe de vendas de dentro da empresa e colocá-la de frente a jogos que exigem trabalho em equipe, criatividade, negociação, iniciativa, proatividade e outras habilidades, é uma das formas mais interessantes de integrar a equipe e trabalhar conceitos importantes para o setor.

Você pode organizar um final de semana em um hotel fazenda e criar um ambiente de gincana, dividindo seu time em várias equipes e propondo várias atividades e jogos.

A cada atividade tenha o cuidado de informar os participantes o que eles devem aprender com aquilo e o que deve ser levado para o dia a dia da empresa.

Dessa forma, todo mundo compreende o porquê de estarem realizando cada tarefa.

Lembre-se de criar atividades que não humilhem ninguém e que possam ser realizadas por todos.

5. Áudio de Whatsapp

O WhatsApp é uma ferramenta de trabalho cada vez mais importante para os profissionais de vendas.

Entretanto, nem todo mundo está alinhado ao canal e sabe como usá-lo profissionalmente no contato com clientes e prospects, por exemplo.

O áudio é um importante elemento de comunicação, entretanto, quando mal usado pode se tornar um tiro no pé.

Nessa dinâmica da equipe de vendas você deve dividir o setor em dois. O primeiro grupo de vendedores deve enviar um áudio de, no máximo, 80 segundos (1min20) para um participante da outra equipe, como se ele fosse um cliente.

Na mensagem ele deve explicar sobre uma nova solução que a empresa desenvolveu, com o objetivo de convencê-lo a experimentar.

O objetivo é desenvolver uma comunicação objetiva e uma fala de vendas eficiente. Afinal, o objetivo é a conversão do consumidor.

Quem recebeu a mensagem pode avaliar o quanto ficou interessado em saber mais sobre a solução e o quanto se direcionou à compra.

Leia também: O que é o WhatsApp Business? Entenda a diferença entre o WhatsApp e o WhatsApp Business

6. Desafio da Ilha do Tesouro

Nesta atividade, propõe-se a criação de uma pequena “ilha” em um canto da sala, contendo uma recompensa, e a divisão dos participantes em duplas.

Cada dupla recebe uma folha de jornal. O objetivo é que as duplas, posicionadas do lado oposto da sala em relação à ilha, alcancem-na sem tocar o chão diretamente, utilizando apenas a folha de jornal como suporte, sem rasgá-la. A dupla, ou duplas, que atingirem a Ilha do Tesouro primeiro são premiadas.

Essa atividade lúdica visa destacar a relevância do trabalho em equipe para o êxito nas vendas. Isso ocorre porque uma dupla pode convidar a outra a compartilhar sua folha de jornal, permitindo que avancem em direção à recompensa simultaneamente.

7. 2 Verdades e 1 Mentira

O propósito envolvente desta dinâmica é aprofundar o conhecimento entre os vendedores.

Cada participante recebe a tarefa de registrar em um post-it três informações sobre si mesmos: duas verdades e uma mentira. Em seguida, durante um período predeterminado, todos são incentivados a interagir e compartilhar essas informações para fortalecer os laços interpessoais.

Ao final do tempo estabelecido, cada participante apresenta seus três fatos, desafiando o grupo a discernir quais são verídicos e qual é o embuste.

Essa atividade desempenha um papel crucial no aprimoramento do entendimento mútuo dentro da equipe. O conhecimento aprofundado dos colegas promove maior envolvimento e coesão, fatores que influenciam diretamente nos resultados de vendas.

8. Mobiliando o setor comercial

Esta dinâmica em equipe de vendas é semelhante à do “Acampamento de Férias”, mas é executada de maneira diferente.

Um vendedor eficaz deve também demonstrar habilidades de negociação para aproveitar as oportunidades de venda. Por meio dessa atividade envolvente, é possível avaliar tal capacidade nos participantes.

A dinâmica consiste na divisão dos participantes em dois grupos: vendedores e compradores.

Cada grupo recebe folhas de papel para anotações, uma lista contendo imagens e descrições de diferentes mobílias, juntamente com seus preços, e uma outra folha com o esboço da planta do departamento comercial a ser mobiliado.

O “grupo A” tem a responsabilidade de equipar o departamento dentro de um orçamento pré-estabelecido. Todos os membros precisam chegar a um consenso sobre quais móveis adquirir.

Enquanto isso, o “grupo B” deve atingir uma meta de vendas, cujo valor é desconhecido para o primeiro grupo (compradores). Inicialmente, essa meta é inferior ao orçamento atribuído aos compradores.

Após 30 minutos, interrompa a dinâmica e informe o “grupo A” que o orçamento para o mobiliário foi reduzido pela metade. Apesar disso, a meta de vendas dos vendedores permanece a mesma, agora superior ao novo orçamento dos comparadores.

Isso exige concessões para viabilizar a aquisição dos móveis com um orçamento reduzido.

Durante as negociações, é possível analisar o comportamento, características individuais, capacidade de adaptação e habilidades de negociação de cada participante.

9. Venda seu peixe

Neste formato de dinâmica em grupo, os participantes são desafiados a se apresentarem como produtos, destacando e enaltecendo seus benefícios em vez de simples características, efetivamente “vendendo seu peixe”.

Em um intervalo de aproximadamente 30 minutos, os participantes devem se apresentar, destacar suas “vantagens” e explicar como resolveriam as dores do “cliente” que optasse por “comprá-los”.

Essa dinâmica de grupo permite analisar como o próprio vendedor se percebe, reconhecendo suas qualidades e compreendendo como aplicá-las de maneira eficaz nas etapas de prospecção, acompanhamento, negociação e fechamento de negócios.

Além disso, esse é um dos exemplos de jogos motivacionais para equipe de vendas que possibilita avaliar a capacidade do vendedor de interagir de forma criativa com os demais participantes, buscando chamar a atenção do grupo e despertar o interesse na “venda”.

10. Análise SWOT colaborativa

A elaboração de uma Análise SWOT, originária da área de administração, consiste essencialmente em avaliar os pontos fortes e fracos internos de uma empresa, assim como as oportunidades e ameaças presentes no ambiente externo.

Incorporar a equipe na construção de uma SWOT específica para a área de vendas revela-se extremamente proveitoso, proporcionando insights que, por vezes, escapam à percepção dos gestores e donos da empresa.

Além disso, essa abordagem visa não apenas envolver o time, mas também fazê-lo sentir-se parte integrante da elaboração estratégica.

Valorizar a perspectiva dos vendedores na construção do dia-a-dia é crucial para a obtenção de melhores resultados, alinhamento e motivação.

Ao ouvir atentamente a equipe de vendas, é possível aprimorar a estratégia e fortalecer a colaboração e o engajamento – elementos essenciais para o sucesso no ambiente comercial.

Veja também: Análise SWOT: o que é e para que serve? + Modelo prático

11. Continue a / Comece a / Pare de

Para essa dinâmica dar certo, é crucial contar com um time aberto a receber feedbacks de maneira construtiva e que não fique sempre na defensiva.

O primeiro passo, então, é colher o maior número possível de feedbacks em um período determinado. Para isso, os participantes devem se reunir, munidos de papel em branco e uma caneta, onde irão criar três colunas intituladas: “Continue a”, “Comece a” e “Pare de”.

Cada membro do time tem a tarefa de registrar observações sobre seus colegas durante um intervalo de tempo definido.

Ao receber a própria folha, cada indivíduo perceberá rapidamente uma compilação de feedbacks, tanto positivos quanto negativos, relacionados ao seu desempenho. 

Essa é uma das brincadeiras para aumentar as vendas porque proporciona aos vendedores uma oportunidade valiosa de identificar competências que podem ser aprimoradas e, assim, promover melhorias significativas em suas práticas de trabalho.

12. Nó Humano

A dinâmica do Nó Humano é um exemplo prático e ágil de atividade em equipe que destaca a importância da comunicação e da colaboração.

Para iniciar, os participantes se reúnem em um círculo, memorizando quem está à sua direita e à sua esquerda. Em seguida, com os olhos vendados, eles se dispersam pela sala, trocando de posições ao longo de aproximadamente 1 minuto.

Após essa movimentação, os participantes param, tiram as vendas e, com o mínimo de movimentação possível, tentam novamente dar as mãos às mesmas pessoas que estavam à direita e à esquerda no círculo inicial.

O resultado é a formação de um intrincado nó humano, desafiando-os a desfazê-lo sem soltar as mãos dos colegas.

Essa dinâmica promove uma reflexão sobre a importância da comunicação efetiva e da colaboração para superar desafios em equipe.

IA da Zendesk: atendimento de alto nível

Como você pôde conferir neste artigo sobre brincadeiras para aumentar as vendas, essas dinâmicas podem ajudar a criar equipes de alto nível e potencializar os resultados.

Além disso, o atendimento também é importante para incentivar novas compras e fidelizar clientes. Nesse sentido, o software de atendimento da Zendesk pode ser um aliado.

Dentre as várias funcionalidades, é possível fornecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.

O que é um cliente interno? O cliente interno é aquele que apresenta uma conexão com a empresa. Ele pode ter ou não vínculo empregatício, assim como não necessariamente está associado diretamente ao ambiente interno da companhia. Fornecedores e colaboradores configuram exemplos de clientes internos. 

Para saber melhor o que é e qual a importância do cliente interno, compreender a diferença entre cliente interno e externo, conferir exemplos de comunicação interna e muito mais, leia este post até o fim, o qual abordará:

• O que é cliente interno e externo?
• Qual a diferença entre cliente interno e externo?
• Qual é a importância do cliente interno?
• Por que garantir a satisfação do cliente interno?
• O que estimula o cliente interno?
• Como melhorar o atendimento ao cliente interno?
• Cliente interno e Inteligência Artificial: como funciona?

O que é cliente interno?

O cliente interno é o que tem uma relação com uma empresa, podendo ou não consumir as soluções da companhia em que atua. Por estar associado à organização, mesmo que indiretamente ou de forma terceirizada, ele geralmente adquire produtos com desconto. Ele atua como uma ponte entre a empresa e o consumidor final. 

O conceito de cliente interno é baseado na ideia de que, assim como uma empresa se preocupa em atender bem seus clientes externos, ela também deve garantir um ambiente interno saudável e eficiente. 

Em outras palavras, trata-se de enxergar os funcionários como clientes internos, reconhecendo que diferentes áreas da organização fornecem serviços ou produtos para outros setores, criando uma cadeia interna de suprimentos e demandas.

Qual a diferença entre cliente interno e externo?

Enquanto o cliente interno interage com a companhia de alguma forma, trabalhando no ambiente ou fornecendo insumos, por exemplo, o externo não pertence à organização de nenhuma forma e somente atua na frente de compra. 

O cliente externo é o cliente tradicional. Ou seja, é o consumidor final que adquire o produto ou o serviço da companhia e mantém a receita da organização.

Cliente externo

• Refere-se aos consumidores finais, pessoas físicas ou jurídicas que adquirem produtos ou serviços da companhia.
• Está fora da estrutura organizacional da empresa.
• Exemplos: consumidores que compram produtos em uma loja, clientes B2B que adquirem serviços de consultoria, entre outros.

Cliente interno

• Refere-se aos membros da própria organização, como funcionários e parceiros.
• Está dentro da estrutura organizacional da empresa.
• Exemplos: departamento de TI que fornece suporte aos funcionários, setor de RH que gerencia políticas internas, entre outros.

Veja também: Atendimento ao cliente interno e externo: boas práticas, técnicas e mais!

Qual é a importância do cliente interno?

O cliente interno é um dos principais agentes para gerar valor ao consumidor final. Isso porque o seu trabalho, seja ele no atendimento, no marketing, nas vendas ou no TI, contribui para elevar a experiência do cliente.

Afinal, é por meio dele, que o cliente externo recebe suporte humanizado e empático, promoções personalizadas e produtos relevantes que atendam às suas necessidades. 

Ele também representa a organização. É exatamente o conjunto de seus trabalhos que fazem o nome de uma marca no mercado. Logo, ele também é uma peça-chave para manter a credibilidade e a reputação de uma companhia. 

Por que garantir a satisfação do cliente interno?

A satisfação do cliente interno é crucial para o sucesso de uma empresa, pois ajuda a criar um ambiente de trabalho saudável, harmonioso e com foco em resultados.

• Eficiência operacional: colaboradores satisfeitos e bem atendidos costumam demonstrar maior produtividade e eficiência em suas atividades.
• Cultura organizacional positiva: o foco no cliente interno favorece o desenvolvimento de uma cultura organizacional que valoriza a colaboração, o respeito e o apoio mútuo.
• Engajamento e motivação: funcionários que se sentem valorizados, geralmente, apresentam níveis mais elevados de engajamento e motivação em suas atividades, o que influencia diretamente a qualidade das entregas.
• Retenção de talentos: oferecer um ambiente de trabalho positivo e atender às necessidades dos colaboradores pode contribuir para a redução da rotatividade e dos custos associados à substituição de talentos.
• Comunicação eficaz: um relacionamento saudável com o cliente interno aprimora a comunicação interna e incentiva a colaboração entre os diferentes setores da empresa e equipes de trabalho.
• Inovação: funcionários que se sentem confortáveis em compartilhar suas ideias e colaborar com colegas são mais propensos a contribuir para a inovação e soluções criativas.
• Desempenho geral da organização: o desempenho coletivo dos funcionários impacta diretamente a performance geral da companhia.
• Adaptação a mudanças: funcionários que se sentem apoiados e bem informados adaptam-se mais facilmente a mudanças organizacionais, com maior flexibilidade e resiliência.
• Alinhamento de objetivos: atentar-se à satisfação do cliente interno ajuda a alinhar os objetivos individuais dos funcionários aos da organização, promovendo uma visão compartilhada e um senso de propósito.

O que estimula o cliente interno?

O cliente interno é estimulado por um ambiente de trabalho acolhedor e confortável. Ou seja, ele valoriza trabalhar em uma companhia que se preocupe tanto com sua saúde física quanto a mental. 

De forma simplificada, isso significa que a empresa deve investir em móveis ergonômicos que não prejudiquem a coluna de seus colaboradores, em sistemas de ar-condicionado para manter a temperatura agradável,  e em outros produtos que valorizem essas questões.  

Do ponto de vista psicológico, o departamento de RH da empresa deve manter conversas contínuas com ele, avaliando suas expectativas e frustrações. 

Além disso, o funcionário quer se sentir valorizado. Logo, é importante que a companhia dê feedbacks constantes sobre o seu desempenho, o desafie, promova cursos, treinamentos e benefícios financeiros. 

Ele também se sente estimulado ao perceber que a companhia em que atua investe em produtos ou em soluções que facilitem e otimizem o seu trabalho. 

Como melhorar o atendimento ao cliente interno?

Melhorar o atendimento ao cliente interno envolve estratégias e práticas que visam criar um ambiente de trabalho mais positivo, eficiente e colaborativo. Destacamos abaixo as principais dicas que podem te ajudar.

Compreensão das necessidades

Realize pesquisas internas ou sessões de feedback para compreender as exigências e as expectativas dos colaboradores em relação aos serviços e processos internos.

Promova uma cultura de colaboração

Incentive a colaboração entre departamentos, equipes e funcionários, promovendo uma cultura em que todos se sintam parte integrante de um esforço coletivo.

Invista em treinamento e desenvolvimento

Crie iniciativas de capacitação e aprimoramento voltadas para o desenvolvimento dos colaboradores, melhorando suas habilidades e conhecimentos necessários para desempenhar suas funções de maneira eficaz.

Facilite o acesso à informação

Certifique-se de que os colaboradores possam acessar facilmente as informações essenciais para executar suas atividades diárias, evitando barreiras e atrasos desnecessários.

Estabeleça metas claras

Defina metas claras e alcançáveis para as equipes e indivíduos, fornecendo uma sensação de propósito e orientação.

Otimize a comunicação interna 

O que é comunicação interna?

A comunicação interna alinha as expectativas de ambos os lados: do colaborador e da empresa. Por meio dela, o funcionário se mantém informado sobre a realidade da organização. 

Ao obter esse conhecimento, o colaborador se sente mais seguro, pois consegue definir melhor suas prioridades, uma vez que sabe quais são os objetivos mais urgentes e importantes da companhia. 

Ela também é relevante do ponto de vista corporativo, visto que ao transmitir esses dados e informações, é possível cobrar, de forma mais assertiva, uma melhor performance de seus funcionários. 

Além disso, minimiza os efeitos de uma crise. Isso porque ao conhecer, de fato, a realidade do negócio e as suas projeções de melhoria, a comunicação interna contribui para unir os funcionários em prol do negócio 

Exemplos de comunicação interna

• escrita: que pode ser via redes sociais, e-mails, manuais, relatórios ou jornal mural;
• oral: que acontece via reuniões, palestras, capacitações, treinamentos e confraternizações;
• vertical: que é a destinada para cargos hierárquicos mais altos, como gerentes, sócios e CEOs;
• horizontal: atinge os funcionários de mesmo nível hierárquico;
• diagonal: que geralmente apresenta grandes novidades da empresa e informa todos os clientes internos. 

Tenha processos padronizados 

A padronização de processos não só organiza como facilita o dia a dia dos colaboradores, pois minimiza a quantidade de retrabalhos e mantém metas e entregas alinhadas. 

Nesse sentido, a comunicação também se faz fundamental. Muitas vezes, basta uma reunião ou um simples e-mail que traga os dados necessários sobre procedimentos e demandas. 

Meça a performance de seus colaboradores 

Trace objetivos e os monitore utilizando KPIs. Esses indicadores de desempenho permitirão que o gestor de cada área avalie de seus funcionários:

• a produtividade, 
• o modo como eles lidam com conflitos, 
• o desempenho, 
• a capacidade de liderança 
• o grau de engajamento. 

Os KPIs não são só importantes do ponto de vista da empresa, elas também contribuem para a satisfação do cliente interno, uma vez que os feedbacks se tornam mais assertivos e coerentes, e desse modo, valorizam o seu trabalho. 

Adote uma boa solução tecnológica 

Um software de qualidade ajuda a manter o fluxo de informações alinhado, padroniza processos mais simples e, assim, contribui tanto para melhorar a satisfação do cliente interno, como para elevar o atendimento ao cliente externo. 

Afinal, o trabalho do colaborador se torna mais organizado e ágil. Assim, ele se sente mais confiante, o que reflete diretamente em seu desempenho e humor, fazendo com que ele direcione mais seus esforços para ser gentil, empático e oferecer um suporte mais humanizado para o cliente externo. 

Cliente interno e Inteligência Artificial: como funciona?

O uso de inteligência artificial (IA) na gestão de clientes internos em uma organização pode proporcionar diversas vantagens.

• Análise de dados: feedbacks dos funcionários e histórico de desempenho são alguns exemplos de dados que a IA consegue analisar para identificar padrões e tendências e antecipar as necessidades dos funcionários.
• Chatbots e assistência virtual: essas ferramentas fornecem suporte instantâneo aos funcionários, esclarecem dúvidas comuns e orientam em processos internos.
• Gestão de tarefas e projetos: sistemas de IA podem ajudar na alocação eficiente de recursos, programação de tarefas e otimização de cronogramas, melhorando a produtividade e a gestão de projetos internos.
• Personalização da experiência do funcionário: a IA pode analisar preferências individuais dos funcionários para personalizar a experiência de trabalho, oferecendo recomendações de treinamento e oportunidades e outros benefícios personalizados.
• Identificação de riscos e tendências de engajamento: ferramentas de análise de sentimentos podem avaliar o engajamento dos funcionários em diferentes canais, detectando potenciais problemas e áreas que demandam atenção.
• Automatização de processos internos: a IA pode ser empregada na automação de atividades repetitivas e burocráticas, possibilitando que os colaboradores direcionem seu foco para iniciativas estratégicas e tarefas de elevado valor agregado.
• Análise de retenção de talentos: ferramentas de IA podem analisar dados para identificar fatores que contribuem para a retenção ou rotatividade de funcionários, permitindo que a organização aja proativamente.
• Segurança e privacidade: a IA pode ser utilizada para fortalecer a segurança interna ao detectar anomalias em padrões de acesso aos dados, protegendo informações confidenciais.

Leia também: Inteligência artificial da Zendesk: potencialize a sua EX!

IA da Zendesk: atendimento de alto nível

Como você pôde conferir neste artigo sobre cliente interno, acolher os funcionários e oferecer as melhores experiências para eles é extremamente benéfico para a própria organização. 

Para desfrutar desses benefícios, a Inteligência Artificial é uma tecnologia que pode ser sua aliada. O software de atendimento da Zendesk, por exemplo, permite que sua equipe personalize as interações, gerando fidelidade e receita.

Construído a partir de inúmeras interações reais de suporte ao cliente, esta plataforma compreende a jornada do cliente, capacitando você e sua equipe a explorarem todo o potencial de um atendimento personalizado.

Suas funcionalidades se desdobram em duas direções: a externa, focalizada no cliente, incorpora recursos como bots e aplicativos de atendimento ao cliente; enquanto a interna viabiliza operações nos bastidores, automatizando fluxos de trabalho para otimizar o tempo dos agentes e contribuir para a criação de experiências do cliente mais personalizadas.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.

Com os avanços tecnológicos observados nos últimos anos, muito tem se falado sobre o impacto da transformação digital nas empresas. Contudo, você sabe, de fato, o que isso significa e o que representa para o futuro das organizações?

Pois é, primeiro é preciso saber que aderir às transformações digitais se tornou um requisito obrigatório para modelos de negócio que querem se manter competitivos no mercado em que atuam.

Segundo pesquisa da Altimeter, é exatamente a necessidade de se adaptar aos novos padrões de comportamento dos clientes e às reações da concorrência (que já responde a essas mudanças) que pressionam as empresas a aderirem à transformação digital.

Assim, os principais catalisadores da transformação digital seriam, na opinião dos pesquisados:

• 55% — a mudança de comportamento dos consumidores;
• 53% — surgimento de oportunidades de negócio em novos mercados;
• 49% — maior pressão competitiva dos concorrentes.

Pensando nisso, elaboramos aqui um conteúdo para explicarmos o impacto da transformação digital e os desafios que ela traz para as organizações.

Nas próximas linhas, vamos mostrar também exemplos e tendências de transformação digital, além de apresentar seus 3 pilares, sua importância para a sobrevivência dos negócios no mundo atual e os principais desafios que as empresas enfrentam na hora de aderir a essas mudanças. 

Vamos lá?

Primeiramente, o que é a transformação digital?

As tecnologias digitais vem ganhando cada vez mais protagonismo dentro das empresas, provocando mudanças estruturais em diferentes modelos de negócio. E é justamente disso que se trata a transformação digital nas empresas.

Trazendo para o contexto corporativo, a transformação digital se refere a um conjunto de mudanças de caráter estrutural que ocorrem a partir da implementação de tecnologias digitais para solucionar problemas e conduzir a empresa a um melhor desempenho.

Neste caso, os recursos tecnológicos passam a desempenhar papel estratégico na organização, indo além de investimentos esporádicos em TI. Em vez disso, eles passam a ser parte integral de todos os processos, desde o atendimento ao cliente até o pós-venda. 

Quer aprender mais sobre a transformação digital nas empresas? Então, para uns minutos para assistir este vídeo do nosso canal no YouTube:

Para compreender melhor, saiba que os exemplos de transformação digital que podemos observar atualmente são vários e dos mais diferentes segmentos.

A Netflix, por exemplo, começou como um serviço que enviava fitas VHS e DVDs para os assinantes. Com a transformação digital, esse modelo de negócio agora é uma plataforma de streaming bilionária.

No pilar “experiência do cliente”, a varejista Magazine Luiza aderiu à transformação digital e hoje oferece aos seus consumidores uma experiência de compra integrada em seus canais, sejam eles on-line ou off-line.

Outro exemplo de transformação digital pode ser observado nas grandes montadoras de carros, que automatizaram boa parte de seus processos internos a fim de ganhar maior agilidade e reduzir os custos operacionais.

Veja também: Transformação digital — como as empresas tradicionais podem entrar na onda do Vale do Silício

Quais são os pilares da transformação digital?

Os 3 pilares da transformação digital nas empresas são:

• transformação da experiência do cliente; 
• transformação dos processos operacionais; 
• transformação dos modelos de negócios. 

Veja mais como cada um deles funciona a seguir!

1. Transformação da experiência do cliente

A transformação digital deve estar presente em todos os pontos de contato entre a marca e o cliente, permeando toda a jornada de compra. Logo, não adianta apenas instalar a mais nova tecnologia do mercado. 

É preciso entender como a solução pode ser usada para transformar e melhorar a experiência dos clientes. 

Leia também: 3 exemplos de bom atendimento ao cliente que comprovam o poder da transformação digital

2. Transformação dos processos operacionais

Basicamente, os processos operacionais são aqueles que fazem a empresa funcionar. Vale destacar que a transformação digital também passa pela cadeia de valor e permeia o dia a dia dos colaboradores.

Por exemplo, desde o atendimento ao cliente, até a produção das soluções e a rotina de trabalho dos funcionários.

3. Transformação dos modelos de negócio

A transformação digital pode levar à formação de novos modelos de negócio mais sustentáveis e voltados para atender às necessidades dos clientes, sejam eles internos ou externos. 

Saiba mais: Zendesk Benchmark — benefícios da transformação digital para empresas estabelecidas

Qual o impacto da transformação digital?

A transformação digital molda profundamente a sociedade, promovendo inovação, alterando dinâmicas profissionais e redefinindo a forma como vivemos.

• Empresas estão adotando tecnologias digitais para otimizar operações, impulsionar a eficiência e alcançar novos mercados.
• A automação, análise de dados e inteligência artificial estão remodelando as estruturas de negócios, melhorando as tomadas de decisão e aumentando a competitividade.
• A transformação digital está reconfigurando as habilidades demandadas no mercado de trabalho; há uma crescente necessidade de profissionais especialistas em tecnologias emergentes, bem como habilidades adaptativas e criativas.
• O trabalho remoto, impulsionado pela digitalização, está alterando a dinâmica tradicional do emprego.
• A digitalização influencia a maneira como as pessoas se comunicam, adquirem informações e engajam.
• Redes sociais, plataformas de streaming e comércio eletrônico transformam a experiência cotidiana.
• A inclusão digital torna-se crucial para garantir que todos possam participar dos benefícios sociais proporcionados pela tecnologia.
• A digitalização impulsiona a inovação; startups e empresas inovadoras aproveitam tecnologias, como IoT (Internet das Coisas), blockchain e realidade aumentada, para criar soluções disruptivas.
• A colaboração e o compartilhamento de conhecimento são viabilizados pela conectividade global.
• O setor educacional é impactado pela digitalização, com a implementação de plataformas de aprendizado on-line, métodos de ensino personalizados e o uso de tecnologias interativas.
• A aprendizagem contínua torna-se essencial para se manter em sintonia com as evoluções tecnológicas.
• Na área da saúde, a transformação digital possibilita avanços, como registros eletrônicos de pacientes, telemedicina e aplicação de inteligência artificial para alcançar diagnósticos mais acurados.
• Apesar de a transformação digital proporcionar oportunidades, também destaca desafios relacionados à inclusão e desigualdades.
• A divisão digital pode aumentar disparidades socioeconômicas e de acesso a recursos tecnológicos, exigindo esforços para garantir uma transição justa e equitativa.

Leia mais: Como a transformação digital influencia no Customer Intelligence

Como a transformação digital impacta o contexto organizacional?

A transformação digital não muda apenas os processos diários das empresas. Ela envolve uma verdadeira mudança na cultura das organizações, criando novas estratégias de negócios para que elas se mantenham relevantes para os clientes. Ou seja, traz mais competitividade para o mercado. 

E conforme você pôde observar no tópico anterior, o impacto da transformação digital nas empresas se dá de maneira estrutural e não pontual.

A transformação digital, portanto, impacta os processos internos, a geração de valor, a maneira com que a empresa se relaciona com seu público interno e externo, suas estratégias de marketing e de vendas e muito mais.

Sendo assim, podemos dizer que o impacto da transformação digital ocorre em todos os aspectos da organização, o que coloca as empresas frente a alguns desafios que podem ser facilmente desviados e você confere mais sobre esse ponto mais a frente. 

Porém, antes vamos ver qual a importância da transformação digital nas organizações, com a lista de alguns benefícios dessa mudança?

Qual a importância da transformação digital nas organizações?

Os impactos da transformação digital e sua importância para as organizações se dá por conta dos benefícios que essa mudança de mentalidade pode trazer. Confira a seguir os principais deles!

1. Mais produtividade 

Um dos impactos da transformação digital é, sem dúvidas, o aumento da produtividade nas empresas. Esse benefício deriva do fato das soluções tecnológicas automatizarem diversas tarefas repetitivas. 

Como consequência, essas atividades são feitas mais rapidamente, deixando os agentes humanos livres para atender demandas que exigem a experiência humana. Por exemplo, o cadastro de clientes, que pode levar horas para acabar, ou o envio de e-mails marketing.

2. Vantagem competitiva

Outro benefício que a transformação digital traz para os negócios é uma vantagem competitiva. Ou seja, entrega uma característica que faz com que essas empresas se destaquem dos concorrentes, chamando a atenção de mais clientes. 

Por exemplo, dados divulgados pela Printing Impressions mostram que 67% da jornada do consumidor, hoje, ocorre de maneira on-line. Logo, empresas que se adéquam para oferecer uma jornada digital saem na frente, o que nos leva ao próximo benefício. 

3. Aumento das vendas 

Ainda falando sobre os impactos positivos da transformação digital para as empresas, nós temos o aumento das vendas e, consequentemente, dos lucros para as organizações que aderem às mudanças. 

Conforme os dados que trouxemos no tópico anterior mostraram, boa parte da jornada do consumidor é digital. Portanto, é possível imaginar que os clientes preferem fazer negócios com marcas que oferecem essa oportunidade para eles, gastando mais dinheiro com elas. 

4. Mais segurança

Por último, a transformação digital pode trazer mais segurança para as organizações. Isso porque as soluções tecnológicas garantem a proteção dos dados coletados pelas empresas, evitando a perda e o roubo de informações sensíveis, com o armazenamento em nuvem, por exemplo. 

5. Eficiência operacional

Automação de processos, integração de sistemas e adoção de tecnologias avançadas melhoram a eficiência operacional.

Isso reduz o tempo dedicado a tarefas manuais, minimiza falhas humanas e otimiza o fluxo de trabalho. Assim, as companhias são capazes de alcançar seus objetivos com mais agilidade e eficácia.

6. Tomada de decisões informada

A partir da coleta e análise de dados em tempo real – recursos presentes em determinadas tecnologias – as organizações têm acesso a insights valiosos. Com base nisso, é possível tomar decisões mais bem informadas, antecipar tendências e ajustar estratégias.

Dessa maneira, a empresa ganha vantagem competitiva.

7. Melhoria na experiência do cliente

A transformação digital viabiliza a elaboração de experiências personalizadas e mais eficientes para os clientes. A automação de processos de atendimento ao cliente, a personalização de serviços e a resposta rápida às necessidades dos clientes contribuem para a satisfação e fidelização.

8. Inovação contínua

A digitalização promove uma cultura de inovação. Organizações podem experimentar tecnologias emergentes, como inteligência artificial, realidade aumentada e Internet das Coisas (IoT), para criar produtos e serviços inovadores, explorando oportunidades de mercado.

9. Flexibilidade e adaptabilidade

A adoção de tecnologias digitais possibilita a adaptação ágil das empresas às transformações inevitáveis observadas no mercado. A flexibilidade operacional é vital para enfrentar desafios inesperados e aproveitar novas oportunidades.

10. Colaboração e comunicação aprimoradas

Ferramentas de colaboração on-line, troca de mensagens instantâneas e plataformas de compartilhamento de documentos favorecem a cooperação entre equipes distribuídas geograficamente. Isso promove a comunicação eficiente e a troca de conhecimento em tempo real.

11. Redução de custos

A automação de processos rotineiros e a otimização de operações resultam em uma expressiva diminuição de despesas. Isso inclui economias em papel, tempo de trabalho, erros humanos e custos operacionais gerais.

Quais são os principais desafios da transformação digital nas empresas?

Dentre os principais desafios da transformação digital nas empresas, podemos citar:

• chegada da geração Z ao mercado consumidor; 
• falta de liderança nas organizações; 
• baixa qualificação técnica em TI; 
• falta de uma cultura organizacional sólida.

A seguir, confira como cada um desses desafios se apresenta na prática!

1. Chegada da geração Z ao mercado consumidor

A geração Z se refere aos nascidos a partir de 1999. Também chamados de nativos digitais, essas pessoas são as que mais cobram das empresas a adesão às transformações digitais.

E de acordo com uma pesquisa feita pela Fast Company, a geração Z representa cerca de 40% dos consumidores. E por que a chegada dessas pessoas é um desafio para a transformação digital?

Bem, porque como são nativos digitais, elas estão mais conectadas com as mudanças. Portanto, como falamos, cobram mais a adesão e também uma boa qualidade dos serviços, fazendo com que as organizações tenham que se adaptar mais rapidamente. 

2. Falta de liderança nas organizações

A transformação digital precisa partir de cima para baixo. Ou seja, sem uma liderança disposta a passar pela transformação digital, é praticamente impossível fazer com que ela se concretize.

Por isso, é preciso que os líderes das organizações tenham conhecimento sobre os impactos da transformação digital e se comprometam a adotá-la. Sem isso, nada pode ser feito. 

3. Baixa qualificação técnica em TI

Muitas empresas ainda não contam com uma estrutura robusta de tecnologia da informação e não contam também com profissionais qualificados para aderir ao processo de transformação digital.

Além disso, diversas organizações ainda usam sistemas antigos e engessados que não estão preparados para atender às novas demandas do mundo digital, trazendo desafios para implementação das mudanças que esses processos exigem. 

4. Falta de uma cultura organizacional sólida

Modificar a cultura organizacional também é um dos maiores desafios de empresas que precisam passar pela transformação digital. A organização precisa estar disposta a mudar determinados comportamentos e talvez rever certos valores, o que não acontece da noite para o dia.

Fora isso, a falta de uma cultura voltada para o digital pode fazer com que os colaboradores se tornem mais resistentes às mudanças propostas. Isso porque eles não compreendem os impactos que a transformação digital pode trazer.

5. Integração de sistemas legados

Muitas empresas operam com sistemas legados, que podem ser desafiadores de integrar com novas tecnologias. A harmonização entre sistemas existentes e soluções digitais pode ser complexa, demandando investimentos substanciais e expertise técnica.

6. Segurança da informação

Aumentar a digitalização expõe as organizações a ameaças cibernéticas crescentes, como ataques de hackers, vazamentos ou ransomware. A garantia da segurança da informação torna-se crucial; porém, muitas empresas enfrentam desafios para proteger dados sensíveis.

7. Custos e Retorno do Investimento (ROI)

Os investimentos necessários para a transformação digital podem ser significativos. Calcular o retorno sobre o investimento (ROI) e assegurar a concretização dos benefícios desejados dentro do prazo previsto são desafios comuns.

Muitas empresas precisam gerenciar cuidadosamente os custos para evitar sobrecargas financeiras.

8. Conformidade com regulamentações

A digitalização frequentemente envolve a captação e o processamento de volumes extensos de dados, sujeitos a regulamentações rigorosas. Garantir o cumprimento das leis e normas de privacidade e segurança de dados, como o RGPD (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados), é um desafio constante.

9. Gestão da mudança

A implementação de novas tecnologias exige uma gestão eficaz da mudança. Comunicar, treinar e engajar os colaboradores de forma a garantir a aceitação e a utilização efetiva das novas ferramentas é um desafio considerável.

10. Alinhamento estratégico

A transformação digital precisa estar em sintonia com a estratégia corporativa. Alguns desafios surgem quando há essa falta de alinhamento, resultando em iniciativas desconectadas.

11. Manutenção da experiência do cliente

A introdução de tecnologias digitais não deve colocar em risco a experiência do cliente. Manter um equilíbrio entre automação e humanização, garantindo uma experiência positiva, é um desafio constante.

Quais são as principais tendências de transformação digital para as empresas?

Para se adaptar aos impactos e superar os desafios, é importante se atentar às principais tendências de transformação digital. São elas:

• automação de marketing;
• inteligência artificial;
• Machine Learning;
• Business Intelligence;
• atendimento omnichannel;
• Big Data;
• internet das coisas.

Veja mais sobre cada uma delas a seguir!

1. Automação de marketing 

Em suma, a automação de marketing é o uso de soluções tecnológicas para otimizar os processos deste setor. Por exemplo, o envio de e-mails para a base de clientes, fazer a análise de dados e até mesmo testes em variáveis de mensagens. 

Essa tendência da transformação digital pode não apenas reduzir os custos e o tempo gastos com as ações de marketing, mas também aumentar a personalização das mensagens e atingir mais clientes. 

2. Inteligência artificial 

A inteligência artificial, por sua vez, é uma tendência da transformação digital que está ganhando cada vez mais força. Essas são ferramentas capazes de analisar informações e terem um raciocínio semelhante ao do ser humano. Ou seja, elas podem tomar decisões e agir por conta própria baseada em dados anteriores. 

3. Machine Learning

Já o machine learning é a capacidade de aprendizado das máquinas. Em outras palavras, são ferramentas programadas para analisar algoritmos e tirar conclusões. Sim, elas “aprendem” a cada novo dado inserido. 

4. Business Intelligence 

O Business Intelligence possibilita que as empresas analisem profundamente seus dados para compreender o que dá certo e o que não dá na estratégia de negócios. Além disso, a estratégia usa a tecnologia para analisar não apenas os clientes, mas também os concorrentes.

5. Atendimento omnichannel 

O atendimento omnichannel é a prática de integrar todos os canais de comunicação para facilitar o compartilhamento de informações sobre os clientes e garantir a unidade do atendimento. 

Aprenda mais sobre em: Omnichannel — o que é e como levar esse conceito para sua empresa?

6. Big Data

O Big Data trata-se da análise e tratamento de uma grande quantidade de dados simultaneamente. Ou seja, uma ação que vai além da capacidade humana, facilitando o acesso a informações importantes para a tomada de decisões. 

7.  Internet das coisas 

Por último, a internet das coisas — ou IoT — trata-se da integração de diversos sistemas de coleta e análise de informações. Esses dados, são estudados em tempo real para trazer mais personalização para o cliente. 

IA + Zendesk: atendimento de alto nível!

Bom, ficou claro qual o impacto da transformação digital nas empresas? Será que a sua empresa está pronta para aderir a essa mudança?

Como você pôde conferir ao longo deste conteúdo, aderir a novas tecnologias pode ser benéfico e ao mesmo tempo desafiador para as organizações.

Nesse sentido, a Zendesk tem ajudado líderes a fazerem o melhor uso possível das inovações tecnológicas, oferecendo uma série de ferramentas de relacionamento com o cliente totalmente alinhadas com a transformação digital e os desafios que sua empresa enfrenta para implementá-la em seu negócio..

O software de atendimento, por exemplo, simplifica o suporte e facilita o compartilhamento de informações por meio de uma base de conhecimento.

Dentre as várias funcionalidades, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.

Saber como escrever e-mail formal para um cliente é fundamental para garantir que você oferecerá uma boa experiência para os consumidores. Afinal, pesquisas como a apresentada pela Enghouse Interactive mostram que o e-mail é o meio favorito de 46% dos consumidores.

Já um relatório da LivePerson apresenta que, para 61% dos consumidores de vários países do mundo, o telefone ganha em termos de preferência, deixando o atendimento ao cliente por e-mail em segundo lugar.

Bom, estando em primeiro ou em segundo lugar da preferência de consumidores, fato é que o e-mail é importante no plano de comunicação das empresas, correto?

Nesse contexto, algumas medidas devem ser aplicadas, e uma delas é aprender como escrever um e-mail formal para um cliente.

Para saber mais sobre o tema, descobrir como elaborar um bom e-mail de apresentação para o cliente, conhecer dicas para cobrar retorno por e-mail e outros exemplos, basta ler este post até o fim. 

Boa leitura! 

Como escrever um e-mail para o cliente?

Para escrever um e-mail para o cliente, algumas dicas são importantes:

• Comece com uma saudação

• Agradeça a atenção

• Apresente-se brevemente

• Ofereça informações relevantes da empresa

• Explique o objetivo do contato

• Personalize o conteúdo com algo relacionado à empresa do lead

• Finalize com um call to action
• Despeça-se 

A seguir, explicamos com mais detalhes o que você deve fazer em cada etapa para escrever um e-mail corretamente.

1. Comece com uma saudação

Inicie seu e-mail com uma saudação apropriada ao tipo de empresa para o qual você está enviando a mensagem. 

Algumas opções mais comuns incluem termos como “Prezado(a)”, “Caro(a)” ou “Bom dia”.

Em seguida, inclua o nome da pessoa com a qual você deseja falar. Sim, essa parte é fundamental para aumentar as chances de ter o seu e-mail lido. 

Se o objetivo for falar com o gerente de marketing da empresa, descubra seu nome e inclua no e-mail. 

Hoje em dia, com as redes sociais, é mais fácil encontrar esse tipo de dado. O LinkedIn, por exemplo, é um grande aliado nesse trabalho. 

Faça uma breve pesquisa dentro do perfil da empresa e direcione a sua mensagem de maneira mais personalizada, e menos genérica. 

2. Agradeça a atenção

Em uma linha, agradeça ao contato por estar lendo seu material. Por exemplo, “Obrigado pela oportunidade de apresentar a nossa solução. Você não vai se arrepender de ter aberto esse e-mail”.                                              

Aqui o objetivo é ser cortês e agradecer ao cliente pelo tempo e pela oportunidade de se comunicar com ele, ao mesmo tempo, em que já começa a introduzir o assunto principal do e-mail. 

3. Apresente-se brevemente

Não gaste muitas linhas se apresentando. Seja o mais direto possível, apenas falando sobre o seu cargo, o nome da empresa e o que vocês fazem.

Aproveite para incluir algum argumento de venda relevante, como:

• número de clientes que você atende;
• tempo de empresa;
• resultados alcançados.

Por exemplo, “Meu nome é Joyce e estou representando a empresa Horta, responsável por instalar equipamentos de energia solar em empresas do Brasil todo, ajudando-as a reduzir mais de 35% da conta de luz”. 

Perceba que você se apresenta, fala o nome da empresa, o que ela faz e qual é o benefício oferecido. Tudo isso em três linhas. 

Atenção: sempre que tiver dados, opte por incluí-los em sua apresentação!

4. Ofereça informações relevantes da empresa

Seguindo a dica anterior sobre como escrever e-mail formal para um cliente, caso tenha mais dados relevantes sobre a empresa, é importante inserir aqui. 

Entre as informações que podem interessar aos prospects estão:

• empresas para as quais você trabalha ou já trabalhou;
• setores que mais se beneficiam do tipo de serviço ou produto que você está vendendo;
• tempo de mercado;
• diferencial (como uma tecnologia exclusiva, tempo de instalação, e mais) e mais.

5. Explique o objetivo do contato

Deixe claro desde o início qual é o objetivo do e-mail e o que você espera alcançar. 

Nesse sentido, você pode escrever algo como: “Estou entrando em contato para te apresentar a nossa solução e te ajudar a alcançar uma economia financeira que vai impactar o seu fluxo de caixa de maneira positiva, aumentando a lucratividade e reduzindo custos.”

Enquanto você fala sobre o seu objetivo, que é apresentar a sua solução, também reforça os benefícios que o lead terá ao aceitar dar continuidade a essa conversa. 

6. Personalize o conteúdo com algo relacionado à empresa do lead

Se possível, personalize o e-mail conforme as necessidades e interesses específicos de cada prospect.

Isso mostra que você se importa com suas preocupações individuais da empresa e que pesquisou sobre ela.

Em um processo de prospecção, a pesquisa é essencial para começar a entender se o lead tem perfil de cliente e se você pode, realmente, ajudá-lo.

Continuando com o exemplo da companhia de instalação de sistema de energia solar, é indicado personalizar o e-mail falando sobre o tamanho da empresa do seu lead e fazendo uma previsão do quanto ela poderá economizar com a sua solução, com base em clientes antigos.

Por exemplo, “Em uma breve pesquisa, identifiquei que a sua matriz tem 300 m², correto? De acordo com nossa experiência, empresas desse porte, podem economizar até 25% de energia elétrica com a instalação do nosso equipamento. Isso significa que você recupera todo o valor investido na instalação em apenas 2 anos!”. 

Leia também: Prospecção B2B: o que é e como fazer? Passo a passo!

7. Finalize com um call to action

O call to action é a chamada para ação. É aqui que você convida o lead a tomar uma atitude. 

A mais comum é direcioná-lo a responder ao e-mail para que possam agendar uma reunião de apresentação. 

Nela, você deve dar mais detalhes sobre a solução e entender as demandas específicas do lead, para então mostrar uma proposta e orçamento. 

Na prática, a mensagem pode continuar assim: “Quero te convidar para um bate papo, em que vou apresentar mais detalhes do nosso trabalho e entender o que melhor encaixa nas características da sua empresa. Podemos agendar na próxima sexta-feira, às 14h? O contato pode ser presencial ou on-line, como for melhor para você”. 

8. Despeça-se 

Pronto! Agora é hora de dizer adeus e encerrar a mensagem apropriadamente. 

Algo como; “Atenciosamente” ou “Grato pela atenção”, são opções tradicionais e seguras.

Finalize com o seu nome e sobrenome, telefone e com o site da empresa. 

Contudo, mesmo que o seu e-mail de apresentação para o cliente tenha sido espetacular, é provável que você não obtenha respostas imediatas e, então, precise mandar novas mensagens. 

De fato, um estudo conduzido pela Meetime mostra que apenas 19% dos leads são ganhos no primeiro contato, mas o percentual salta para 93% de respostas quando o representante comercial faz até 7 tentativas de contato com um lead antes de desistir.

Ou seja, é sim importante insistir em seu fluxo de cadência de prospecção, assim como é importante saber quando desistir. 

Leia mais em: Como montar um fluxo de cadência passo a passo?

Como escrever um e-mail formal para um cliente? Pontos de atenção 

Outros cuidados que você precisa ter ao aprender como escrever email formal para um cliente incluem: 

• evite erros gramaticais e ortográficos
• crie um assunto da mensagem atrativo
• organize a estrutura do conteúdo
• adeque a linguagem 

Evitar erros gramaticais e ortográficos

Erros gramaticais geram uma imagem de falta de profissionalismo e não despertam confiança.

Por isso, a cada envio de e-mail profissional, revise a mensagem cuidadosamente para garantir que não haja erros que prejudiquem a credibilidade.

Crie um assunto da mensagem atrativo

O assunto deve apresentar objetividade e despertar a curiosidade. Nesse sentido, é crucial que não seja muito longo.

Há alguns gatilhos mentais que seu time pode utilizar na hora de escrever o assunto, como:

• utilizar a expressão “saiba mais””;
• aplicar o termo “dicas”;
• fazer perguntas;
• usar números;
• mostrar resultados (ex: estudo mostra que essa estratégia gera lucro de mais de 200%);
• apresentar entre 50 e 60 caracteres;
• não utilizar somente palavras em caixa alta;
• evitar termos como “presente” e “desconto”.

Organize a estrutura do conteúdo

É bastante comum que as pessoas associem comprimento com dedicação e respeito. Ledo engano! 

Isso porque um conteúdo muito longo pode distrair o leitor que, ao observar a extensão da mensagem, desiste de ler. 

Sendo assim, é muito mais importante focar na produção de um conteúdo relevante e que faça sentido para o lead, do que se preocupar em elaborar um e-mail longo. 

Contudo, caso haja necessidade de criar um conteúdo mais extenso, é preciso quebrá-lo com: 

• parágrafos enxutos;
• imagens;
• bullets points;
• cores diferentes e negrito (com moderação para manter o profissionalismo). 

Adeque a linguagem 

Um ponto importante sobre como escrever um e-mail formal para um cliente é exatamente o seu grau de formalidade. Isso porque é natural haver confusão entre esse termo e o uso de palavras difíceis. Não confunda as coisas!

Afinal, escrever e-mail corretamente tem muito mais a ver com respeito e o oferecimento de um conteúdo que agregue valor, do que com expressões complexas. 

Porém, é claro que a linguagem importa. Nesse quadro, alguns elementos devem ser descartados, como:

• gírias;
• termos muito coloquiais;
• exclamações em excesso;
• expressões apelativas e sensacionalistas como “ganhe muito dinheiro em 1 dia”. 

Tipos de e-mail profissional 

Existem diferentes tipos de e-mails profissionais que podem ser enviados a um lead. Cada modelo atende melhor a uma etapa específica da jornada do consumidor. A seguir, apresentamos cada uma dessas opções. Confira!

1. E-mail de apresentação para o cliente

O e-mail de apresentação para o cliente pode ser enviado em diferentes momentos, seja por meio de ações de outbound sales ou inbound sales.