10 fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Muito se fala sobre as mudanças na jornada de compra, como interagir em um mundo conectado, como atrair o cliente para sua loja, seja ela física ou virtual. Mas afinal, quais são os fatores que influenciam o comportamento do consumidor? 

Descobrir a resposta para esta pergunta te ajudará a desenvolver estratégias de vendas mais eficientes, altamente personalizadas e com maior poder de conversão.

No entanto, antes de chegarmos lá, precisamos passar por alguns conceitos-chave para um planejamento consistente. Por isso, neste post, abordamos temas como:

• o que é comportamento do consumidor;
• principais tipos de comportamento de compra mais comuns;
• quais são e como funcionam as etapas de decisão de compra;
• fatores que influenciam o comportamento do consumidor.

Para ficar por dentro de tudo e aprender como desenvolver estratégias de vendas mais eficientes, é só ler o texto até o final!

O que é comportamento do consumidor?

O comportamento do consumidor é o conjunto de todas as atitudes, impressões, percepções, interpretações e influências que ocorrem ao longo de sua jornada de compra. Todos esses elementos, juntos, impactam em sua tomada de decisão.

Assim, conhecer o comportamento do consumidor da sua empresa possibilita criar experiências individualizadas e personalizadas, elevando a chance de conversão.

Como avaliar o comportamento de compra do consumidor?

Para avaliar este conjunto de elementos, sua empresa deve responder às seguintes perguntas: 

• quando;
• como;
• onde;
• e porque o meu público decide fazer uma compra?

O objetivo desta etapa é identificar padrões de comportamento que possibilitem desenvolver estratégias focadas em aumentar a taxa de conversão de vendas.

É como um serviço de detetive, todos os movimentos são “suspeitos” e podem indicar os motivos que levam as pessoas a comprar. Tudo isso contribui para a preparação da tão famosa “experiência completa” de compra do cliente. 

Ao entender o comportamento do seu consumidor, sua empresa será capaz de entregar para ele o produto certo, na hora certa e pelo canal que ele prefere, agregando muito mais valor à sua jornada, o que contribui para sua satisfação. 

É assim que grandes marcas deixam de ser “só mais uma”, e passam a ocupar um posto de destaque, se tornando referência em qualidade e confiança.

Quem nunca usou o termo “Brastemp” para falar de alta qualidade, por exemplo?

Como se dá a evolução do comportamento do consumidor?

Com as mudanças e avanços tecnológicos, é natural que as preferências, bem como os padrões de comportamento do consumidor, também mudem, se atualizando para acompanhar o ritmo do mercado. Isto é, trata-se de uma evolução, que ocorre a partir da transformação do ambiente, abrindo novas possibilidades e oportunidades.

Foi assim em 1450, quando Gutenberg e sua trupe inventaram a prensa, fazendo com que livros que tinham que ser escritos à mão passassem a ser reproduzidos em larga escala, mudando totalmente o mercado e as demandas dos clientes. 

Se antes, para ler um livro, era preciso ter um exemplar feito pelo autor ou uma cópia altamente restrita, com a invenção da prensa, ele poderia ser copiado, replicado e lido por um número muito maior de pessoas e em diferentes locais. 

Isso representou uma mudança no comportamento de consumo, pois a invenção criou a demanda por algo que antes era impossível. 

Agora, vamos voltar ao século XXI. Se em 1450 uma invenção como a prensa era algo raro, atualmente estamos tão conectados que temos uma novidade atrás da outra, mudando nossa forma de consumir e alterando nossos desejos e necessidades a todo momento. 

De modo geral, a internet e a transformação digital revolucionou, em poucos anos, a forma como fazemos compras, pesquisas e nos relacionamos com as empresas. 

Para você ter uma ideia, atualmente, nove em cada dez brasileiros têm o hábito de pesquisar online antes de realizar uma compra. O comportamento, que hoje está mais do que naturalizado, se tornou parte importante do nosso processo de decisão.

Quais são as 4 etapas de decisão de compra?

Para entender como essa mudança ocorre no dia a dia e perceber todas as nuances do comportamento do consumidor, é preciso conhecer todas as etapas do processo de compra, organizadas a partir da experimentação e observação. São elas:

1. Aprendizado e descoberta

O processo de decisão de uma compra surge com a identificação de um problema ou necessidade.

Os usuários possuem diversas vontades e necessidades, algumas são comuns a todos, é o caso das fisiológicas (fome e sede). Outras são sociais, como fazer uma viagem, ir a um restaurante ou comprar uma roupa de marca. 

No entanto, ainda existem fatores mais complexos, que segmentam os clientes em grupos, como os desejos, expectativas e a impulsividade, que são variáveis desta etapa de compra.

Sendo assim, o começo de tudo é pensar no que o seu perfil de cliente ideal quer e precisa.

2. Reconhecimento do problema

A etapa seguinte é a busca por informações. Após identificar uma necessidade que precisa ser suprida, o consumidor inicia sua pesquisa sobre aquilo.

A maioria vai começar buscando uma forma de sanar esse problema sem pagar nada ou pagando pouco, mas isso também varia de acordo com a complexidade da necessidade e o grau de conhecimento que consumidor tem sobre o assunto.

Esses interesses podem ser mapeados pela sua empresa por meio de pesquisas com seus clientes, visando entender quais temas despertam seu interesse e, assim, oferecer conteúdo sobre o assunto.

Neste sentido é importante criar personas dos clientes para trabalhar de forma mais individualizada. Quanto mais detalhes tiver sobre o perfil que seu negócio deseja atingir, maior a chance de oferecer um produto alinhado ao que o cliente busca.

3. Consideração da solução

Após coletar informações em pesquisas online e no seu ciclo social, o cliente já tem em mente algumas alternativas, e começa a pensar em qual é a melhor opção.

De modo geral, ele busca equilibrar os seguintes aspectos:

• funcionalidade: se a empresa A e seu produto ou serviço atendem a sua necessidade;
• benefícios: quais as vantagens de escolher A ou B;
• identificação: leva em conta a popularidade da marca no mercado e os valores defendidos por ela;

• preço: avalia se realmente pode pagar o valor;
• qualidade: analisa o custo-benefício do produto/serviço;
• personalização: em que nível a solução é focada em suas necessidades;
• suporte: leva em conta a qualidade do atendimento oferecido pela empresa.

Cada um desses filtros pode ser mais ou menos decisivo como fator que influencia o comportamento do consumidor, variando de acordo com o que o cliente busca. 

4. Decisão de compra

Esse é o momento da escolha. Com todas as cartas na mesa e diante das possibilidades, qual é a melhor PARA MIM?

No caso de negócios virtuais, como e-commerces, é importante estar atento aos pedidos não finalizados. Muitas pessoas ficam “namorando” produtos, colocando e tirando do carrinho. Cabe à sua estratégia trabalhar esse cliente bem de perto.

E claro, não podemos ignorar as compras por impulso. Segundo o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), 52% dos brasileiros fazem compras por impulso, o que pode ser identificado e trabalhado com esses clientes mais “afobados”.

Também é importante ficar atento ao pós-venda. Afinal, a jornada de compra segue após o pagamento. Com um bom atendimento, capaz de suprir as necessidades do cliente, aumenta a chance de ele voltar a comprar e indicar a sua marca.

Inclusive, é por isso que ter um bom atendimento no call center é fundamental para garantir a satisfação dos clientes, bem como sua fidelização. Falamos mais sobre isso adiante!

Como ter um bom atendimento no call center? 5 dicas

A qualidade do suporte oferecido aos clientes influencia diretamente em sua decisão de compra, seja no presente ou no futuro. Isso porque ela favorece a construção de relacionamentos fortes e duradouros, ademais, quem é bem tratado, nunca esquece.

Listamos abaixo dicas rápidas e eficientes para melhorar a qualidade do seu atendimento no call center, confira:

1. Conheça o perfil do seu cliente

Nesta ou em qualquer outra situação, conhecer o perfil do cliente com o qual se está lidando é um ponto decisivo para um bom atendimento. Assim, além de saber o que vem pela frente, terá o conhecimento para conduzir o atendimento ao sucesso.

2. Conheça sua solução como ninguém

Este é um ponto vital para um bom atendimento, visto que para oferecer um suporte de excelência, preciso ter um profundo conhecimento do produto/serviço com o qual você trabalha. Só assim será possível esclarecer todas as dúvidas dos clientes.

3. Use o tom de voz adequado

Usar o tom de voz adequado ajuda a transmitir mais seriedade e profissionalismo, criando um espaço agradável para que o cliente se expresse e se sinta ouvido.

4. Haja com empatia

A empatia é uma habilidade essencial em qualquer interação entre indivíduos. Ao demonstrar esse sentimento, mostramos que nos importamos com os motivos que trouxeram o cliente até ali, fazendo-os se sentir acolhidos e respeitados.

5. Ofereça um suporte personalizado

A personalização é hoje um dos pontos mais altos de um atendimento de sucesso. E ela vai muito além de simplesmente chamar o cliente pelo nome. É preciso conhecer sua jornada e oferecer uma experiência feita sob medida para cada pessoa.

Felizmente hoje temos acesso a tecnologias que tornam isso possível sem muito esforço. É o caso das ferramentas de IA, capazes de personalizar todos os pontos da jornada do cliente, contribuindo para suas satisfação e fidelização.

Agora, que tal conhecer as principais variáveis que interferem na jornada de compra e na tomada de decisão do cliente? Confira a seguir!

10 fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Entre os principais fatores que influenciam o comportamento do consumidor, é importante destacar:

1. Fatores culturais 
2. Fatores sociais
3. Pessoais (momento)
4. Psicológicos
5. Medos 
6. Tendências 
7. Financeiro
8. Opinião de outros consumidores
9. Demográfico
10. Momento econômico 

Entenda melhor cada um deles, a seguir. 

1. Fatores culturais 

O elemento cultura é um dos principais fatores que influenciam o comportamento do consumidor. Por isso, eles devem ser levados em conta, tanto em âmbito mundial (se você tiver clientes de outros países), nacional, estadual e regional.

Tudo que engloba gostos, interesses e costumes são aspectos relevantes para se considerar. 

Das mais genéricas, como a paixão do brasileiro por futebol e carnaval, até as mais específicas, como marcar compromissos depois da chuva, hábito comum em estados do norte do País onde chove todos os dias.

Por isso, use as épocas do ano e os gostos do seu público-alvo nas campanhas de incentivo às vendas para chamar a atenção dele e gerar identificação.

2. Fatores sociais

Os fatores sociais estão relacionados ao círculo de pessoas com as quais aquele consumidor convive, lugares que frequenta, amizades e relacionamentos afetivos e familiares, enfim, quaisquer fatores que podem influenciar sua decisão de compra.

Por exemplo: se uma pessoa frequenta lugares da alta sociedade e tem relações com pessoas de classes mais altas, é mais provável que ela se impressione com abordagens que remetem ao luxo e a coisas mais sofisticadas.

3. Pessoais (momento)

São os fatores que influenciam a compra que são considerados mais pessoais e particulares. Juntando aos fatores culturais e sociais, você passa tem um novo recorte, que leva em conta características como:

• idade;
• necessidades individuais;
• estilo de vida;
• ocupação.

O momento da vida também é um fator que influencia a compra e o comportamento do consumidor. Por exemplo, recém-casados possuem comportamentos diferentes de casais que acabaram de ter o primeiro filho. Faz sentido?

4. Psicológicos

Quando se pensa em analisar o comportamento do consumidor não dá para deixar o fator psicológico de lado, não é mesmo?

Nesse ponto, é preciso considerar:

• aspectos emocionais: o que deixa a pessoa feliz ou irritada;
• traços de personalidade: como a pessoa age e qual o seu ritmo de compra;
• padrões de pensamento e ação: no que ela acredita e como isso impacta suas decisões.

Nesse ponto, é muito útil usar ferramentas para colocar em ordem de importâncias o que seu cliente mais valoriza e, assim, explorar isso em suas campanhas, de acordo com cada uma das etapas de decisão de compra.

Criar um vínculo com o cliente é o ideal para fidelizá-lo. Então, aprenda como abordar clientes usando elementos emocionais e sensoriais. Transforme seu produto em mais que um item de consumo, seja um parceiro do cliente.

5. Medos 

Outro dos fatores que influenciam o comportamento do consumidor é o medo. Seja por uma experiência ruim com outra marca concorrente, um preconceito com o ramo em que sua marca atua ou, ainda, o medo de perder uma vantagem, como uma oferta ou promoção relâmpago. 

Muitas pessoas também têm receio de serem enganadas no ambiente virtual. Apesar de cada dia estarem mais conectados, muita gente ainda desconfia e prefere comprar na loja física.

Nesse sentido, a dica fica por transmitir segurança ao consumidor com certificados online de segurança e um site bem otimizado e sempre atualizado.

6. Tendências 

Estar por dentro das tendências também é um dos fatores que influenciam o comportamento do consumidor. Em setores como o de vestuário ele não só interfere no comportamento de compra, como permeia toda a ideia de moda.

Não à toa, toda entrada de estação temos as novas coleções que ditam o mercado e, claro, o comportamento do consumidor como consequência.

A dica aqui é de nunca se acomodar, sempre tem um empreendedor tentando criar novas formas de atender melhor os consumidores e oferecendo uma experiência de compra mais completa.

Ficar de olho nessa movimentação é o que permite inovar dentro do seu negócio e, de repente, você pode até começar a ditar algumas tendências. Já imaginou?

7. Financeiro

Esse é um dos fatores que não pode ser ignorado! Produtos e serviços de maior valor são os que mais são impactados com isso. Logo, quando se trabalha com valor agregado mais alto é essencial ter claro para quem vender.

Isso porque o valor do produto ou serviço, por si só, já faz uma segmentação de clientes quase automaticamente. 

Por conta disso, é importante saber como impactar o seu cliente ideal e, principalmente, mostrar o custo-benefício daquele investimento. 

O consumidor quer ter a certeza de que vai investir alto em algo que realmente vale a pena e não vai lhe causar problemas. Logo, quanto mais garantias você der, mais próximo da compra ele estará. 

8. Opinião de outros consumidores

Com um mundo tão conectado fica muito mais fácil saber se um produto ou serviço realmente entrega o que anuncia. Basta buscar um review na internet e pronto.

Cada vez mais as pessoas fazem esse tipo de pesquisa, seja no Google, nas redes sociais ou até em sites de reclamação, como ReclameAqui. Assim, elas conseguem saber se outros clientes tiveram boas experiências com sua marca ou não.

Leia também: 5 cases de experiência do cliente: as melhores estratégias

Por isso, além de sempre entregar o que prometeu no anúncio, é importante monitorar os comentários nas páginas de compra e nas redes sociais, não para apagá-los, mas sim para melhorar experiências futuras e corrigir possíveis erros.

Sempre haverão aquelas pessoas insatisfeitas com tudo. O recomendado, nesses casos, é buscar entender o que as incomoda e, assim, tentar contornar o problema. 

9. Demográfico

Esse aspecto varia conforme a área de cobertura/atendimento da sua empresa, ou seja, se é um negócio local ou se atende o Brasil inteiro, por exemplo. Sendo assim, é importante levar em conta os fatores culturais que mencionamos anteriormente ao anunciar para diferentes regiões.

Entretanto, não use apenas essa informação para criar os anúncios. Para alcançar o seu cliente de forma eficiente, lembre-se de considerar informações como:

• hábitos;
• valores;
• personalidade;
• rotina;
• dores.

10. Momento econômico 

E por fim, um dos fatores que influenciam o comportamento do consumidor sobre o qual você não tem tanto controle, mas que influencia muito nas etapas de decisão de compra do cliente: o momento econômico. 

É muito importante ter em mente que crises econômicas acontecem em diversos momentos. Algumas delas são previstas, o que nos permite certa preparação, outras não. O importante é ser franco com o seu cliente e mostrar que se importa com ele.

Em momentos de crise o consumo cai, logo, é interessante oferecer formas de pagamento diversificadas, para que o cliente tenha mais opções ao comprar.

Chegou a hora de melhorar a sua relação com o consumidor!

Agora que você conhece os principais tipos de comportamento de compra e os fatores que mais influenciam na tomada de decisão dos clientes, pode construir estratégias mais personalizadas e com alto poder de conversão.

Contudo, sabemos que é bastante informação e dar conta de tudo isso não é algo simples. Por isso, estamos aqui para te ajudar.

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