Chatbot para WhatsApp: otimize o atendimento com essa ferramenta

Já pensou em dinamizar seus contatos e otimizar a experiência do cliente com o chatbot para WhatsApp Business? A funcionalidade foi liberada para usuários da ferramenta como forma de celebrar a marca de mais de 5 milhões de empresas cadastradas no app.

Conforme o texto publicado pelo diretor do WhatsApp no Brasil, Guilherme Horn, 60% das marcas mais valiosas do país estão na Plataforma WhatsApp Business.

Por outro lado, a pesquisa da Opinion Box apontou que 80% dos clientes já entraram em contato com uma marca pelo aplicativo de mensagem. E por diversos motivos:

• 83% para tirar dúvidas ou solicitar informações;
• 75% para pedir ajuda ao suporte técnico;
• 63% para comprar produtos ou contratar serviços.

Percebeu por que você não deve perder tempo e investir nesse canal de contato automatizado?

Neste artigo, você vai descobrir como funciona o chatbot para WhatsApp, como ativar a funcionalidade e o que ela pode fazer para reduzir o tempo de resposta e oferecer suporte 24h para seus clientes e prospects.

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Neste artigo, você aprenderá

• Como fazer a gestão de clientes no WhatsApp Business?
• Quais as vantagens de investir no CRM com chatbot para WhatsApp?
• Como funciona o chatbot no WhatsApp Business?
• Como fazer chatbot para WhatsApp?

Como fazer a gestão de clientes no WhatsApp Business?

A melhor forma de fazer a gestão de clientes no WhatsApp é utilizar o CRM da Zendesk ou um software de atendimento ao cliente, que facilita a gestão de múltiplos canais e automatiza o envio de mensagens. 

Soluções como estas oferecem relatórios completos com métricas do canal, possibilitando a realização de melhorias internas.

Além disso, são facilmente integrados ao WhatsApp Business e permitem 100% de controle sobre as interações, desde o início da conversa até o envio automático de pesquisas de satisfação após o atendimento, por exemplo.

O CRM da Zendesk contribui com a escalabilidade do atendimento, pois, além de oferecer mais um meio de comunicação com a marca, é possível utilizar chatbots para iniciarem a conversa e entender se precisa encaminhar a interação para algum agente humano.

Com o uso da inteligência artificial e machine learning, o chatbot pode ser aplicado de várias formas, atendendo a demandas distintas de pequenas, médias e grandes empresas. Com o complemento de IA da Zendesk, por exemplo, as conversas se tornam mais humanizadas graças à inteligência artificial generativa, que produz respostas a partir dos estímulos do cliente.

Quais as vantagens de investir no CRM com chatbot para WhatsApp?

• Suporte ao cliente todos os dias, por 24h;
• Resolução de problemas simples e rápidos e, em caso de situações mais complexas, a mensagem é encaminhada para algum agente humano;
• Aumento de produtividade da equipe, já que não precisa perder tempo para atender chamados simples;
• Redução do trabalho repetitivo: os bots coletam automaticamente informações dos clientes e abrem um ticket;
• Envio de recomendações personalizadas para os agentes humanos proporcionar melhor atendimento ao cliente;
• Possibilidade de cadastrar mensagens automáticas e enviar pesquisas de satisfação;
• Criação de conversas e tradução automática em vários idiomas;
• Aumento do diferencial competitivo no mercado, mostrando que sua empresa foca 100% nas necessidades dos clientes.

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Como funciona o WhatsApp Business?

O WhatsApp Business funciona de forma similar à conta pessoal do aplicativo. Mas, para atender às necessidades das empresas, há recursos adicionais, como perfil comercial; destaque para informações corporativas, como endereço, e-mail e site; etiquetas que organizam contatos e facilitam a busca por mensagens e mensagens automáticas.

Ele é gratuito e está disponível para Android e iPhone, facilitando a interação com clientes por meio de troca de mensagens, áudios, documentos, fotos e vídeos.

Como funciona o chatbot no WhatsApp Business?

Desde o seu surgimento, em 2018, o WhatsApp Business tem como propósito ajudar pequenas e médias empresas a prestarem suporte ao cliente e criarem um fluxo de comunicação eficiente. 

O chatbot para WhatsApp Business surgiu como um upgrade desse fluxo de comunicação, o que possibilitou também a adesão de empresas de grande porte.

A ideia é fornecer uma API (ou Interface de Programação de Aplicações) que possibilita a integração do aplicativo com ferramentas de automatização de conversas — como os chatbots de inteligência artificial, garantindo um atendimento ágil e de qualidade a todos os clientes que fizerem contato com as marcas.

Por que usar chatbot para WhatsApp?

Há diversos motivos de porque usar chatbot para WhatsApp. Os benefícios são muitos. Reflita com a gente: quais são os seus principais desafios enquanto empreendedor, especialmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente?

Agora deixa-nos adivinhar: estar disponível para atendimentos a qualquer hora, dar conta de demandas múltiplas de pedidos de informações e contatos, ser capaz de fornecer um suporte omnichannel de qualidade… acertamos?

Pois com o chatbot para WhatsApp, grande parte desses desafios será resolvida. Quer ver só? Então acompanhe a seguir algumas das vantagens de utilizar a ferramenta.

Atendimento rápido

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências para CX, 72% dos clientes querem atendimento imediato e 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.

Os canais em tempo real (como telefone e chat, onde se encaixa o WhatsApp) são quase 13 vezes mais rápidos do que os formulários online ou por e-mail.

Agora imagine ter uma automação que permita que o atendimento aconteça mesmo sem a presença de um agente para responder ao cliente?

Isso é o que chatbot para WhatsApp Business pode fazer por você!

Disponibilidade 24h por dia

O segundo fator mencionado pelos respondentes do Relatório da Zendesk foi a disponibilidade do suporte em tempo real.

Sabemos o quão difícil isso pode ser sem a ajuda da tecnologia. Porém, com o chatbot, resolver esse problema fica mais fácil.

Isso porque a aplicação funciona de forma independente do acompanhamento humano. Resumidamente, você programa seu chatbot para responder a determinadas perguntas (mapeadas pelo esforço humano) e permite que a ferramenta combine os inputs recebidos com as solicitações para encontrar os melhores encaminhamentos para cada demanda.

É claro que há uma limitação no trabalho dos chatbots, e que o trabalho dos agentes de atendimento segue sendo essencial.

Entretanto, ter uma resposta imediata à solicitação aumenta os índices de satisfação do cliente e ajuda a empresa a ganhar tempo para direcionar problemas mais complexos para o time.

Canal favorito

Se levarmos em consideração que o WhatsApp é o aplicativo de mensagens instantâneas mais popular do mundo (com mais de 2 bilhões de usuários no mundo), ter um suporte disponível na ferramenta ajuda sua empresa a cumprir o requisito mencionado pelos clientes.

Escalabilidade do atendimento

Outra vantagem do chatbot para WhatsApp é a possibilidade de escalar o atendimento sem perder a qualidade do contato.

Isso porque chatbots bem programados são capazes de estabelecer conversas naturais e muito semelhantes às humanas, ao mesmo tempo em que resolvem de forma ágil as solicitações e demandas. 

Como fazer um chatbot para WhatsApp?

Há como fazer chatbot para WhatsApp seguindo as etapas: solicite a API WhatsApp Business com a ajuda de um provedor de soluções; construa os diálogos do chatbot sem se esquecer de seguir o tom de voz da marca e atender às necessidades mais comuns dos clientes; e configure sua aplicação.

Chegou a hora de entender, na prática, como fazer um chatbot para WhatsApp e levar todas as vantagens mencionadas acima para o seu negócio.

1. Solicite a API WhatsApp Business

O primeiro passo para ativar o chatbot para Whatsapp é solicitar a API comercial do WhatsApp. Isso deve ser feito com a ajuda de um provedor de soluções oficial, que já conhece os melhores caminhos para obter a licença.

Confira a lista de provedores de solução oficiais do WhatsApp Business, entre os quais está a integração com a Zendesk.

O WhatsApp avalia diversos critérios para deliberar sobre a permissão da API para cada empresa. Um desses critérios é o uso que a empresa fará da plataforma.

Pensando nisso, é fundamental que você defina, de antemão, qual será a estratégia de uso da ferramenta para otimizar a experiência do cliente.

2. Construa os diálogos do seu chatbot

O segundo passo é a construção de diálogos do chatbot para Whatsapp. Pode parecer uma etapa simples, mas, na verdade, é preciso criar de forma estratégica, pensando em formas de atender às necessidades do cliente e conduzir a conversa de forma compreensível para o chatbot.

Algumas dicas para guiar a construção de diálogos no chatbot são:

• Comece com a pergunta de partida: “qual o problema do meu cliente?”;
• Em seguida, pense nas funcionalidades oferecidas pelo WhatsApp para tornar a troca mais efetiva (envio de arquivos, áudios etc.);
• Use uma linguagem simples, próxima da falada;
• Desenhe sua árvore de possibilidades de conversa, determinando todas as ramificações possíveis com base nas respostas dadas às perguntas/estímulos do chatbot;
• Siga o tom de voz da sua marca;
• Mantenha o foco em criar experiências agradáveis para o cliente.

3. Configure sua aplicação e comece a usar a ferramenta!

Com diálogos criados e API autorizada, é hora de configurar a aplicação e começar a usar a funcionalidade!

Lembre-se de escolher um bom fornecedor para criar seu chatbot. Isso porque é preciso garantir que a interface seja funcional, que o machine learning seja efetivo e que haja suporte disponível para auxiliar em todo o processo de implantação da solução.

A etapa final tem alguns pormenores, como a integração entre a aplicação e a API do Whatsapp Business e a configuração da ferramenta. Por isso, o ideal é contar com a ajuda do seu fornecedor para garantir que essa etapa ocorra sem problemas.

Agora você já sabe como o chatbot para WhatsApp Business pode ajudar sua equipe de atendimento ao cliente a dinamizar os contatos e garantir experiências satisfatórias.

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