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O que é First Call Resolution (FCR) e para que serve?
First Call Resolution é a métrica-chave para medir a eficiência do atendimento, fortalecer a fidelização e garantir uma experiência excepcional ao cliente.
Por Victor Alves, Content Writer
Última atualização em 2 janeiro 2025
O First Call Resolution (FCR) é um dos indicadores mais importantes para medir a eficácia de um call center, pois aponta a capacidade de resolver a demanda do cliente na primeira interação, sem a necessidade de chamadas ou contatos adicionais.
Esse KPI não só reflete a eficiência operacional, mas também está diretamente relacionado à satisfação do cliente, já que uma resolução rápida e eficaz tende a gerar uma experiência positiva.
No entanto, calcular e analisar o First Call Resolution pode ser desafiador, uma vez que envolve vários fatores, como a complexidade do problema e a qualidade do atendimento.
Neste artigo, exploramos o que significa FCR, os motivos pelos quais é essencial para o sucesso de um call center, como calcular corretamente e quais são os desafios comuns ao monitorá-lo.
Continue a leitura até o final para conferir também as melhores práticas de como melhorar o First Contact Resolution — desde o treinamento adequado da equipe até a implementação de ferramentas que agilizam a resolução de problemas.
O FCR, ou Resolução no Primeiro Contato, é uma métrica que avalia a eficácia do atendimento e reflete a capacidade da empresa em resolver problemas instantaneamente. Uma baixa FCR indica que mudanças operacionais devem acontecer.
Ao resolver os problemas dos clientes, o FCR busca promover a fidelização e um bom relacionamento com a marca. Calcula-se a partir da divisão dos problemas resolvidos primeiro contato pelo total de chamados, o que mensura a eficácia do atendimento.
A medição do FCR, embora fundamental, enfrenta desafios, como a dificuldade de determinar se o valor é adequado para a empresa, definir quando se considera uma solicitação resolvida e estabelecer critérios para encerrar um atendimento.
Para melhorar o FCR, é importante oferecer treinamentos à equipe, dar autonomia aos atendentes para tomar decisões e investir em um software de CRM integrado. Essas estratégias ajudam a agilizar o atendimento e melhorar a experiência do cliente.
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O que significa FCR?
A sigla FCR significa em inglês First Call Resolution e, em português, Resolução no Primeiro Contato.
O que é FCR?
Podemos definir o que é FCR como uma métrica que mensura a capacidade de uma empresa em resolver o problema de um cliente no primeiro contato. Mede a qualidade e a eficiência operacional dos atendentes.
Quando esse índice está baixo, significa que a companhia não consegue solucionar os problemas dos clientes com agilidade.
Assim, é preciso encontrar gargalos, oferecer treinamentos, mapear as dúvidas mais frequentes e repensar processos burocráticos que impeçam a eficiência do atendimento.
Afinal, é essencial garantir a satisfação do consumidor. De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, feito pela Zendesk, 64% dos clientes gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão e 72% desejam atendimento imediato.
Qual o objetivo do FCR?
O objetivo do FCR é medir a eficiência do time de atendimento em solucionar as questões dos clientes. Processos alinhados e bem definidos proporcionam um FCR mais alto e, por consequência, melhoram a experiência do consumidor com a empresa.
Além disso, empresas com um índice de First Call Resolution elevado têm mais chances de fidelizar clientes, já que oferecem um atendimento prático e resolutivo, o que promove um bom relacionamento entre marca e consumidor.
Como calcular o First Call Resolution?
Para calcular o FCR, divida a quantidade de problemas resolvidos no primeiro contato pelo número total de atendimentos solicitados.
Se em um mês a empresa recebeu 1000 chamados, mas apenas 200 foram resolvidos no primeiro atendimento, calcule 200/1000, o que é igual a 0,2 ou 20% de FCR.
- FCR = casos resolvidos no primeiro contato / total de chamados recebidos no período
Porém, são os clientes que determinam se o problema foi solucionado no primeiro contato ou não.
Para descobrir isso, uma maneira é enviar uma pesquisa de satisfação logo após o término do atendimento e perguntar diretamente se o problema foi resolvido.
Ao calcular o FCR, também é possível identificar em quais canais esse índice é maior ou menor e, por consequência, quais os problemas que, de fato, originam as dúvidas dos clientes.
Por exemplo, se muitos consumidores entram em contato via chat do site por conta de um problema com a plataforma da empresa, é preciso dedicar esforços para solucionar essa questão e, assim, reduzir os chamados abertos por conta disso.
Como analisar a taxa de FCR?
Para saber se sua taxa de FCR está adequada para a empresa e o segmento de atuação, tenha em mente que o ideal é que três quartos (¾) de todas as solicitações devem ser resolvidas no primeiro contato. Porém, essa quantidade pode variar de acordo com a tecnologia utilizada, o modelo de call center, tipo do negócio e formas de cálculo.
- Taxa de FCR mais baixa: algumas empresas costumam ter taxas de FCR mais baixas devido ao tipo de call center e negócio. Um exemplo são as que oferecem suporte técnico mais complexo, que é preciso pesquisar soluções.
- Taxa de FCR mais alta: o índice de First Call Resolution deve ser mais elevado para tickets abertos com dúvidas ou soluções rápidas, especialmente em empresas que possuem muitos chamados desse tipo.
Por que é importante acompanhar o FCR?
Analisar o índice de First Call Resolution com frequência é importante para garantir clientes cada vez mais satisfeitos com o suporte que a empresa oferece. Além disso, um bom FCR indica um time bem treinado, alinhado e atento ao atendimento.
Para o negócio, quanto mais questões resolvidas no primeiro contato, maior a redução de custos, tempo e esforço.
Um atendente que precisaria se dedicar a cinco chamados de um cliente, por exemplo, ao resolver na primeira vez consegue auxiliar cinco consumidores diferentes “no mesmo tempo” que seria destinado a apenas uma pessoa.
Quais as principais métricas de call center?
Além do First Call Resolution, há outras métricas de call center para mensurar a eficiência do setor:
- tempo médio de espera (TME);
- tempo médio de atendimento (TMA);
- taxa de abandono;
- retenção na URA;
- tempo pós-atendimento;
- aderência à escala;
- tempo médio operacional (TMO);
- CSAT;
- best time to call (BTC).
Veja mais detalhes sobre cada uma.
1. Tempo médio de espera (TME)
O TME é um dos principais indicadores de call center. Mensura o tempo médio que o cliente espera para ser atendido. De acordo com o CX Trends da Zendesk, 72% dos consumidores querem atendimento imediato.
Essa estatística mostra a importância de acompanhar os resultados dessa métrica e desenvolver ações que agilizam o tempo de atendimento. Quanto maior for a demora, maior será a insatisfação do público.
Algumas soluções para melhorar o TME do seu negócio são:
- reestruturar processo operacionais;
- criar um FAQ de atendimento completo no site;
- automatizar tarefas e operações, como usar chatbot para resolver questões simples e deixar as mais complexas para os atendentes humanos;
- contratar mais pessoas para a equipe.
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Para calcular o TME, divida a quantidade de chamadas atendidas pelo tempo total de espera em determinado período.
2. Tempo médio de atendimento (TMA)
Outro KPI de call center importante é o TMA, que indica o tempo médio em que a equipe conclui um atendimento. Consequentemente, também mensura a produtividade dos atendentes.
Se a média estiver alta, é sinal de que precisa repensar certos pontos, como oferta de um sistema de CRM de qualidade (que facilite o acesso a dados e informações), treinamento do time ou ajustes em processos e burocracias.
Para entender se o TMA é alto ou baixo para seu negócio, avalie os assuntos dos tickets abertos. Há casos em que as dúvidas são mais complexas e os problemas também. Logo, é normal ter um TMA mais elevado.
Porém, caso seu modelo de negócio seja mais simples, como um e-commerce, essa métrica deve se manter baixa.
Faça o cálculo a partir da divisão do tempo total de atendimentos pela quantidade de chamados no mesmo período.
O tempo total de atendimento inclui desde o início da conversa até o encerramento, e engloba pausas para pesquisa e contato com outros setores.
Para melhorar o TMA, você pode:
- avaliar processos e operações;
- implementar um sistema de CRM que automatiza tarefas e centraliza todas as informações em um só local, o que agiliza o atendimento;
- usar chatbot;
- analisar se as soluções que a empresa oferece estão defasadas e, por isso, o atendimento enfrenta dificuldades;
- treinar a equipe e/ou contratar mais colaboradores.
Entenda mais: Por que usar um software de call center no atendimento?
3. Taxa de abandono
A taxa de abandono é outro aspecto que revela como está a satisfação do cliente com a marca. Pelo fato dos atendentes lidarem com diversos consumidores ao mesmo tempo, a fila de espera pode ficar longa e a pessoa desistir do atendimento.
Logo, a taxa de abandono se associa diretamente ao tempo médio de espera (TME). Pois, quanto maior a demora, mais desistências acontecem.
Para calcular essa métrica, subtraia a quantidade de desistências do número total de contatos recebidos em determinado período.
4. Retenção na Unidade de Resposta Audível (URA)
A URA é um sistema que ajuda a agilizar o atendimento ao reconhecer comandos de dígitos e voz. Caso o problema não se resolva, se encaminha o chamado a um agente humano.
A URA reduz custos e tempo do atendimento e contribui para a resolução de problemas mais simples, como segunda via de boleto, saldo da fatura, acompanhamento do pedido e mudança de plano.
A taxa de retenção da URA indica quantas chamadas foram encaminhadas para um agente. Dessa forma, o gestor compreende a eficácia da ferramenta e identifica pontos de melhoria.
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Leia também: O que é URA? Para que ela serve no atendimento, erros e como montar uma?
5. Tempo pós-atendimento
O tempo pós-atendimento (ou Wrap Time) é essencial para identificar gargalos nos processos que acontecem logo depois da finalização do chamado. Ou seja, quanto tempo o agente demora para inserir as informações no sistema e seguir para a próxima ligação?
Diversos fatores podem impactar essa métrica, como sistemas ruins e obsoletos, baixa produtividade da equipe ou falta de qualificação profissional.
6. Aderência à escala
Quantos agentes que deveriam estar logados no sistema realmente estiveram? A taxa de aderência à escala permite monitorar essa situação para avaliar a produtividade e os resultados entregues.
Ao entender o cumprimento da escala, o gestor pode avaliar a necessidade de treinamentos e de investir em sistemas mais completos que facilitem a produtividade.
7. Tempo Médio Operacional (TMO)
Podemos dizer que o tempo médio operacional é a junção do tempo médio de atendimento e de pós-atendimento. Ou seja, mensura o prazo que um atendente demora desde o começo de uma conversa até ficar disponível para o próximo chamado.
Gestores de call centers de vendas, cobranças e SAC costumam usar o TMO.
8. Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é uma das formas de medir o nível de satisfação do cliente. Essa pesquisa se baseia sempre em uma escala numérica (1 a 5 ou 1 a 10) como resposta para a pergunta: “Qual seu nível de satisfação com o atendimento?”.
Uma dica é usá-lo associado a outros KPIs e medir o impacto de outras métricas na satisfação do público com a marca e seus produtos/serviços.
Além do CSAT, há outros tipos de pesquisas de satisfação para aplicar com os clientes durante o final do atendimento.
O importante é acompanhar periodicamente os feedbacks e implementar melhorias para elevar a experiência do consumidor.
Ah! É possível aplicar o CSAT em outras situações, como satisfação com o produto/serviço, tempo de entrega e qualidade do suporte técnico.
9. Best Time to Call (BTC)
Essa última métrica de call center que apresentamos é comum em telemarketing ativo, ou seja, nos casos em que o agente é quem entra em contato com o cliente. O Best Time to Call (BTC) significa em português Melhor Hora para Ligar.
Esse KPI indica a melhor hora para entrar em contato com um cliente. Ajuda a saber o melhor momento de abordar a pessoa para negociar produtos e serviços.
Como calcular o BTC? Basta analisar o total de ligações em determinada hora, a quantidade de atendimentos no mesmo período e comparar com o número de chamados em outros horários a fim de achar a hora que há mais retorno e fechamentos.
Quais os desafios do First Call Resolution?
Alguns desafios de mensurar e acompanhar a taxa de FCR são, por exemplo:
- ter dificuldade de calcular e analisar se o valor é realmente o adequado para a empresa;
- determinar quando uma solicitação é resolvida;
- elencar os critérios usados para definir o fim de um atendimento.
No entanto, como dissemos, são desafios e não limitadores. Por isso, invista tempo e esforço em determinar os critérios para definir o fim de um atendimento e considerá-lo resolvido no primeiro contato. Algumas perguntas que podem guiar essa decisão são:
- Quem decide quando o atendimento é finalizado?
- Quais critérios são necessários para considerar um atendimento como resolvido?
A sua empresa pode, por exemplo, colocar o prazo de 15 ou 30 dias para o cliente retornar o contato. Caso não dê retorno, pode considerar que o primeiro atendimento resolveu seu problema.
Quais fatores influenciam o FCR?
Diversos fatores podem influenciar a taxa de First Call Resolution, como o conhecimento e nível de experiência do atendente, a complexidade dos problemas atendidos, o treinamento do time e o nível de acesso às informações da empresa para resolver as questões com mais agilidade.
É importante ter atenção a esses pontos para trabalhar cada um deles e, assim, aumentar o FCR da sua empresa.
Como melhorar o FCR?
Para melhorar o FCR no call center, é possível seguir alguns passos. Um deles é mapear os principais atendimentos realizados e criar materiais de apoio para serem consultados durante o chamado. Assim, maiores são as chances de o problema ser resolvido com agilidade e eficiência.
Confira mais algumas sugestões de como melhorar o FCR e potencializar a experiência do cliente.
Ofereça treinamentos à equipe
Outra opção é oferecer treinamentos recorrentes à equipe, de modo que todos estejam preparados e seguros para solucionar as mais diferentes questões sem que seja necessário que o cliente volte a entrar em contato.
Dê autonomia ao time
Além disso, o time precisa ter autonomia para operar. Muitos problemas não são resolvidos no primeiro contato porque algumas burocracias não permitem.
Então, otimize processos e permita que os atendentes tomem algumas decisões sem a necessidade de aguardar a resposta de um supervisor, por exemplo.
Invista em um software de CRM
Também é importante investir em um sistema integrado de atendimento que centralize todas as informações dos clientes e esteja disponível para diferentes setores da empresa, como o software de CRM.
Além disso, o CRM integra todos os canais de atendimento de um negócio e permite que as interações fiquem registradas e o atendente acesse todos os dados de forma rápida e precisa.
Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.
Caso o contato seja de um acompanhamento, o colaborador consegue saber qual foi o problema, mesmo que a conversa tenha acontecido em outro canal, como rede social ou chat do site.
Dessa maneira, aumentam-se as chances do contato ser resolvido mais rapidamente e evita-se que o cliente repita dados já informados. O CX Trends da Zendesk apontou que 70% dos clientes esperam que qualquer pessoa com quem interajam tenha um contexto completo.
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