A varejista global NEXT aumenta a eficiência e a economia usando o Zendesk AI

A NEXT é uma multinacional britânica varejista de roupas, calçados, acessórios e produtos para o lar.

Hoje, aNEXT plc inclui uma rede de varejo com mais de 450 lojas no Reino Unido e na Irlanda, mais de 150 lojas franqueadas internacionais e uma plataforma de vendas de comércio eletrônico. Além disso, a "Plataforma Total" da NEXT aproveita sua infraestrutura oferecendo um conjunto completo de serviços online para marcas de terceiros, como sites, marketing, armazenamento, redes de distribuição e centros de atendimento ao cliente. À medida que os mercados de varejo e os hábitos de compra dos consumidores continuam mudando com a tecnologia, a NEXT vem desenvolvendo constantemente seu conjunto de tecnologias para atender às novas demandas.

"Temos mais de 10 milhões de clientes em 127 países, com diferentes preferências para entrar em contato conosco. Com contact centers em vários continentes, empregando agentes que oferecem 11 idiomas diferentes, não podemos operar sem tecnologia eficiente", afirma Raz Razaq, Chefe de tecnologia de experiência de contato com o cliente na NEXT.

Elevação do CX global com IA

Em 2022, a NEXT deu um passo fundamental, mudando para a plataforma Zendesk de atendimento global ao cliente e substituindo sua solução de CRM personalizada desenvolvida internamente. A empresa agora utiliza o Zendesk Enterprise Suite Plus, que inclui espaço de trabalho do agente, central de ajuda, e-mail, chat, rede social e Zendesk AI. A plataforma Sunshine Conversations permite que a equipe integre contatos fora do canal de voz e crie uma conexão em tempo real com o bot.

A NEXT obteve grandes melhorias na estabilidade e na eficiência do CX com a solução principal do Zendesk Suite, inclusive uma redução de 15% no Tempo médio de atendimento em todos os canais. A equipe processa cerca de 653.000 tickets por mês, com uma taxa de resolução de 92% com apenas um contato.

A introdução do Zendesk AI também foi transformadora para essa empresa varejista. A jornada começou com uma Prova de conceito bem-sucedida para o canal de e-mail, composta por 200 consultores de atendimento ao cliente (agentes). A partir daí, a NEXT implementou mais usando uma lente educacional, posicionando a IA como uma ferramenta de assistência, em vez de uma ferramenta de substituição de pessoas, e instruindo os conselheiros sobre práticas recomendadas.

“Nossa experiência bem-sucedida com o Zendesk AI deu credibilidade à inteligência artificial em todos os nossos negócios. Para muitos de nós, é a primeira ferramenta de IA que correspondeu às expectativas e realmente funcionou, além de ser muito simples de habilitar e testar", explica Razaq.

"Escolhemos a Zendesk como parceira de IA, pois ela lida com dados de clientes do mundo inteiro. Podemos contar com sua experiência e aprender com todas as outras empresas de varejo. Esse é o poder do Zendesk AI, que começaremos a ver nos seis a 12 meses seguintes."

Investimento em tecnologia escalável

Antes de adotar o Zendesk, a NEXT passou 15 anos adicionando diferentes aplicativos e funcionalidades a sua solução de CRM personalizada.

"Estávamos travando uma luta árdua para manter nossa tecnologia existente funcionando, com base em desempenho, estabilidade e disponibilidade", lembra Razaq. "Com a IA no horizonte, não conseguimos nos adaptar fácil e rapidamente às alterações tecnológicas do mercado."

"Uma vantagem da parceria com a Zendesk é que ela tem muitos clientes reconhecidos em vários setores, portanto, já resolveu muitos dos problemas que enfrentaremos", acrescenta Razaq. "Em vez de investir em engenharia, decidimos investir em uma plataforma madura com ótima funcionalidade e recursos."

Ferramentas personalizadas com visão abrangente

O Chefe de operações de atendimento ao cliente da NEXT, Matthew Hallam, realça os principais fatores que garantiram o sucesso da transformação do CX da empresa. Ele ficou impressionado com "o nível consistente de profissionalismo, a perspectiva embasada e a abordagem colaborativa e inovadora da Zendesk", bem como com a extensibilidade da plataforma em si.

"Um dos motivos pelos quais selecionamos o Zendesk foi a capacidade de desenvolver efetivamente a estrutura do aplicativo Customer 360 e projetar um sistema de primeira linha para nossos consultores", afirma Hallam. "Conseguimos criar aplicativos personalizados, o que nos permite apresentar dados personalizados e informações de negócios importantes para uma equipe de 1.700 profissionais de atendimento ao cliente trabalhando em cinco centros."

À medida que a NEXT implementava o Zendesk em diferentes regiões e departamentos, a equipe da Zendesk forneceu dicas para aprimorar as operações e o gerenciamento de tickets a fim de aumentar significativamente a produtividade. Questões que exigiam vários cliques ou cinco a seis conversas diferentes agora podem ser resolvidas na mesma interface.

"Agora estamos analisando uma visão completa das interações sociais, de e-mail e de voz de cada cliente para garantir que toda a jornada do cliente seja precisa", comenta Razaq. "Do ponto de vista de treinamento e gerenciamento de força de trabalho, é importante ter todos os dados do cliente, visibilidade e flexibilidade em uma plataforma."

O Zendesk AI melhora a qualidade e velocidade

No momento, a NEXT está usando os recursos Tone Shift, Expandir e Resumir do Zendesk AI, o que ajudou a impulsionar uma melhoria de quatro pontos percentuais em um índice de qualidade já alto e uma redução de 11% no TMA via e-mail.

"O Zendesk AI é um assistente para a equipe, como um copiloto no trabalho", relata Hallam. "A função Expandir fornece aos consultores uma resposta por e-mail bem formatada e bem escrita para cada consulta do cliente e tornou a função da equipe mais gratificante, devido à qualidade do suporte do CRM.

Atualmente, a NEXT está considerando a Triagem inteligente para o futuro. O projeto de modernização da empresa envolverá uma maior integração do Zendesk aos contact centers da NEXT, aproveitando ainda mais a IA. Trabalhar com a equipe de conformidade da Zendesk também ajudou a aliviar as preocupações da NEXT sobre a privacidade dos dados da IA, estabelecendo uma solução em que os dados da empresa são usados e armazenados com segurança.

"O Zendesk AI certamente melhorou nossa compreensão e apreciação do que uma solução de IA bem gerenciada pode oferecer à nossa organização", ressalta Hallam. "Vemos que a IA vai melhorar a qualidade de nossa resolução de contatos, a eficiência da equipe e a jornada geral do cliente."

ROI total do Zendesk

Desde o primeiro dia, a parceria com a Zendesk ajudou a NEXT a agregar valor rapidamente e a obter economias importantes desde o início. Razaq lembra como a empresa conseguiu transferir todas as suas operações do contact center e uma base de clientes de 10 milhões para a nova plataforma Zendesk em menos de 12 meses. O uso de uma plataforma robusta também colocou a NEXT no rumo certo para obter maior agilidade e economia de custos.

"Com o suporte da Zendesk, crescemos e expandimos no ritmo de que precisávamos", acrescenta Razaq. "A maior vitória para mim é que o Zendesk reduz o tempo para agregar valor, do início à implementação. Nossa equipe de desenvolvimento pode executar testes, obter feedback, treinar usuários e lançar novos recursos, às vezes em poucos dias."

Ver o CX da NEXT progredir em seu relacionamento com a Zendesk deixou Razaq confiante sobre o futuro. "Nossa parceria com a Zendesk nos capacitou a assumir riscos mais ágeis na área de CX", afirma ele. "Para nós, o Zendesk vai além do custo de propriedade. Ele nos dá flexibilidade para fazer coisas que não conseguíamos fazer antes.”