グローバル小売業のNEXTは、Zendesk AIの導入によりCX業務の効率向上とコスト節減に成功

NEXTは、英国を拠点としてアパレル、靴、アクセサリー、家庭用品などを扱うグローバル小売事業者です。

現在、NEXTグループは英国とアイルランドで450以上の実店舗を運営するほか、150以上のグローバルフランチャイズストアとeコマースプラットフォームを展開しています。 さらに、最近立ち上げたTotal Platformプロジェクトでは、サードパーティブランド向けに、NEXTの既存インフラを利用した、Webサイト、マーケティング、ウェアハウジング、流通ネットワーク、カスタマーサービスセンターなどの各種オンラインサービスパッケージを提供しています。 テクノロジーの進歩にともない小売市場のあり方や利用者の購買行動が変化していく中で、NEXTは新たな需要に応えるべく技術スタックの強化に継続的に取り組んでいます。

「私たちは世界127か国々で1,000万人以上の利用者にサービスを提供していますが、それらの利用者からは日々さまざまなチャネルから問い合わせが寄せられます。 複数の大陸にカスタマーセンターを設置し、11の異なる言語に対応するCX体制を擁するNEXTにとって、優れた効率的なCXソリューションの整備は絶対不可欠です。」と、NEXTカスタマーコンタクトエクスペリエンス技術部門の責任者であるRaz Razaq氏は語ります。

AIの導入によるグローバルなCX強化

2022年、NEXTはグローバルなカスタマーサービス強化のため、それまで運用していた内製のCRMシステムからZendeskプラットフォームへの移行を決断。 現在はZendeskのEnterprise Suite Plusプランの下で、Agent Workspace、ヘルプセンター、メール、チャット、SNS、Zendesk AIなどの各種機能を活用しています。 とくに、音声以外のすべてのチャネルを対話型プラットフォームSunshine Conversationsに統合。リアルタイムでチャットボットを接続しています。

その結果、全チャネル平均で問い合わせ処理時間の15%短縮に成功するなど、Zendesk Suiteコア機能の活用によるCX業務の安定化と効率向上に成功しています。 月間チケット処理件数約65万3,000件のうち、初回応答解決率は92%に上ります。

Zendesk AIの導入は、NEXTのCXオペレーションのあり方をそれまでとは一変させました。 NEXTのAIジャーニーは、200名のカスタマーサービスアドバイザーを擁するメールチャネルでの概念実証の成功から始まりました。 その後、教育研修システムの強化を始めとしてAI運用範囲を拡大。AIを人間の働き手を置き換えるツールとしてではなく、的確な支援でサポート担当者を支える優秀なアシスタントツールと位置付けています。

「Zendesk AIの導入成功により、社内全体でAIに対する信頼性が高まりました。 社内の多くのメンバーにとってZendesk AIは、実際に業務に役立ちプラスの成果をもたらした上げた最初のAIツールでした。導入に伴う実装やテストも非常にシンプルでやりやすかったです。」とRazaq氏は語ります。

「私たちがAI導入のパートナーとしてZendeskを選んだ理由は、世界中のユーザーのデータを取り扱うZendeskと連携すれば、Zendeskチームの経験、ひいては小売業界で活躍する他のユーザー企業の経験から学ぶことができると思ったからです。 これこそがZendesk AIの他にはない強みでしょう。今後6か月から1年の間に、Zendesk AIの活用により達成できるであろうさらなる成果に期待しています。

スケーラブルな技術への投資

Zendeskを導入する前、NEXTは15年間にわたって内製のカスタムCRMソリューションを運用しており、その間システムにさまざまなアプリケーションや機能を追加してきました。

「私たちはそれまで、パフォーマンス・安定性・可用性などあらゆる面で内製ソリューションを維持するべく苦しい闘いを繰り広げてきました。」とRazaq氏は語ります。 「しかしAIの登場とともに、目まぐるしく変化する市場や進化し続けるテクノロジーにそれ以上追従することができなくなりました。」

「Zendeskをパートナーに選んだ大きな理由の一つは、幅広い業種のトップ企業にサービスを提供していることでした。経験豊かなZendeskであれば、私たちが現在そして将来にわたって直面する多くの課題についてもすでに解決策を知っているのではないかと思ったのです。」とRazaq氏は述べています。 「そこで、内製システムの構築に投資する代わりに、優れた操作性と成熟した機能を備えたZendeskプラットフォームへの投資を決定したのです。」

カスタムツールと全方位的な情報の可視化

NEXTカスタマーサービスオペレーションの責任者であるMatthew Hallam氏は、NEXTのCX改革成功につながった要因を次のように解説します。 まずHallam氏は、Zendeskチームの一貫したプロフェッショナリズム、的確な知識に基づいたアドバイス、そしてオープンかつイノベーティブなサポート体制に強い感銘を受けるとともに、プラットフォーム自体のスムーズな拡張性にも大きな魅力を感じたと語ります。

「Zendeskをパートナーに選んだ理由の1つとして、利用者情報を一元化できるZendeskのカスタマー360アプリフレームワークがあれば、NEXTのカスタマーアドバイザーチーム向けに最高のシステムを提供できるだろうと考えたのです。」とHallam氏は語ります。 「その期待通り、計5か所のカスタマーセンターで業務に従事する総勢1,700名のCXチーム向けに、Zendeskをベースとしてカスタマイズされたデータや重要なビジネス情報を提示する専用のアプリケーションを構築することに成功しました。」

NEXTが複数の地域や事業部門へのZendesk展開を進める中で、Zendeskチームはオペレーションやチケット対応を強化するためのさまざまなアドバイスを提供し、大幅な生産性向上に貢献しました。 例えば、それまでは複数のチャネルでのやり取りに対応するにはその都度クリックしてアプリを切り替える必要がありましたが、現在はすべてのやり問りに同一のインターフェース上で対応できます。

「私たちは現在、ひとりの利用者のSNS、メール、音声チャネルでのやり取りをすべて一画面で全方位的に確認することができ、これにより極めて高品質なカスタマージャーニーを提供できている思います。」とRazaq氏は述べています。 「従業員管理と教育研修の両方の観点から、すべての利用者情報を可視化して管理できるフレキシブルなプラットフォームを整備することが重要なのです。」

Zendesk AIの導入によるサービス品質の向上とスピードアップ

NEXTは現在、Zendesk AIのトーン変更、回答文拡張、および問い合わせ要約機能を運用中。これにより、すでに高得点を得ていたユーザー評価スコアをさらに4ポイント上昇させたほか、メールチャネルでの平均処理時間（AHT）の11%短縮に成功しています。

「NEXTのCXチームにとって、Zendesk AIは頼りになる有能な、まさに副操縦士（Copilot）のような存在です。」とHallam氏は述べています。 「例えば回答文拡張機能は、利用者からの問い合わせに対して、レイアウトも文面もきちんと整った回答をすばやく作成してくれます。このようにCRMアプリによる優れたサポートが得られることで、カスタマーアドバイザーチームは真に重要な利用者のための業務にしっかりと取り組むことができます。」

NEXTは現在、インテリジェントトリアージの導入を検討しています。 そのほかNEXTのシステム最新化プロジェクトには、コンタクトセンターへのZendeskシステムのさらに高度な統合や、AIの運用範囲の拡大などのテーマが含まれます。 それまでNEXTにとって懸念材料であったAIのデータプライバシーについては、Zendeskコンプライアンスチームとの連携を通じて、データを安全に使用し保存できるソリューションの構築に成功しています。

「Zendesk AIの導入に成功したことで、NEXTの社内では、優れたAIソリューションがいかに会社の業務を向上させるかについての認識が深まりました。」とHallam氏は語ります。 「今後もAIは、私たちCXチームによる利用者問い合わせた対応品質の向上と業務効率の改善、ひいてはカスタマージャーニー全体の最適化を支えてくれるでしょう。」

Zendeskによる総ROI向上効果

Zendeskをソリューションパートナーに迎えたことで、NEXTは実装初日から迅速にソリューションの価値を享受し、早い段階で大きな重要なコスト削減を達成できました。 NEXTはわずか一年で、すべてのコンタクトセンターオペレーションと1,000万名分の利用者データベースをZendeskの新プラットフォームに移行することに成功しました。 ロバストなZendeskプラットフォームの運用により、NEXTはアジリティの強化とコスト節減と言う大きなメリットを獲得しました。

「Zendeskチームのきめ細かいサポートのおかけで、私たちは自分たちのペースで目指す成長と拡大を達成できました。」とRazaq氏は語ります。 「私にとってZendeskを導入した最大のメリットは、新しい機能や変更が必要になった時にも、導入計画から実装までを短期間で完了してすばやく価値創出を実現できることです。 新機能を追加する際には、社内の開発チームがテストの実施、フィードバックの収集、ユーザートレーニングなどを含めた実装プロセスを、早い時には数日以内に完了します。

NEXTのCXチームがZendeskとますます緊密につながっていくなかで、Razaq氏は今後についても明るい展望を持っています。 「Zendeskとの強力なパートナーシップのおかげで、私たちはCX分野での新しい挑戦にも果敢に取り組むことができます。」とRazaq氏は語ります。 「私たちNEXTにとって、Zendeskは所有コスト以上の価値があるツールです。 今までできなかったことに自由に挑戦するフレキシビリティを与えてくれるソリューションだと思います。」