パソナ受託の接種予約センター、オペレーター水増しで応答率１％未満も…再委託先で不正

2023/02/20 05:00

　人材派遣大手のパソナ（東京）が、新型コロナウイルスワクチンの接種予約を受け付けるコールセンター業務を巡り、大阪府と兵庫県の３市に約１０億８０００万円を過大請求していた問題で、同府枚方市民向けのセンターでは、再委託先が電話対応できた割合が、１％に満たない時間帯があったことがわかった。厚生労働省はパソナの過大請求を受け、再委託先を含めて管理を徹底するよう全国の自治体に注意を呼びかけた。（福永健人、猪原章）

改ざん気付かず

　再委託先は、コールセンター業者「エテル」（大阪市中央区）。枚方市は２０２２年１１月１日昼頃、電話の着信件数に対し、予約が完了した件数が少ないことをパソナに指摘。パソナが同日午後、センター業務を担うエテルの大阪市内の施設を訪れ、オペレーターの水増し報告などが発覚した。

　パソナが同日のセンターの応答率（電話着信の件数に占める対応できた件数）を調べたところ、着信が集中した午前９時台は計１万１３０５件に対し、対応できたのは１２４件で１・１％。１０分刻みで見ると、スタート時の午前９時からの１０分間は０・９６％で、９時１０分からの１０分間はこの日最少の０・７７％だった。午後２時台まで９％以下で推移した。

　終了間際の午後５時台に初めて７０％を超えたが、着信件数が計３６２件にとどまった結果、応答率が上昇したという。パソナの調査では、この日１００人配置すべきオペレーターが３３人しかいなかったことが既にわかっている。

　日本コールセンター協会（東京）によると、センターの望ましい応答率は「７０～８０％」。その後、エテルは当初から対応件数などを虚偽報告していたことがわかり、パソナは「改ざんに気付くのは難しい」と釈明したが、協会側は「再委託先に出向き、データ照合などを複数回やる必要があったのでは」と指摘する。