型って大事。内面より先。

medtoolz @medtoolz

なんか病院スタッフにホテルの研修をやらせる番組を見ていた。お客に失礼がないように、手の甲を見せないように手を差し出しましょうという指導や、お客に知りを見せないような振る舞いを心がけましょうとか指導が誠意ではなく具体を求めるないようなのが良かった。型って大事。内面より先。

medtoolz @medtoolz

病院職員をホテルとかで研修させるのって昔は正直ろくでもないと思っていたんだけれど、そこでしか得られないなにか特別な体験をいろんな職種で共有するのって、最近はむしろ大事なんじゃないかと思うようにもなった。どちらが正解なのかは分からずじまいにせよ

zaw @zaw

@medtoolz 僕はまだ、どうも受け入れられないままです…

medtoolz @medtoolz

@zaw 職場を代わり、業種の違う人達を間近で見るにつけ、ある種の「型」の取得を通じて、同じ言葉でしゃべる道筋が見えるんじゃなかろうか、と妄想したりするのです。お辞儀の仕方や歩き方、接遇の言葉遣いみたいなものも、言ってみれば「型」のようなもので。

金平　恵介 @KKanehira

@medtoolz ホテルの仕事については、相手の自尊心のコントロール方法、感情を消費させる方法、非日常であることから別の価値観を提示するプレゼン方法。そして危機管理を含めた自分とまわりの役割分担は学習出来ますね。学生時代のバイトでも良い経験になりました。

medtoolz @medtoolz

@KKanehira ホテルの接客それ自体を学ぶというよりもむしろ、お客様のために全力を投じる状況、というものを職種をまたいで体験を共有できることが、ホテル研修の効能なんじゃないのかなと。医師から事務方から薬局から看護から、みんな参加してましたし

金平　恵介 @KKanehira

@medtoolz 違う職種だから良いのですね。病院だったら医師の立場を事務員や看護師が同じ視点で見るようにすることは出来ないし、医師や看護師もまた事務員の立場に立って見ることはできませんもんね。ましてや経験の共有などは勿論でしょうけど。

medtoolz @medtoolz

クレーム受付を記録に残すときには、患者さんの言い分とそれに対してクレームを受けた人が行った説明、クレームの根拠になった事例について、患者さんの側から見えた事実と、対処した際に聞き手が行った患者さんとの約束の、4つの象限に分類してメモをするのがいいように思える

medtoolz @medtoolz

患者さんの言い分については、なるべくそのままの言葉で書くことが望ましい。聞き手の態度としては「謝罪する」、「約束はするが判断しない」、「相手の側から見た事実関係を記録する」、「でも、を言わずにまず聞く」、あたり。

medtoolz @medtoolz

クレーム電話を受けたら、まずは「言い分」欄に本人の言葉で書くのが望ましい。謝罪して、自分の受け答えは「説明」欄に書く。「上司に伝えます」なり「改善案を検討させていただきます」なり、行った約束は、別枠の「約束」欄に書く。最後に患者さんから見えた事実関係について、別枠にまとめる。

medtoolz @medtoolz

上司は今度は、患者さんの側から見た事実関係と実際に起きた事例についての隔たりを埋めなくてはいけない。このときに当初行われた説明と、これから自分が行う説明とがあまりにも異なっていると説得力が落ちる。同時に約束したことについては答えを用意する。

マサイの王 @King_of_Masai

@medtoolz モンスターが混ざってるので、なかなか難しいですよね、、、

medtoolz @medtoolz

@King_of_Masai そこはそのとおりなのですよね。。

マサイの王 @King_of_Masai

@medtoolz 「謝ったということは非を認めたんだろ！」 「客の言うことが信じられないのか！」 と、なる人が多いこと多いこと、、、

マサイの王 @King_of_Masai

あと、本当に被害がないのに妄想で騒いでモンスターになるタイプもこれ

medtoolz @medtoolz

@King_of_Masai 公園だと、小型犬を放し飼いにして「うちの子はおとなしいから大丈夫」と邪気のない笑顔を返すお年寄りとか、おっかないのです。うちの犬が噛まれても笑顔崩さないくせに、自分の犬が噛まれたら豹変しそうで。

マサイの王 @King_of_Masai

@medtoolz そういう人は本当に多いと思います・・・

medtoolz @medtoolz

不穏な空気やチームの違和感を、人事の問題に落とし込める人材が組織づくりの専門家なのだろうけれど、そういうのって診断学みたいなのあるものなんだろうか?

金平　恵介 @KKanehira

@medtoolz 公務員には勤務評定がありますが…それをこう診断しろ…というのはあくまで読み取る目安みたいなものだけ…という話しは聞いたことがありますが、…ありそうな気もしますねぇ、

medtoolz @medtoolz

@KKanehira 現場は恐らく感じた違和感を人事の問題に帰着するだけの知識がなく、経営の側も今度は、そうした違和感をそもそも感じ取れるほどの現場感覚を持ち合わせていないケースはけっこうあるのではないかと思うのです。待遇改善に投じた資本が、見合った効果を出していないとか

金平　恵介 @KKanehira

@medtoolz 軍隊組織の場合、常にフィードバックして評価するシステムがあり、データを蓄積し分析することに惜しみない労力とコストを懸けることに疑問を抱く者はいないようですが…そこが違いですかね。

medtoolz @medtoolz

@KKanehira ガバナンスが失われると、軍隊だと人が死にますもんね。。

金平　恵介 @KKanehira

@medtoolz まったく…www.